DB3301T+0386—2022+老旧住宅小区物业服务规范.pdf

ICS03.080.01CCS A 123301浙江省杭州市地方标准DB3301/T 03862022老旧住宅小区物业服务规范2022-12-31 发布2023-01-31 实施杭州市市场监督管理局发 布DB3301/T 03862022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市住房保障和房产管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市上城区人民政府采荷街道办事处、杭州市质量技术监督检测院、杭州市上城区住房和城市建设局、杭州宋都物业经营管理有限公司、杭州市标准化学会、杭州市上城区物业管理协会。本文件主要起草人：徐振航、褚晓敏、徐晓钧、陈勇荣、谈世宏、何绍云、朱轶桦、张国权、吴振华、周佳、李诗齐、张晓玲、乌海坤。DB3301/T 038620221老旧住宅小区物业服务规范1范围本文件规定了老旧住宅小区物业服务的基本要求、服务内容、服务要求、监督与改进的要求。本文件适用于物业服务人在三方协同治理模式下对城镇老旧小区开展物业服务,乡镇老旧小区可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.3社区服务指南 第3部分：文化、教育、体育服务DB3301/T 0190生活垃圾分类管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。老旧住宅小区old residential area建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全，且符合规定年限的住宅小区。三方协同治理three-party collaborative governance在街道指导下，社区居民委员会、物业管理委员会、物业服务人共同参与，防范、发现和处理小区中各类问题的治理模式。物业服务人property service provider物业服务企业和其他管理人。4基本要求资格要求4.1.1物业服务企业应依法成立并具有独立企业法人地位，制定并落实服务质量管理、财务管理、档案管理等内部管理制度。4.1.2其他管理人应熟悉与物业服务相关的法律法规与政策，具备物业服务相关专业知识和良好的组织、沟通与协调能力，宜具有老旧住宅小区服务工作 3 年以上或基层社区工作 2 年以上经验。4.1.3物业服务人在 3 年内未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严DB3301/T 038620222重违法失信行为记录名单。4.1.4物业服务人应通过以下方式选聘：a)公开招标；b)协议；c)其他。人员要求4.2.1物业服务人应根据物业管理区域划分服务片区，配置项目经理等管理人员。项目经理应具有 3年以上的管理工作经历或有 2 年以上物业管理项目经理任职经历。项目经理宜为共产党员。4.2.2根据服务需要配备管理、保安、保洁、绿化、维修、客服等工作人员，如有特殊岗位需求应持证上岗。4.2.3员工上岗前应进行岗前培训，培训内容应至少包括物业管理知识、业务知识、应急预案及应急处置等相关物业管理制度。设施设备要求4.3.1各服务区域内应设置综合物业服务中心，宜由街道或社区提供，面积宜不小于 30m2。4.3.2应配置办公设施及办公用品，包括办公家具、电话、计算机、打印机等。4.3.3应配备必要的物业服务设施，包括清洁车、垃圾驳运车、冲洗车等。4.3.4宜搭建数字化指挥中心，涵盖停车道闸、视频监控、安防报警、能源照明、智能门禁等社区硬件系统。4.3.5宜配置手机客户端服务软件，涵盖智能门禁、车辆管理、客人来访、意见收集等日常交互模块，提供一站式服务。4.3.6宜通过微信公众号、微信小程序等应用终端建立服务平台，涵盖社区服务、生活服务、物业服务等服务内容。5服务内容基本物业服务物业服务人应在街道、社区的监督、指导下以及物业管理委员会的协助下做好基本物业服务工作，包括：a)环境卫生：维护物业管理区域公共部位、道路和相关场地环境卫生，开展垃圾分类工作；b)绿化养护：日常养护和管理绿化带树木、花、草等；c)公共秩序：开展人员进出、物品出入、巡逻管理、监控管理、停车管理等相关秩序维护；d)公用设施：维护、管理物业管理区域内的公用设施，违法建筑动态巡查；e)房屋装修：对装饰装修活动进行巡查；f)安全防范：预防和处置各类突发事件，防范高空抛物；g)档案管理：建立日常管理档案及共有部分的资料档案。协同治理服务物业服务人应积极参与小区三方协同治理工作，配合开展小区综合治理，包括：a)协商共治：通过三方协同治理模式，防范、发现和处理小区中各类问题；b)生态环境：协助街道、社区开展五水共治、五气共治等相关工作；DB3301/T 038620223c)文化建设：在街道、社区的指导下开展社区文化活动、志愿服务活动等.社群保障服务物业服务人宜通过走访访谈、举办座谈会等方式开展居民调研，充分了解社区居民意愿，为老旧住宅小区居民提供社群保障服务，包括：a)便民服务：对居民提供无偿或低偿的便民服务工作；b)增值服务：针对小区内不同消费层次的需求，有针对性地提供增值服务方案。6服务要求基本物业服务6.1.1环境卫生6.1.1.1应对物业管理区域实施保洁管理，道路、单元楼、公共场所和设施应定期清扫清洁。发现乱涂、乱画、乱贴等，应即查即除。6.1.1.2应按 DB3301/T 0190 的规定合理设置垃圾桶，并安排专人落实分类收集、分类运输。6.1.1.3应配合社区居民委员会做好垃圾分类、定点投放的宣传、引导工作。6.1.1.4应根据季节和物业管理区域实际情况制定蚊、蝇、蟑螂、鼠等有害生物消杀计划，并组织实施。6.1.2绿化养护6.1.2.1应定期对物业管理区域进行养护，保持公共绿地的整洁、美观。6.1.2.2应对毁坏、侵占绿化等行为进行劝阻、制止，制止无效的及时向有关部门报告。6.1.3公共秩序6.1.3.1应建立人员、车辆、物品等出入管理制度。6.1.3.2应制定并落实巡查机制，发现异常情况及时劝阻、制止、报告。6.1.3.3设有监控室的应 24 小时值班，并做好值班记录。发现异常，应及时进行处理。6.1.3.4应制定小区车辆行驶和车辆管理制度，确保车辆安全通行、停放有序。6.1.4公用设施6.1.4.1应定期对物业管理区域内公用部位和设施设备运行情况进行巡查，发现问题应及时维修。存在安全隐患的，应采取安全防范措施，并对危险隐患部位设置安全防范警示标志。6.1.4.2应根据片区分工落实每日巡查工作，对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途等行为应及时进行劝阻、制止，必要时向相关部门报告。6.1.5房屋装修应对装饰装修施工现场进行巡视检查，规范装饰装修安全作业。对违反装饰装修协议的行为应及时劝阻、制止，制止无效的及时向有关部门报告。6.1.6安全防范6.1.6.1应制定各类突发事件应急预案，每年应组织不少于 1 次的突发事件应急演习。DB3301/T 0386202246.1.6.2应配合社区定期组织风险分析、隐患排查，制定各项预防措施，并开展小区应急宣传教育和培训演练。6.1.6.3可采用以下措施防范高空抛物：a)在小区业主规约中增设有关约束高空抛物行为的条款；b)开展宣传活动，向住户发放宣传资料；c)在大楼门厅、电梯门厅、楼梯口制作相应的标志标识；d)安装高空抛物监控设备；e)对易发坠物区域进行定期巡查。6.1.7档案管理由专人负责档案保管，做到档案标识清晰、分类明确、易于查找。协同治理服务6.2.1协商共治6.2.1.1宜成立党支部，做好联系服务群众工作。6.2.1.2应坚持集中议题、有序协商、公益共享的原则，开展议事协商工作。6.2.1.3应制定小区党组织议事规则、三方联动协调机制和民情协商制度，建立日常工作联系渠道。6.2.1.4每年应根据资金情况，协商确定本年度民生实事项目。6.2.1.5应畅通小区治理问题投诉渠道，设立投诉平台，明确信访投诉受理处置程序和要求，跟踪处理结果。6.2.1.6应每年至少开展 1 次三方协同治理工作相关人员专业培训。6.2.2生态环境6.2.2.1应协助社区做好五水共治工作，包括治污水、排涝水、防洪水、保饮水、抓节水。6.2.2.2应协助社区做好五气共治工作，包括燃煤烟气、有机废气、汽车尾气、餐饮油烟以及工地扬尘的治理。6.2.2.3发现问题应及时上报并督促整改。6.2.3文化建设6.2.3.1小区文化治理应符合 GB/T 20647.3 的规定。6.2.3.2利用小区配套用房、广场等公共场地，建设文体活动场所，宜免费向小区居民开放。6.2.3.3每年应至少开展 2 次精神文明建设活动，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、生活垃圾分类、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。6.2.3.4每年应开展 2 次社区文化活动，包括民俗文化活动、文艺演出、讲座、展览、体育比赛等。6.2.3.5宜有志愿者服务组织，开展并积极参与社区关爱空巢老人、残障人士等志愿服务活动。社群保障服务6.3.1公共服务6.3.1.1应设立小区固定服务点，开展接待、代办等服务。6.3.1.2应建立报修服务相关流程及制度，公示居民物业维修项目清单报价、维修时限及保修时长。影响居民日常生活起居的，当日安排人员上门维修、更换、疏通、补漏等；居民家庭低偿服务明码标价；孤寡老人、残保家庭、低保家庭一般性服务实行免费。DB3301/T 0386202256.3.1.3宜打造暖心服务点，包括法律援助点、旧物换新交换空间、无人便利店等。6.3.1.4宜建设生活体验馆，包括慰老服务、按摩服务等。6.3.1.5宜提供便民服务，包括张贴暖心提示、提供药箱、工具等。6.3.1.6宜提供智能体验服务，包括门禁安全通行、一键报警、智能家居等。6.3.2增值服务6.3.2.1物业服务企业可根据需求创新服务项目，增加增值服务。服务项目收费标准可按公布的参考标准为基础协商确定，并予以公示，做好明码标价。6.3.2.2增值服务可包括：a)公区租赁业务：如智能设备租摆、广告租赁；b)房产经纪业务：如二手房交易、代办服务；c)装修业务：如美居工程、园艺环境美化；d)写字楼办公业务：如办公支援、办公行政支援；e)其他业务：如家政服务、教育培训等。6.3.2.3提供其他代办性、特约性的专项服务收费标准，服务收费标准由双方协商确定。7监督与改进监督7.1.1街道7.1.1.1应建立评价小组，由街道分管领导担任组长，科室负责人担任副组长，考核小组成员宜由社区负责人、相关条线工作人员组成。7.1.1.2应建立服务质量评价机制，对物业管理服务工作进行评价：a)日常评价：以日常检查、定期检查和随机抽查等方式开展日常评价；b)月度评价：以日常检查、定期检查和随机抽查的结果作为评价依据；c)季度评价：在月度评价基础上实行项目加分、扣分进行评价；d)半年度评价：以季度评价为基础，综合社区评价和居民评价、重点项目推进完成情况进行计算。7.1.1.3每年应组织 1 次服务质量综合评价，如评价不合格，按物业服务合同约定处理。7.1.2业主（物业使用人）建立投诉受理制度，公开投诉电话等投诉方式，接受业主（物业使用人）监督，并及时处理投诉。7.1.3第三方7.1.3.1应邀请第三方对物业服务和管理满意度情况进行抽样测评，每年不少于 1 次开展业主满意度（率）调查。7.1.3.2应建立服务满意度（率）动态管理和公示制度，满意度结果向社会公布。改进应建立持续改进机制，根据评价结果、满意度（率）结果，及时采取纠正措施，并对改进情况进行跟踪。