物业管理公司投标书.doc

目 录
第一章 投标函 ..............................................................................................................................
一、前期物业管理投标函 ................................................................................................... 6
二、物业管理服务费报价 ................................................................................................... 6
第二章 物业管理整体设想及策划 ......................................................................................... 7
一、物业管理的定位 ............................................................................................................. 8
二、管理目标 .......................................................................................................................... 8
三、管理模式 .......................................................................................................................... 8
四、管理特色 .......................................................................................................................... 9
五、管理措施 ........................................................................................................................ 10
第三章 管理方式及工作计划 ................................................................................................ 13
一、管理方式 ........................................................................................................................ 14
二、工作流程 ........................................................................................................................ 15
三、工作计划 ........................................................................................................................ 18
第四章 人员的配备、培训、管理与物资装备................................................................. 23
一、组织架构 ........................................................................................................................ 24
二、人员配置 ........................................................................................................................ 25
三、主要管理人员背景 ...................................................................................................... 26
四、员工培训方案 ............................................................................................................... 28
五、人员管理及考核 ........................................................................................................... 31
六、物业管理物资装备 ...................................................................................................... 33
第五章 前期管理及二次装修管理 ....................................................................................... 34
一、前期介入方案 ............................................................................................................... 35
二、前期进驻管理方案 ...................................................................................................... 36
三、招聘人员 ........................................................................................................................ 37
四、清洁开荒作业 ............................................................................................................... 39
五、建筑成品保护 ............................................................................................................... 40
六、后续工程管理 ............................................................................................................... 41
七、搬迁入驻服务 ............................................................................................................... 41
八、二次装修监管方案 ...................................................................................................... 42
第六章 制度和档案的建立与管理 ....................................................................................... 44
一、公众制度 ........................................................................................................................ 45
二、内部运作制度及服务标准 ........................................................................................ 45
三、档案建立与管理 ........................................................................................................... 47
第七章 管理指标及措施 ......................................................................................................... 50
一、各项服务指标的承诺 ................................................................................................. 51
二、管理措施 ........................................................................................................................ 52
第八章 房屋及公用设施维修养护 ....................................................................................... 55
一、房屋管理及维修方案 ................................................................................................. 56
二、公共配套设施管理及维修方案 ............................................................................... 56
三、房屋日常维修养护计划及实施方案 ...................................................................... 58
四、房屋定期维修养护计划及实施方案 ...................................................................... 60
第九章 机电设备设施管理 ..................................................................................................... 62
一、机电设备维护原则 ...................................................................................................... 63
二、机电设备管理程序 ...................................................................................................... 63
三、主要工作流程 ............................................................................................................... 65
四、管理标准和养护计划 ................................................................................................. 67
五、应急处理方案 ............................................................................................................... 71
第十章 弱电及智能化系统管理 ............................................................................................ 72
一、智能化系统的配置 ...................................................................................................... 73
二、智能化系统的日常管理及维护 ............................................................................... 73
三、智能化系统维护保养程序 ........................................................................................ 78 第十一章 安全管理................................................................................................................... 79
一、管理目标 ........................................................................................................................ 80
二、管理方式 ........................................................................................................................ 80
三、安全管理内容及要求 ................................................................................................. 80
四、停车服务管理 ............................................................................................................... 81
五、消防管理 ........................................................................................................................ 82
六、应急方案或流程 ........................................................................................................... 83 第十二章 绿化管理................................................................................................................... 85
一、管理方式 ........................................................................................................................ 86
二、绿化管理内容及标准 ................................................................................................. 86
三、景观小品维护 ............................................................................................................... 88
四、管理流程 ........................................................................................................................ 89 第十三章 清洁管理................................................................................................................... 90
一、管理方式 ........................................................................................................................ 91
二、清洁管理内容 ............................................................................................................... 91
三、灭虫及消毒方案 ........................................................................................................... 91
四、清洁服务标准 ............................................................................................................... 92
五、清洁品质管理 ............................................................................................................... 94 第十四章 相关服务................................................................................................................... 96
一、协助业主委员会的筹建工作计划 ........................................................................... 97
二、便民服务方案 ............................................................................................................... 97
三、社区活动的设想和计划 ............................................................................................. 99 第十五章 企业经济效益 ....................................................................................................... 102
一、前期开办费测算 ......................................................................................................... 103
二、物业管理首年收支测算 ........................................................................................... 104
三、物业管理测算说明及分析 ...................................................................................... 108
附件：
一、法律文件
法定代表人证明书
委托代理人证明书
营业执照复印件
企业资质证书复印件
ISO9000证书复印件
二、辅助资料
企业简介
项目拟定主要管理人员背景介绍 证书复印件
第一章
投标函
一、前期物业管理投标函
杭州宋都房地产开发有限公司：
首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝
【宋都•新城国际】的招投标工作获得圆满成功！
本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外，还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的
【宋都•新城国际】前期物业管理投标书。
我司将结合多年的管理与咨询经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，定能通过我们的管理与服务进一步提升【宋都•新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务。
最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会，并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作。
二、物业管理服务费报价
小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月·㎡（含设备运行费）； 商铺及办公综合楼物业管理服务费为4.0元/月·㎡（不含设备运行费）； 地下车位公共设施维护费为80元/月·个；
地面停车按照政府物价部门有关规定执行。
第二章
物业管理整体设想及策划
一、物业管理的定位
【宋都•新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路，南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户数736户。
在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。
我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。
二、管理目标
·一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
·两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
三、管理模式
在【宋都•新城国际】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
四、管理特色 ·人员管理
1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都·新城国际】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。
·氛围管理
针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。
·设立客户服务中心
结合【宋都•新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
·物业交付特色
【宋都•新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在【宋都•新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都•新城国际】交付顺利完成的重要保证。
五、管理措施
我司通过对【宋都•新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后【宋都•新城国际】的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。
·强调安全第一和预防为主的原则。
（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。
（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。
·维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。
（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。
（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。
（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。
（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。
·专业保洁，创建整洁的环境
（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。
（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。
（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。
·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。
（二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。
（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。
·完善配套服务，强化服务质量。
（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。
（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在
【宋都•新城国际】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。
第三章
管理方式及工作计划
一、管理方式
为使【宋都•新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都•新城国际】物业管理处。
·运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。 ·按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。
·运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
·按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。
·在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【宋都•新城国际】物业管理服务合同。
·物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。
·根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。
·我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。
·针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。 ·实施日常管理。

二、工作流程
管理处与外部总体关系图

管理处提供服务的流程

业主报修、维修、回访流程
建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

第四章
人员的配备、培训、管理
与物资装备

一、组织架构
在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都•新城国际】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。
二、人员配置
管理处共配置120人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。
（二）综合管理部（39人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员26人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）
（三）客户服务中心（6人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。
客户服务中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（四）保安部（61人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。
保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转；车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员6人，负责消、监控室相关工作。
（五）工程部（13人）
主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。
高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。
三、主要管理人员背景
（一）管理处经理
姓名：应益红 性别：女 年龄：35岁 学历：高中 工作经历：
1988年—1996年 浙江省二轻疗养院
1996年—1998年 浙江省二轻工贸总公司
1998年—2002年 中纪委监察部培训中心
2002年7月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
桂花城管理处经理
荣获绿城集团“优秀员工”称号
（二）综合管理部主管
姓名：朱晓茵 性别：女 年龄：45岁 学历：大专 工作经历：
1981年9月—1995年5月 杭州搪瓷厂
1995年6月—2000年2月 杭州市土特产总公司
2000年3月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
质量管理部、兰桂花园管理处主任助理
（兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住
宅小区”）
（三）客户服务中心主管
姓名：周洪霞 性别：女 年龄：28岁 学历：大专 工作经历：
1997年9月—1998年5月 广东省珠海市银城酒店
1998年8月—2002年5月
2002年6月—至今
（四）工程部主管
姓名：李纪毅 性别：男
工作经历：
1983年7月—1993年12月
1993年1月—2000年1月
2000年1月—2003年4月
2003年5月—至今
（五）保安部主管
姓名：余国伟 性别：男
工作经历：
1998年3月—至今
天津市工商行政管理局 浙江绿城物业管理有限公司 清水公寓管理处经理助理 荣获绿城物管公司“诚信员工”称号 年龄：40岁 学历：大专 杭州重型机械