客房部管理制度(00001).doc

客房部管理制度客房部管理制度客房部经理岗位职责1、 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2、 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；3、 制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4、 主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；5、 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；6、 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；7、 检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；8、 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；9、 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作；10、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理之责；11、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；12、检查、考核主管的工作情况并作出评估。洁净部领班岗位职责1、 在部门绠和主管的领导下进行工作；2、 每天检查员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；3、 根据员工的能力，合理安排工作；4、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制消耗；5、 经常巡查酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生情况处于最佳状态；6、 指导下属员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种子消毒清洁机器和用具；7、 将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况须及时处理；8、 总结每月工作，并填写每月工作报告。客房清扫员岗位职责1、 签到后接受工作安排。2、 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4、 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。5、 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6、 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。7、 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。8、 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9、 定期对房间进行灭鼠与杀虫。10、房间布草用具处理：（1）将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；（2）将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；（3）处理好房间清出的垃圾、废器。11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。12、交回通用钥匙给领班。13、总结当日工作，填写工作日志，并向领导汇报。PA组岗位职责1、 热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化、为保持文明、整洁的酒店而努力工作；2、 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；3、 负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求；4、 对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳环境卫生；5、 将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指地点，不得乱堆乱放；6、 爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修；7、 合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；8、 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染；9、 按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。夜班主管岗位职责1、 负责夜班的一切客房工作；2、 检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排；3、 重点V.I.P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；5、 安排夜班计划卫生；6、 与前厅部核准房态；7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况；8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部、大堂副理及值班经理联系；9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；11、合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排机动人员；12、合理安排夜班服务人员的查房工作；13、监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；14、参加部门早上例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。楼层领班岗位职责1、 负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、 检查各类物品的储存及消耗量；5、 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、 掌握并报告所辖客房的状况；7、 对属下员工工作提出具体意见；8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。白班楼层服务员岗位职责1、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；5、 确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；6、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、 报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧争事件，可越级向有关部门汇报；8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物；12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房痕量级领班检查后报服务中心。服务中心领班岗位职责1、 编制本部门员工工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作质量；2、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；3、 统计客房酒水的灌溉面积量，并报有关部门；4、 填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对；检查为客人提供特殊服务的完好率和物品数量；5、 随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确的房态资料；6、 向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等；7、 定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议；8、 准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务接程序办理；9、 监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；10、联系工程部，解雇客房维修事项，并建立工程维修档案；向客房楼层放宽和工程部提供每日维修房的房号；11、培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况；12、编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。服务中心服务员岗位职责1、 准确无误地接听电话，并详细记录；2、 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、 对外借物品进行登记，并及时收回；4、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、 掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、 每日做好24小时维修统计工作，及时更乞讨和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时按收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、结账房号应及时通知当班服务员，并将17:00后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；18、认真完成好上级指派的其他工作。服务中心夜班服务员岗位职责1、 迅速整理已结帐的房间；2、 更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表；3、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋及客房挂出的早餐牌；4、 向工程部报告所管辖区的维修事项，并检查维修结果；5、 夜间巡视楼层时，清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓，清扫所有楼层的工作电梯；6、 配合保安人员巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件；7、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记录和工作日记。