小区物业完整投标书.doc

第一章 符合政策法规的管理整体设想及策划东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。一、高标准、高水平管理的措施（一）规范管理，健全制度本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。（二）加强员工法制教育、依法执勤本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（六）建立素质优良的员工队伍要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。二、日常物业管理的承诺与措施（一）各项日常物业管理工作的管理1、提供管理服务标准执行江苏省住宅物业管理服务标准。2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。（二）公共服务1、接待（1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。（2）设置职能部门-客户服务中心、服务专线电话。（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。2、值守（1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。（2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。（3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。（4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。3、服务时限（1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。（2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。（三）超前性、创造性、全方位服务的意识我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。第二章 人员配备一、人员配备二、物业管理人员要求（一）项目经理须是本单位的在职职工，具有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚的证明和一年及其以上独立承担与本项目类似的物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，年龄43周岁。（二）部门主管须大专以上相关学历，对自己的岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业的需有三年以上工作经历，专业对口，年龄45周岁以下，有一定的组织管理能力和协调能力。（三）安保员：男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基本安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。（四）清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。（五）绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最佳。（六）保洁员：50周岁以下，初中以上文化，具有一年以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。（七）以上所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，诚实守信，责任心强。第三章 物业管理维护的承诺及措施一、物业管理基本服务标准及原则（一）公共服务1、接待和值守按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。2、服务时限按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。（二）房屋、共用设施、设备维护与管理1、巡检和装修管理按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。2、油漆粉饰按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。3、给水设施按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。4、排水设施按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）二级执行。5、供配电系统按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。6、弱电系统按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。7、避雷接地系统按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。8、电梯运行与管理按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。（三）清洁管理1、共用楼道保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。2、电梯及电梯厅保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。3、共用卫生间保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。4、停车场、共用车库或车棚保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。5、道路清洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。7、绿化带保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。8、休闲、娱乐设施保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。9、门卫、岗亭、监控探头保洁按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。10、垃圾桶、果皮箱按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。11、垃圾收集与处理按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。12、卫生消杀按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。（四）园林绿化养护与管理1、草坪按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。2、园林树木按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。3、花坛按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。5、人工湖、喷水池按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）三级执行。（五）安全防范1、人员组织按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）四级执行。2、门卫按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。3、巡逻按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）五级执行。4、紧急事故反应按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。5、其他防范措施按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。6、交通、车辆管理按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。7、消防按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。（六）档案资料按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。（七）专项服务按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。（八）特约服务按江苏省住宅物业管理服务标准（DB32/T538-2002）执行。二、物业管理其他服务标准要求本物业服务管理区域内的相关服务标准参照本地区普通住宅物业管理服务五档标准相对应的各类服务要求，并以此为基础。本招标文件中，对同一服务如出现不同标准或要求，以更严一级的为最终标准。（一）综合管理服务要求1、有义务协助房管、公安、社区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内的相关工作。2、有完善的业主资料及社区服务管理相关台帐，住用户档案（一户一档）。3、对物业管理区域的管理和相关事宜的处理，有相对完善的服务合同约定。4、对治安防范、消防、环保、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电袭击及其他突发性事件，有相对完善的组织机构和应急预案，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。5、协助业主每年进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，保证房屋完好率达到95%。6、房屋外观整洁、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。7、依法制止违反规划的私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。10、房屋装饰装修符合规定，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益、侵犯相邻权的现象。11、若接受了有关部门委托，则按规定制定水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用的收缴办法。公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。12、及时按服务合同的约定对房屋进行维护、管理。13、协助开发建设单位制订住宅质量保证书、住宅使用说明书、装饰装修管理规定、小区精神文明公约及临时管理规约等各项涉及公众利益的制度。14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、竣工验收移交的档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等。15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设立局域网。16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，及时了解产权变更情况。房屋（含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等。17、设有服务接待中心，制订为业主服务的基本要求、入住前的准备工作、入住时的服务措施、入住后的接待制度以及特约服务的具体办法，公示24小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，建立健全完整的报修、维修和回访记录，有完善的业务流程。18、接待与处理业主投诉在10分钟内必须有反馈，原则上处理正常投诉的时间不超过1小时。19、对共用设施设备有相应维护、抢修、应急业务流程及程序文件。20、需业主付费才能享受服务的项目及其收费标准应公布上墙，倡导明明白白消费，接受业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。21、每半年进行一次业主满意度调查，每半年更新一次业主/物业使用人档案。22、物业服务项目经理名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公开。23、建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。24、建立物业服务回访制度，每年对业主回访、与业主交流不少于4次。25、建立健全以下台帐：二期前期开办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业管理服务费的收缴和使用记录；业主委员会对服务标准的认定意见等。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其审定，组织维修。3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，并依法收取保证金。装修前，依规定审核业主/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告相邻业主和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，确保小区内无违章搭建情况的出现。包括业主至少不能出户安装防盗窗，并采取合理措施提供保证。6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元（门）、户有明显标志，每周检查1次，损坏能及时修换，缺失及时补充。7、每日对社区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。8、每日察看各类物业外墙，检查是否有影响美观、损坏、影响居住的情况存在，及时查找原因和维护。9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检查，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。10、每6个月检查清扫一次楼顶，并清理雨水口及其他积淤。（三）共用设施设备管理1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备的维护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、及时完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达到现场，零星维修合格率100%。4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。7、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其决定，组织维修或者更新改造。8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达到现场，排除故障一般不过夜。9、做好共用设施设备的防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备的防汛、防冻、防雷等的应急预案措施。10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道畅通。11、设备房包括供水加压泵房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。12、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范。13、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，发现影响使用功能及时更换。14、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。15、建筑小品、雕塑要保证完好，破损及时修复，保持整洁。16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。17、小区智能配套系统要进行必要的维护，确保使用性能。18、对小区住宅避雷系统进行必要的维护，每年度进行小区防雷设施的安全合格检验，取得年检合格证，发现问题采取应急措施的同时及时与相关部门联系。19、依法请有关职能部门对物业管理区域内的相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。21、落水管开裂、破损等要及时更换，每年雨季前疏通管道一次。22、公用排污管道要畅通，损坏应及时修复。23、对木制品共用部位的油漆起皮、剥落每年油漆一次，铁制品的油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。（四）绿化管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、草坪：成活率在95%以上，无明显草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。4、园林树木：生长长势良好，无明显病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。5、花坛、花卉长势良好，无明显黄叶、落叶，缺株率在10%以下。6、定期清除绿地杂草、杂物。7、重大节日必要时更新小区花卉摆设。8、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。9、切实做好小区内的绿化、景观的维护、防涝、防冻工作。10、适时喷洒药物，预防病虫害。11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年至少检修、油漆(粉刷)1次。12、加强对小区内亲水平台、喷泉雕塑等景观观赏区以及休闲广场的绿化维护管理工作。13、每日对草地、绿化带清扫2次，捡2次草地、绿化带上的烟头等杂物，目视检查基本干净、无垃圾。（五）清洁管理1、每栋楼至少设置两个垃圾桶，每日业主将生活垃圾送至楼下固定位置时，应按时清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每周抹布抹三次。2、垃圾桶分类设置，桶内垃圾不超过2/3，摆放整齐，外观干净。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次。4、共用部位玻璃每月至少清洁1次。5、路灯每年清洁1次。6、及时清除道路积水。7、共用雨、污水管道每年至少疏通1次。8、雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏。9、化粪池每季检查1次，每年清掏2次，发现异常及时处理。10、定期对垃圾房和垃圾桶进行桶清洗和消毒工作，确保无恶臭和污斑。11、发现道路、楼道有污迹时，及时清洗干净、消除异味。12、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。高峰季节每周多次消杀蚊虫，非高峰季节每旬一次消杀蚊虫。13、公共厕所每天清扫至少两次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。14、每周都要对高层应急通道楼梯、扶手进行保洁，楼道每月至少要拖洗一次。15、对电梯每日都要保洁，确保无尘。16、每季对假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清洁2次，全面检查至少2次，主要检查山石之间是否牢固。（六）公共秩序管理1、小区主、次出入口24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安案件、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告建设单位和有关部门，并协助采取相应措施。6、严禁拾荒者、小商贩、社会闲杂人员、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。7、无违反规定饲养家禽、家畜和无证养宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵、乱挂现象，若出现此类现象应及时制止，制止不了的应及时向公安、城管等部门反映，并协助采取相应措施。8、小区内部油烟排放、噪音控制符合居住和环保要求，有影响环保情形及时向相关部门反映，并协助采取相应措施。9、制订巡视制度，加强对公共场所的治安防范及公共秩序的巡逻，每组巡逻人员须有2人。10、每日对有可能影响安全的景观场所的安全保护设施进行巡视，发现损坏及时修复，对可能影响安全的情形及时报告、分析、处理。11、对家庭报警系统、紧急报警系统和烟感报警系统定期回访，检测其适用性，发现问题，及时与开发、销售单位联系维修保养。12、做好宣传工作，杜绝业主在室内向外或其他地方乱扔垃圾行为，严禁高层户外摆设杂物。（七）社区文化1、定期组织社区文化活动，社区文化活动每年不少于4次。2、定期组织健康文明的文体活动。3、重大节假日（春节、五一、国庆、中秋、圣诞、元旦）对小区进行节日环境布置。4、杜绝法轮功、传销及其他非法、影响业主正常生活和小区良好氛围的组织和活动。5、定期组织小区内老年人和适龄儿童举办相关娱乐活动。6、每年组织1次消防演习高层、公寓及商业用户。7、做好便民信息、生活常识和物业管理相关宣传工作。（八）管理服务应达到的各项指标1、各项指标规定的合格率标准是基础。2、做好安全保卫工作，杜绝无法免责的刑事案件的发生。3、杜绝火灾责任事故，杜绝无法免责的恶性事件的发生。4、环境卫生、清洁率达到98%。5、正常情况下，消防设备、设施完好率100%。6、房屋完好率95%。7、正常情况下，绿化完好率达95%。8、零星维修、报修及时率100%，返修率10%。9、服务有效投诉1%，处理率100%。10、业主满意率95%。第四章 便民服务为东河嘉园小区住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。1、开展方式公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对东河嘉园小区配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。（物业服务中心将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）2、便民服务制度（1）及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。（2）做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。（3）物业服务中心安排专人小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。（4）服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。（5）严格执行有关法律、法规及服务标准。第五章 突发性事件应急预案为确保住宅小区发生突发事件后，能够及时、有效和有序地实施应急处置处理，协助有关部门实施救援工作，稳定事态，减少损失，根据有关法律法规，结合我街道物业管理工作实际，制定本预案。一、应急处理范围本预案适用于东河嘉园住宅小区内安全稳定等突发事件。二、应急处理组织机构及职责（一）街道物业管理办公室成立住宅小区突发事件应急处理领导小组（简称领导小组），统一组织领导应急处理工作。组 长： 项目经理副组长：管理员成 员：全体物业服务人员领导小组主要职责是：1、组织领导辖区住宅小区内发生的应急处理工作；2、根据事故发生情况，统一部署有关应急处理预案的实施工作，并对需要应急救援的情况采取紧急处理措施，协助有关部门实施救援工作；3、在全街道物业服务企业中紧急调用各类救援物资、设备、人员；4、根据突发事件发生情况，有危及周边单位和人员的险情时，组织人员疏散工作；5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理有关物业管理中的相关问题；6、协助配合有关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。（二）领导小组下设办公室（设在街道物业管理办公室。主要负责传达领导小组的指示，协调有关部门做好应急处理工作；组织协调全辖区物业服务企业制定应急处理预案；特大安全事故发生时，迅速了解、收集和汇总有关情况，及时向领导小组提供各种相关信息和资料。三、危险目标和重大事件的确定及评估住宅小区内可能发生的突发事件，按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。（一）有下列情况之一的属一级1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的；4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件的；5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；6、其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。（二）有下列情况之一的属二级1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的；2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市级或以上有关行政管理部门上访的；5、供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；6、业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；7、物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的；8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的；9、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵犯业主合法权益的；10、业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；11、其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的。（三）有下列情况之一的属三级1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的；3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；5、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的；7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响的；8、其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的。（四）有下列情况之一的属四级1、物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的；2、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的；3、其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的。四、应急救援处置体系（一）因治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并根据实际需要，协助有关部门、单位，组织全辖区各物业服务企业的人员参加救援队伍；非治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故，在报警的同时，组织有关物业服务企业的人员成立救援队伍，处理应急事件。（二）各物业服务企业的各类抢险救灾队伍为事故应急救援后备队伍。（三）其他临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。五、事故的排查预防、事故报告和现场保护（一）物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件的特点，强化应急预案的演练，并加强居民参与安全防范工作的宣传。对于日常检查巡视中所暴露出来的问题，要上报上级部门，并及时处理。（二）事故（事件）发生后，应按照有关规定，立即上报相关部门（领导小组电话，应急救援报警电话：119或110）。领导小组成员立即赶赴现场，根据具体情况搞好现场保护，疏散人群，协助有关部门维护现场治安和交通秩序，并迅速上报相关部门。（三）事故报告的内容1、事故（事件）发生的时间、地点；2、现场人员及伤亡情况；3、事发原因的初步判断、简要经过；4、已采取的措施；5、事故、事件报告单位、人员、通信方法等。六