火车站商贸城商管部运营管理手册(XXXX年版定稿).docx

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商管部运营管理手册福州火车站商贸城有限公司二O一五年一月一日目录责任编辑：廖发根编审组长：林胜平编审成员：赵聪林兴盛陈卉吴巧萍陈章勇游祥辉叶俊熊雨明姚艺慧毛小宝陈昊阮巧彬编审副组长：林胜泉黄克华隆向军郑仁局第一篇商管部组织架构及岗位职责 4 第一章商管部组织架构 4 第二章商管部岗位职责 4 第二篇工作流程及表单列表 18 第一章商场管理 18 第二章物业管理 22 第三章工程管理 24 第四章安防管理 26 第三篇商管部管理制度及规范 29 第一章《售后服务体系》 30 第二章《商铺装修管理规定》 32 第三章《商铺转让审批规定及流程》 33 第四章《商场秩序管理规定》 34 第五章《商贸城商户退场管理规定》 35 第六章《火车站商贸城火警处理程序》 35 第七章《突发事件应急预案》 39 第八章《商场能源管理制度》 45 第九章《商场设备管理制度》 46 第十章《福州火车站商贸城业主承诺书》 47 第十一章《门前卫生、店容店貌、优质服务责任状》 47 第十二章《店面装修要求及装修材料方面要求》 48 第十三章《消防安全责任状》 49 第四篇商管部作业表单 50 第一章商场作业表单 50 第二章物业作业表单 63 第三章工程作业表单 67 第四章安防作业表单 70 第五篇附录 77 第一章商贸城采购管理制度 77 第二章商贸城仓库管理制度 78 第三章财务费用报销流程及表单 82 前言为确保火车站商贸城各项运营工作高效有序的进行，实行标准化、规范化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户创造最大价值、为顾客提供满意服务，特制定火车站商贸城《商管部运营管理手册》；公司运营管理手册的运营管理篇编写主要是为了各部门中层管理人员及员工了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理制度和流程，统一各部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的运营管理工作中，相关人员必须遵守此手册规定。总经理: 第一篇商管部组织架构及岗位职责第一章商管部组织架构第二章商管部岗位职责一、分管副总岗位职责职位名称分管副总所属部门商管部定员人数 3人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 □ 大专 ■本科 □ 硕士专业要求经营管理类专业人员经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 □ 男 □ 女 ■ 不限年龄要求 □ 30岁以下 □ 30-35岁 ■ 35岁以上专业技能要求 1、热爱商场事业，有执着的敬业的精神；2、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有一套成熟的思想体系；3、熟悉当地人民生活习惯和消费心态，把握市场动态；4、具有决策能力，组织协调能力，督导属下能力；5、具有开创精神、对事业精益求精的执着追求；6、具有个人领导魅力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求职责概述全面负责专业商场的运营管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责所辖商场整体工作的把握和部署； 2、按照公司的发展目标，制定商场各阶段工作计划，并组织实施； 3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成； 4、负责保持商场良好的经营环境、设施设备的正常运行，商场消防、物业、人员的安全； 5、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考； 6、负责对商场营业现场的商户经营行为进行监控，对违规经营行为予以纠正或处罚； 7、负责对商场商户进行动态的管理。包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构； 8、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助； 9、针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行； 10、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点； 11、负责对商场的整体宣传提出建议方案； 12、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益； 13、负责主持商场工作例会，部署商场各部门工作，传达公司会议精神； 14、负责对本商场员工进行培训、工作指导，不断提高员工素质； 15、负责拟定年度商场经营管理费用的预算，并控制商场各项成本； 16、负责处理突发事件。 1、费用收缴指标的完成率； 2、关键人员流失率； 3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场管理工作等相关事务建议调查权与商场管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级常务副总直接下属商场经理、物业经理、工程经理、安防经理内部对象集团内部:各部门外部对象企业客户、政府机构其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表二、商场岗位职责 1、商场经理岗位职责职位名称商场经理所属部门商管部定员人数 1人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求经营管理类相关专业经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 □ 男 □ 女 ■ 不限年龄要求 □ 30岁以下 □ 30-35岁 ■ 35岁以上专业技能要求 1、具有优秀的业务实施能力、敏捷的理解判断能力；2、掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识；3、熟悉商场管理、有较强的市场观察能力、沟通、组织、协调能力强；4、具备优秀的部门管理及协调能力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述协助分管副总全面负责商场的管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责所辖专业商场经营工作； 2、根据公司发展目标，制定商场各阶段经营工作计划，并组织实施； 3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成； 4、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考； 5、负责对商场商户进行动态的管理，包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构； 6、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助； 7、负责针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行； 8、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点； 9、负责对商场的整体宣传提出建议方案； 10、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益； 11、对所分管部门的工作计划予以指导，控制工作状态、考核工作结果； 12、对所分管部门员工进行业务培训； 13、对所分管部门员工进行绩效考核，对员工的引进和淘汰提出建议； 14、将所分管工作向副总汇报，并为副总工作决策提供建议； 15、完成上级领导交办的其它工作。 1、费用收缴指标的完成率； 2、客户投诉率； 3、员工的离职率； 4、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场经理工作等相关事务建议调查权与商场经理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总经理直接下属楼层管理员、客服主管、客服专员内部对象集团内部:各部门外部对象企业客户、政府机构、客户其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 2、楼层管理员岗位职责职位名称楼层管理员所属部门商管部定员人数 6人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求经营管理类或相关专业。经验要求 □ 1年 ■ 1-2年 □ 3年（含）以上性别要求 □ 男 □ 女 ■ 不限年龄要求 □ 20岁 ■ 21-30岁 □ 31岁以上专业技能要求 1、良好的形体及微笑服务意识；2、较强的沟通协调能力及应变能力，能处理一般性顾客投诉；3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；4、熟练掌握、运用商场行业相关的法律、法规。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述做好所辖楼层的日常经营管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责所在楼层现场管理工作，对违规违纪的商户进行批评教育，必要时按公司相关规定予以处理； 2、负责拟定所在楼层工作计划并按计划开展工作，及时申报本楼层各项预算及费用； 3、负责建立并管理所在楼层的商户档案，保证及时更新； 4、负责对周边市场经营信息的收集，并提交数据和分析结果； 5、完成本楼层各项费用的催缴工作； 6、负责处理所在楼层的投诉及纠纷； 7、对所在楼层整体经营环境进行监督管理，巡检所在楼层内的物业设施，监督、协助物业管理部门做好物业保障工作； 8、定期组织本楼层商户座谈会及商户培训等活动，保持与商户的良好沟通，熟悉并掌握所辖经营区域商户的经营状况和发展动态，对商户经营提出建议； 9、会同安全保卫部门维护所在楼层经营场所的经营秩序，并对所辖楼层安全状况进行监管，发现异常情况及时通知相关部门处理； 10、协助上级完成工商、税务等行政部门对商户的行政监管； 11、配合上级领导向客户传达本公司有关的政策、制度和决定； 12、完成上级领导交办的其它工作。 1、客户投诉率； 2、费用收缴指标的完成率； 3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场管理员工作等相关事务建议调查权与商场管理员工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级商场经理直接下属无内部对象集团内部:各部门外部对象政府机构、商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 3、客服主管岗位职责职位名称客服主管所属部门商管部定员人数 1人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求经营管理类相关专业经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 □ 男 □ 女 ■ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、丰富的行业知识及经验；2、良好的倾听能力及人际关系沟通能力；3、具备专业的商务礼仪；4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；5、熟练掌握、运用行业相关商品质量的法律、法规。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责客服所辖之内的管理工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责监督、指导客服人员做好前台的接待工作； 2、负责对于税务、公安、媒体等外联部门的第一时间接待工作，并及时与商场相关负责部门联系； 3、负责妥善处理客户投诉，做好与楼层主管的沟通、电话回访工作，必要时向商场经理汇报处理意见； 4、负责对商场音乐播放的严格审核，对播音时间、歌曲进行合理安排； 5、负责监督、指导播音员对商场促销活动、失物招领、通知等宣传工作； 6、协助制定规范的售后服务流程及相关表单，并将相关表单归档保存； 7、负责对客服人员进行顾客接待、客诉处理、服务礼仪等专题培训； 8、负责与企划部保持沟通，确保客服人员掌握活动方案和相关要求，配合商场各部门做好窗口宣传工作； 9、负责与消协、工商等涉及售后服务部门保持良好关系； 10、负责制定商户宣传方案，并组织宣传国家“三包”规定； 11、负责汇总维修申报信息，分派联络相关负责部门进行维修，并进行落实、跟踪、反馈； 12、完成上级领导交办的其它工作。 1、客户投诉率； 2、各项事务性工作的完成率； 3、维修工事完成率；工作权限建议权与客服管理工作等相关事务建议调查权与客服管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级商场经理直接下属客服专员内部对象集团内部:各部门外部对象政府机构、商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 4、客服专员岗位职责职位名称客服专员所属部门商管部定员人数 2人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求文秘相关专业经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 □ 男 ■ 女 □ 不限年龄要求 ■ 30岁以下 □ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、良好的形体及微笑服务意识；2、具备一定倾听能力及人际关系沟通能力；3、掌握基本的商务礼仪；4、思维敏捷，良好的随机应变能力，能独立解决一般性顾客投诉。特殊技能要求持有相关执业资格证书者优先特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责客服专员的日常工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责做好顾客的接待工作； 2、负责对顾客的投诉做好详细记录，处理一般性顾客投诉，并做好电话回访工作，必要时做好家访工作； 3、严格按照商场音乐、播音规范做好播音工作； 4、配合商场各部门做好窗口服务工作，掌握各活动方案和相关要求； 5、负责对于税务、公安、媒体等外联部门的第一时间接待工作，并及时与商场相关负责部门联系； 6、负责汇总维修申报信息，分派联络相关负责部门进行维修，并进行落实、跟踪、反馈； 7、完成上级领导交办的其它工作。 1、客户投诉率； 2、各项事务性工作的完成率； 3、维修工事的完成率； 4、前台接待的完成率； 5、商场音乐的播放率。工作权限建议权与客服工作等相关事务建议调查权与客服工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级客服主管直接下属无内部对象集团内部:各部门外部对象商户、顾客、外宾其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表三、物业岗位职责 1、物业经理岗位职责职位名称物业经理所属部门物业部定员人数 1人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求物业管理、弱电工程类相关专业经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、具备专业水、电设备维修、维护技能；2、责任心强，工作情绪稳定，能带领部门完成工作任务；3、有良好的语言表达能力及部门协作精神。特殊技能要求持有相关执业资格证书者；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责物业设备运行状况，保障商场的水、电、空调、电梯、通讯的正常供给。岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责制定商场物业部各项操作、检查规程，并监督执行； 2、负责商场水、电、空调、通讯、电梯等设施的供给、维修及维护，使之处于良好受控状态； 3、负责制定公司节约用电、用水、延长设备使用寿命的措施，降低物业成本； 4、负责对商场的各项设备做好详细的统计、管理、监督、检查； 5、负责调配物业部的员工和设备，为商场商户及各部门提供良好的服务场所和条件； 6、负责电器设备的安全使用以及定期检查，确保不存在消防安全隐患； 7、负责地下室排污，保证排污设备处于良好状态； 8、负责处理突发性事件； 9、完成上级领导交办的其他工作。 1、设备运行的完好率； 2、设备维修及保养及时性； 3、员工离职率； 4、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与物业管理工作等相关事务建议调查权与物业管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总直接下属物业电工内部对象集团内部:各部门外部对象商户其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 2、物业电工岗位职责职位名称物业电工所属部门物业部定员人数 7人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 ■ 中专 □ 大专 □ 本科 □ 硕士专业要求物业管理、弱电工程类相关专业经验要求 □ 3年以下 ■ 3-4年 □ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、掌握相关专业电工技能；2、责任心强、能吃苦耐劳。特殊技能要求持有相关执业资格证书者；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责水、电、空调、电梯、通讯等物业设备处于良好的受控状态。岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责商场水、电、空调、通讯、电梯等设施的供给、维修及维护，使之处于良好的受控状态； 2、负责节约商场用电、用水，延长设备使用寿命的相关措施，降低物业成本； 3、负责对商场的各项设备做好定期检查工作； 4、负责上、下班电源、空调、电梯等设备的开关工作； 5、完成上级领导交办的其他工作。 1、设备运行的完好率； 2、设备维修及保养及时性； 3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与物业工作等相关事务建议调查权与物业工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级物业经理直接下属无内部对象集团内部:各部门外部对象商户其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表四、工程岗位职责 1、工程部经理岗位职责职位名称工程部经理所属部门工程部定员人数 1人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 □ 中专 ■ 大专 □本科 □ 硕士专业要求物业管理、建筑工程类相关专业经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、丰富的行业经验及技能；2、责任心强、工作细致、有良好的语言表达能力及部门协作精神；3、具备成本核算控制能力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责卖场工程类维修维护,保障卖场正常运行岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责卖场工程类设施的维修维护，使之处于良好的受控状态； 2、指导店内工程施工,控制工程成本； 3、负责工程设备、工具、用料的管理； 4、负责处理突发性事件； 5、完成领导交办的其他事项。 1、商场设备&设施布局的科学性； 2、工程施工的及时性与安全性； 3、工程成本控制率； 4、设备外修及时性； 5、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与工程管理工作等相关事务建议调查权与工程管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总直接下属内部对象集团内部:各部门外部对象商户其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表五、安防岗位职责 1、保安经理岗位职责职位名称保安经理所属部门安保部定员人数 2人薪酬等级范围任职要求学历要求 ■ 高中 □ 中专 □ 大专 □本科 □ 硕士专业要求经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、具备相应岗位所要求的身高和体能标准；2、具有一定的观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、协调及自主学习能力；3、具备跨部门沟通能力及协作精神；4、工作务实、讲原则，能带领全体保安人员，完成公司布置的各项安保任务。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康、良好体能上岗培训要求工作概述负责保安所辖之内的管理工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责组织、协调、布置好安保队伍的日常工作； 2、熟知商场各楼层的安全设施，发现隐患及时与相关负责人联系； 3、协助商场经理制定并执行商场安全方面的规章制度，并负责督促和检查相关制度的落实情况； 4、负责商场人、货、场的安全，负责维护商场的治安秩序，如遇突发事件，务必第一时间出现在事发现场，及时进行处理防止事态扩大升级； 5、负责保安队的工作指导和员工培训，定期组织法律知识、安全知识的培训； 6、负责部署、督促、检查和总结保安队伍的全面工作，为安保部月底和年终的总结、表彰、处罚提供真实可靠的依据； 7、协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系及工作配合； 8、完成上级领导交办的其他工作。 1、商场安全性指标达成； 2、紧急事件处理的及时性； 3、员工的离职率； 4、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与保安管理工作等相关事务建议调查权与保安管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总直接下属保安内部对象集团内部:各部门外部对象政府相关治安部门、商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 2、保安员岗位职责职位名称保安员所属部门安保部定员人数 10人薪酬等级范围任职要求学历要求 ■ 初中 □ 中专 □ 大专 □本科 □ 硕士专业要求经验要求 ■ 3年以下 □ 3-4年 □ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求 1、具备相应岗位所要求的身高和体能标准；2、具有一定的观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、协调及自主学习的能力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康、良好体能上岗培训要求工作概述负责保安所辖之内的管理工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责商场人、货、场的安全保卫工作，做好巡视记录，按规定程序进行交接班； 2、负责商场商户进出货物的检查、登记工作； 3、负责疏导商场前交通，保证通道畅通； 4、负责对商场安全进行巡场工作，发现可疑处及时上报，预紧急情况，第一时间做出判断、处理； 5、负责对装修商户或区域做好安全保卫工作； 6、完成上级领导交办的其他工作。 1、商场安全性指标达成； 2、紧急事件处理的及时性； 3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与保安工作等相关事务建议调查权与保安工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级保安经理直接下属无内部对象集团内部:各部门外部对象商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 3、消控经理岗位职责职位名称消控经理所属部门安保部定员人数 1人薪酬等级范围任职要求学历要求 □ 高中 ■ 中专 □ 大专 □本科 □ 硕士专业要求熟悉商场消防工作规范经验要求 □ 3年以下 □ 3-4年 ■ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求应变能力强、工作情绪稳定、有良好的语言表达能力及部门协作精神。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责消控所辖之内的管理工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责制定商场消防工作各项操作规程，并监督执行； 2、负责商场消防设备、设施的检查、维修、维护，使之处于良好的受控状态； 3、负责管理部门人员，使其严格遵守消防工作规程； 4、负责对商户及员工进行消防知识培训，定期组织演练； 5、负责应对消防安全检查和处理消防大队的沟通联系； 6、负责第一时间协调处理突发性事件； 7、完成上级领导交办的其他工作。 1、商场安全性指标达成； 2、紧急事件处理的及时性； 3、员工的离职率； 4、各项消防设施的有效运行； 5、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与消控管理工作等相关事务建议调查权与消控管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总直接下属消控专员内部对象集团内部:各部门外部对象政府相关消防部门、商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表 4、消控专员岗位职责职位名称消控专员所属部门安保部定员人数 6人薪酬等级范围任职要求学历要求 ■ 高中 □ 中专 □ 大专 □本科 □ 硕士专业要求熟悉商场消防工作规范经验要求 ■ 3年以下 □ 3-4年 □ 5年以上性别要求 ■ 男 □ 女 □ 不限年龄要求 □ 30岁以下 ■ 30-35岁 □ 35岁以上专业技能要求能承受长时间坚守、观察、监控设备的工作压力，视力优良、工作情绪稳定。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述负责消控所辖之内的管理工作岗位职责内容描述关键考核指标 1、负责商场消控中心的值班、商场消防巡检； 2、负责商场监控设备、屏幕的观察，发现可疑处及时上报； 3、负责对商场消防安全进行巡检，发现可疑处及时上报； 4、负责第一时间处理好紧急事件，同时上报处理； 5、完成上级领导交办的其他工作。 1、商场安全性指标达成； 2、紧急事件处理的及时性； 3、各项消防设施的有效运行； 4、消防监控的完整性。工作权限建议权与消控工作等相关事务建议调查权与消控工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级消控经理直接下属无内部对象集团内部:各部门外部对象商户、顾客其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表第二篇工作流程及表单列表第一章商场管理一、楼管工作流程及表单列表 1、楼管日例行工作序号工作流程时间工作标准 1 打卡上班 8:25 打卡，8:30上班 2 商户进场 8:35 ① 商户及其营业员进场； ② 楼层管理员&保安检查商户佩戴的出入卡。 3 开启前/后门 8:50 ① 负责人员开启前/后门； ② 楼层管理员迎宾。 4 开启电梯/货梯 ① 楼层管理员开启每层的电梯； ② 查看电梯是否运行平稳。 5 开启内场边门楼层管理员开启各自所负责的边门 6 白班巡场 9:30、10:30、11:30、12:30、13:30、14:30 ① 重点巡场:关注是否有可疑人员进入商户店铺，保护好商户财产安全； ② 巡场时间规定:每隔一个小时巡场一次； ③ 巡场标准参照《楼层管理员日志》要求。 7 工作交接 14:50 ① 填写《楼层管理员日志》并进行对班工作交接； ② 交接巡场过程中发现的问题及跟踪解决进度等。 8 工作日会 15:00 ① 参加商场经理主持的工作日会； ② 总结昨天及白班工作，布置当天重点工作； ③ 了解上级的意见及公司精神。 9 夜班巡场 15:30、16:30、17:30、18:30、19:30、20:30 ① 巡场时间规定:每隔一个小时巡场一次； ② 追踪并解决白班未完事情及巡场纠正商户违规行为； ③ 巡场标准参照《楼层管理员日志》要求。 10 清场准备 21:00-21:15 ① 楼层管理员关闭各自所负责的边门； ② 各层楼层管理员站在自己所负责的楼层直升梯旁，维护秩序（劝勉顾客不再进入商场）； ③ 等待保安下来一起清场。 11 开始清场 21:15～21:50 ① 关闭一楼东西两侧能通往场内的电动卷帘门（除了2号门通道开着给离场人员出口）； ② 21:15各楼层主管关闭所有通往楼梯道的消防门并上锁。一楼主管关闭二台直升梯； ③ 21:20商场保安统一上六楼进行清场，清场顺序从上而下进行，每清完一层安排楼层主管把守电梯口，严禁顾客从业人员在此进入上一层； ④ 清场的具体内容:检查各店门关闭情况，各楼层有无藏人、电源是否关闭、各消防通道上锁状况、公共卫生间是否有人，一切正常后，关闭配电箱所有电源，关闭步梯电源； ⑤ 21:30关闭前后二扇大门，顾客不准进入商场，顾客离开商场一律从2号门离场； ⑥ 清场全部结束，确认场内无人、安全后，所有人员全部从二号门离场并锁闭二号电动卷帘门。 12 结束营业 21:50～ ① 填写《楼层管理员日志》；② 结束营业，打卡下班。 2、楼管月例行工作序号周期工作内容 1 每月一次负责检查商家店内有无违规类用电（如:有无小电器使用、卷发器类）。 2 每月配合消控工作实施根据消控部门安排，楼管负责配合实施。 3、楼管作业表单列表序号表单名称签批流程周期页码 1 楼管员日志楼管员->商场经理每日 P50

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