通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度.docx

通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度342020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。餐饮操作安全管理制度1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。3、女服务员化淡妆。4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度1、准时上下班。2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。5、员工禁止用客用电梯。6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更换一次，并力求整洁。5、头发梳理干净。6、工作时不穿拖鞋与木屐。7、不用重味的香水及发油。8、不留胡须及长发(男性方面)9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。11、不用手摸头发，揉眼睛。12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。6、不随地吐痰。7、随时保持工作区域的整洁。8、感冒、生病时立即请医师医治。9、各类客人使用的餐具必须清洁消毒。10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。14、发现有苍蝇或其它昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度1、墙壁天花板、地面的卫生管理。2、下水道及水管装置的卫生管理。3、通风照明设备的卫生管理。4、洗手池设备的卫生管理。5、更衣室和卫生间的卫生管理。6、垃圾处理设备的管理(1)气态垃圾处理 (2)液态垃圾处理 (3)固态垃圾处理7、杜绝病媒昆虫和动物8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度1、所有餐具要分类按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。餐饮部与其它部门沟通管理制度1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。4、折算成本定价然后决定排列顺序。5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。6、将菜单发放使用相关部门。菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度1、提高服务质量，称呼客人尊姓。2、迎宾员：(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。4、餐厅服务员：(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。5、善于观察、分清楚谁是主人。6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。2、按照餐厅检查一览表逐条检查：(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是她要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比她的好，客人走后可清理服务台或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度1、做好备餐间准备工作。2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度1、递巾问茶：(1) 递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2) 询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有-式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度1、 迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。2、 呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。3、 席间服务：(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，。/。，。/主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。4、 用餐完毕，结帐5、 欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度1、接受预约登记。2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。一、宴会服务操作管理制度1、接待订席做到(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾(1)客到时递巾，上汤后递巾。(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：传菜必须准确记住所传单位，传错台依照员工手则及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。3、主桌大小应根据就餐人数确定。4、重点突出主台。宴会摆位操作管理制度1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其它饰物，台边围上台裙。3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。6、小碗在左上方，汤匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。8、各餐位位置距离相等。9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。2、了解客人是否要讲话。3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，一般来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。瓶装葡萄酒服务操作管理制度1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在1018摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，特别是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。(3) 服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：(1) 一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。(2) 对于夫妇或成正确异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体， 影响酒的效果。(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。7、添酒：服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。2、撤杯：(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否能够撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。(2) 铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。摆放餐桌用品：铺完台布后，将花瓶，烟缸，顾客意见征询表摆放上台，摆放应规则整齐。一般摆放成三角形或者直线型，花瓶、争取表相平行放在前面，烟缸放在二者之后。