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销售现场管理制度汇编

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2020年4月19日
文档仅供参考
销售现场管理制度

【制度目的】经过规范甲方对乙方的管理,确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求,并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。
【制度宗旨】维护案场公平竞争,创造良好的工作氛围。
【适用范围】代理公司项目组全体成员

目 录
第一部分 职业准则
第二部分 职责范围
第三部分 服务流程及标准
第四部分 销售现场管理
第五部分 考勤及人员管理
第六部分 其它
第七部分 违约行为赔偿标准

第一部分 职业准则
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一、 职业形象
1、 着装:在销售现场工作时间内,应穿着整洁的统一制服,并佩带工牌,未着工装的同事一律不得坐在销售前台。
2、 服饰配件:男士――黑色皮鞋,配深色袜子;
女士――黑色皮鞋,夏天裙装时配浅肤色长统袜;裤装时配浅肤色短袜,冬天配深色袜子。
3、 发式:男士——短发(发不过耳),不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头;女士——短发或束发为宜,不得染过于前卫的颜色或光头。
4、 首饰及化妆:不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品(如:鼻环、唇环等);
女士要求化淡妆。
5、 个人卫生:男士――男职员需每日剃须,不得留长指甲,保持指甲干净;
女士――不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。

二、 职业操守
1、 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作,在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。
2、 在职期间,不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。
3、 无论在职或离职,不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密,包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。
4、 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中,对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜,进行实事求是的介绍,不做虚假不实的回答,不乱承诺。对于自己不了解的问题,不得主观臆断,须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。
5、 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。
6、 不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假,也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。
7、 不得向银行收取按揭返点,一经查实,甲方有权视情节严重性对代理公司罚款5万乃至扣除所有尚未结算的佣金,收取按揭返点的当事人即刻撤场。
8、 特别提示:如有违反上述规定,工作人员(无论在职与否)均将承担因个人行为而导致的全部责任(包括民事责任与刑事责任,如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等)。
第二部分 职责范围
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一、代理公司置业顾问工作职责
1、 掌握基本专业知识及项目销售手册内容
2、 为客户提供良好的专业接待服务
3、 跟踪客户,建立个人客户档案
4、 录入及更新维护销售电子台账或明源销售系统的客户信息
5、 协助签约及回款工作,催收按揭资料、催办按揭
6、 处理客户认购或签约后的遗留问题
7、 配合甲方办理交付手续
8、 市场调查

二、代理公司驻场营销总监/经理工作职责
1、对甲方现场负责人负责,全面执行项目营销、销售的所有事务;
2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督;
3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈;
4、 根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等;
5、 协助销售人员与客户进行沟通和协调;
6、 现场客户投诉处理;
7、 佣金结算提交。
三、 代理公司驻场销售秘书/客服工作职责
1、 报表制作,如:日报表、周报表、月报表等,并及时上报给甲方项目负责人。
2、负责内部文件管理:
1） 销售文件管理
2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件,销控表应及时登记、更新,确保准确性;
2.1.2妥善保管认购书和买卖合同等销售资料;
2.1.3对将签署的认购书进行登记审核,销控确认;
2.1.4对签署完毕的认购书进行复审,留存联回收归档。
2） 往来文件管理
负责与甲方公司内部往来文件的流转及存档,并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员
3） 客户资料管理
各类与销售相关的客户资料信息的管理,如:<来电客户登记表>、<来访客户登记表>等的发放、回收、归档,并对信息进行统计和分析
4） 交接文件管理
负责对交接文件进行归档

第三部分 销售接待流程及服务标准
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一、电话接听
1、流程:
1) 原则上电话铃响3声内应接听电话;
2) 接听电话标准用语:”您好,泰宏建业国际城,很高兴为您服务!” ,须使用普通话;
3) 如客户为初次来电,销售人员应尽量询问客户信息,按规定如实填写来电表;
4) 对于客户的疑问或要求,应准确、及时的给予回复或积极帮助解决客户疑问;
5) 标准结束语:”感谢您对泰宏建业国际城的关注/感谢您的来电,再见”,在客户挂断电话后,再轻放话筒挂机。
2、服务标准:
1) 接听电话要求声音洪亮,吐字清晰,活力热情;
2) 每个电话接听(指客户首次来电)均应有记录,填写在统一的<来电客户登记表>上,下班后交由代理公司销售经理保存;
3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话;
4) 如遇自己无法回答的问题,立即记录,向客户致歉并告知客户稍后回复;事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户;
5) 如遇当天无法解决的问题,需在请示销售经理后,当天回复客户问题能解决的预计时间,并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展;
6) 对于在电话中询问销控的客户,一律不予回答;如牵涉到敏感话题,则需谨慎处理并及时报备于销售经理;
7) 代接同事的电话,须做好必要记录并及时转达,若接到另一代理公司的电话应及时转给对方公司置业顾问接听;
8) 接听私人电话不得超过3分钟,严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。

二、销售接待
1、 流程与服务标准
流程1). 站位
服务标准:
Ø 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处;
Ø 站姿端正,合手放于身前,微笑平视前方;
Ø 销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位,并始终保持2名销售人员站位,进行客户接待准备工作;
Ø 站位时不得聊天,不得用手机通话超过1分钟(如遇客户电话须长时间交谈,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位岗以外位置通话);
Ø 注意站位人员的衔接,不得出现空位现象。
流程2). 迎宾
服务标准:
Ø 站位销售人员应随时关注是否有客户走近,如有客户走近,微笑相迎,立即主动上前;
Ø 平手指引客户进入销售大厅,标准用语:”您好,欢迎参观泰宏建业国际城”;
Ø 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户,不得拖拉推诿;
Ø 客户进门,严禁站位销售员抢客挑客,严格按照轮序上前接待;
Ø 严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户。
客户问岗
标准3句话:
1.您好,欢迎参观泰宏建业国际城!(几位是一起的吗?)
2.请问您是第一次过来吗?
3.你来之前是否有同事给您打过电话发过短信?
B岗未审位完毕,A岗禁止插话引导客户,客户说销售姓张,销售员不能说
:是不是张**。违者罚款100元/次。A岗有权利监督B岗问位是否到位。
门岗区客户区分:
a) 客户如说第一次到访,但有人联系过,则以客户手机短信为准,如短信记录中有销售人员的名字,则归该销售接待,如该销售不在,则由该代理公司同事代接;如客户不能说出名字且没有短信记录则按新客接待。
b) 如客户说以前来过,没有留联系方式则按新客接待,双方销售不得以任何方式引导或提示客户;如客户明确留过联系方式,则A位、B位同步安排自己公司其它置业顾问查询台账/明源并帮助找到置业顾问,如若发生未把客户交到原置业顾问手中而擅自离去者,停岗一周。如发现台账/明源记录且在保护期(14天)内,则以第一台账/明源录入销售为主接待,否则按新访接待。
c) 如客户说家人来过,自己是首次来访,如家人是直系亲属且在保护期之内则归属于原置业顾问,否则按新客接待。
d) 老客户来访找销售人员,若销售人员离职,则归原销售代理公司接待。
e) 来访客户与对方销售公司的工作人员认识,不允许长时间打招呼,或询问客户为什么来了没找自己等话语引导,一经发现,一方销售公司销售及管理层有权利知会该工作人员离开,后续若发现恶意切客,直接开除。
f) 当客户提出更换成另一方销售公司销售人员时,必须第一时间向开发商案场经理说明情况,由开发商案场经理核实情况后安排原置业顾问所属代理公司的其它销售人员接待。更换服务原则为同公司内部更换,未经开发商案场经理同意,同一客户更换对方代理公司销售人员,一律视为恶意抢客。处罚制度:一旦台账/明源确定客户归属,经查实,若因客户的真实意愿换成对方销售员的,由有效台账/明源录入方销售经理或主管出面接待和服务,另一方”被客选”的销售人员需要全力配合,否则,”被客选”的销售人员停岗一周,若客户无所谓谁接待,并说是xxx让我找这个销售员的,一概不成立,依然由有效台账/明源录入方进行接待,另一方”被客选”的销售人员必须配合安抚客户完成看房,成交工作,以上两种情况发生后,一经判定,被宣布退出方不允许在任何时候跟进回访客户,否则,对恶意抢客的销售人员处以3000元罚款,停岗一个月处理。同时,经查实销售人员有承诺客户帮其操作老带新或给予额外优惠或我认识甲方的等承诺话语,导致客户只找她时,一经发现,直接开除,当属代理公司罚款3000元。对开发商造成重大损失的,将追究法律责任。
g) 台账/明源是唯一判客依据。保护期之内的视为老客,保护期之外视为新客。重新轮序。
h) 所有现场的争议一经判定,立即由甲方案场经理更改台账/明源的归属方,而且由归属方销售人员密切跟踪服务,另一方销售人员立即自动退出。
流程3). 沙盘区介绍:品牌介绍→项目区位→沙盘→户型模型
服务标准:
Ø 区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行,说辞范围不得超出<销售手册>;
Ø 介绍中严禁乱夸大,乱承诺;
Ø 不得诋毁其它开发商或楼盘;
Ø 对客户提出的项目弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒,不争辩;
Ø 对于客户提出的疑问若无法回答,须向销售经理询问清楚再回复,切忌乱承诺。
流程4). 推荐户型和房源
服务标准:
Ø 询问客户置业目的;
Ø 如客户为自住,询问客户需求多大面积?几个人居住?
Ø 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱,重点推荐户型和具体房源;
Ø 不得向客户强推某种户型或房源。
流程5). 亲自带领客户参观示范区和样板间
服务标准:
Ø 必须亲自引导所有来访客户参观示范区和样板间(如现场客户量大,在征得现场销售经理同意的情况下能够引领客户自行前往参观样板房;如客户表明先看环境再看示范单位,销售人员应根据客户意愿设置参观路线);销售人员引导客户参观样板间时,对客户的行为负有监督的责任(如客户拍照、客户坐沙发应委婉拒绝);
Ø 如销售员在示范区遇到客户(不论是否有销售员带领),均须示以微笑;
Ø 参观行走过程中,销售员走在客户右前方,而且与客户距离保持在三步之内;
Ø 销售员带领客户进入样板间,见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候”您好”;
Ø 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。
流程6). 参观工地
服务标准:
Ø 销售人员不得在未经项目工程部经理、销售部经理许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场,由此造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担,甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任;只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域,方可进入工地参观;
Ø 进工地前,销售员和客户均需先戴好安全帽;
Ø 进入工地现场应注意安全措施,销售员须走在客户前方。
流程7). 客户落座,为客户推荐房源,计算价格
服务标准:
Ø 在客户落座前,销售人员须为客户拉开座椅;
Ø 落座后立即招呼保洁员端上茶水,并注意招呼保洁员加水;
Ø 房源推荐实行”先询问后推荐”:先询问客户需求和意向,再针对性推荐房源;
Ø 用印刷的<置业计划>表格为客户核算价格,算价流程标准化:
注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细;
告知－－该单位具体位置、按揭费用、维修基金费用,交付需缴纳费用。
Ø 凡来访者必须发放宣传资料,宣传资料、计价表等,双手递到客户手中;
Ø 交谈中,保持中等语速,语气亲切;
Ø 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。
流程8). 请客户填写<来访客户登记表>
服务标准:
Ø 双手递上<来访客户登记表>请客户填写;
Ø 如客户在姓名和电话处字迹潦草,务必向客户询问清楚,标准用语:”不好意思,请问您的名字(或姓)是···,您的电话是···”,然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注;
Ø 客户填写完毕后,一定要说”谢谢”;
Ø 如客户有未填写完全的项,销售人员根据交谈过程中的判断,予以补充,尽量不空缺;实在无法填写的才可空缺;
Ø 向客户双手递上自己名片,名片文字正方向对客户。
流程9). 送客户离开
服务标准:
Ø 客户表示要起身离开时,为客户拉开座椅;
Ø 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中;
Ø 送客户至销售大厅大门外,标准用语:”再见,欢迎您随时再过来参观”;
Ø 目送客户离去。
Ø 客户离开后,半小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。

2、注意事项
1) 销售口径:
Ø 销售人员人手一本经甲方会签的<××××(项目名称)销售手册>,介绍项目时应严格按照该手册进行,不得随意更改、增加、减少有关信息,造成对客户的错误引导。
Ø 对于超出销售手册范围的问题,应及时向代理公司销售经理报告,确定相关信息后再告知客户,严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。
Ø 销售手册内容如有变更,或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整,必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组,由代理公司销售经理负责传达相关内容,必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据甲方要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等,相关责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。
Ø 代理公司无权预留任何单位,所有预留单位均由甲方项目负责人以书面或电子邮件形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现,甲方将视情况的严重性追究当事人的责任。
2) 表单填写:
Ø 每位来访客户(指客户首次来访)均应有记录,接待完毕后即时将客户信息填写在<来访客户登记总表>上,并录入台账/明源销售系统(老客户来访要及时更新明源销售系统记录)。
Ø 应尽量促成来访客户填写<来访客户登记表>,下班后交由代理公司销售经理保存。
3) 接待顺序:
Ø 每天接待顺序按前日尾岗依次接待,如昨日最后一岗是A,那今早一岗为A,但发现接访时间,该公司没有按时值岗时,则归B公司接待,不计轮排,亦不存在再次上前问岗。
Ø 代理公司自己的二级及三级转介的客户可由本公司销售人员接待,不计入现场接待轮序名额。转介客户由本公司内部同事接待。
Ø 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备,在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号,以便于确认接待客户的次序;总接待人完成客户身份确认后,应在第一时间主动上前接待(只要问及项目情况的都视为客户,包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户)。如客户为老客户或指定要某销售人员接待,该销售员的接待不计入排序的名额,接待完后如未过自己的顺位,仍可按原顺序再接待,如已轮过自己的顺位,则需重新轮候。
Ø 客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户,应主动询问第一接待人,如第一接待人在,则应交由第一接待人接待;如第一接待人不在,则由该方同事协助接待,当天成交业绩分配由该方公司内部协调。如是新客户,应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况,主动询问客户关心的户型,针对客户的问题及时做出解答。
Ø 在有其它销售人员等待接待的情况下,一名销售人员一次只能接待一批客户,如遇该销售人员未成交老客户来访,该职业顾问接待老客户,新客户由同一代理公司其它销售员接待。 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户,再次上门时视为新客户,按正常轮序接待。
Ø 当值销售人员严禁无故空岗,若一家公司空岗,另一家公司可直接接待,不算轮序。
Ø 电话接听为每家代理公司5部热线,严格按照接电流程接听电话,做好来电登记,如若发现电话接听不规范,取消该公司当天接电资格
Ø 来访已归属客户的有效期为14天,判断有效期的时间以甲方备案的记录时间/明源为准,如已归属客户在其它销售人员手上成交,如过保护期且由对方成交的,此单分配归成交销售人员。所有销售服务流程归成交销售人员负责。(如销售期间为达成自己成交,出现诋毁对方代理公司或销售人员、释放未经甲方允许的折扣优惠等信息,则视为恶意抢客,此单归原销售人员,对方公司罚款3000元,此销售人员离场,永不得再进甲方所有案场)
Ø 离盘同事所接待的客户:若已成交或者未过保护期则算老客,未成交且已过保护期
则算新客重新轮序。
Ø 直系亲属的客户同时到访,但让两个销售接待:当场成交两销售五五分单,第二天及以后成交以甲方备案的记录时间先后判客。
Ø 本项目为联合代理,日常事务性工作比如数据报表等由联合代理公司分别汇总,并由甲方指定的其中一家代理公司完成。联合代理公司工作人员需严格按章执行,如有疑问应第一时间向直接上级反馈,由甲方销售经理出面协调,不得在销售厅内争执、争吵。一旦发现,争执人员勒令辞退,并不考虑在甲方其它楼盘录用。
Ø 销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户,必须一视同仁地热情接待每一批来访客户;不得随意中断正在接待的客户,而转接其它的客户,如有特殊情况必须接待其它客户,须征得当事客户同意,并做好相关工作交接方可短暂离开;不得在其它同事接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到该同事的邀请。甲方现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理,出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。
Ø 展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排:
n 前台如即将出现无人情况,轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员,由管
理人员负责安排;
n 由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户,接待销售人员不得有任何怠慢
情绪,并发挥出最佳接待状态;
n 看房团、看房车的接待服务:
A位公司指定置业顾问讲解。看房团客户按组交替接待,分别用不同标示区分。
4) 客户权属确认:
Ø 按制度规定,客户权属以第一登记为原则(直系亲属视为一组客户),发生业务交叉后,如果双方协商不成,上升到开发商销售负责人处,以甲方营销负责人判定为准。
Ø 客户到售楼现场接受销售人员接待后,所有的客户来访接待和电话接听都要登记到来访、来电登记表中,甲方备案的记录/明源系统是鉴定客户的唯一依据。如出现市调人员时,不计轮岗,归A岗公司同事接待。 已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务,成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员(客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意),则按照轮排次序接待客户,成交归属由现场销售经理判定,如已购买客户出现此情况,客户属于原成交代理公司,但需由项目经理直接接待。
Ø 接听电话:接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录,由该销售人员进行客户跟进,并应及时登记/录入明源,甲方备案的记录/明源系统为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名,客户如有短信记录或进门喊销售人员名字时,归原销售接待,原销售不在时,可由该代理公司同事代为接待,否则按新客接待。
Ø 到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户,再次上门时视为新客户,按正常轮序接待。
Ø 登记人与最终购买人是直系亲属(父母、子女、夫妻)视为一批客户,以有效期内第一登记为准。核对资料姓名全名,电话,身份证号码,满足2项即可
Ø 已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场:
n 指定某位售楼人员接待时,老带新归原销售人员接待,不在时由原代理公司同事接待,视为一组,如出现老带新中新客户已有销售人员联系,则不视为老带新,新客归联系的销售人员接待,老客户销售人员不得干涉
n 如指定销售人员在现场而未轮到接待,可优先接待并不计入接待指标,仍可参与之后的排序。
n 已购房客户来访,原销售人员不在现场,如客户有疑问,则由该公司的销售人员义务接待。
Ø 违规情况处理:
n 销售人员不得以任何理由拒绝接待客户,一经发现,取消当天接待客户的资格,情节严重者调离岗位或辞退。
n 在有销售人员等待接待的情况下,同时带几批新客户的,取消当天接待客户资格,警告一次,如成交为由现场销售经理判定。
n 已归属客户到现场,原接待人员不在时,该公司销售人员应认真做好义务接待,如出现客户不满则从即日起停盘三天(停盘期间正常上班做公共事务)并通报批评,情节严重者调离岗位或辞退。
n 台账/明源登记以真实来访或来电为准,如出现来电录或客户从未到访而录成来访,发现一次当属销售人员停岗一周,所属公司罚款1000元。
Ø 其它情况权属认定:
n 看房团、参观团、展销会适用本制度,由现场经理根据实际情况进行安排,应力争做到公平、公正;
n 客户登记本应妥善保管,各售楼人员应详细记录自己的客户;
n 直系亲属是指配偶、父母、子女;
n 如有未尽事宜,应友好协商解决;
n 当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。

三、认购
1、服务标准:
1) 认购前:
① 告知客户认购单位情况,以及与样板房(或交楼标准展示间)存在的户型细的差异、交楼标准差异。
② 对于按揭购房的客户,销售人员还须对客户作相应提示:
Ø 询问购房人的家庭已购房情况;
Ø 询问购房人的个人征信情况是否符合购房条件;
Ø 根据以上情况,初步确认购房人的可按揭比例、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。
2) 认购时:
① 确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控,明确该房号可售。认购书需由双方代理公司的销控人员同时签字确认。
② 为客户填写<认购书>上的购房人信息,并请其确认;保证所填认购客户资料的完整性和准确性,提供地址必须是能够收到信件的地址,<认购书>须由购房者本人签署。
③ 为客户解读认购资料,解读要点:
■ 确认认购单位信息:
Ø 房号
Ø 面积
Ø 标准总价
Ø 优惠方式
■ 确认付款方式
■ 对按揭付款的客户作按揭提示
■ 告知:签约时须提交的证件和资料
不同付款方式的优惠内容
买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况
委托签署的相关规定
客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效
④ 向客户确认合同附图、交楼标准。
⑤ 引导客户签署认购资料。
⑥ 引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金前要知会销售经理,如遇客户朋友代其刷卡或支票支付,需要填写<第三人代为履行合同义务的确认书>。特殊情况(经甲方销售经理统一),收取定金不足时,应及时补足,超过补定时间而未补定,原则上视为挞定处理(特殊情况由销售经理负责处理,解释权归甲方现场经理所有)。1.如遇到特殊房源如挞定,内部保留等释放时,双方公司必须同时知晓;
2.甲方关系户来访或定房,按新访接待。
⑦ 认购资料加盖甲方合同专用章。
⑧ 如客户选择按揭购房,销售人员还将对其作”4提醒”:
Ø 由于银行按揭政策紧缩,贷款事宜的主动权在银行方,按揭过程中可能会要求补充提供其它资料,需客户全面配合;
Ø 客户一定提供真实的个人资料或证明,否则将影响到客户的按揭办理进程;
Ø 按揭办理过程稍有烦琐,过程中还请客户予以理解;
Ø 最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。
⑨ 如客户选择按揭购房,指导客户全面真实填写<个人征信调查表>;
⑩ 销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定,不得随意调整。
3) 认购后”4步骤”:
① 引导客户填写<成交客户问卷>。
② 出示<购房须知>并为其解读:
2) 签约时间、地点
3) 客服人员或签约联系人签约须携带资料及签约流程
4) 按揭客户须提交资料及按揭流程
5) 按揭费用明细
Ø 缴款提示
① 封装认购资料:将认购书客户联、定金收据、<购房须知>一并装入信封,双手递交给客户,并于当日发送成交祝贺短信。
② 次日去电关怀:询问客户对后续手续是否还有不清楚之处,客户需要哪方面的协助,为其解答。
四、签约
1、服务标准:
1) 销售人员在认购后即应及时与客户联系,明确买卖合同签署的时间及相关事宜,确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化。
2) 缴纳首期款:销售人员应该提前约请客户缴纳首期款,如客户因特殊情况要求延期,请其书写延期付款/签约申请,交与开发商审批,原则上不接受第二次延期申请。
3) 提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳,交款时使用银行卡个数应不超过2个,以及何种情况下须缴交<第三人代为履行合同义务的确认书>。
4) 对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户,销售人员有催促的义务,并将与客户催款情况在台账/明源系统上完整记录。

五、销售变更
1、服务标准:
5) 原则上不接受任何销售变更,如因特殊情况需要做销售变更,需由客户本人填写相关的变更审批单,并由现场总监签字,经甲方项目负责人确认审批之后方可进行销售特殊事务变更;
6) 所有销售变更审批单均要有代理公司总监审核签字后方可提交给甲方项目负责人;
7) 超出规范外的特殊情况,应由代理公司总监向甲方项目负责人提出,并填写相关审批表,由甲方项目负责人根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户;
8) 特殊折扣是指除现场公示折扣之外的所有非公开性折扣,其折扣使用权限归甲方项目负责人,代理公司无权对客户做出价格表以外的任何折扣;
9) 代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护甲方在折扣方面的规范管理,不得有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠。
10) 没收的房源,代理公司必须得到甲方项目负责人的书面通知方可进行该单位的再次销售。

六、售后服务
1、服务标准:
1) 签约后,由项目客户满意度专员对所有成交客户进行满意度维护,但销售人员一并对客户售后负有职责;
2) 销售之后,无论客户向客服人员或销售人员咨询,该工作人员不得推诿,对协调解决客户问题负责到底,并及时回复,必要时可向销售经理请求协助;
3) 在解决客户的售后问题时,不得使客户感觉销售人员或客服人员在售前与售后的服务态度上有差异,不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠,要求依然以热情亲切的态度为客户服务。
第四部分 销售现场管理
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一、 前台管理
1、 根据项目销售现场要求保证前台接待人员人数,要求按规定端正姿态,不得埋头,不得使用手机;
2、 不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹,有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜;
3、 不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉,不允许在前台打私人电话;
4、 保持前台桌面整洁,销售夹放入抽屉,资料文件摆放整齐,前台不得放置任何与项目无关的资料或水杯;
5、 下班前应将桌面收拾干净,椅子整齐摆放好;
6、 不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。

二、 销售大厅管理
1、 代理公司每日须有专人负责巡视销售大厅区域,查看各项设备是否正常可用(电话、电脑、POS机),清洁情况是否良好(包括卫生间),如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即向代理公司销售经理汇报,由代理公司销售经理联系甲方项目负责人协调解决;
2、 在客户离开后,及时将桌椅归位,摆放整齐。
3、 销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹,则视情况处理:
1） 原销售人员在现场,由本人负责处理;
2） 原销售人员不在现场,则按正常接待顺序由原置业顾问所属代理公司接待,先将客户带到洽谈区询问原因,必要时先与原销售人员联系、沟通,如处理不了,则交由当天值班销售经理协助处理。
4、 销售人员不得以任何理由阻止客户成交,不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,严守商业秘密,不得做出损害甲方公司利益的行为。
5、 销售大厅背景音乐由代理公司负责,播放与项目调性相符的音乐。

三、 办公区域管理
1、 不得让客户进入办公区域;
2、 注意保管好办公区域的工作文件、客户资料;
3、 办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉,不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络,不得用电脑或其它播放器播放音乐;
4、 下班前应将桌面收拾干净,椅子整齐摆放好。

四、 销售道具管理
1、 平面宣传品
1） 日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内;
2） 代理公司指定专门销售人员负责对平面宣传品进行<物品出、入仓登记表>的记录,该销售人员如发现宣传资料不足,应及时向代理公司销售经理汇报,由代理公司销售经理联系甲方项目负责人加以补充;
3） 集中销售期或营销活动结束后,回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作<物品出、入仓登记表>记录,并放回指定仓库内。
2、 模型、展板等立体宣传品
1) 固定于销售现场的模型、展板等宣传品,未经甲方项目负责人同意,禁止随意挪动;
2) 如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况,立即知会甲方项目负责人予以核实,联系修护或更改;
3) 集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后,未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动;
4) 集中销售期或营销活动结束后,模型、展板等由代理公司销售经理负责放回甲方项目负责人指定的仓库内,同时作好<物品出、入仓登记表>的记录。

五、 销售流线、销售示范区、样板间管理
1、 现场销售流线、销售示范区、样板间的开放情况由甲方项目负责人把握,销售人员不得在未经甲方项目负责人许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间;
2、 销售人员在引导客户参观样板间时,对客户的行为负有监督和引导的责任,如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况,相关赔偿责任由代理公司承担;
3、 实行销售经理巡场制度,当日的销售经理须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样板间进行巡视,填写<销售现场日常检查记录表>。巡场中发现的影响到销售接待上的硬件问题,应立即代理公司销售经理汇报,由代理公司销售经理联系甲方项目负责人协调解决。

六、 销售文件管理
1、 销售资料需妥善保管,不得随意摆放及丢失,保持销售前台的干净和整齐,办理完所有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐;
2、 发现资料有不清楚或错误时,应及时知会代理公司销售经理,不能在客户面前直接指出错误;
3、 客户资料务必保密,不得泄露任何客户信息(包括但不限于:姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等)。

七、 销售文件交接
1、 甲方项目负责人和代理公司销售经理均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。
2、 交接文件未经甲方项目负责人同意不得私自复印。如遇销售资料更新,或项目结束,代理公司销售经理应统一归还上述资料,不得遗失。

八、 档案管理
代理公司负责管理的档案明细:
1、 <客户来电登记总表>;
2、 <客户来访登记表>;
3、 审批完成的销售变更审批单扫描打印件。
第五部分 考勤制度及人员管理
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一、 考勤制度

8、 上班时间:8:30—19:00
9、 销售人员应严格遵守代理公司的考勤制度,代理公司销售经理应于每周五下班前将下周的销售人员排班表以及接待顺序表提交给甲方项目负责人。排班表一经确定,不得随意变更,如有调换必须提前一天报销售经理批准,同意后方可调换,私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。
10、 所有人员(策划、客服等)都必须遵守排班表的上班时间,如有迟到、早退者罚款100/次。
11、 签到:策划、销售、客服等要在前台签到本上签到。
12、 销售人员如需请假,提前一天发邮件。如因网络问题前一天也要发出短信(邮件后补)。并征得甲方项目负责人同意后方可执行。应提前 一天向销售经理申请,不接受当天早上的请假,病假必须出具医院的病假条。
13、 工作时间应坚守岗位,若因工作需要,需暂时离开,应经甲方项目负责人口头批准后,将工作 交接清楚后,方可离开,同时保持手机畅通。
14、 由于用餐离开及返回销售岗位时,销售经理负责调配各人员的用餐时间,保证销售大厅留有充分的销售接待人员。
二、 工作联络
1、销售人员应备有手机,上岗时向甲方提供手机号码,并保证畅通;

三、新进人员上岗制度
1、 乙方销售人员必须符合以下四点要求方可上岗:
n 销售人员上岗必须符合甲方的<销售员上岗考核制度>;
n 销售人员上岗前需经过销售手册笔试考核(由代理公司销售经理负责考核)、销售后续事务办理考核(由甲方营销部负责考核或甲方销售经理考核)和口试(由甲方销售经理主持);
n 新销售人员上岗后须由代理公司销售经理为其指定指引人,并在销售例会中正式引荐给所有销售人员,次周方可正式上岗。
2、 新进工作人员上岗前,如需在案场进行实地培训的,严禁接待客户,其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员,出现违规者,同样按<罚则>进行处理。
3、 开盘前期培训后,考核中有不合格者,一周内补考,各项考核合格后方能上岗,补考不合格者退回原代理公司。

四、人员固定制度及人员调动
1、一经合同确定的项目代理小组所有成员,在项目销售开始后,不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其它非甲方项目之间串岗。人员调动申请表交由甲方项目负责人处存档。
2、人员调动:
1) 若代理公司需要调动核心人员(含项目总监、销售经理、策划经理、项目主策),须提前一个月书面知会甲方项目负责人,在征得甲方项目负责人书面同意后,代理公司按1:2的比例提出备选的替换人员(即如需更换1名工作人员,则需提出2名备选的替换人员)。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度经过代理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员经过考核后,由甲方项目负责人最终决定替换人员,代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述工作后,代理公司与甲方重新签订<××项目代理公司人员清单>并盖章,届时拟调动人员方可执行调动。
2) 若代理公司需要调动核心人员以外的人员(含销售人员、客服人员),须提前15天书面知会甲方项目负责人,在征得甲方项目负责人书面同意后,代理公司按1:2的比例提出备选的替换人员(即如需更换1名工作人员,则需提出2名备选的替换人员)。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度经过代理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员经过考核后,由甲方项目负责人最终决定替换人员,代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述工作后,代理公司与甲方重新签订<××项目代理公司人员清单>并盖章,届时拟调动人员方可执行调动。
3) 考核上岗:乙