VP--Contact-Center-Operation岗位说明书.doc

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VP, Contact Center Operation岗位说明书 3 2020年4月19日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 VP, Contact Center Operation职位描述职位识别信息职位名称 VP, Contact Center Operation 所属部门 Contact Center 职位编号所在城市工作地点出差要求 □无■偶然□经常□常驻版本号 V1.0 生效日期工作网络关系直接上级职位 Sr. VP, Contact Center 汇报职位直接下级职位 Administration Officer, Operation Branch; Manager, Resource Management; Head, Travel Academy; Manager, Quality Assurance; Senior Manager, SZ Operation 人员管理权限薪酬 □无 ■建议权 □决定权直接下级人数 5 绩效 □无 ■建议权 □决定权直接管辖团队 5 配备 □无 ■建议权 □决定权业务指导职位对职位产生影响的外部机构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户受到职位影响的外部机构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户任职资格教育程度 Graduate 专业方向 Senior management in contact center operation 工作经验 More than 10 years contact center operation management in MNCs, 5 of which in the PRC market 行业经验 Contact center 培训经历核心能力 • 客户导向 • 精诚协作 • 积极进取 • 立足创新 • 求真务实 • 敬业诚信通用能力 • 组织认知 • 个人管理 • 绩效导向 • 可靠性 • 口头沟通 • 书面沟通 • 人际交往 • 谈判能力 • 领导力 • 团队管理 • 员工管理 • 分析/解决问题 • 计划能力专业能力 • 客户服务 • 业务知识 • 系统运用 • 销售技巧 • 效率导向 • 质量导向 • 投诉处理 • 知识管理职位目的与职责职位目的( 存在的理由, 限制和目标) To cost effectively manage performance and service levels of the contact center so that they are in line with company objectives and expectations to generate revenue and profit. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 ( 全部/部分/协助) 衡量标准 (数量、质量) 业务类战略层面 • To develop both staff and processes to maintain a top-class contact center performance and service culture to best serve clients consistently. • Full • Revenue • KPIs achievement 战术层面 • To be responsible for the day-to-day planning, management and control of the call center operations whilst seeking operational cost savings. • To ensure that logistics and details meet requirements for new promotional programs. • To ensure a high but cost-effective staff morale and team spirit recognizing, for example, the need for good staff empathy, communications as well as market pay, breaks, churn, recruitment time and costs, skills and training. • To measure call-center operations KPI and seek improvements in these areas against world benchmarks. • To be responsible for property needs to cope with expansion needs. • All • Cost per seat • Internal customer satisfaction • External customer satisfaction • Staff attrition • Operational KPI achievements 操作层面管理类 • 参与制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工 • 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配, 以建立、领导及激励高效团队 • 负责部门日常工作管理, 监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 • 解决部门内工作协调和人员沟通, 营造良好工作氛围全部部分内部满意度新员工试用期流失率

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