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客服值班管理规定

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2020年5月29日
文档仅供参考
客服值班管理规定
1.目的:
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.适用范围:
适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。
3.职责:
3.1客服主任负责值班抽查工作。
3.2客服高助负责安排值班工作.
3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。
4.工作要点:
4.1值班
4.2客服高助每月底前编制完成下月<客服排班表>,经客服审核后,客服组人员依据<客服排班表>进行值班。
4.3正常的值班时间为:早班8:00—17:00;中班:12:00—9:00。
5.值班时的主要工作:
5.1接待客户的有关咨询;
5.2受理客户的求助;
5.3负责当值期间的日常事务处理;
5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;
5.5记录值班情况;
5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
6.值班期间处理工作应遵循的原则:
6.1时效管理的原则;
6.2控制事态发展的原则;
6.3及时汇报的原则。
7.值班人员值班时的纪律:
7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理 措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
8.值班人员的权力:
8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
8.3向相关部门询问事件处理状况。
8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
8.5值班人员将值班期间日常工作记录在<交接班记录>中,如突发事件,应将处理过程详细记录在<事件报告>中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作:
9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在<交接班记录>上做好记录;
9.3认真检阅上一班<交接班记录>,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
9.5交接双方在确认无误后,在上一班<交接班记录>本上签名,并开始值班。
9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。
9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
9.9客服主任每天上班时检查<交接班记录>并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。
11.相关文件和记录。
11.1<交接班记录>。