年酒店年终总结报告.doc

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酒店管理
年终总结

光阴任苒, 岁月如梭, 紧张忙碌的1年过去了, 在好来登酒店领导的正确领导下, 经过全体员工的共同努力, 我们都取得了可喜的成绩, 特别是酒店在下半年进行价格的调整, 酒店的入住率节节攀升, 以及我们前厅服务档次的提高上有了很大的进步。本人于 9月接手前厅部, 这1年多来的历程, 不但见证了我个人的成长过程, 更是见证了酒店的发展过程。 , 前厅部本着 ”与时俱进, 勇于创新, 顽强拼搏, 奋发向上”的精神, ”以完成经济任务指标为中心, 追求经济效益最大化为第1, 以提高服务质量为主题。”的宗旨, 锐意改革, 勇于创新, 在人员不齐的情况下, 齐心协力, 为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力, 在经营管理、 销售收入、 优质服务等方面均取得了1定的成绩, 迈上了新的台阶。现将 前厅部主要实际销售收入、 主要完成工作、 经验体会及 工作打算汇报如下:
1、 实际经营收入:
1、 总收入情况
⑴、 总收入: 截止到11月30日已完成18027342万元, 去年同期收入1954909.60万元, 与去年同期相比收入差1521667.20元。 差额为-8.44%.
⑵、 纯总房费收入: 截止到11月30日已完成12664310.20万元, 去年同期房费12477222.20万元, 与去年同期相比提高187088万元, 比例为1.48%.
2 、 总入住率
截止到11月30日平均出租率61%, 去年同期62%, 比例差额为1%; 平均房价294.28元, 去年同期平均房价294.92元, 今年比去年同期差0.64元。
2、 主要完成工作:
1、 会议接待市场方面:
前厅部: 密切配合酒店的工作, 认真接待好每1次大中小型会议, 精心细致地做好每次会议的接待工作。前厅部所有的报表和数据指定专人负责, 对报表进行分类存档并定期计上报。
2、 散客市场方面:
近些年, 长沙市酒店业市场的迅猛发展, 令业内人士叹为观止, 能够说已经到了1个群雄追鹿的局面, ”粥多僧少”的现象更为严峻, 在过去的1年来, 前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待服务质量。特别是对散客入住的维护和管理方面, 经过对客户档案资料的整理后, 定期对入住客户进行电话及上房间拜访, 1方面加强联系, 另1方面及时了解客人反馈信息, 和客户的消费动态。前厅采取的这些措施, 增强了回头客的入住!
3、 安全措施:
前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记, 并输入电脑, 认真执行公安局下发的通知, 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责, 对报表进行分类存档并每月统计上报。
4、 规范大堂副理处理投诉程序, 提高解决问题的能力和效率, 做好记录和分析
酒店经营已经快3年了, 随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失, 不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉, 另外, 今年6月份酒店开始行政楼层、 及29及30写字楼的装修, 产生的投诉比往年要高出数倍, 以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。
据统计, 大堂副理今年接受装修及工程(空调)方面的投诉117起, 网络问题投诉98起, 服务和政策方面投诉109起, 财产赔偿投诉79起, 电梯故障投诉47起, 共计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训, 并要求大堂副理对每1宗客人投诉都要认真做好记录, 对上网、 服务、 装修等具有典型性的问题做案例分析, 并制订和更新应急预案和快速处理方案, 规范对客解释口径, 提高大堂副理解决问题的能力和效率。
5、 加强内部管理和培训工作方面:
前厅部作为酒店的神经中枢, 员工的工作态度和服务质量直接反映出1个酒店的服务水准和管理水平, 由于前台员工大多是刚刚进酒店行业工作没多久的新手, 而且多数也没有从事前台工作的经历, 因此无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的前台员工相去甚远。面对前厅员工较为频繁的员流动, 我们有针对性地对新任人员加强了培训工作, 使她们能最快的速度进入角色, 前厅部全体员工积极组织各类培训, 如针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训; 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训; 特别是最近, 前厅部所有员工进行了每周1、 ⑤针对工作中的缺失进行专门的培训。只有经过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进1步的提高, 才能更好的为客人提供优质的服务。
3、 工作中出现的问题及建议:
1、 在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、 个别新员工对本职工作操作不熟练;
3、 由于前台没有自来客的销售提成制度, 1直保持原有的单1销售, 未能激励员工销售客房, 建议前台重启客房销售提成方案。
4、 前厅员工甚至于全酒店人员必须端正态度, 必须清楚地认识到酒店服务的价值。如果我们没有清楚地认识到它的价值, 只认为我们销售的是价格, 而不是价值, 我想客人又怎能么能认同酒店呢! 酒店服务是为了给1部分要求更高的客人提供真正更幽雅、 舒适的环境, 更方便、 快捷、 贴心的服务, 没有认识到有人绝对乐意为这些”小小”的不同买单, 没有认识到在酒店工作有义务引导那些有消费能力的人去享受生活, 没有意识到引导并推动消费品位是④星级酒店工作人员的义务, 又怎么能让酒店产生核心价值呢!
5、 从价格上下工夫只是暂时的办法, 治标不治本, 真正的出路在于整体规划和推广, 如果眼睛只盯着价格, 或暂时的销售额, 就可能迷失方向。
6、 2线部门着装或仪容仪表不规范而出现在营业区域, 会影响酒店在客人心目中的形象, 也会给1线员工带来极大的负面影响, 更会使1线部门对员工的培训效果大打折扣, 建议明年加大质检力度和检查频率, 规范出入营业区域人员的相关规定, 使酒店在客人的眼中更加规范、 更加整洁、 更加赏心悦目。
7、 建议EOD在值班过程中发现问题, 在不涉及专业知识的前提下, 现场指正和处理, 不要每次都经过大堂副理来解决, 既错过了纠正错误和解决问题的最佳时机, 又为大堂副理的工作增加了不必要的压力。
8、 建议酒店定期组织各种文体活动及外出郊游.使酒店员工能感受到人性关怀, 增强员工对酒店的认同感。
9、 建议培训部组织开展主管培训课程, 培训包括培训与培训者领导艺术、 团队建设、 激励与沟通等课程.
10、 建议酒店尽快落实各部门的激励计划, 酒店应以”外部树形象, 内部求效益”的方向目标, 激励全店员工的工作积极性, 确保酒店下达的月度、 季度、 年度的经营计划的完成和超额完成.