客户管理制度(同名10571).doc

客户管理制度(同名10571)

YBZH-RL-013 客户管理制度 陕西xxxx有限公司
客户管理制度
一、 目的
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
二、 范围
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
三、内容
3.1客户信息确认制度
3.1.1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3.1.2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3.1.3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
3.1.4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确说出已经联系过的招商经理的姓名，则负责接待的招商经理应主动热情帮助客户联系相关招商经理，不得以任何理由拒绝为客户联系，或者露出不满情绪；如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3.1.5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3.1.6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3.1.7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3.2客户档案管理制度
3.2.1客户档案指与客户相关的所有信息，包括但不限于客户档案表，客户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；
3.2.2每开发一个客户，招商经理均应建立《客户档案表》，记录客户的基本信息，跟踪情况，并及时发给综合服务部归档；
3.2.3在跟踪客户的过程中，《客户档案表》应及时更新，并于每月最后一天发给综合服务部归档；
3.2.4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3.2.5对于未成交客户，招商经理应将《客户档案表》发给综合服务部，归入未成交客户档案；
3.2.6已归档的客户资料由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户资料泄露给任何人；
3.2.7如因业务需要借阅使用客户资料，应提交档案使用申请，并经招商部负责人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；
3.2.8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
四、考核
4.1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
五、解释权
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
六、修改、废除权
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
七、实施时间
本规范自2014年7月1日起执行
八、附表：
1. 客户档案表
2. 客户信息登记表

附件一：客户档案表
客户档案表 编号
1、基本信息
企业名称

所属行业
企业地址

主要产品

产品销向

生产性质
□加工 □贴牌 □自主品牌
企业品牌

企业网站

职工人数

固定资产△

年营业额

年纳税额△

电子邮箱

传真

负责人姓名

职位

QQ

联系电话

受访人姓名

职位

QQ

联系电话

跟踪记录
序号
日期
电话沟通情况
现场洽谈情况
结果
1

2

3

4

5

6

7

8

客户存在的主要困难【客户的痛苦】
1、
2、
3、
你如何利用客户的痛苦：【请与销售经理共同确定】
六问自查
到现场以前
到现场以后
1、我是谁？

2、我要跟客户讲什么？

3、我说的东西对客户有什么好处？

4、如何证明我说的是真的？

5、客户为什么要买我们的产品？

6、客户为什么要现在就买？

客户个人资料【决策者：老板档案】
姓名
性别： 年龄（生日）： 身高： 胖瘦： 电话：
1、穿着
风格：□休闲 □正统 □干净整洁 □邋遢 □是否名牌：□是 □否
戴表：□品牌： □不戴 挎包：□品牌 □一般
2、车
品牌： 价值： 万元 是否按揭： □是 □否
3、房
住址： 房屋套数： 商铺套数： 价值： 万
4、秘书
□有 □无 □漂亮年轻 □沉着稳重 □娇惯蛮横
秘书态度：□尊重【开车门、提包、作为尊重、倒茶、点烟】 □不尊重
5、家庭
爱人：提及次数 次，对其决策的影响作用 □大 □小
小孩： 个 岁 情况：
6、文化
教育程度： □健谈 □沉默
感兴趣方面：
7、历史
创业发展的历史故事：
总结
我对客户的判定：

2、基本现状
总体
面积※※△
（ 亩）
厂房※※△
面积： ㎡， 价格：
□购园区厂房 、□ 租园区厂房、□购地自建、□租地自建、□其他

仓库※△
面积： ㎡，□车间仓库一体、□独立仓库 （□购园区仓库、□租园区仓库、□其他 ；价格 。）
办公※△
面积： ㎡，□车间办公一体、□独立办公（□购园区办公楼、□租园区办公楼、□购地自建、□租地自建、
□其他： ；价格 。）
宿舍※△
面积：㎡，住宿人数： 人，车间住宿一体、
独立宿舍（租园区集体宿舍、租村民房、购地自建、租地自建、
其他 ；价格 ）
食堂：※△
□车间食堂一体（面积： ㎡）、□园区配套食堂、□其他
对什么满意※△

对什么不满意※△

已获得服务

3、需求情况
A、对厂房有何要求？
厂房面积※△

厂房结构※
□标准厂房、□钢结构厂房、□
期望楼层※△

能否上楼※
□能、（能接受最高的层数： ）、□否。
柱间距离

厂房高度※
1楼： 米、2楼及以上： 米
基建长度

基建宽度

最低承重※

用电要求※

电梯载重

消防喷淋

车辆大小

行吊要求※

垂直运输※
即设备、原材料、成
品等的重量和体积：
选址原因※

特殊需求

B、对以下园区内基本配套的要求※△：a:必不可少 b:不需要
办公场所（□车间办公一体、□独立办公) 仓库（□车间仓库一体、□独立仓库）
员工宿舍（车间宿舍一体、独立宿舍） 食堂（□车间食堂一体、□独立食堂）
研发楼（车间研发一体、独立研发） 展厅（□车间展厅一体、□独立展厅）
独立院落

C、对一下园区内其他配套的要求△：a:必不可少 b:不需要
基本商业配套（商业街、大中型超市、日用百货、士多店等）
基本娱乐配套（篮球场、羽毛球场、乒乓球台、就把、KTV、运动器材及其他）
高档餐厅 高档酒店 公交车 银行 税务
其他：
D、对以下园区内配套服务的要求△：a:必不可少 b:不需要
物流服务、 订单服务、 采购服务、 人才配送、 员工培训、
融资服务
其他：
E、关注政府为企业提供哪些方面支持△？
□税收政策优惠 □高新企业扶持 □区域特色产业宣传服务 □配套的产业政策
F、理想中的产业园是什么样的△？
□生产生活配套完善 □管理规范有序 □人文气息浓厚 □有长期的运营体系
G、印象中觉得很好地工业园有哪些，好在哪里△？
原因：
H、目前是否有意向落户的园区或者有选址的需求而没找到合适的物业及相关配套△？
原因：
I、意向落户的区域在※△： ，原因： 。
本园区所在区域是否可以接受※△：可以接受 不可以接受
原因： 。
J、可接受的价格是多少？※△
租金： 元/月/㎡；售价： 元/㎡或 元/亩

起草： xx 审核： xx 审批： xx 版本：xx 签发日期：20xx年7x
附件二、客户信息登记表

销售业务客户信息登记表
客户编号
业务经理
登记时间
企业名称
企业法人
联系电话
邮箱
联系地址
主营业务
标准工业厂房销售
中介人
备注
厂房区域
需求面积
是否需要融资