汽车站岗位职责及工作标准.docx

汽车站岗位职责及工作标准252020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。汽车站岗位职责及工作标准 山西雁北运业有限责任公司汽车站岗位职责及工作标准第一章 总 则第一条 为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，进一步促进 公司质量目标的实现，根据交通部汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行），结合实际，制定本标准。第二条 本标准适用于山西雁北运业有限责任公司所属的一、二级汽车客运站。第三条 本标准目的是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。第四条 本标准所涉及岗位包括：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。第二章 基本职责和工作要求第五条 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。第六条 严格执行交通部汽车旅客运输规则等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。第七条 服装统一，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。第八条 以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的服务。第九条 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。第十条 工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话。第十一条 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。第十二条 搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整洁。第十三条 维护运输秩序，敢与不良现象作斗争。第十四条 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。第三章 值班站长岗位职责和工作标准第十 五条 值班站长岗位职责（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。 （二）负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。（三）负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。（四）协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。（五）负责处理、解决旅客疑难问题。（六）完成站长交办的其它站务工作。第十六条 值班站长工作标准（一）按时组织召开当班服务人员班前会。（二）检查当班服务人员是否按规定要求上岗。（三）带领当班服务人员搞好 站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。（四）经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。（六）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。（七）掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见簿并做好签字和记录。（九）检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏 、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。（十）做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做好几处理。（十二）向站长汇报当班工作情况。第四章 问事员岗位职责和工作标准第十七条 问事员岗位职责（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其它交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情 况。（二）负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。（三）负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。（四）认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。第十八条 问事员工作标准（一）每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。（二）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。（三）为旅客办理签证、改乖、退票和订票等手续。（四）管好公用电话，电脑信息查询系统，及时做好传呼工作。（五）做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。（六）帮助旅客与广播室联系广播找人。第五章 售票员岗位职责第十九条 售票员岗位职责 （一）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。（二）根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。（三）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。（四）注意观察客流动态，当客流 发生变化时，及时向值班站长提供信息，以便加（减）班。（五）熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。（六）按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。第二十条 售票员工作标准（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零 钱、帐单及其它方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其它方式售出的客票票号情况，以便 做到合理配载，一视同仁，不售超员票。（三）售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。（四）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点必须与当班车辆相符，无差错。改乘、退票应有签章。（五）售票差错率低于0.05%。（六）交接班清楚，收入日报填写准 确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压不挪用票款。第六章 小件快运行包员岗位职责和工作标准第二十一条 小件快运行包员岗位职责（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间 、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计算机计件物品重量折算方法和运费计算方法，负责小件快运行包托运的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。（二）严格执行费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责票据的领取、使用、登记和保管工作。严格库房的管理，严禁无关人员进入库房。（三）受理时负责做好安全检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求件包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。（四）严格执行监装、监卸和交接制度，对造成的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。（五）主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。（六）按时填写当班工作记录和原始台账，负责交接好当班工作。第二十二条 小件快运行包员工作标准（一）上岗前检查电脑系统和准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。（二）收件、过磅、计费、开票。1、检查旅客的物品是否符合规定，对有疑点的应要求旅客开包共同检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品。包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。2、对物品认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。3、填好标签，并将其拴在物品的两端，便于校对和查找。（三）分包入位，做好记录。1、对受理的快件和行包按标签标注的到站、班次、开车时间安排货位。堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。2、物品出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。（四）装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，装卸时严禁吸烟。（五）交付时要核对凭证做到交接无误，并做好交接记录，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的，按规定加收保管费。（六）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.05%以下。（七） 交接班清楚，收入日报填写准确，运费及其它费收应日清日结，票、款、账、物相等。对运费及其它费收款不积压不挪用。第七章 小件寄存员岗位职责和工作标准第二十三条 小件寄存员岗位职责（一）严格执行有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。（二）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入 寄存室。（三）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。（四）寄存物品要求挂签存放、提取准确、码放整齐。第二十四条 小件寄存员工作标准（一）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。（二）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作；对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。（三）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中，对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。（四）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。（五）旅客提寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。（六）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压不挪用营收款。（七）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。第八章 服务员岗位职责和工作标准第二十五条 服务员岗位职责 （一）熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车的发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。 （二）主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，照顾重点旅客。（三）维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。（四）维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。（五）搞好候车室的卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换等工作。（六）负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。第二十六条 服务员工作标准（一）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到回答旅客问题要热情耐心。（二）为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等有关位置，及时为旅客排忧解难。（三）主动照顾好重点旅客，并及时交待检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助她们解决实际困难。（四）经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室内的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。（五）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室，对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。（六）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理。根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。（七）要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其它困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。（八）按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。（九）保持候车室的环境卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不要随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。（十）旅客满意率达到95%以上。第九章 公安值勤员岗位职责和工作标准第二十七条 公安值勤员岗位职责 （一）严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。（二）熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤。（三）负责维护好车站公共秩序，保护旅客 生命财产安全。（四）及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。（五）负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。第二十八条 公安值勤员工作标准（一）按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁。（二）经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站公共秩序。（三）掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。（四）严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。（五）对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。（六）认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。第十章 广播员岗位职责和工作标准。第二十九条 广播员岗位职责 （一）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。（二）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。（三）适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。（四）收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材，保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。第三十条 广播员工作标准（一）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证及时播音，音响效果良好，不出差错事故。（二）坚守岗位，集中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音，达到双语播音。（三）介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。临时转播、插播节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。（四）根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。（五）严格播音室内部管理，妥善保管广播器材 和各种资料，建立台账，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。（六）严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。第十一章 检票员岗位职责和工作标准第三十一条 检票员岗位职责（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。（二）负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检。严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。（三）照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员经过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。（四）及时清点旅客客票和行包票，做到准确无误，认真填写检票记录。第三十二条 检票员工作标准（一）做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车（二）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。（三）做好发车的各项记录，做到字迹清楚，项目齐全。（四）检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向司乘人员交待，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。 第十二章 附 则第三十三条 本标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于公司所属一、二级汽车站。