word版中国移动公司班组建设工作实施方案.doc

word版中国移动公司班组建设工作实施方案232020年4月19日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。中国移动xx公司班组建设工作实施方案 为进一步夯实公司发展基石, 提升班组基础管理水平, 公司决定开展班组建设工作。一、 班组建设的必要性 加强班组建设是提高企业管理水平的需要, 是提高企业核心竞争力的需要, 是构建和谐企业的需要, 是促进员工与企业共同成长的需要。二、 班组建设的理念和目标 班组建设的理念是制度为先, 员工为本, 文化为魂。班组建设的目标是建设易于操作、 科学有效的班组管理制度, 培育精通业务、 善于管理的班组长人才队伍, 打造激情焕发、 高效执行的班组活力文化, 实现公司基础管理水平的全面提升。三、 班组的界定 一般意义上, 班组指的是由一定数量员工和管理人员组成的, 经过一系列制度保障的, 在一定目标指引下和人际氛围中互相协作的工作集体。 班组必须符合以下条件: 班组是公司最基层的组织; 班组成员没有下属; 班组成员向同一个上级汇报; 班组长期、 持续存在; 班组成员不少于三名。区(县、 市)分公司: 部室、 区域经营部、 营业厅(主厅、 辅厅或15人以上的营业厅)为单位设立班组; 市分公司职能部门: 部门、 二级部室、 中心或行政班组为单位设立班组。四、 班组建设的组织机构和职责分工班组建设以工会、 综合部、 人力资源部、 企业发展部、 党群工作部为主要牵头单位, 各部门分工合作、 各司其责、 共同推动整体工作开展。(一)领导小组公司成立班组建设领导小组, 成员由公司领导班子组成, 公司总经理担任领导小组组长, 公司工会主席担任领导小组副组长, 其成员由综合、 企发、 人力、 网络、 市场、 党群、 工会部门负责人组成。领导小组下设班组项目工作组, 工会主席担任项目工作组组长, 人力资源部总经理、 工会副主席担任项目工作组副组长, 工作组成员由工会、 综合部、 人力资源部、 企业发展部、 党群工作部等1 2个部门相关管理人员共同构成。(二)规划和组织部门工会、 综合部、 人力资源部、 企业发展部、 党群工作部是班组建设的规划和组织部门。职责分工如下: 工会是班组建设的牵头协调部门, 依据班组建设的总目标, 充分调动各职能部门发挥在班组建设中的工作优势, 协调项目组工作进展, 有目标、 有重点、 有计划地组织各阶段班组建设活动, 并组织开展总结、 表彰、 推广班组建设先进典型的活动。综合部是班组建设的宣贯部门, 负责宣传发动, 安排经验交流、 统筹管理建设经费、 核拨班组建设专项经费。人力资源部是班组建设硬环境搭建的策划部门, 负责制定班组管理制度并实施考核, 核定班组建设制度与班组长任职资格和相关待遇, 负责班组长培训教材开发和班组长培训组织的实施, 建立与公司人力资源政策相配套的, 促进班组长成长与职业发展的选、 用、 育、 留的人才管理机制。企业发展部是班组建设的战略规划部门, 负责拟定班组建设发展规划及目标, 并督导班组建设目标的落实; 负责项目组的合作伙伴选择, 负责班组创新管理、 Qc质量管理、 积分激励计划、 知识管理等基础管理工作的落地和推进。党群工作部是班组建设的文化推动部门, 负责指导班组文化建设, 重点负责开辟并管理班组宣传平台, 负责班组沟通平台(博客)建设规划以及推荐传播等工作。(三)支撑部门市场经营部、 客户服务部、 数据业务部、 政企客户部、 网络部工程建设部和信息技术部等单位是班组建设的支撑部门。职责分工如下: 市场经营部、 客户服务部、 数据业务部、 政企客户部负责从业务管理角度指导市场口班组建设举措的落地实施, 考核监督市场口班组生产指标的完成情况。网络部、 工程建设部负责从业务管理角度指导网络口班组建设举措的落地实施, 考核监督网络口班组生产指标的完成情况。信息技术部负责班组建设相关系统的建设、 运行、 维护和管理工作, 班组信息平台的建设规划, 开发沟通平台(博客)等班组交流信息化平台。其它各职能管理部门要为班组建设做好支撑和服务, 尽可能减轻一线负担, 提升公司运营的整体效率。各单位是班组建设的具体落实部门, 应成立班组建设提升工作组, 由单位正职领导本单位的班组建设工作。五、 班组建设的内容包括: 现场管理、 质量管理、 安全管理、 制度管理、 目标管理、 绩效管理、 培训管理、 团队管理、 创新管理、 文化管理共十项内容。(一)现场管理的内容: 现场管理是用科学的管理制度、 标准和方法对班组生产现场各生产要素, 包括人员、 设备、 方法、 环境和信息等进行合理有效的组织、 协调和控制, 以实现优质、 高效、 安全生产的目的。做好班组现场管理分为四个步骤: 明确现场管理制度、 营造良好现场环境、 总结评估形成习惯、 不断优化持续提升。1、 明确现场管理制度制定班组现场管理的制度规范、 检查要求。现场管理制度要做到: 制度落实到人, 形成人人有事干、 事事有人管。 1)制度规范: 运用”5s”科学管理方法, 将”5s”管理方法融入班组现场管理制度。2)制定检查制度: 检查会议记录、 巡检记录、 交接班记录等, 检查的频次可设为周检查、 月度检查、 季度检查。2、 营造良好现场环境 提倡”走动式”现场检查管理, 营造良好的现场环境。1)环境管理: 做到工作场所清洁明亮、 整洁有序, 符合工种管理规范。2)人员管理: 规范着装、 仪容仪表, 及时帮助班组成员调整好情绪。3)走动式管理: 经过经常性现场巡视, 不断提醒员工注意事项, 阻止不当行为, 及时表扬优秀成员。4)安全管理: 针对班组工作特点, 确定工作场所人员安全、 设备安全、 资金安全和客户信息安全防范重点, 做到应急处理有预案、 每日下班有检查, 发现情况要记录。3、 总结评估、 形成习惯在实践中总结现场管理的经验, 将班组成员优秀的行为规范和习惯形成相应的标杆示范, 激励班组成员学习和效仿, 形成自发的良好习惯。4、 不断优化持续提升班组现场管理应根据公司的发展, 针对新的要求不断优化, 达到持续改进和提升的目的。(二)质量管理的内容质量管理是指为达到班组工作质量要求、 降低质量失败风险而开展的一系列管理活动, 主要包括: 制定质量指标、 实施质量监控、 质量评估与分析、 改进与提升等。市场、 客服、 呼叫类的班组, 需要关注客户服务质量, 包括营销方法、 服务方法等; 技术支撑类的班组, 需要关注网络维护质量、 工程建设质量、 服务支撑质量等; 综合类的班组, 重点关注内部客户服务质量, 提高处理问题的质量, 提升协作满意度。1、 制定质量指标班组根据工作内容与公司、 上级单位的质量要求、 质量标准, 树立各项工作质量的赶超标杆和日标, 形成本班组的质量指标。1)每一项指标应符合SMART原则(明确的、 可测量的、 可实现的、 符合实际的、 有时限的); 2)指标应涵盖工作过程与结果两方面, 可按照重要程度进行分层, 如关键、 一般指标; 3)质量指标设计、 更新后, 要及时组织班组内的宣贯学习, 保证知晓与理解。2、 实施质量监控班组内要依据质量指标, 定期利用各种调查、 收集、 统计手段, 对班组及成员的各项工作过程与结果实施监控与测量。1)监控和测量的数据应涵盖质量指标中的所有指标, 不同指标明确具体的收集方法和频次, 如报表统计、 抽查等; 2)班组应安排对本班组负责的流程环节的记录, 保证对工作过程的控制。3、 质量评估与分析班组定期对监控所收集的数据进行评估、 分析, 定期组织召开班组质量分析会, 根据质量目标和报表数据, 查找存在的问题, 采用鱼骨图等工具发现导致问题的原因。1)分析应考虑班组整体的质量情况、 各成员之间的差异情况、 质量稳定性情况等; 2)质量评估的结果应与班组、 个人的工作目标相结合, 保证质量改进与提升; 3)质量评估与分析可经过内部通报、 上墙评比等形式显性化展示, 促进自我改进提升。4、 质量改进与提升针对质量存在问题及原因, 制定相应的改进方案, 明确责任人。对于工作中出现的难点问题, 班组应组织开展QC小组活动进行专题攻关, 提出改进方案, 提升班组工作质量。1)QC小组活动应严格遵守QC小组活动1 0步骤的原则, 并定期组织专题交流。2)质量改进应包括: 业务能力培训、 流程的优化、 质量标准的改进等, 方案的实施要加强跟踪与控制。(三)安全管理的内容班组安全管理指为维护公司及客户权益, 增强法规意识, 以廉洁、 安全为目的, 经过各类制度的建立和执行, 运用管理和技术手段监督检查, 不断改进, 实现廉洁从业、 安全生产, 预防和杜绝事故发生。安全管理包括廉洁从业、 信息安全、 设备安全、 人员安全、 环境安全、 资金安全管理等。1、 安全意识培养1)深入开展安全教育与培训, 强化班组成员安全生产和法律法规意识。2)逐层逐级签订安全责任书、 廉政从业承诺书等相关安全责任书, 层层落实。2、 制度建设1)结合班组安全生产实际, 将公司各项安全规章制度细化落地, 使安全生产工作有法可依、 有章可循。2)建立安全生产秩序, 全面落实安全责任, 做到”安全第一、 人人有责”。3、 基础安全管理内容: 1)廉洁从业管理结合岗位职责全面梳理风险点, 严格落实公司相关规定; 熟知业务流程, 做好稽核和内部监督制衡; 定期开展廉洁从业主题学习, 使班组成员了解廉洁从业相关规定; 做好廉洁从业承诺书, 学习记录等各种基础台帐的管理。2)信息安全管理遵守公司信息安全管理的相关规定, 妥善保管客户资料, 严格保密客户信息, 经过管理和技术手段定期稽查系统日志和管理台帐。合理配置班组成员的系统信息权限。按流程进行系统工号申请、 变更及撤销; 妥善保管各类工号及口令, 定期修改。做好人员入职、 离职安全管理。根据公司制度, 入职前签订相关安全保密协议。班组成员在岗位调整、 离职前, 班组应根据公司规定做好交接工作, 特别是系统工号和帐号的权限回收。3)环境安全管理根据公司相关规定, 班组需负责工作现场安全管理, 确保制度落地、 执行到位, 保证各项生产活动的和谐开展。环境安全管理包括: 工作现场环境、 现场设备安全管理、 出入人员管理以及人身安全管理。4)资产安全管理根据公司财务制度, 加强班组资产管理, 主要包括: 网络设备、 办公设备、 办公家具、 促销品、 资金的管理, 做到所有有价物品由专人负责保管, 并有相应的出入库台帐。4、 安全整治针对安全隐患及安全事件, 及时采取有效整治措施, 消除隐患。5、 应急保障根据公司各类应急制度和流程要求, 制定班组应急流程, 开展应急演练, 提升班组成员安全素质和技能, 提高班组应对内外部各种突发事件的能力。(四)制度管理的内容制度是班组管理的基石, 经过建立班组管理制度, 适时进行修订和完善, 保证各项管理制度符合生产实际, 促进制度管理的规范化、 流程化和延续性。1、 制度管理的范围1)制度、 流程的制定: 严格落实公司各项制度、 流程和要求, 合理地规定班组各岗位的权利、 义务以及内部工作流程、 管理秩序, 形成班组的制度和流程。2)制度、 流程的留存与展示: 涉及班组生产的各项制度、 流程应归类保存, 按照时间版本的顺序做好电子文档、 书面文档的保存; 与工作关系较密切的制度、 流程应经过各种形式实现可视化, 如上墙、 印刷成册等。2、 制度和流程执行情况的收集1)制度和流程在执行前, 应组织对员工的宣贯、 传达, 保证覆盖面。2)要建立制度意见收集机制, 及时收集各项规定执行情况。收集内容包括班组成员执行规范的程度、 制度对工作的指导有效程度、 员工提出的反馈意见等; 3、 制度和流程的评估分析、 反馈1)依据制度和流程的执行情况, 组织评估与分析。应着重关注以下方面: 分析制度、 流程在现行日常生产工作中的执行情况、 未被有效执行的原因; 班组制度、 流程与公司及上级部门管理制度的一致程度; 制度、 流程在班组生产应用中的指导性。2)根据评估的结果, 向相关制度制定部门反馈信息; 若是班组内部的制度需要修订, 应及时修改、 评议和宣贯。(五)目标管理的内容目标管理是指以目标为导向, 以成果为标准, 经过对班组内部的资源合理调配, 保证完成各项生产任务, 促使班组和个人取得最佳业绩。目标是一个团队共同努力奋斗的方向, 对于目标进行管理能够提高班组工作效率, 提高团队的整体协作能力。根据PDCA闭环管理的理念, 目标管理分为目标确定、 计划制定、 过程控制、 总结改进四个阶段。1、 目标确定围绕公司重点工作和部门目标, 班组成员要深入讨论班组和个人目标的可行性, 最终形成班组目标和个人目标, 并成为班组全体成员的行动指南。班组目标的确定应符合SMART原则, 即目标是明确的、 可测量的可实现的符合实际的和有时限的。2、 计划制定根据确定的班组目标制定实施计划, 应做到职责明确, 落实到人。3、 过程控制班组要充分发挥成员的积极性、 主动性和创造性, 经过自主管理和自我控制推进目标实现。1)经过班组的各种例会制度, 搭建目标实施的过程控制和分析管理平台, 群策群力, 攻克难关, 共享过程实施中的经验和教训; 2)定期对计划执行和目标达成进行检查和监督, 找到问题的症结并及时处理, 在需要的情况下, 班组长应采取弥补措施或请求”资源援助”, 确保班组目标和个人目标按既定计划顺利实施。4、 总结改进1)定期通报目标达成情况, 对计划或阶段目标进行相应调整, 总结目标实现过程中成败得失, 确保各项工作围绕班组总体目标高效开展; 2)经过将实现成果与原先制定目标的比较分析, 找出班组在目标达成中存在的短板, 制定改进计划, 作为新一轮目标管理的起点。(六)绩效管理的内容绩效管理是对目标计划实施结果的评估, 是识别、 衡量班组及个人能力, 使其与班组整体工作目标达成一致的过程, 也是推动班组成员成功地达到目标的管理方法以及促使其取得优异绩效的管理过程。班组绩效管理是对班组成员进行绩效计划制定过程沟通、 绩效评估、 绩效反馈的循环过程, 任何一个环节的缺失都会影响绩效管理的效果。各班组在绩效管理过程中应深化人本管理, 积极尝试绩效民主化管理方式。1、 绩效计划根据公司和班组的整体目标, 在绩效计划中明确每位班组成员的绩效目标, 班组成员的绩效计划要结合工作要求, 制定可量化、 可操作、 可衡量的考评标准。绩效计划的制定遵循双方协商的原则, 达成共识。2、 过程沟通重视绩效计划执行过程中的定期沟通, 经过平时与员工交流谈心等形式, 听取员工意见, 提前发现问题, 及时协调相关资源解决, 经过过程控制使班组成员工阼不偏离绩效目标。3、 绩效评估本着公平、 公正的原则, 以客观事实作为考评的依据, 同时注重正向激励, 做到合理和谐。4、 绩效反馈班组长应及时和班组成员进行绩效反馈, 肯定班组成员优点, 指出存在问题。班组长可选择与个别组员谈心、 组织组员讨论共性问题等绩效反馈方式。从帮助员工成长的角度出发, 针对班组成员在绩效计划完成中存在的问题, 帮助组员制定后续绩效提升计划, 为提升班组成员业务技能和综合素质创造机会, 实现班组整体绩效的提升。5、 劳动竞赛班组根据上级组织开展的劳动竞赛, 积极组织参加并有针对性地进行分析和提高, 以取得较好的成绩。6、 班组长待遇(七)培训管理的内容培训管理是指根据公司业务发展的整体规划以及员工自身的特性和需求, 经过一定的组织和形式, 对员工的业务素质、 工作技能、 职业规划和理念方面进行指导, 从而保证公司的业务发展需要。1、 收集培训需求: 了解班组成员综合素质、 业务技能、 个人意愿, 因人、 因岗而异确定培训内容。1)与班组成员进行充分的沟通和交流, 营造班组培训氛围, 发现班组成员能力短板。2)结合公司业务发展的状况及班组成员的反馈来确定培训的重点内容。2、 制定培训计划: 培训计划是培训管理工作中最重要的部分, 班组长在清晰了解班组成员需求后, 对培训工作进行整体策划和安排, 制定内训计划或提出外部培训需求, 以保证培训工作有序开展。1)班组长在日常工作中要注重从班组业务能手、 十佳标兵、 优秀员工中选拔和培养内训师, 形成内训师机制。2)班组长要制定完善的培训计划书, 计划书应对培训内容、 培训形式、 培训达到的目标等进行明确, 培训内容要做到重点突出、 针对性强; 培训形式可采用集中面授、 头脑风暴、 集中讨论等多种方式。3、 培训实施: 培训实施是培训管理的执行落实部分, 班组长可利用班前会、 班后会、 周例会等形式将培训计划落实, 也可采用专题培训的形式进行。1)内部培训时, 班组长提前与内训师进行沟通, 对培训对象做详细的介绍, 确保内训师充分了解学员的情况, 在授课中能够更具有针对性。2)培训实施过程中, 班组长应该关注班组成员刘培训计划的执行情况和执行效果, 建立培训档案。3)培训结束后, 班组长应根据培训的情况进行总结, 为今后的培训管理工作积累经验。4、 检测培训效果: 检测培训效果能够经过问卷调查、 现场测试、 情景模拟等方式了解班组成员对培训内容的了解程度, 以判断培训是否达到预期效果。检测内容包括班组成员对培训知识掌握的程度以及是否能够在工作中加以灵活运用。5、 改进与提高: 根据班组成员培训的结果, 有针对性的对班组成员进行后期辅导, 以确保班组成员的能力得到闭环的提升。后期改进工作应注重针对班组成员不足的部分, 做到拾遗补漏。对于没有掌握培训理论的班组成员, 能够根据情况组织新一轮培训。(八)团队管理的内容: 团队管理就是经过文化的渗透, 鼓励成员积极参与班组管理, 提倡成员之间主动协同, 营造快乐工作、 健康生活” 的团队氛围。1、 制定班组公约依据公司的相关规定, 班组成员共同参与提炼具有班组特色的行为要求, 形成班组公约, 作为班组所有成员须共同遵守的日常行为准则。2、 形成共同愿景班组成员根据班组的特点和发展方向, 共同讨论形成团队的共同愿景。3、 营造团队氛围班组长在团队管理中既要以身作则, 更要善于表扬班组成员中的优秀榜样, 强调团队合作精神, 营造积极、 进取、 和谐的团队氛围。1)在工作中: 民主平等, 合理应对冲突, 确立工作标杆、 鼓励赞赏她人。2)在学习中: 勤于思考提出问题, 培养学习习惯, 运用灵活多样的方法, 实施互动培训, 实现知识共享。3)在生活中: 提倡相互关爱, 相互提醒、 相互帮助。4、 开展团队建设1)在活动中增进了解: 班组长定期组织多种形式的团体性活动, 进行思维碰撞, 增进友谊, 提升凝聚力, 保持团队活力和战斗力。2)建立通畅的沟通机制: 提倡班组成员相互交流并商讨团队事务与决策, 鼓励班组成员提出新意见、 好想法, 形成良好的沟通氛围。3)注重快速响应支持: 班组成员遇到问题或困难时, 班组长要积极响应、 充分重视, 帮助其解决问题, 在需要的情况下调度资源, 做好班组成员的支撑工作。5、 抓好民主建设班组的民主建设重点突出班组成员的知情权、 参与权、 申述权, 班组落实班务公开栏、 意见信箱、 博客等信息平台。6、 开展文体活动班组应积极组织和参与上级组织的各项文体活动, 释放员工压力, 提升员工健康指数。(九)创新管理的内容创新管理指建立创新机制, 综合运用各种创新工具和方法, 激发班组创新潜能和积极性, 持续改进和优化班组内部管理和业务服务水平, 促进公司整体创新能力提升。1、 树立创新意识围绕班组日常工作中的重点、 难点和热点问题, 以提高生产运营能力为目的, 班组长应鼓励班组成员勇于创新, 并做好创新的培训、 宣贯和辅导, 提升班组成员的创新能力和意识。2、 开展创新活动1)创新活动包括技术创新, 业务创新、 Qc课题、 思维创新提案和管理创新等形式。开展创新活动要达到改进质量、 改进管理、 降低成本、 提高效率的目标。2)用”头脑风暴法”、 ”成功案例启发法”等方法激发创新灵感, 班组内经过思维创新评比等方式, 激发班组成员参与创新的积极性和潜能。3)围绕班组创新课题, 积极协调资源推进课题顺利开展。3、 创新成果应用对具有实施或推广价值的各类创新成果, 积极引入并运用到班组实际工作中, 提升班组工作成效, 并在成果应用过程中实现再创新。4、 创新总结1)多维度衡量创新进展情况和成果, 及时向班组成员反馈, 并经过精神或物质奖励进行正向激励, 保持班组创新活力。2)总结创新工作中的经验教训, 拓展创新技能。(十)文化管理的内容文化管理是指在中国移动企业文化理念体系的基础上, 提炼锻造本班组自身的管理特征, 创造性的开展工作, 实现企业文化在班组层面的落地。班组文化管理是较高层次的管理, 体现了本班组区别于其它班组特色的管理。1、 锻造班组文化: 在中国移动企业文化理念体系下, 根据班组自身特点, 结合精细、 创新、 阳光等元素, 总结提炼班组在生产实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵, 形成班组文化特色。2、 实践班组文化: 找准切入点, 开展文化管理专题活动, 将班组文化融入到具体工作中。以丰富多彩的班组文化活动, 强化班组成员感受, 统一班组成员文化认知, 增强班组向心力和凝聚力。3、 提升班组文化: 树立班组文化实践的标杆, 形成良好的班组文化氛围, 在工作实践中传承班组文化。并在重复实践中不断进步、 提升认识, 发展完善班组文化内涵。4、 志愿者活动: 把志愿者活动元素纳入班组文化。5、 建沟通平台: 经过班组的沟通平台(博客), 宣贯企业文化。六、 班组建设实施计划实施班组建设三年滚动计划, 持续推动班组管理深入开展。经过三年滚动计划, 形成xx移动特色的班组管理模式, 形成深入推进-持续发展-全面提升的发展路径, 以及目标明确、 主题鲜明、 方法模式具体的推进路径。(一)、 第一阶段: 实施推进阶段 8月- 12月1、 确立班组建设总目标; 2、 确保组织机构和资源保障到位: 3、 做好班组的划分、 界定工作; 4、 细化十方面的班组管理内容, 制定班组管理制度; 5、 启动班组建设工作; 6、 树立班组建设标杆班组; 7、 制定相关政策落实班组长待遇。(二)、 第二阶段: 强化提升阶段2Ol0年1月- l2月1、 实现班组建设管理制度覆盖率达到70, 企业基础管理水平明显提升; 2、 初步建立起班组长培训、 职业发展、 人才储备机制; 3、 实施班组建设沟通平台等信息化建设; 4、 对班组建设工作进行宣传及考核评比工作。(三)、 第三阶段: 强化提升阶段 1月- 12月1、 实现班组建设管理制度覆盖率达到100; 2、 实现班组长管理体系的全面推进实施, 班组长储备人才机制良好运作; 3、 对班组建设工作进行总结、 评比、 表彰。七、 班组建设的总结与考评公司将定期总结、 提炼班组建设经验, 形成管理制度、 工具和方法体系, 在公司各单位进行推广。公司定期组织评选, 对优秀的班组、 班组长以及在班组建设中表现突出的单位和个人进行表彰奖励。