IT运维管理系统管理制度.doc

IT运维管理系统管理制度xx/xxxxXXXXXXXX公司XXXXXXX分公司管理制度xx/xxxx-xx-02-2012Xxxxx分公司IT运维管理制度2012-02-06 发布 2012-02-06 执行xxxx公司xxxxx分公司 发 布前 言为了实现XXXXX分公司IT规范管理，明确各相关部门职责，规范业务管理，使信息系统正常、高效安全运行，充分发挥系统的良好作用，特制定本管理制度。本管理制度由XXXXX分公司技术部提出、起草、归口并解释。本管理制度的主要编写人员： xx xx本管理制度的审核人：xx本管理制度的批准人：xx本管理制度自发布之日起实施。执行中的问题和意见，请及时反馈至XXXXX分公司技术部。一、 范围本制度明确了XXXXX分公司IT的使用规定及工作规范。 本制度适用于XXXXX分公司IT运维管理工作。XXXXX分公司所有相关人员均应严格遵照执行，与信息安全相关的业务也应严格遵守本制度。二、规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例中华人民共和国国家安全法中华人民共和国保守国家秘密法计算机信息系统国际联网保密管理规定中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定ISO27001标准/ISO27002指南公通字200743号信息安全等级保护管理办法GB/T 21028-2007 信息安全技术 服务器安全技术要求GB/T 20269-2006 信息安全技术 信息系统安全管理要 求 GB/T 22239-2008 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求GB/T 22240-2008 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南三、总则围绕公司打造经营型、服务型、一体化、现代化为总体目标，保障信息化建设，提高运维能力，保证运维管理系统安全稳定的运行，明确岗位职责、规范系统操作、提高系统可靠性和维护管理水平，特制定运维管理制度。本制度凡与上级有关标准和规定有不符的地方，应按上级有关标准规定执行。一、运维管理系统的范围运维管理系统主要是针对网络设备、服务器、业务应用系统、客户端的pc机进行维护和管理。二、IT运维管理系统的维护职责1、系统管理人员负责IT运维服务器硬件的巡检和维护，负责操作系统的巡检和维护，负责硬件及操作系统故障的及时处理，负责系统级用户和密码的管理，负责操作系统配置的优化，为IT运维管理系统数据库和应用的正常运行提供安全可靠的平台。2、IT运维管理系统应用管理人员负责该系统数据库和应用的维护工作，内容包括：在数据库中管理IT运维管理系统的用户及权限，数据备份及巡检工作。以及IT运维管理系统应用层的用户及权限的管理，对本系统用户发生问题的响应。三、网络安全管理1、组织工作人员认真学习计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法，提高工作人员的维护网络安全的警惕性和自觉性。2、负责对本网络用户进行安全宣传，使用户自觉遵守和维护计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法，使他们具备基本的网络安全知识。3、加强对信息发布系统的信息发布的审核管理工作，杜绝违犯计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法的内容出现。4、数据业务部门根据系统网络的结构，制定详细的网络资源访问控制策略。经公司生产技术部审批后，方可实施。5、生产技术部都应该对公司所有数据网络设备的访问进行控制，控制范围：5.1、控制台访问控制 5.2、限制访问空闲时间 5.3、口令的保护 5.4、对Telnet访问的控制 5.5、多级管理员权限5.6、简单网络管理协议（SNMP）访问控制。6、防火墙可以实现比路由器（交换机）更加细化的访问控制，合理配置的防火墙是保证访问控制策略的有力手段。防火墙可以实现基于IP地址、域名和用户身份等的访问控制。如网络内使用防火墙，则必须制订适当的安全策略，并与网络规划保持一致。防火墙应开放最少的服务端口。如需对开放端口或更改安全区域设置，需上报公司生产技术部局端运行人员，经审批后方可实施。7、主机安全。UNIX类主机和WINDOWS NT主机本身的资源访问控制手段是整个访问控制体系的最后堡垒。需对访问权限进行控制。8、所有计算机均应安装杀毒软件，避免形成防护体系的薄弱环节。在购买产品时，【网络版】授权安装的服务器和客户机数量应大于或等于实际的数量。9、强制每台计算机开启杀毒软件实时监控功能。9.1、在每台服务器和客户机上设定合理的定时扫描频率。9.2、每次手动查杀病毒时，选择扫描所有文件。9.3、在重要服务器或客户机上选定“清除之前备份带毒文件”功能。9.4、系统管理员通过控制台获得某台服务器或客户机染毒信息后， 应针对该计算机进行专门处理。10、病毒防护信息管理。系统中心对防护体系内所有计算机的病毒监控、检测，以及处理情况均有记录。对这些信息的有效监控、利用和管理会使整个防病毒工作更加有效。网络管理员应根据网络的实际运行状况和工作需要制定切实可行的管理方案。10.1、监控、检测和清除病毒该项管理是网络防病毒管理的核心，利用杀毒软件【网络版】提供的各项功能可实现对所有计算机设计具体的管理方案。如对实时监控、扫描、清除时间、周期等设置。10.2、未知病毒侦测管理由于新病毒的不断出现，反病毒软件也要随之更新。只有建立一套完整可行的新病毒侦测和捕获方案才能实现这一过程的良性循环和周期的缩短。这也是维护整个网络安全必不可少的环节。一旦发现异常现象，及时与反病毒公司联系。四、机房管理1、机房应有定置图，设备和缆线应布放整齐，并有明显的标识。2、机房应保持整洁并进行定期打扫，不准存放食物，禁止存放杂物和私人用品，严禁存放易燃、易爆、具腐蚀性危险品。3、机房内设备设施和物品不准任何人随意乱动，配置的常用仪器仪表、工具、资料不得外借带出机房。4、机房内设备应有履历本，物品资料应登记造册，以备方便查阅。5、机房应配置气体灭火器，气体灭火器应定期检查。进出缆线应做好防火安全，每根缆线均应涂防火涂料。6、机房内应采取防鼠措施，进出孔洞应封堵，防止老鼠及小动物危害设备。7、机房应配置温度计、湿度计、空调。机房温度应控制在1030之间，湿度应低于80%，密闭防尘。8、机房出入应有登记，非工作人员未经许可不得随意进入机房，进入机房不准喧哗、不准吸烟、不准用餐。9、外单位人员不得随意进入机房，进入机房参观学习的人员应事先与主管部门和本部门负责人联系，得到许可方可进入。10、机房内应配置事故照明装置，以备应急使用。五、工器具及备品备件管理1、应建立本部门使用的工器具和维护设备配备的备品备件的管理登记册，随时做到帐物相符。2、所有工器具和备品备件领入后，应先进行领入登记。大件工器具和设备备品备件应指定专人管理，工器具借用及备品备件的调用应如实登记。3、小型工器具根据需要由个人负责保管，在寿命周期内不得丢失和人为损坏，否则照价赔偿。对疲劳损坏的工具，实行以旧换新，尽量避免个人工具由于保管不当造成遗失。4、大型工具和与关键过程、特殊过程有关的工器具，应定期进行计量和校准。5、特殊工具应由熟悉其使用性能和操作熟练的人员负责操作，并由具有同等资历的人员进行监护。6、为保证信息通信系统故障的及时排除，各类设备应配备必要的备品备件。备品备件调用后，应将替换下的坏板及时返厂维修，修复的板件重新造册作为备件待用。7、每年，应对工器具和备品备件的使用、消耗等情况进行认真统计、分析和核对，作为上报新的工器具和备品备件采购计划的依据。六、技术资料、维护及应用软件、运行记录管理1、运行设备的各类技术资料、维护应用软件、运行检修记录等是确保通信网健康运行的基础，是信息部门和运行检修部门对运行中的系统实施正常及异常维护、及时判断电路故障原因、保证系统正常运行的依据。2、信息部门应重视系统通信信息资料及维护应用软件的收集、整理、补充工作，确保通信信息设备的附属软硬件配件和设备运行台帐、档案、图纸资料齐全完整，确保通信信息网络设备的运行、测试记录清晰、准确。3、信息机构应具备以下资料：a) 所辖区域通信网络及信息网络拓扑结构总图；b) 所辖区域行政、交换网；数据网；光纤等传输网、以及终端用户分布网的网络结构示意图；c) 城域及干线光缆的详细路径图；d) 所管辖各类设备的基本配置档案汇总资料；e) 各类运行设备的使用说明书及操作手册；f) 包含各类运行设备安装、投运、更改、电路使用记录和检测记录的设备履历簿；g) 各类原材料、工器具及备品备件的进出记录和消耗使用记录；h) 其它与运行设备相关的资料。4、设备履历簿和仪器仪表履历簿由运行维护部门随设备使用年限建立和保管。其余运行记录按年整理分类保存。5、维护及应用软件的管理随着信息通信技术的发展，软件对系统运行的介入程度越来越深，面越来越广，软件系统的维护管理成为通信信息运行管理的重要内容，各级通信信息运行部门对与设备维护和应用相关的软件的管理应遵循以下原则：5.1、各类信息通信运行设备的应用软件和维护软件除一次装载到系统内开通运行外，还必须拥有光盘等备份文件，以便在故障后重新导入。5.2、各类通信信息运行设备的应用软件和维护软件在设备移交运行后须作详细登记并由专人负责保管和维护。5.3、设备软件升级后须作详细登记并保留最新版本软件拷贝，原版本软件归档保存或作清晰标识分开存放。5.4、维护人员应定期跟踪所使用系统的软件升级情况和升级后的新功能，必要时提出升级建议。5.5、对各类局数据和用户数据应定期进行备份更新，并记录更新日期，以便在故障发生后尽快恢复最新的数据。5.6、维护人员应定期清理系统的用户数据和告警记录，以便于实时运行状况的查询并减少对数据库过分的占用。5.7、在网管系统上进行可能影响系统运行的参数设置、更改和维护等操作时，须有监护人进行监护和确认，并作好详细的操作记录；软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，须以书面形式详细将计划、方案、措施等报上级主管部门备案，操作中避免人为失误造成业务中断；对于影响业务的升级工作，必须提前两周向上级通信主管部门以书面形式提出申请详细报告计划、方案、措施等，经批准后方可实施。七、设备巡检、维护作业计划管理1、“安全第一、预防为主”是信息部门必须遵循的原则，为保持设备和电路的健康运作，必须进行通信运行设备的定期巡检并实施电路运行维护作业计划。2、通信设备巡检由通信运行维护部门负责，正常巡视周期原则规定如下：2.1、中心机房各类设备除通信值班员当值期间的正常巡视外，工作日内相关责任部门和检修人员每天至少巡视一次。2.2、巡检中发现的各类问题应及时采取有效措施尽快解汇报。2.3、巡检工作应作好相关记录备查。3、常规设备巡检的主要内容包括：3.1、设备运行环境的检查（清洁度、温湿度、防鼠堵漏、防火防盗等）。3.2、设备外观检查（硬件完好性、稳定性、告警系统、面板参数标识）。3.3、接续连线检查（接地线、电源引接线、架间连接电缆、负载连接电路的接续可靠性等）。3.4、机架内部简单清洁，接续端子除尘、加固等。3.5、软件设置参数检查核对，历史告警信息阅读。3.6、设备运行资料核对记录。3.7、本机上应用系统日志。3.8、介质转换器工作状态。3.9、设备、线缆标识是否清晰、完整。3.10、机房清洁、温度、湿度、电源状态。3.11、应用系统磁盘空间、CPU占用情况。3.12、各应用系统服务状态：如WWW、FTP、SMTP、POP3/IMAP4、Radius等服务的运行状态。4、为了保证设备的正常运行，实时掌握设备运行状况，必须在一定时间内对各类运行设备和电路实施维护作业。5、维护部门维护检修作业计划应包括：5.1、各网络设备配置参数备份。5.2、网管系统全备份。5.3、网络设备口令更改。5.4、重要文件、数据库系统备份。5.5、应用系统账号口令更改。5.6、文档资料（网络拓扑、IP地址分配、带宽分配占用情况）整理。八、软件管理1、为了确保网络安全运行，保护用户利益不受侵害，特制定此管理制度。2、网络设备、服务器密码口令管理的具体要求是：2.1、网络设备、服务器的密码和口令，由系统管理员与设备责任人协商确定，必须两人同时在场设定。设定完成后，密码及口令须由系统管理员记录，部门负责人、系统管理员、设备责任人于口令记录签字后封存，不得将口令和密码记录于设备履历本中。2.2、对于每一具体的网络设备、服务器，口令和密码仅部门负责人、系统管理员、设备责任人三人知晓。不得将口令和密码泄漏与其他人员，尤其是外部人员（包括公司或部门内部非设备责任人等人员）。如有此情况发生，要严格追究相关人员的责任。2.3、确因特殊情况（如人员不能到达现场操作等原因），须将密码和口令告知他人，须设备责任人向部门负责人、系统管理员汇报，经同意后授权他人进行操作。操作完毕后，操作人员需详细在设备履历本中记录操作过程，并于合适的时间和场合，按1、2条的办法重新设定口令。更换后系统管理员要销毁原记录，将新密码或口令记录封存(方式同1、2)。2.4、密码或口令要定期更换(周期见设备检修计划规定)，更换后系统管理员要销毁原记录，将新密码或口令记录封存(方式同1、2)。2.5、如发现密码或口令有失密迹象，系统管理员要立刻报告部门负责人，由部门负责人报告办公室，同时要尽量保护好现场并记录，须接到上一级主管部门指示后再更换密码和口令。3、对用户密码和口令管理的要求是：3.1、对于要求设定密码和口令的用户，由用户方制定责任人与系统管理员商定密码及口令，由系统管理员登记并请用户负责人确认(签字或电话通知)，之后系统管理员设定密码及口令，并保存用户档案。3.2、当用户由于责任人更换或忘记密码、口令时要求查询密码、口令或要求更换密码、口令时，需向网络服务管理部门提交申请单，由部门负责人或系统管理员核实后，履行二条1款所定手续，并对用户档案做更新记载。3.3、如果网络提供用户自我更换密码或口令的功能，用户应自己定期更换密码和口令，并设专人负责保密和维护工作。九、外来维护人员管理严格禁止非IT运维管理系统管理人员直接进入服务器设备进行操作，若在特殊情况下（如系统维修、升级等）需要外部人员（主要是指厂家技术工程师、非IT运维管理系统技术工程师、安全管理员等）进入服务器进行操作时，必须由系统管理主管登录，并对操作全过程进行记录备案。禁止将系统用户账号及口令直接交给外部人员，在紧急情况下需要为外部人员开放临时账号时，必须获取相关主管领导授权。十、系统维护商技术支持因工作需要，需IT运维管理系统维护商对系统提供技术支持时，应遵守以下程序： 应用系统管理员应有详细的技术服务问题登记表（附表一），对技术服务问题严格登记，包括问题来源、问题描述、提出时间、当前状态、服务时间、解决问题人员、完成时间、采取措施、解决问题的方法和说明等。附表一管理员维护登记表维护人员姓名工作日期维护人员单位/部门联系电话系统当前状态提出时间系统问题来源问题描述解决方法及说明系统管理员处理意见处理人员签字：管理部门领导：分管领导：附表二外来维护登记表维护人员姓名工作日期维护人员单位联系电话系统当前状态提出时间维护对象系统问题来源问题描述解决方法及说明系统管理员审核意见分管领导签字：管理部门领导：系统管理员：附表三管理员日常巡视登记表 编号： 巡视人员姓名巡视日期巡视人员部门联系电话巡视结果：管理员日常巡视登记表编号：巡视人员姓名巡视日期巡视人员部门联系电话巡视结果：