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前台接线员岗位职责362020年4月19日文档仅供参考前台接线员岗位职责【篇一：酒店总机接线员岗位职责】 酒店总机接线员岗位职责 1坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。 2按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。 3对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。 4熟悉市内常见电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。 5熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。 6接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。 7熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 8自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密： (1)客人的情况，特别是vip客人的情况。 (2)饭店宾馆不对外公开的情况。 (3)各部门的工作情况。 (4)店内各种设施的运行情况。 (5)客人的房号。 10爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。 11掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。 12刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的 电话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利益。 13执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。 14自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在 电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、 违反有关外事纪律。【篇二：酒店前厅部岗位职责管理标准手册】 前厅部岗位职责管理标准手册 一、前厅部经理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：前厅部副经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。 工作内容： 1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实； 2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况； 3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4. 每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达； 9. 主持部门会议，及时传达重要信息； 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实， 11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作； 13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入； 15. 负责与其它部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作； 16. 及时完成总经理交办的其它任务。 二、前厅部副经理工作职责 直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管 岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。 工作内容： 1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作； 2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理； 4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高； 5. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域； 6. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通； 9. 保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序； 12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13. 完成上级交办的其它任务。 三、大堂副理工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：前厅部员工 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容： 1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量； 3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4. 5. 6. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查； 10. 确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别； 11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。 四、预订部/商务中心主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：预订部/商务中心文员 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。 工作内容： 1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其它酒店的订房情况； 2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误； 3. 确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定； 4. 处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5. 每日核查no show报表，找出原因； 6. 经过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 7. 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其它酒店； 8. 监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；9. 合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11. 完成部门规定的各种报表及预测； 12. 完成上级交办的其它任务。 五、预订部/商务中心文员工作职责 直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级： 岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 工作内容： 1. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4. 5. 6. 7. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 经过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理； 8. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9. 完成上级交办的其它任务。 六、电话房主管/领班工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：电话接线员 岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。 工作内容： 1. 监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定； 2. 确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3. 准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4. 参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5. 确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6. 确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7. 确保叫醒服务的及时和系统的正常运行； 8. 定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码； 9. 合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10. 与前厅部其它部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11. 及时完成部门规定的各种报表； 12. 帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13. 完成上级交办的其它任务。 七、电话房接线员工作职责 直接上级：电话房主管/领班 直接下级： 岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 工作内容： 1. 保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求； 2. 遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3. 确保客人留言服务的准确、及时； 4. 负责检查叫醒服务系统的正常运行； 5. 每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片； 6. 熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7. 准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8. 保持电话房的清洁及空气畅通； 9. 遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动； 10. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11. 完成上级交办的其它任务。 八、前台主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班 岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容： 1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确； 5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 7. 确保前台电脑设备完好，常见物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 9. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实； 10. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13. 准确及时完成部门要求的各种报表； 14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15. 完成上级交办的其它任务。 九、前台领班工作职责 直接上级：前台主管 直接下级：前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作， 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容： 1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确； 5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常见物品的充分； 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12. 准确及时完成部门要求的各种报表； 13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14. 完成上级交办的其它任务。 十、前台接待工作职责 直接上级：前台领班 直接下级： 工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容： 1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7. 了解古井亚太区的其它酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部； 8. 为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电； 10. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整； 11. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作； 12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13. 完成上级交办的其它任务。 十一、行政楼层主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政 楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其它部分的工作。 工作内容： 1. 监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现； 2. 检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；【篇三：前厅部管理员的岗位职责】 前厅部管理员的岗位职责 前厅部经理岗位职责： 1.协助总经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 3.主持召开领班每周工作例会, 上传下达部门要求。 4.处理领班工作中遇到的问题。 5.根据总经理的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算,在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成。 6.对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 7.控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 8.做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 9.对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 10.根据工作需要，合理调配所辖班组领班。 总台领班岗位职责： 1.协助经理检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务 2. 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 3. 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 4.通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。 5.每天检查和准确控制客房状态。 每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 6. 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记 录，并在交班时签上自己的名字。 7.准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 每天定时检查邮件、信件、留言； 若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 8. 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其 它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 9. 完成经理分派的其它工作。 接待员的岗位职责： 1.为客人办理入住登记手续，负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 2. 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续 3. 做好vip宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续 4. 负责发放客房钥匙 5. 处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息 6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务 7. 负责接受并办理入住宾客 委托转交物品的业务 8.负责接受宾客的换房业务 9.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档 10. 负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关积极参加各级各类培训,完成上级交办的其它任务。 收银员的岗位职责： 1.办理离店客人的结账手续 2.准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 3. 提供外币兑换服务 4.管理住店客人的账卡 5.与酒店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单 6.做好收银扎帐工作，核对每日营业收入票据账单是否与报表相符 7.夜审全酒店的营业收入及账务情况 总机领班的岗位职责： 1.制定总机室的工作条例和话务员行为规范。 2.协助经理监督接线员的工作，保证总机的工作质量 3.制定各时期话务员的工作计划，提供经理所需要的记录、报表、月总结。 4.处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉 5. 掌握各种酒店信息，并传达给接线员 6. 具体实施对新员工的培训 7.做好交接班 8.与接线员一起完成总机的日常工作。 话务员的岗位职责： 1.接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消 2. 随时掌握客房预订情况 3.及时整理预订资料，并按日期整齐排放 4. 对客户的特别要求时向上级请示 5.尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率 6.迅速、准确和礼貌的接听所有之电话来话，并转接到有关分机。 7.听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 8.处理住客唤醒服务。 大厅服务领班的岗位职责： 1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。 2. 编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。 3.协调本部门与相关部门员工的关系，保证礼宾部更好地运作。 4.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。 5.负责各项委托代办业务。 6.维护大堂正常秩序 7.指导门童和行李员提供优质服务 迎宾员的岗位职责： 1.坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好大堂应接服务工作。 2.做好大堂门口站岗工作，负责迎送客人，向客人问好致意，为客人提供拉大堂门和拉车门服务，并为客人指引方向。 3.认真掌握本酒店服务项目和设施、经营特色等情况，并了解本交通、商业、旅游、风 俗等基本情况，熟练回答客人的提问，主动向客人推荐本度假的服务产品。 4.及时向上级和有关部门通报vip客人抵店的住处并协助有关人员做好vip客人抵店的 服务工作。 5.指挥门前交通 6.做好门前保安工作 行李员的岗位职责： 1.坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好大堂行李服务工作。2.按照行李服务的规范和要求，为团队和散客提供行李搬运服务，并做好记录。 3.按照规定程序为团体和散客运送行李，并护送其前往排定的客房。 4.如在公共场所发现无人照看的行李，及时向主管报告。 5.在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。 6. 随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。 7. 提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务。 8. 热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍酒店的服务设施 和客房设备。 9.完成上级临时安排的工作。