旅行社领队导游管理规定.docx

旅行社领队导游管理规定102020年4月19日文档仅供参考XXX旅行社领队、导游管理规定第一章 总则第一条 为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。第二条 本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。第三条 本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，与任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，与其它单位存续劳动和人事关系的在职人员，或与其它单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。第二章 条件第四条 担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表示能力。2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。第三章 待遇和服务报酬第五条 领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）与本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法等相关法律法规，与本公司签订外借领队服务合同或外借导游服务合同。在合同有效期限内，领队、导游为本公司提供领队、导游服务期间，本公司按照合同约定向领队、导游支付服务费用。（2）挂靠在本公司名下的社会专职领队，其与本公司并不存在真实的劳动关系，本公司为其代办五险一金的缴费手续，相关费用由其自己负担，本公司与该部分领队不存在任何劳动和人事关系。（3）在其它单位存续劳动、人事关系的社会兼职领队、导游，其五险一金仍由原单位缴纳，其与本公司不存在任何劳动和人事关系。第四章 职责第六条 领队、导游应当按要求参加市旅游局、本公司组织的各类业务培训，不断提高自身业务素质和职业技能。第七条 领队应交纳服务质量保证金。本公司编制的专职领队及社内兼职领队免交质量保证金；社会专职和兼职领队带欧洲地区团须交纳1000欧元质量保证金，带其它地区团队须交纳3000元人民币质量保证金。第八条 领队上团必须经出境旅游部委派，导游上团必须经国内旅游部委派。第九条 领队带团期间须履行如下工作职责：1、佩戴领队证，遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人。2、提醒、督促旅游者遵守旅游目的地国家或地区的法律及旅行纪律，尊重不同国家或地区的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，维护中国人的尊严，并及时制止旅游者的违法违纪行为。3、协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续，做好各段行程的衔接工作。4、代表本公司监督境外导游、接待社对旅游计划的执行，并监督对方改进旅游服务质量。5、确保团队在境外旅游的安全。6、做好预防客人滞留不归的工作。行前发现形迹可疑者，应及时报告领队管理处；境外期间如发生客人滞留不归事件，应按照签证国家的规定，及时报警并办理相关手续，并报告领队管理处。7、按照本公司规定的标准支付行程中需要现付的费用，不得降低服务标准，变相克扣旅游费用。8、遵守国家及哈尔滨市旅游局颁发的领队人员管理规定，遵守本公司的规章制度，不带旅游客人去未经本公司指定的餐馆和购物点就餐或购物,不给旅游客人增加行程计划以外的购物点，不强迫旅游客人参加自费项目。9、保管好团队客人护照或其它旅行证件。10、按照本公司突发安全事件应急方案，处理好旅游过程中出现的突发事件及其它问题。11、做好收齐护照等销签所需材料的工作，并于团队回国24小时内（周末、法定节假日顺延）交给运作人员销签。第十条 导游带团期间须履行如下工作职责：1、佩戴导游证，遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人。2、提醒、督促旅游者遵守国家和地方的法律法规，尊重不同地区和民族的宗教信仰、民族风俗及生活习惯，并及时制止旅游者的违法违纪行为。3、协助旅游者办理酒店入住、机车票确认等手续，做好各段行程的衔接工作。4、代表本公司监督地陪导游、接待社对旅游计划的执行，并监督对方改进旅游服务质量。5、确保团队旅游的安全。6、按照公司突发安全事件应急方案，处理好旅游过程中出现的突发事件及其它问题。7、遵守国家及地方旅游部门颁发的领队、导游人员管理规定，遵守本公司规章制度，不带旅游客人去未经本公司指定的餐馆和购物点就餐或购物,不给旅游客人增加行程计划以外的购物点，不以任何方式向旅游客人索要小费，不强迫旅游客人参加自费项目。第五章 奖励第十一条 具备下列表现之一的领队、导游，将给予相应奖励：1、得到团队客人书面表扬信，将在员工大会上予以通报表扬；2、得到团队客人锦旗表扬、全团表扬信，将在本公司员工大会予以通报表扬；3、得到三团以上全团客人书面表扬/锦旗，且无客人投诉，将授予“优秀领队”或“优秀导游”荣誉称号，并给予5001000元物质奖励。第六章 对违反本规定的处理第十二条 对于违反本规定的领队、导游，将按以下办法处理：1、未经出境旅游部或国内旅游部委派，本公司编制的专职领队、导游私自承揽或者以其它任何方式直接承揽其它旅行社的领队、导游业务，将予警告处分，直至退回本公司人力资源部。2、领队、导游擅自改变旅游行程、擅自增加自费项目、未去指定购物商店或擅自安排其它商店购物者，将按照旅行社条例、旅行社条例实施细则相关规定和旅游合同相关约定，在本公司承担违约责任后，赔偿本公司的损失；3、领队未按要求收齐客人护照等销签所需的材料，对本公司造成损失的，赔偿本公司的损失4、领队、导游带团时，如因个人违反规定或渎职等原因，致使团队发生安全事故、引发投诉、造成经济损失的，按下述规定处理：（1）出现书面投诉，但没有造成经济损失的，领队、导游应深刻反省，写出书面检查，报本公司备案。（2）出现书面投诉，且造成经济损失的，领队、导游应深刻反省，积极配合投诉处理，写出书面检查，并赔偿本公司的经济损失；（3）出现三次以上书面投诉，且每次都造成严重经济损失的，予以停团处分。对于本公司编制的专职领队、导游将视情节予以待岗处理。（4）本公司编制的专职领队、导游当年上团天数低于部门规定，或出现重大质量投诉事故的，次年岗位工资按低于一个档级的标准进行核定。5、外借领队、导游有违反与本公司签订的外借领队服务合同、外借导游服务合同其它约定的，按照合同的约定执行。第十三条 本规定自发布之日起施行。附件：领队出团审批表填表日期： 年 月 日领队本人承诺没有亲友同团出行性别所属部门团况团号人数团队类型 单 散出发日期返程日期线路名称建议方 本人建议理由说明出境部 其它是否有领队证： 是 否是否有带团经验 是曾带团前往国家：所带客人类型：是否参加过领队培训： 是 否是否阅读、熟知领队必读： 是 否 否申请人部门经理意见出境部意见分管领导