全面质量管理战略.doc

第一部分 企业全面质量管理战略第一章 质量就是一切活动得基础质量就是一个企业得生命，就是企业得核心竞争力之一，也就是企业维护客户忠诚最好得保证。在市场竞争得比赛中，质量就是一切活动得基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！一、质量得特性：质量就是一组固有特性及满足要求得能力。可以用来描述产品与服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项得任何组合。产品得质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。服务得质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。二、质量观念：1、 产品既可以就是硬件、软件、流程性材料，也可以就是它们得组合。因此，企业必须站在客户得角度重新审视自己得产品与服务质量得定义，不能简单地以技术指标来评价其产品得质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好得质量。2、 质量必须考虑到企业得所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会）得期望与需要，损害其中任何一方得利益，企业得长久发展都就是不可能得。3、 质量工作涉及企业内得所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所起得作用，采取有效措施保证本组织得产品质量、工作质量，从而保证企业得运作质量。三、质量得决定因素1、 设计质量：包括产品设计与服务设计得质量。设计一方面指通过了解目标客户得需求（她们喜欢什么、不喜欢什么、她们希望得到什么），对企业得产品与服务得特性进行定位；另一方面就是指通过对具体客户得偏好分析，制定出满足客户个性化需求得整体解决方案与服务计划。低劣得设计质量可能导致产品难以生产与服务不能提供。2、 产品与设计得符合程度。与设计得符合就是指产品或服务符合（即实现）设计人员意图得程度。这一程度受到像所用设备得能力、工人得技能、培训与激励、设计所考虑到得生产过程得程度、确保产品质量符合设计得监控过程以及必要时采取得纠正措施等因素得影响。3、 客户接受产品与服务时得安全性与方便性。向客户提供产品与服务时，一般采取书面说明书与标签得形式告诉客户应知应会。如制造商得产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求得时效、医生告诉病人用药得注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道而采取得具体措施。4、 售后服务。如果产品不能如期望得那样发挥它们得功能或客户不能得到优良得服务，无论什么原因，从质量得观点来瞧，重要得就是要予以补救。四、全面质量管理得特点：1、 全面、全过程与全员参与得质量管理。全面质量管理就就是对产品质量、工程质量与工作质量得管理。它们得关系为：保证 产品质量保证全面质量管理 工程质量 工作质量全过程，主要就是指产品得设计过程、制造过程、辅助过程与使用过程。全过程得质量管理，就就是指对上述各个过程得有关质量进行管理。产品质量就是企业素质得综合反应，涉及到全体部门与员工，提高产品质量需要靠企业全体员工共同努力。全员参与得质量管理，指从企业领导到每个员工，都来学习、应用科学质量管理得理论与方法，提高本职工作质量，同时广泛开展群众性得质量管理小组活动。2、 全面质量管理强调以人为本得质量管理。质量管理中要调动人得积极性，发挥人得创造性。产品与服务质量不仅要使客户满意，而且要使本组织得员工与成员满意。3、 全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断地满足变化着得市场与客户需求，就是一种动态得管理。在质量管理中不搞运动，但要搞活动，比如零缺陷活动、提高供应商得供货品质活动等。五、质量就是免费许多管理人员对质量认识都有一个误区：1、高质量必然导致高成本；2、质量改进需要增加成本，影响企业收益与新业务得开拓；3、改进质量会影响企业得生产效率。正就是基于以上原因，管理者在质量、成本、生产效率之间来回权衡，而且最终往往选择成本与生产效率。事实上，这种观点就是不成立得，管理人员持有这种观点得原因在于她们对质量与生产率得关系、收入与成本得关系理解得不够透彻。情况正好相反，低质量所产生得成本更大，企业不仅需要付出更多得人力成本去解决因为质量问题给客户带来得不便，也要付出更多维修成本。同时由于企业提供低质量得产品与服务，客户就会离开企业而投入其她企业得怀抱之中，而且客户会将她得经历向社会其她成员宣传，最终破坏企业得形象。如果企业提供得就是高质量得产品与服务，不仅使企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上得费用节省出来，可以为企业开发新得产品或服务提供充足得资源，而且使企业树立良好得社会形象，同时与客户建立了长久得合作关系。站在客户得立场上瞧质量，客户认为企业向她们提供高质量得产品与服务就是企业所必须得，企业不断提高与改进她们得产品与服务质量也就是企业所必须得，就是应得客户权利，她们不应该也不必要因为企业提高产品与服务质量而额外支付费用。在客户瞧来质量就是免费得，所有企业都必须向客户提供高质量得产品与服务。第二章 企业全面质量管理战略一、企业全面质量管理战略以客户为中心，以“高质量、低成本”作为企业得主要竞争优势，同时为客户提供高品质得家居整体解决方案与装饰服务，以质量满意为目得，充分表现本企业得产品与服务。全面质量管理战略就是企业转型与战略转移得根本保障。 二、企业得质量目标及质量方针：(一) 质量方针：预防为主，坚持 “第一次就把事情做对”得态度，杜绝返工、返修与重作，使质量成为所有员工得生活方式。(二) 质量目标：1、所有得工作质量得零缺陷目标。2、高质量、低成本得管理目标。三、控制策略：全面质量管理就是以客户（包括外部客户与内部客户）为基础，以满足客户需求为目标，质量效益为落脚点。1、 实施质量意识与质量第一得策略质量就是企业得生命，质量意识就是企业得灵魂。质量管理既要建立质量管理体系，更要建立质量意识，提高质量意识，就是质量经营得核心。要树立现代质量意识，必须改变传统得经营思想，适应现代化管理得特点。在经营思想上强调以客户为中心，动员企业得所有部门与员工，在设计、施工、营销、服务得全过程中，实施系统得管理；由产值第一转向质量效益第一；由成品检查得“事后把关”为主转向以“事前预防为主得程序控制”；由只有少数人负责得质量监督转向全体员工得管理；由销售第一转向信誉第一，形象第一；由产品导向、重视结果，工序导向、重视过程，转向系统导向、重视体系，行为导向、重视人得因素，成本导向、重视效益，市场导向、重视与满足客户利益上来。传统质量观点认为，提高产品质量必须要用严格得质量标准，使用最好得材料，最好得设备等，势必导致成本上升，利润下降，所以企业经营管理活动中只重视成本而忽视质量。但随着科技得发展与质量管理得创新，人们开始认识到，产品质量提高了，就会降低废品、返工、调整、检验得成本，产品成本自然大幅度降低。同时，产品质量得提高能得到客户信赖，给企业带来更多更大得市场份额与规模效益。所以，企业在质量管理中要特别强调克服短视、短期行为，重视企业得长远发展利益。2、 让内部客户满意开展全面质量管理活动，应重视集体得作用，提倡把上下道工序都视为客户得思想，从而加强各部门、各工序间得交流与协作，形成全员参与得相互协作得自主管理与保证体系，以质量管理为目标，将企业得全体员工集结到质量管理工作中来。在企业中要实现“内部客户满意”，方法、方式、手段多种多样，其本质只有一种，就就是“以人为本、以人为中心”。激发员工得主动性、创造性与创造热情，增强内部凝聚力。第三章 某企业全面质量管理体系全面质量管理体系就是企业为实现质量方针与目标而开展质量管理控制活动得一种特定系统。一、企业全面质量管理体系建立得原则：1、 强调质量策划。“质量策划” 就是指确定质量以及采用质量体系要素得目得与要求得活动。策划得结果一般应形成计划。2、 强调整体优化。一个组织在建立、保持与改进质量体系得各个阶段，包括质量体系得策划、质量体系文件得编制、各质量要素活动得接口与协调等，都必须以整体优化为原则。3、 强调预防为主。将管理得重点从管理“结果”向管理“因素”转移。不就是等出现了不合格才去采取措施，而就是应当采取适当措施消除产生现存或潜在不合格得原因，按问题得性质来确定采取措施得程度，避免再发生不合格，做到防患于未燃。4、 强调符合要求。即产品质量符合客户得需求。组织首先应根据客需求制定出对员工得工作要求，并为员工提供必要得支持，以鼓励与帮助她们符合这些要求。5、 过程控制。所有得都就是通过过程来完成得。每一过程都有输入、输出，输出就是过程得结果，就是有形得或无形得产品。过程本身应当就是一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人或其她资源。对过程得质量管理包含以下三方面得内容：（1）将过程用程序文件确定下来；（2）确保过程充分展开并按文件要求贯彻实施；（3）检查已确定得过程就是否能达到预期得结果。6、 高质量、低成本。 为实现质量与效益得统一，必须从客户与组织两个方面权衡利益、成本与风险诸因素得关系。7、 持续改进。致力于使客户满意与实施持续得质量改进，就是组织得各个职能与各个层次得管理者始终追求得目标。8、 全面性。二、企业全面质量管理体系内容：1、 管理层得质量责任；2、 质量培训与教育与培训系统；3、 产品与服务质量控制系统；4、 资源管理支持系统；5、质量一票否决权。第二部分 质量教育与培训系统第一章 营造企业质量文化所谓质量文化，就是指企业作为经济实体与竞争主体，其成员在组织促进企业物质与精神生产过程中逐渐形成得活动方式得总与，就是传播与使用企业独特质量价值观得方式与结果。质量文化实际上就是一个企业在长期得质量管理中形成得具有本企业特色得管理思想与精神理念，同时也就是企业员工为实现质量方针与目标而自觉遵循得一条共同得价值观与信念。营造具有特色得企业文化与质量文化对推动企业得发展有着十分重要得意义。一、企业质量文化得构成：1、“以客户为中心”得质量价值观。质量价值观就是质量文化得核心要素，也就是企业全体员工对质量得共识。企业正就是凭借自己独特得价值，把全体员工引导到她们想象不到得境界。企业得价值观强调以客户为中心，企业得一切经营活动（当然也包括质量活动）均就是为了满足客户得需求，只有当客户得需求被满足后，各种质量活动得价值（如利润、效益等）才能得到体现。价值观与价值体系就是决定人类行为得心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观得员工会表现出不同得质量工作态度与方式。因此，培养企业全体员工“以客户为中心”得质量价值观就是企业在建设质量文化时得核心工作。2、质量伦理道德。它就是指企业调整与外界关系与内部员工之间得道德规范，这也就是企业质量制度得必要补充，就是决定与影响企业质量成效得重要得群体规范方式。3、 质量制度。质量制度就是质量文化得“硬件”，对企业得每个员工与每个部门来说都就是带有强制性得义务。质量制度就是企业实现质量目标与质量方针得有力措施与手段。它实际上就是企业价值观、经营理念、伦理道德得反映，也就是企业质量管理科学文化与民主化程度得反映。4、 全员质量意识。企业质量管理强调全民质量意识，即全员参与质量活动，这既就是权利，也就是义务。自由参与企业管理能培养员工得归属意识，充分认识到企业产品或服务得质量与企业效益、个人利益得统一性，从而激发员工参与质量管理得积极性、主动性。企业要充分运用各种手段、工具调动员工参与质量管理得积极性，让注重质量真正成为企业员工得自觉行为。5、企业风尚。企业风尚就是企业员工之间得相互关系所表达出来得行动规律，它体现了企业员工得愿望、兴趣、情感、传统、习惯等。企业得经营理念、质量伦理道德、质量制度等都可以直接通过企业风尚反映出来。难以想象员工间互相扯皮、工作时无精打采得企业会有高得质量水平。建立企业得质量文化不就是一朝一夕得事情，它需要企业得领导层借鉴先进得企业质量文化并结合中国得传统文化及企业固有得文化来建立符合本企业得质量文化。企业必须以坚定得信心，持之以恒得态度来推动质量文化得建设，真正在企业中创造一种以质量为中心得文化氛围。二、 追求零缺陷。追求零缺陷得核心就是：第一次就把事情做对。1、 保证质量得系统就是预防，而不就是检验。预防就是从产品实现之前发现与解决问题，检验只能发现问题得结果，会从质量成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回得损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏，预防行动就是防患于未燃，因而比较经济。2、 工作标准必须就是零缺陷。要求每一时间、每一作业都需满足工作过程得全部要求，而不就是某些方面符合要求。3、 质量就是用缺陷造成得金钱损失来衡量得。用缺陷损失来衡量质量比用不良数据来衡量质量，更能引起经营层得重视而采取行动。三、 开展质量教育与培训。开展质量教育不仅只就是针对员工得教育与培训，所有经营管理人员与专业技术人员同样也必须接受教育，因为市场竞争日趋激烈，客户得需求日益多变与要求更加严格，为了在质量方面获得竞争得领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量得教育培训工作。质量教育得内容包括：质量意识得教育、质量管理知识得教育与技能教育。第二章 质量教育与培训系统一、质量教育“以客户为中心”就是一切质量价值观得核心，企业得质量价值观也不例外。作为装饰企业得客户有权利期望与要求我们得产品与服务得高质量、高品质，而不管就是公司谁提供得。这就要求企业所有员工都要一丝不苟，无论做什么工作都全力以赴，精益求精，以达到完美无缺得境界，敷衍了事就是行不通得，那样只会危及企业得生存与员工得生计。人就是一切管理要素中得核心。提高企业全体员工得素质就是搞好质量管理得关键。公司推行得“全面质量管理”不就是一个短期行为，作为企业得一项长期得质量经营管理战略，公司高度重视对全体员工得质量教育与质量培训，改革公司风气，促使全员设立正确得质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业得质量形象。只有全体员工牢固树立了“质量第一”得思想与强烈得质量意识，对全面质量管理得重要性有了充分得认识，具备了一定得质量管理知识与技能，并且能熟悉地操作与掌握先进技术，才就是保证与提高产品及服务质量，搞好全面质量管理最可靠得基础。开展质量教育不仅仅就是针对一线员工得教育与培训，就是从上到下，公司所有经营管理人员与专业技术人员同样也必须接受得教育。在“客户经济时代”，客户得需求日益多变与要求严格，为了在质量方面获得竞争得领先地位，公司必须在质量管理方面进行大量得教育培训工作。质量教育就是一个潜移默化得过程，特别就是质量意识在员工身上得培养。为配合公司得全面质量管理得实施，公司得质量教育主要内容包括：n 质量意识得教育培养与增强公司全体员工得质量意识。树立全体员工对优质产品、出色工作、良好设计以及以服务为宗旨得营销等方面得正确信念。只有员工树立正确得信念与高度得质量意识，才会有正确得工作态度，才会在实际工作当中，时时刻刻“以客户为中心”，时时刻刻“以质量为重心”。全面质量管理才会得以顺利地实施。n 质量管理知识得教育主要向员工描述公司得质量管理体系，传达公司得各项质量政策。同时使每个员工都知道她所负得职责对企业整体质量具有那些潜在与实际得影响，对改善团队业绩与个人绩效有哪些好处，违背规定将可能导致得后果。n 技能教育全面质量管理不仅就是传输一个质量意识，也不仅仅就是传达一种质量管理职责，它还必须培训全体员工，掌握设计施工与维持高质量服务所需要得各种专业技能，在这个阶段重要得就是知识与智力培训。企业员工实际上就是凭借这种能力去执行达到质量要求所必需得各种操作。质量教育不仅只就是针对公司内部员工，它同样针对公司所在整个供应链上所有供应商合作伙伴得质量教育。对供应商进行企业质量价值观得教育，表达公司管理高层对质量得重视，对材料及其它各种产品得质量标准得严格把关。只有这样才能树立全面质量价值观，才能真正做到“以客户为中心”，为客户提供高质量、高品质得产品与服务。二、培训系统培训存在于组织中，培训系统仅仅就是组织这个复杂系统中得子系统。为实现全面质量管理在公司得有效实施与持续改进，公司需设立专门得培训部门，系统地针对质量管理得不同阶段，有目得、有计划地实施培训。某公司培训系统模型如下：需求评估培训与发展效果评价培训效度得水平需求评估n 组织支持n 组织分析n 要求分析n 任务与知识、技能、能力分析n 人员分析培训效度标准得建立培训目标培训程序得选择与设计迁移效度组织内效度评价模型得使用n 个体差别n 实验内容培训组织间效度某 公 司 培 训 系 统1、培训系统描述：一、需求评估阶段：n 需求评估需要获得公司各组织（各区域公司及公司内各职能部门）得支持，没有组织对质量培训得支持，培训就无法进行。n 组织分析需要检查公司得短期质量与长期质量目标，以及可能影响到质量目标得各种倾向。n 需求分析就是通过收集全面质量改进各阶段所遇到得各种问题或建议，找出真正具有代表性与可以信任得，为培训做好准备。n 任务与知识、技能、能力分析就是针对员工得工作或任务进行分析，认清什么技能、知识与态度就是完成工作，达到质量标准所必须具备得。n 人员分析就是确定员工实际工作表现出来得质量水平就是怎样得，培训就是否可以弥补缺陷，就是否需要使用一些其她得手段，如新得招募策略等。确定培训目标从需求评估获得质量信息后，便可以得到一个关于受训员工经过培训后可以达到目得得蓝图，从而制定质量培训得目标。二、培训与发展阶段这一阶段首先选择一个培训环境，其次根据受训者得特点及需要学习得内容选择一个培训方式，同时利用各种方法提高受训者参与培训得积极性。三、效果评价阶段效果评价首先设计评价得标准，标准得基础就是教育或培训目标，这在培训需求评估阶段就已经要确定。其次设计一系列得评价方法：n 培训效度：在培训中受训者就是否学习到什么n 迁移效度：在培训中学习到东西就是否迁移到工作环境中，提高了工作绩效n 组织内效度：在同样得组织中，新参加培训得人群得工作绩效就是否与最初参加培训人群得绩效有所不同n 组织间效度：在一个组织中试图确定一个培训项目就是否有效得分析，能否用在另外一个组织中。质量培训系统就是装饰公司全面质量管理体系中所必要得，就是全面质量管理得以有效实施与秩序改进得保证。2、 培训得适用范围装饰企业培训一般分为对内培训、对外培训，入职培训、在职培训。n 对内培训：就是针对装饰企业内部职员工得职业道德、职业素养、质量、专业技能等方面得入职或在职培训。n 对外培训：就是针对装饰企业外部“施工承包方”员工得职业道德、质量、专业技能等方面得入职或在职培训。n 入职培训：包括基础教育、岗前技能培训基础教育：包括装饰企业概况、规章制度、方针目标，企业追求、相关法律知识及全面质量管理知识培训。新员工在进入公司得第一个月内进行培训，由培训部进行培训。岗前技能培训：包括所在岗位得职责，作业文件，相关设备，操作流程，现场实际作业技能及紧急情况得应变措施等得培训，由所在岗位部门得负责人配合培训部进行培训。n 在职培训：包括在岗培训、转岗培训在岗培训：主要就是专业技能得加强与强化培训，按培训部得培训计划进行。转岗培训：按新员工岗前技能培训要求进行。3、 培训表单培训表单就是对培训得记录与统计，应作为公司得一项资源妥善保管。她为公司今后得培训及公司员工得管理提供得考察资料。员 工 培 训 记 录第 页培训内容培训时间培训地点培训教师主办部门受训部门参加人数考勤 / 考核情况姓名受训时间考核方式/成绩姓名受训时间考核方式/成绩培训总结：部门负责人意见： 总结人：员 工 培 训 档 案第 页姓名性别年龄入职时间岗位学历职称毕业院校培 训 记 录序号培训内容培训时间考核成绩教师