客服部基本培训手册.doc

基 本 培 训 手 册 目 录 页码 一 投诉处理培训 2 二 微笑服务培训 3 三 物业管理保险制度 4 四 安全保卫培训 7 五 日常工作中处理实际情况技巧 11 六 仪容仪表培训 15 七 优质服务培训 18 八 员工管理培训 21 九 对讲机使用及管理要求 24 十 英语会话培训 26 十一 服务文明用语五十句 27 十二 服务忌语五十句 一、 投诉处理培训 经过对员工进行不一样种类投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意。同时，应该知道是，怎样在处理投诉结果中得到启发，要善于发觉问题，处理问题，改过问题。 1. 处理投诉基本标准 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任再现。正确处理投诉是提升服务质量必要确保。因而员工在处理客户投诉时，应注意恪守以下三项基本标准。 真心诚意地帮助客户处理问题 客户投诉，说明我们日常管理及服务工作还有漏洞，说明客户铁一些需求还未被重视。员工应了解客人心情，同情客人处境，努力识别及满足他们真正要求，满怀诚意地帮助客人处理问题。只有这么，才能赢得客人信任与好感，才能有利于问题处理。 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉地点，防止在公共场所接收投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户遭遇表示歉意，还应感激客户对管理企业关心。当客户情绪激动时，接收投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。所以，员工应设法平息客户怒气，请当班管理人员前来接待客户，处理问题。 决不损害企业利益 员工对客户投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其余部门。因为采取这种做法，首先希望企业过失能得到客户谅解，另首先却在指责企业某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾地位，有损企业利益。 2. 怎样处理客户投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人构想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度。 2.4 从速处理权限范围以内事件，超出权限，逐层上报处理。 2.5 防止客人在营业场所大声喧哗，造成不良影响，选择适当场所。如：办公室，引导客人妥善处理问题。 2.6 注意作好统计以示重视。 2.7 假如需要他人或其余部门帮助，要随时掌握事态进展情况。 2.8 尽可能使客人心平气和地离开。 二、 微笑服务培训 经过微笑服务培训，目标在于提升服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备基本素质，我们需把微笑带给客户和同事员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑服务，实际上是丑化了企业形象，它给人印象是没有教养、没有文化、没有礼貌表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有理想、充分看到本身存在价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪涵养充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌人必定十分尊重他人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑看成礼品，慷慨地贡献给他人。 微笑是和睦相处反应。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周围人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康标志。一个心理健康人，定能将美好姝情绪、愉快心境、温暖诚意、善良心地，水乳交融，交成微笑。 微笑还是一个资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲笑脸是不下本钱便能赢利法宝。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，假如在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至认为你是在取笑他。这显然也是失礼，所以不可不慎。 所以微笑服务，是一个职业要求，又标志着管理服务水平高低.，同时也是员工本身素质文明程度外在表现。 三、 物业管理保险制度 1. 物业管理与保险关系 1.1 保险概念保险是为了应付特定自然灾害或意外事故，经过订立协议实现赔偿或给付一个经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害影响或意外事故破坏。所以，应充分利用保险，降低损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。 1.2 保险在物业管理中作用 确保物业财产安全。保险企业因业务需要掌握了大量资料，有防范事故发生经验，能够指导被保险人消除不安全原因，提升财产安全系数，确保物业安全。 风险分担，降低物业经济损失。物业是宝贵财产，经过保险企业终止，将风险分散，从而降低物业经济损失。 有利于推进物业管理工作连续进行。物业管理企业负责管理巨大财产，一旦蒙受灾难，物业管理企业根本无力赔偿。投保后，保险企业帮助管理，意外事故发生会降低；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作连续进行。 1.3 物业管理中常见灾害和事故 自然灾害 自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害能够造成物业损坏，也可造成人员伤亡。 设备事故 物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不一样程度财产损失和人员伤害。 管理人员工作中意外事故 物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故可能。 物业管理中保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理企业有可能提供服务都要提供。物业管理企业替用户到保险企业投保，既方便用户也能够收少许服务费。 2. 物业管理常保险种 与物业管理企业相关保险险种，大致有以下几个类型： n 财产保险 大厦报险 物业管理中不论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理企业应对公有部位和公用设施投保，还能够替产权人为其拥有大厦投保。 普通财产保险 物业管理企业自有财产保险。 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内财产。用户可自行投保，物业管理企业可为使用人代办。 物业管理保险责任 在保险使用期内，保险财产在保险单注明，因为自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险企业均应负责赔偿。详细是： 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引发停电、停水、停气以致造成保险财产直接损失 财产保险主要除外责任 由以下原因造成财产损失，保险企业不负赔偿责任： 自然磨损 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引发损失 电器或机械事故引发电器设备或机器本身损失 n 人身保险 人身保险是以人生命和身体为标保险。其中与物业管理关于是人身意外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险 保险企业为了定性准确，通常采取列举方法把意外伤害事件种类统定为：爆炸、崩塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生工商事故等。物业管理企业应为自己职员或用户输这类保险。 公共责任险 公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引发，被保险人在法律上应负担赔偿金额，保险企业负责赔偿。物业管理企业通常要求其承包商购置这类公共责任险。物管部应在大厦完工时，有整套大厦设备统计，包含供给商、设备编号、成本价、保用卡及关于资料，以方便为日后保险企业用以估价和日后任何保险赔偿时使用。 四、 安全保卫培训 经过培训使员工知道，安全保卫工作不但仅是保安部门责任，作为管理企业员工，我们应该主动配合保安部门做好大厦安全保卫工作，使员工做到：不该探询不探询；不该议论不议论；不该传输不传输。一旦发生火警，应该怎样报警，并主动投入到扑灭救火行动。时刻紧记：客户生命安全，则产安全和管理企业则产安全，永远是第一位。 1. 为何要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫主要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处工作位置是事发第一当初人，具备客观性。 高层楼宇清洁与保安同处物业领导统一性及整体性。 2. 处理几个错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握消防工作基本内容 3. 三懂： 知道高层楼宇发生火灾危险性； 知道消防方法； 知道灭火方法。 4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。 5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。 6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准私自利用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。 7. 灭火基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法 8. 熟悉几个消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机 9. 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护 10. 突发事件处置 怎样报警； 拖、磨、粘等候支援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量较量； 仔细搜查； 劣势与优势转换，地形地物利用； 犯罪嫌疑人心态； 11. 人与设施有机配合： 动态突发事件处置、偷窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件处置，可疑物品、张贴传单、反动口号。 12. 日常工作配合 保持通道通畅。 地面及设施完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、搜集证据。 13. 安全常识 安全管理是物业管理一个主要组成部分。 不伤害自己、他人及被他人伤害。 事故三原因：人、物、人与物关系（人与物关系来调整好）。 预防能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电抢救：解脱电源、快速诊疗、现场抢救。 预防坠落事故：登高2米以上，包含2米都属登高。登高三条方法： 组织方法 设备方法 保护方法 14. 抢救要预防几个错误方法： 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花：骨折睡海棉垫 15. 对待事故三不放过标准 事故原因没查清不放过； 员工没受到教育不放过； 防范方法未落实不放过。 16. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说不说、不该看不看、不该问不问、不该记不记。 五、 日常工作中处理实际情况技巧 1 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。 1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。 1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。 2 在公共场所，碰到客户迎面走来时 要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。 3 在工作中需与客户使用同部客梯时 3.1 手扶电梯门，示意客户进入；假如客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。 3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。 4 客户正在交谈，此时有急事需问询 4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。 4.2 等客户意识到或在恰当时候，先向其余客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最终礼貌地离开。 5 碰到穿着奇异，举止特殊客户 5.1 要尊重客户风俗习惯。 5.2 对服装奇异，举止特殊客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。 6 节日期间怎样与客户打招呼 在节日期间见到客户时，应以祝贺节日敬语来问候客户。 7 怎样规范圆满地回答客户咨询 7.1 客户问询是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。 7.2 对于客户问题，应详细回答，对于不清楚细节，可通知客户到关于部门询问。 8 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其余事情。 8.2 请客户原谅，然后做自己事或移动岗位。 9 客户对你言行举止不逊时 9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争吵。 9.2 依照事实情况及客户情况采取对应方法。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面处理。 客户受到不礼貌待遇，要向客户道歉。 尽可能做到客户离开时不再有怨气。 10 客户以赠予小礼品来表示谢意时 10.1 感激客户好意，说明我们只是做了应该做事，请客户无须送礼品。 10.2 客户坚持要送礼品时，能够收下。 10.3 再次感激客户好意。 10.4 将礼品上交。 11 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。 11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。 11.3 最终应向客户表示抱歉。 12 客户对你大发脾气、大声叫嚷时 12.1 不可与客户对吵或置之不理。 12.2 设法使客户平静，再作说明。 12.3 答应客户合理要求。 12.4 引导客户离开公共场所至较僻静地方给予劝说或解释。 13 在工作中若心情不舒畅时 13.1 在工作时，不能因为个人情绪影响工作。 13.2 应以饱满热情来对待每一个客户。 14 在公共场所需与相距较远同事进行沟通 14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度手势，影响大厦气氛。 14.2 在公共场所，看见与自己相距较远同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。 15 当客户主动给你小费时 15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做事。 15.2 假如客户坚持要付给小费话，可先收下。 15.3 上交给部门。 16 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语同事帮助处理。 16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，假如客户仍不能明白，必要情况下可经过书写来进行彼此间沟通。 17 当个别客户对你污辱或作出无理举动时 17.1 于个别客户污辱或无理举动，应采取抑制忍耐态度，切勿和客户发生争吵，可语气平静地向客户说明，请其自重。 17.2 必要时可请上级主管和保安部出面阻止客户粗鲁行为。 18 客户行动不便，需你帮助时 主动上前，有时准备提供服务。 19 在清扫保洁区域时，发觉留有客户遗留物品 19.1 应立刻通知部门主管，并做好统计。 19.2 设法寻找失主，并偿还拾获物品。 20 在工作中应该怎样规范接听电话 20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在部门 20.2 尽可能使用对方名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。 20.3 说话语气礼貌、愉快、热情、必定。 20.4 如接收留言时，应重复一遍，以供对方确认。 20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。 21 当客户所提要求并不在你职责范围内 21.1 仔细聆听客户要求，并统计下关于事项。 21.2 告诉客户请其稍等，将他要求通知相关部门，并取得配合。 22 怎样处理客户与属下之间争吵 22.1 向客户道歉并了解事情真相。 22.2 对属下进行教育。 22.3 假如客户要求是合理，应尽快采取补救方法。 22.4 假如客户投诉是无理，地耐心说服、解释，请客户谅解。 六、 仪容仪表培训 经过仪表礼仪、交流礼仪、衣饰礼仪、生活礼仪培训使每位员工达成员工手册要求标准，提升本身涵养，培养高雅气质，让员工体会到没有好精神面貌，就不能进入好工作状态。 1 仪表仪容 1.1 衣饰 按要求穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整齐，衣裤领带烫匀平整，工作鞋洁净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 1.3 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其余任何饰物。 1.4 化装 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2 举止谈吐 2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。 2.2 举止：轻手轻脚、轻松灵敏、高雅大方。 2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简明清楚，不拖延客户时间。 3 礼仪 3.1 碰到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。 3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。 3.3 无须主动与客户握手，如对方先伸手，能够礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要尤其轻握，不能交织握手。 3.4 无工作需要无须主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关事。 3.5 不可随便向客户探询对方年纪、工资、家庭等私人情况。 3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。 3.7 工作完成后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意是否，在无其余要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。 3.8 婉言谢绝客户小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。 3.9 不可私自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。 3.10 在任何场所碰到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时处理做到有问必答；有求必应（如情况不明无法回复，请客户稍候及时转告关于部门，尽快给予回复）。 3.11 对客户任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 3.12 不得对穿着奇异、生理残缺客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。 4 公共区域行为标准 除员工更衣室外、工具间外，大楼任何区域均为公共区域。 4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。 4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对平静。 4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。 4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场所发生内部争吵。 4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。 4.7 公共场所下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。 4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手捡起，以保持地面环境整齐。 5 工作态度 5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。 5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。 5.3 高效：雷厉风靡、及时有效、不拖延推诿。 5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。 5.5 协作：部门之间应相互亲密配合，精诚团结，同心协力。 七、 优质服务培训 正如我们所知一个物业成功是否，不只是依靠物业设备和地理位置，而是靠在那里员工，靠员工提供给客户优质服务。社会发展和物业管理行业不停增加，使客户会不停要求更高标准服务，所以对员工进行优质服务培训，是我们培训计划中一个很主要课题。 优质服务就是服务提供者，按照某种标准提供服务活动并得到接收者认可而且感到满意服务。服务提供者就是我们员工，服务接收者就是来我们大厦就诊客户。 服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差异，这也是实现优质服务所面临难度问题。优质服务是提供者行为和接收者方面条件相互作用而形成。因为提供者和接收者不一样，对服务评价亦不一样。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不停处理这些难度过程中实现和提升。这也是实现和提出高优质服务意义，怎样提升优质服务，必须做到以下几点： 1 怎样对待客户 1.1 客户是上帝 来大厦客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支基础上，使得大厦设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦先进设施相批配，带来良好社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供服务必须是优质，令客户满意，这提升服务意识根本。 1.2 客户永远是正确 客户是不是永远是正确？当然不是，客户也有错时候，这只是企业在处理与客户关系时候，将对留给客人，错自己负担起来，目标就是要不得罪客人。这类事情说来轻易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错问题上经常是公说公有理，婆说婆有理，从而争吵得面红耳赤。但对于具备服务意识员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许。正确做法是将对让给客人，客人投诉和意见都是有感而发，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好老师，他们意见、他们投诉，从不一样方面、不一样角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接收、了解和利用客户投诉和所提意见也是服务意识主要表现。 2 怎样认识服务 2.1 服务是人对人提供一个方便 服务有间接服务和直接服务。不论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有些人方便。 2.2 服务者与被服务者是相互转换 在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久只提供服务而不被服务服务者，也不可能有只享受他人提供服务而自己永不为他人服务享受者。所以，服务与被服务是相互转换，相互依存。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务 在中国传统观念里，认为服务是伺候人工作，从事服务工作者职业是低人一等。所以有人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧、落后。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众。 3 怎样做好服务 3.1 工作权力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己工作权力。这种工作权力能够用来为客人提供方便，也能够不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不一样立场、不一样观念、不一样境界、不一样涵养表现。我们提倡是站在客户角度来体会、享受所提供服务意识而提供服务。只有这种服务才是亲切、富有些人情味。 3.2 了解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成。服务不但与提供者关于，而且与接收者也关于系。客户地位、身份、涵养和心情怎样？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗了解客户心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复、甚至简单服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务服务者来说，服务是经常，甚至是繁杂而琐碎。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一一次感受。所以，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一个美好经历和享受。 总而言之，员工有什么样服务意识，就有什么样服务。有好服务意识，当然提供就是优质服务，而差服务意识，当然提供就是劣质服务。所以，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。 八、 员工管理培训 经过对管理者培训，使其掌握一定管理基本知识和领导技能，学会怎样从不一样角度去观察员工；怎样从不一样方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最主要求是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理好帮手，共同协力搞好部门工作。 1 基本观念建立 1.1 为自己树立高标准 员工喜欢以身作则管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高自我要求。 1.2 从管理者角度思索问题 在日常工作中，必须提醒自己常思索“为何“，怎样能够再改进而且寻找答案。 1.3 要有信心 不是自满信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知人是永远无知，没有些人是全能或是不犯错误，而关键点是在于知不知道自己不足，有及能不能在错误中吸收经验。技能经过重复练习是会熟练，而观念学习则需要能抛开成见，寻求更新管理理念。 1.4 建立基本人际关系 不论是工作搭档或是客户，怎样在交往中维持一个友好气氛，而且与同事建立互信互重团体关系，并做到微笑，记住对方名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你工作更轻易进行。 1.5 设身处地为员工着想 当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过路，在那个时候你所曾有期望与担心，是你现在属下员工也可能有心情，所以做一名你心中所期望碰到管理者是十分主要。 2 基本沟通技巧 2.1 真诚问候，主动交谈 大多数人希望是团体中一份子，而不但仅只是一名工作适时适度员工，与他们谈谈工作之外事以表示出你关心来缩短你们距离。 2.2 尊重态度 常说请；谢谢；对不起 请：在指派他人做事时候，要防止用强硬命令口气，这会使对方更愿意去做你要求他做事。 谢谢：对他人帮助或完成工作，不该视为当然，应该心存感激，这会令对方以为付出劳动是有价值。 对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己行为判断犯错误时，要真诚勇敢说对不起，说对不起并不会使通常人认为你是没能力，反而更轻易建立对你勇于负责信任感。 2.3 体会对方感受 体会属下员工感受，有利于我们利用这种经验去建立一个合作互信服务团体。 注：与属下员工下达工作指令时必须做到： 用简单语言，不要在同一时间交付太多事情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当音量。 不要用弦外之音，防止使对方主生猜测。 当发出指令时，要注意对方反应，是否迷惑。 在指犯错误时要防止伤害到个人自尊心。 建立良好人际关系，保持尊重对方态度。 3 督导技巧 3.1 以身作则 作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作时候总是在进行教诲。你外表怎样，行为怎样，以及你怎样对待用户和你员工，都是在告诉员工，什么是正确、好，什么是不正确、不好。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作模范。 3.2 让员工得到认可 有效管理一个主要部分是激励认可员工，将员工做得好事情指出来，能够使得良好表现被保持，而且要提供员工能偶然出出风头机会。因为： 新进员工需要正面激励，加强对工作信心。 有经验员工也需要知道你注意到并常识他们努力。 3.3 怎样通知改进工作 用正面说法必定员工在工作中好方面。 指出看到需改进工作详细情况。 问询员工是否知道该项工作程序或准则。 通知员工正确方法，并取得一致意见。 结束时采取表示信心话语（如：我相信你是做得到）。 4 当班管理技巧 良好当班管理技巧是衡量部门日常管理水平主要原因。当班管理者兼具着多个不一样角色，包含领导者、计划者、问处理者、训练者及指导人。有效率当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解怎样透过协调、组织员工工作，将清洁、明亮、舒适环境，友善准确快速服务传递给每位客户。 4.1 当班管理要注意以下几点 人员管理 检验排班表上预估人数实际比较，了解本班人力情况，如有些人手不足现象与上级主管讨论。 确保员工按时上下班。 认为客户服务为头等主要之事，让当班员工保持高效率。 依照实际运行情况，安排员工最适当工作位置。 协调与各部门配合。 教诲员工以最好工作方式来完成工作。 正确执行管理企业政策。 以身作则，带动团体精神。 如遇客户投诉，应以乐于帮助基本态度，来处理投诉，不让事态扩大。 巡视 统计问题。 以客户观点看每一件事情，检验本部门工作是否使客户满意。 对商场用户流量保持高度敏感，方便随时调整人国力。 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教诲和授权。 检验上次巡视所指正事项。 考虑工作优先秩序。 不一样时段不一样工作重点。 交接班管理 人员：确保下一班次人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。 物料：确保下一个班次物业管理用料充分。 设备：确保物业管理设备完好，如有故障，及时报修。 管理：确保每班完成工作统计在案。 沟通：通知接班管理人员现在为止情况和预见到正在出现总是问题并需交办工作事项。 九、 对讲机使用及管理要求 1. 对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按要求操作、保管，禁止乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络； 2. 使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有没有损坏，如接班方未能查出故障，而影响工作，责任由承接方负担； 3. 对讲机充电时间必须确保八小时，但不得超出十二小时，负责充电人员务必做好充电统计，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以确保调换电池性能正常； 4. 对讲机使用方法和要求： 发话方在呼叫时，要讲明受话方岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫； 受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出信号已经收到； 不论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放； 遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其余使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人通话联络；发话人与受话人结束通话时，应该注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词； 5. 对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关用途，禁止使用污言秽语或争论指责，防止无故占用频道妨碍正常通话情况发生。 6. 发觉对讲机性能不良，或操作不正常情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理； 7. 对讲机实施专用专管、随身携带管理标准，不得人机分离，乱丢乱放，禁止个人非工作原因携带外出、私自转借他人，确有需要时须报部门主管同意； 8. 使用人应妥善保护对讲机，不得有意损坏，如发生人为原因造成机件故障或损坏、遗失等情形，按要求追究责任。 9. 管理处统一负责对讲机及电池板发放、编号、每个月检验工作。 10. 对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其余频道。 11. 禁止将对讲机私自拆开或卸下其零配件。 12. 注意爱护、保养，禁止雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿责任。 十、 英语会话培训（口语） 经过一些简单英语问候语培训，达成使国外客户有宾至如归感觉。 1.Good morning. 早上好。 2.Good afternoon. 中午好。 3.Good evening. 晚上好。 4.Byebye. 再见。 5.O.K. 好。 6.No problem. 没问题。 7.Can I help you? 我能帮助你吗？ 8.Thank you. 谢谢。 9.Not at all. 不用客气。 10.Sorry. 对不起。 11.How do you do. 你好。 l2.Nice to see you. 很高兴看见你。 13.Please wait a moment. 请稍等。 14.Hello. 你好。 15.See you tomorrow. 明天见。 16.Be careful. 小心。 17.Dont worry. 不用担心。 18.Ill help you. 我会帮助你。 19.Is this yours? 这是你吗？ 20.No service. 暂停使用。 21.Please 请。 22.Welcome 欢迎。 23.You please. 您先请。 24.Please with me. 请跟我来。 25.Pardon 请再说一遍。 26.Its my duty. 这是我应该做。 27.This way please. 这边请。 28