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酒店订房部SOP标准作业程序.doc

上传人:快乐****生活 文档编号:4413741 上传时间:2024-09-19 格式:DOC 页数:46 大小:6.60MB
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部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:接收客人订房 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 感激客人订房,并礼貌 地与客人再见 让客人先放下电话 填写订房单,并输入计 算机 “王先生,谢谢您在我们酒店订房。希望 您客人在我们酒店居住愉快,再见。 ” 等客人挂断电话后,再将听筒轻轻放回原 位。 将订房资料准确地填全。 礼貌 礼貌 正确程序 起草:李长锋 同意:总经理 刘伟 签字: 日期: 签字: 日期: 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:填写订房表格 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 标明新订房或更改订房 填写客人姓名 填写客人国籍 填写房数及种类 填写房价 填写到店日期及抵店时 间 问询客人航班号,并问 其是否需要接机服务 向客人介绍酒店车辆 种类及租用价格 若为新订房,在“ NEW BOOKING ”处画 上对号。 客人姓名拼写要正确,并标明其性别。 1 X 表示一间一张大床房间, 3 XX 表示 3 间两张小床房间 要书写清楚,并标明是否加收服务费及城 建税 房价处不得用涂改液更改,如填 错 需要 重 新填写一张新订房 单 抵店时间用国 际 标准标明如: 18 : 00 工作 任 务:向客人 提供 接机服务 “ 杨先生 , 您 是 乘哪趟 航班 过来 呢? ” “ 杨先生 , 您 需要 我们 酒店接机服务 吗? ” 从高 价车向 低 价车介绍 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 尽可能推销高 价车 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:填写订房表格 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 重复订车信息 感激客人订车 填好车单,并及时将其 交给礼宾部 与客人确认日期、航班号到港时间及车 价。 “杨先生,谢谢您租用酒店车辆。我们 酒店车一定会提前在机场等候您。 ” 将客人姓名、人数、用车日期、航班号、 到港时间及车价填全在订车单上。 将车单原件交给礼宾部,复印件与房单订 在一起。 确保信息无误 礼貌 正确程序 正确程序 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:填写用车申请单 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 填写用车人姓名 填写用车人数 填写用车日期 填写用车时间 填写去往目标地 填写备注 经理签字确认 姓名需拼写正确并标明性别 将用车人姓名全部填上 填明航班号及到港时间 在备注一栏标明车价 车价打折或无偿时,需有前厅部经理签字 客人付全费时不用前厅部经理签字,可直 接送到礼宾部 方便制作接机牌 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:确认订房 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 礼貌地称呼客人并问好 感激客人订房 就关于订房详细内容 进行确认 提醒客人假如行程有所 变动,一定及时通知酒 店。 用带有酒店字头传真 纸将确认函输出 填好确认函纸头,传真 给客人 将所发传真做以登记 “程小姐,您好。 ” “非常感激您在我们酒店订房。 ” 写明客人姓名、性别、抵离店日期、房 间种类、房数、 。房价、航班号、是 否需 要 接机服务等 。 “假如您行程有所 更改 , 请 您一定及时 与 酒店 联络 。 ” 在确认函 上 自 己 名字 填好 收件 人姓名、企业、发 件 人姓名、酒 店名称、 对方 传真号、发函日期、传真内 容及传真 页 数 记 下对方 传真号、 页 数、发出时间、 接收 企业及发函人姓名 等 。 礼貌 礼貌 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:更改订房 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 接到客人要求更改订房 电话后,问清是哪家 企业订 房及客人姓 名、到店日期 问询客人需要更改内 容 重复更改内容,并与 客人确认 感激客人打来电话通知 我们 填写更改订房单 更改计算机统计 通知前厅接待处 从计算机中找出客人所说订房统计 与客人进行确认并立刻把需要更改内 容写在新订单上 “尹小姐,谢谢您打来电话通知我们。 ” 在左上角“ Amendment ”处画上对号 在左上角印上“ Revised ”印章,并标明更 改内容 将计算机统计做以相 应 更改并将新 旧 订单 钉 在 一起 若 为 当 日订房,将更改后订房单 交给 前 厅接待处 正 确程序 正 确程序 确 保信息无误 礼貌 醒 目 正 确程序 正 确程序 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:取消订房 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 客人打来电话要求取消 订房 问询客人取消订房原 因 向客人致谢,欢迎客人 下次订房。 取消订房单 取消电脑统计 更改客户表现汇报 问询客人所在企业、客人姓名及到店日 期。 “于先生,我能知道您为什幺取消订房 吗?” “于先生,谢谢您打来电话通知我们。欢 迎您下次订房,再见。 ” 若取消是当日订房,从前厅接待处取回 订房单原件,在订单原件右上角印上 “ CANCELLED ”印章,并注明原因 将电脑统计取消,并写明原因 在该企业统计中减去相 应 间夜数 方便 找出 相 应 订 房 单 正确 程序 礼貌 正确 程序 正确 程序 正确 程序 起草 : 李长锋 批 准: 总经 理 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:检验与查对订房 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 一天要进行两次检验与 查对订房站在离门 2 步 远处精力集中地注意着 每一位客人 将订房单与计算机订房 统计相对照,检验当日 订房总数是否相一致。 查对每间订房 如有错误,及时更正 如有不确定之处,需要 依照订房人联络电话与 客人确认 第一次是在早班到岗后,检验、查对当日 预订到店客人订房。 若发觉订房数不一致,检验是否有订房单 未办理入计算机,或有订单取消 忘 记更 改 计算机统计。 检验计算机 里 客人 档案内容 是否 输 入 完 全 、正确。 检验计算机中客人 姓名 、 抵 离店日 期 、每 间房入 住 人数、房间 种类 、房 价代码 、房 价 、订房 种类 、订房 起源 、订房人及联络 计算机、 付账方式 及备注中订房 种类代码 等 是否与订单相 符 。 确认后,一定要及时更 改 订单及计算机记 录。如为当日预订 抵 店客人, 还应 将更 改 内容通知前厅接待 处。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 起草 : 李长锋 批 准:总 经 理 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:贵宾申请单处理程序 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 接到贵宾订房 将贵宾订房单输入计算 机 将贵宾申请单发给餐饮 办公室 在客人到店前一天, 将贵宾申请单发给其它 相关部门 填写订房填写贵宾申请单,注明客人姓 名、企业名称、抵离店日期、时间、房间 数量、各类、申请贵宾原因及贵宾待遇 等级,并请部门经理及总经理签字批 准。 贵宾等级分为三等: VIP1 VIP2 VIP3 在客人档案中输入对应贵宾等级及客 人职位。 果篮等级分为 4 等: A 、 B 、 C 、 D(A 级为 最高级 ) 。 在客人到店前一天向前台接待主管要取 房号,填在贵宾申请单上,并将贵宾申请 单复印分发至前台部办公室、宾客服 务 部、 礼 宾部、餐饮办公室、 送 餐服 务 部及 管 家 部办公室。 正确 程序 正确 程序 正确 程序 正确 程序 让 其准备 水 果等备 品 提醒 各部门 作对应 准备 起草 : 李长锋 同意:总经理 部门: 预订部 职位:预订部文员 编号: 工作项目:调查客人应到未到原因 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 每日到岗后打出前一晚 应到未到客人名单 依照订单上所留联络电 话,问询订房人客人应 到未到原因。 提醒客人假如下次再有 这类情况,希望他能提 前通知酒店 将客人应到未到原因 记在应到未到客人名单 上 在每个周五打出一份应 到未到客人原因调查报 告 将应到未到原因调查报 告发给对应部门 将此名单与前厅接待处返回订房单原 件订在一起。 “您好,王先生,我是绿得金生 态温泉旅 游度假村 。 请 问您客人 昨天没 有到,我 们想跟 您 核实 一下,他 行 程是 否 有 变 动?” “王先生, 多谢 您将原因告 诉 我 们 ,假如 下次您客人 计划 有什么 更改 话 请 您 及时 通知我 们 好 吗?” 注明 客人 姓 名 、抵离 店日 期、 企业名 称及 应到未到原因。 发给 总经 理 、 酒店管理 集团 管理人员 及销 售 部 经 理。 正确 程序 正确 程序 防止 类 似 情况再 发 生 正确 程序 正确 程序 正确 程序 起 草 : 李长锋 批 准: 总经 理 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:无预订散客登记 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 钥匙交行李员 再次对客人表示感激。 通知相关部门 房卡填写完整后,将房间钥匙及餐券一同 交给行李员,并将钥匙及餐券一同交给行 李员,并对其讲: “请带××先生、女士 到××房间。 ” “××先生、小姐,您房间是××,行 李员会送您去房间,假如需要帮助,请与 我们联络,祝您居住期间愉快 ! ” 通知管家部××房间已经有客人入住。 将全部 信息输 入 电脑中 。 将登记 单第 一联同卡 单 订 在 一 起放 入客 帐夹中 , 第二 联 存档 。 正确 程序 正确 程序 正确 程序 正确 程序 起草 :李 长锋 批 准: 总经 理 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:留言 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 接听电话 留言项目 重复留言内容 将留言内容输入电脑中 Good Morning / Afternoon / Evening Reception May I Help you? 当得到客人姓名或房间号码时,查询电 脑并同来电人确认。 当客人不在房间时,需请来电人给客人留 言。 要记下来电人姓名及企业名称。 要记下电日期及时间。 要记下住店客人姓名及房间号码。 要记下留言内容。 统计留言后,应对客人讲: “对不起,我 能够重复您留言内容吗?” 与来电人确认无误后对客人讲: “我会将 您留言立刻送至房间,客人回来后就会 看到。 ” 客人挂断电话后再挂电话。 接待员将留言内容输入电脑中,打印出 来。 正确程序 确保 准确无 误回 答 客人 问题 正确程序 能够 让 住店 客人 知 道 来电人 是谁 正确程序 正确程序 出 于礼貌 正确程序 起 草 : 李长锋 批 准: 总经 理 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:为预抵客人做准备 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 准备内容 填全已经有信息 钥匙,欢迎卡,餐券,已打印好登记单 依照订房单上信息制作钥匙并填写欢 迎卡。 签发客人入住期间餐券,并登记于餐券 统计表中。 按要求打印客人登记单。 将以上已准备好资料与预计抵店报 表放在一起。 要求 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:怎样为团体客人登记 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 团体抵店时 为团体办理入住手续 宾客服务将引导团体领队、陪同至前厅登 记。 前厅接员将与团体领队、陪同进行确认房 间数量,人数,及特殊要求。 团体派房单交与团领队、陪同进行分本书 房间,并提醒团体领队、陪同收取客人证 件。 ( 外国人团体假如有团体身份证, 需要 复印一份,假如是个人签证,需要收取全 部护照 ) 港,澳,台,华侨及内地团体需收取全部 证件。 得到复印件或证件以后,将钥匙 餐券 交与 团体领队、陪同并 说明用餐 时间,地 点 , 及 用餐种类 向其余 领队、 陪同 索 取客人 名 单 ( 带 房间号 码 ) , 之 后交与 礼 宾部以 便送 行 李使用 。 团体客人得到钥匙 上 房间以后, 向 团体领 队、陪同 问询叫早 收行 李 及 结账 时间,并 由 接待员将团体 资料填完整 。 ( 假如是 次日 离 店 ) 如团体到 达 时有 任何 要求或项目 更改 ,需 请 接待 主 管或宾客服务 主任 做 出决定 后, 接待员将 正 确 信息填写在 住店团体 资 料上 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 正 确程序 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:怎样为团体客人登记 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 分发团体资料至相关部 门 将团体资料复印六份,发送至餐饮部、财 务部、 管家部、 电话房、 礼宾部、 销售部, 并打印出四份团体客人名单,发送至财务 部、礼宾部,电话房及接待处。 发送给礼宾部,电话房住客名单上是无 房价。 团体资料发送工作由礼宾部负责。 团体住店期间有任何更改, 如: 客人换房, 叫醒时间,用餐时间等,接待员需在团体 资料右上角处印上“更改”字样,复印 并发送至相关部门。 用餐更改:重新填写团体资料并发送餐饮 部、财务部。 叫醒时间更改:直接通知电话房,并在团 队资料上更改无须送复印。 客人换房:在电脑 中 操作 后 ,打印 五 份住 客人名单, 其中三 份不 显 房价,发送至管 家部,礼宾部,电话房 其余 发送财务部, 存档 。 同 时需填写“房间、房价更改单” 。 并将 此信息 记 录于值班日 记 中 。 以 备 结帐 , 收行李 ,叫 醒及 存档之 用 正确 程序 正确 程序 部门: 前厅部 职位:前厅接待员 编号: 工作项目:怎样处理外线电话 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 问候客人 转接对应分机 分 机 占 线 无 人 接 请 caller 留言 感激 caller 打来电话 “ Good morning, ludking ”您好绿得金 “ one moment Please, Sir/ Madam. 先生、 小 姐,请稍等。 “ I ’ m sorry, Sir/ Madam, the line is busy or there is no answer, would you like to leave a message or call back later ?” “谢谢您打来电话。 ” 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目:占线电话操作 / 怎样处理内线电话 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 问候 转接电话 分 机 占 线 请 CALLER 留言或稍后再拨 问候客人 转接对应分机 外线: “ Good morning ludking 。 ”您好,绿 得金 内线: Good morning /Afternoon/Evening, X XX Speaking 您好 ! 接待大厅。 “ One moment please, Sir/Madam 。 XX 先 生、小姐,请稍等。 “ I ’ m sorry XX Sir/Ms the line is busy. Would you like to leave a message or call back later? 注 : 客 人 要 求 留 言 按 程 序 操 作 输 入 FIDELIO 电脑。 “ Good Morning/ Afternoon/ Evening, XXX speaking 您好,接待大厅。 注:三声之内接起电话。 如知道客人姓名,应立刻称呼客人。 Use smile, soft tone “ One moment please, Sir/ Madam. 先生、 小 姐,请稍等。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 Show respect 正确程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目: 讲出客人房间号码 / 怎样处理 “问询来电人姓名” 电话 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 问候 Greeting) ( 转接电话 当 CALLER 想知道客 人房间号码时 问询来电人姓名 “ Good morning, Ludking Hotel. ”您好, 绿得金 “ One moment please, Sir/Madam. ” XX 先 生、小姐,请稍等。 “对不起 XX 先生、小姐,为了客人安 全,酒店不允许随意透露客人房间号 码,你有事请您留言或我们会帮您转到 XX 先生、小姐房间 注:前厅任何员工不允许泄露客人房号 当客人提出问询来电人姓名再接电话时, 要记下客人姓名和房号,并通知其余接 线生。 如有此客人电话时了,要先问清来电人 姓名,从哪里打来电话,并请稍等。 接通客人房间电话,征求客人意见,如客 人不 同 意接此电话,通知来电人客人不 在 饭 店或请其留言。 正确 程序 正确 程序 正确 程序 正确 程序 礼貌 、 婉 转 以免引 起来 电人不 满 正确 程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目: 怎样处理“秘密停留” ) ( INCOGNITO 客人电话 / 叫醒服务操作 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 如客人秘密停留要求不 接任何电话 接到客人叫醒服务 祝客人晚安 在 CONSOLE 上设置 在电脑终端上核实 如无人接时 电话设置“ DND ”免打搅服务。 通知接待部把 ) INCOGNITO ( 客人信息 标明在电脑 PROFILE 一栏,方便提醒接 待员小心处理该客人电话。 如有 CALLER 问询此客人请告之酒店没 有这位客人有事请 CALLER 留言待这位 客人 C/I 后转告 。 注:当值员工必须都知道此事。 详细统计叫醒时间,客人房号、姓名并同 客人核 对 。 “ Good night, Murmurs 晚安 先 生,小 姐 正确 在话务 台 上设置自 动 叫醒 键入 “ WAALL ” 将 设置 所 有叫醒打 印出 来 ,以 确保 客人 得 到 及 时服务 客人自 支 叫醒如无人接,通知 HSKP 服务 员 帮忙 正确 程序 正确 程序 以免 出现差错 正确 程序 ( 以免 犯错 ) 正确 程序 正确 程序 正确 程序 正确 程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目:团体叫醒是服务操作 / “免打搅”电话操作 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 在 CONSALE 上逐一设 置自动叫醒时间 在终端上将全部团体叫 醒时间打印出来 叫醒无人接 接收客人要求 检验前厅所送团体叫醒资料,无误后在话 务台上设置每间房叫醒时间。 键入“ WAALL ”将团体自动叫醒时间打 印出来。 通知 HSKP 派服务员去叫 当客人提出“免打搅”要求时,记清客人 姓名、房号及有没有时间限制等。 在话务台上将客人房间电话锁住,设置 “ DND ”并通知当班其它人员。 当有此客人电话时,礼貌地向来电人解 释,客人不想有些人来电话打搅,有事请其 留言。 正 确 程序 正 确 程序 正 确 程序 正 确 程序 正 确 程序 正 确 程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目:为客人电话留言操作 / 客人语音留言处理程序 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 当客人要求电话留言时 输入 FIDELIO 电脑 客人房间电话留言灯亮 时 提取留言 详细统计来电人姓名、企业名称 统计客人联络电话号码 详细统计留言内容 同 CALLER 重复留言,并称呼 CALLER 姓名 确保输入留言内容正确 及时通知礼部将客人留言送客人房间 查 FIDELIO 电脑来确定是否为语音留言 而不是电话留言 如客人有语音留言,告诉客人提取方法。 在电话机上拨“ 7000 ”留言将自动听取 注:只有当客人正常电脑 C/I ,语音信箱 方能正常 正确程序 确保留言正确 正确程序 正确程序 正确程序 部门: 前厅部 职位:接线生 编号: 工作项目:申请安装分机电话处理程序 / 怎样有礼貌地接听电话 设备要求: What 做什么 How 怎么做 /Job on Task 操作细则 Why 为何 填写申请单 将申请表格送交前厅部 同意 电话房跟催安装一事 请申请部门填写安装分机电话申请表并 由部门经理同意,然后送交总经理同意 前厅经理将依照酒店分机电话占用情况 给予考虑,同意 将通知电话房员工跟办 安装。 电话房通知工作部安装分机电话及分发 电话机和电话号码,待正常通知后通知酒 店当局。 正确程序 正确程序 正确程序 部门: 前厅部
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