酒店订房部SOP标准作业程序.doc

部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：接收客人订房 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 感激客人订房，并礼貌地与客人再见 让客人先放下电话 填写订房单，并输入计算机 “王先生，谢谢您在我们酒店订房。希望您客人在我们酒店居住愉快，再见。” 等客人挂断电话后，再将听筒轻轻放回原位。 将订房资料准确地填全。 礼貌 礼貌 正确程序 起草：李长锋 同意：总经理 刘伟 签字： 日期： 签字： 日期： 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：填写订房表格 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 标明新订房或更改订房 填写客人姓名 填写客人国籍 填写房数及种类 填写房价 填写到店日期及抵店时间 问询客人航班号，并问其是否需要接机服务 向客人介绍酒店车辆种类及租用价格 若为新订房，在“NEW BOOKING”处画上对号。 客人姓名拼写要正确，并标明其性别。 1X表示一间一张大床房间，3XX表示3间两张小床房间 要书写清楚，并标明是否加收服务费及城建税 房价处不得用涂改液更改，如填错需要重新填写一张新订房单 抵店时间用国际标准标明如：18：00 工作任务：向客人提供接机服务 “杨先生，您是乘哪趟航班过来呢？” “杨先生，您需要我们酒店接机服务吗？” 从高价车向低价车介绍 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 尽可能推销高价车 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：填写订房表格 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 重复订车信息 感激客人订车 填好车单，并及时将其交给礼宾部 与客人确认日期、航班号到港时间及车价。 “杨先生，谢谢您租用酒店车辆。我们酒店车一定会提前在机场等候您。” 将客人姓名、人数、用车日期、航班号、到港时间及车价填全在订车单上。 将车单原件交给礼宾部，复印件与房单订在一起。 确保信息无误 礼貌 正确程序 正确程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：填写用车申请单 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 填写用车人姓名 填写用车人数 填写用车日期 填写用车时间 填写去往目标地 填写备注 经理签字确认 姓名需拼写正确并标明性别 将用车人姓名全部填上 填明航班号及到港时间 在备注一栏标明车价 车价打折或无偿时，需有前厅部经理签字客人付全费时不用前厅部经理签字，可直接送到礼宾部 方便制作接机牌 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：确认订房 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 礼貌地称呼客人并问好 感激客人订房 就关于订房详细内容进行确认 提醒客人假如行程有所变动，一定及时通知酒店。 用带有酒店字头传真纸将确认函输出 填好确认函纸头，传真给客人 将所发传真做以登记 “程小姐，您好。” “非常感激您在我们酒店订房。” 写明客人姓名、性别、抵离店日期、房间种类、房数、。房价、航班号、是否需要接机服务等。 “假如您行程有所更改，请您一定及时与酒店联络。” 在确认函上自己名字 填好收件人姓名、企业、发件人姓名、酒店名称、对方传真号、发函日期、传真内容及传真页数 记下对方传真号、页数、发出时间、接收企业及发函人姓名等。 礼貌 礼貌 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：更改订房 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 接到客人要求更改订房电话后，问清是哪家企业订 房及客人姓名、到店日期 问询客人需要更改内容 重复更改内容，并与客人确认 感激客人打来电话通知我们 填写更改订房单 更改计算机统计 通知前厅接待处 从计算机中找出客人所说订房统计 与客人进行确认并立刻把需要更改内容写在新订单上 “尹小姐，谢谢您打来电话通知我们。” 在左上角“Amendment”处画上对号 在左上角印上“Revised”印章，并标明更改内容 将计算机统计做以相应更改并将新旧订单钉在一起 若为当日订房，将更改后订房单交给前厅接待处 正确程序 正确程序 确保信息无误 礼貌 醒目 正确程序 正确程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：取消订房 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 客人打来电话要求取消订房 问询客人取消订房原因 向客人致谢，欢迎客人下次订房。 取消订房单 取消电脑统计 更改客户表现汇报 问询客人所在企业、客人姓名及到店日期。 “于先生，我能知道您为什幺取消订房吗？” “于先生，谢谢您打来电话通知我们。欢迎您下次订房，再见。” 若取消是当日订房，从前厅接待处取回订房单原件，在订单原件右上角印上“CANCELLED”印章，并注明原因 将电脑统计取消，并写明原因 在该企业统计中减去相应间夜数 方便找出相应订房单 正确程序 礼貌 正确程序 正确程序 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：检验与查对订房 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 一天要进行两次检验与查对订房站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人 将订房单与计算机订房统计相对照，检验当日订房总数是否相一致。 查对每间订房 如有错误，及时更正 如有不确定之处，需要依照订房人联络电话与客人确认 第一次是在早班到岗后，检验、查对当日预订到店客人订房。 若发觉订房数不一致，检验是否有订房单未办理入计算机，或有订单取消忘记更改计算机统计。 检验计算机里客人档案内容是否输入完全、正确。 检验计算机中客人姓名、抵离店日期、每间房入住人数、房间种类、房价代码、房价、订房种类、订房起源、订房人及联络计算机、付账方式及备注中订房种类代码等是否与订单相符。 确认后，一定要及时更改订单及计算机记录。如为当日预订抵店客人，还应将更改内容通知前厅接待处。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：贵宾申请单处理程序 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 接到贵宾订房 将贵宾订房单输入计算机 将贵宾申请单发给餐饮办公室 在客人到店前一天，将贵宾申请单发给其它相关部门 填写订房填写贵宾申请单，注明客人姓名、企业名称、抵离店日期、时间、房间数量、各类、申请贵宾原因及贵宾待遇等级，并请部门经理及总经理签字批准。 贵宾等级分为三等： VIP1 VIP2 VIP3 在客人档案中输入对应贵宾等级及客人职位。 果篮等级分为4等：A、B、C、D(A级为最高级)。 在客人到店前一天向前台接待主管要取房号，填在贵宾申请单上，并将贵宾申请单复印分发至前台部办公室、宾客服务部、礼宾部、餐饮办公室、送餐服务部及管家部办公室。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 让其准备水果等备品 提醒各部门作对应准备 起草：李长锋 同意：总经理 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：调查客人应到未到原因 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 每日到岗后打出前一晚应到未到客人名单 依照订单上所留联络电话，问询订房人客人应到未到原因。 提醒客人假如下次再有这类情况，希望他能提前通知酒店 将客人应到未到原因记在应到未到客人名单上 在每个周五打出一份应到未到客人原因调查报告 将应到未到原因调查报告发给对应部门 将此名单与前厅接待处返回订房单原件订在一起。 “您好，王先生，我是绿得金生态温泉旅游度假村。请问您客人昨天没有到，我们想跟您核实一下，他行程是否有变动？” “王先生，多谢您将原因告诉我们，假如下次您客人计划有什么更改话请您及时通知我们好吗？” 注明客人姓名、抵离店日期、企业名称及应到未到原因。 发给总经理、酒店管理集团管理人员及销售部经理。 正确程序 正确程序 防止类似情况再发生 正确程序 正确程序 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：无预订散客登记 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 钥匙交行李员 再次对客人表示感激。 通知相关部门 房卡填写完整后，将房间钥匙及餐券一同交给行李员，并将钥匙及餐券一同交给行李员，并对其讲：“请带先生、女士到房间。” “先生、小姐，您房间是，行李员会送您去房间，假如需要帮助，请与我们联络，祝您居住期间愉快!” 通知管家部房间已经有客人入住。 将全部信息输入电脑中。 将登记单第一联同卡单订在一起放入客帐夹中，第二联存档。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：留言 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 接听电话 留言项目 重复留言内容 将留言内容输入电脑中 Good Morning / Afternoon / Evening Reception May I Help you? 当得到客人姓名或房间号码时，查询电脑并同来电人确认。 当客人不在房间时，需请来电人给客人留言。 要记下来电人姓名及企业名称。 要记下电日期及时间。 要记下住店客人姓名及房间号码。 要记下留言内容。 统计留言后，应对客人讲：“对不起，我能够重复您留言内容吗？” 与来电人确认无误后对客人讲：“我会将您留言立刻送至房间，客人回来后就会看到。” 客人挂断电话后再挂电话。 接待员将留言内容输入电脑中，打印出来。 正确程序 确保准确无误回答客人问题 正确程序 能够让住店客人知道来电人是谁 正确程序 正确程序 出于礼貌 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：为预抵客人做准备 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 准备内容 填全已经有信息 钥匙，欢迎卡，餐券，已打印好登记单 依照订房单上信息制作钥匙并填写欢迎卡。 签发客人入住期间餐券，并登记于餐券统计表中。 按要求打印客人登记单。 将以上已准备好资料与预计抵店报表放在一起。 要求 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：怎样为团体客人登记 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 团体抵店时 为团体办理入住手续 宾客服务将引导团体领队、陪同至前厅登记。 前厅接员将与团体领队、陪同进行确认房间数量，人数，及特殊要求。 团体派房单交与团领队、陪同进行分本书房间，并提醒团体领队、陪同收取客人证件。(外国人团体假如有团体身份证，需要复印一份，假如是个人签证，需要收取全部护照 )港，澳，台，华侨及内地团体需收取全部证件。 得到复印件或证件以后，将钥匙餐券交与团体领队、陪同并说明用餐时间，地点，及用餐种类 向其余领队、陪同索取客人名单(带房间号码)，之后交与礼宾部以便送行李使用。 团体客人得到钥匙上房间以后，向团体领队、陪同问询叫早收行李及结账时间，并由接待员将团体资料填完整。(假如是次日离店) 如团体到达时有任何要求或项目更改，需请接待主管或宾客服务主任做出决定后，接待员将正确信息填写在住店团体资料上 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：怎样为团体客人登记 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 分发团体资料至相关部门 将团体资料复印六份，发送至餐饮部、财务部、管家部、电话房、礼宾部、销售部，并打印出四份团体客人名单，发送至财务部、礼宾部，电话房及接待处。 发送给礼宾部，电话房住客名单上是无房价。 团体资料发送工作由礼宾部负责。 团体住店期间有任何更改，如：客人换房，叫醒时间，用餐时间等，接待员需在团体资料右上角处印上“更改”字样，复印并发送至相关部门。 用餐更改：重新填写团体资料并发送餐饮部、财务部。 叫醒时间更改：直接通知电话房，并在团队资料上更改无须送复印。 客人换房：在电脑中操作后，打印五份住客人名单，其中三份不显房价，发送至管家部，礼宾部，电话房其余发送财务部，存档。同时需填写“房间、房价更改单”。并将此信息记录于值班日记中。 以备结帐，收行李，叫醒及存档之用 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：前厅接待员 编号： 工作项目：怎样处理外线电话 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 问候客人 转接对应分机 分机占线无人接请caller留言 感激caller打来电话 “Good morning, ludking”您好绿得金 “one moment Please, Sir/ Madam.先生、小姐，请稍等。 “Im sorry, Sir/ Madam, the line is busy or there is no answer, would you like to leave a message or call back later？” “谢谢您打来电话。” 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目：占线电话操作/怎样处理内线电话 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 问候 转接电话 分机占线请CALLER留言或稍后再拨 问候客人 转接对应分机 外线：“Good morning ludking。”您好，绿得金 内线：Good morning /Afternoon/Evening, X XX Speaking您好!接待大厅。 “One moment please, Sir/Madam。XX先生、小姐，请稍等。 “Im sorry XX Sir/Ms the line is busy. Would you like to leave a message or call back later? 注：客人要求留言按程序操作输入FIDELIO电脑。 “Good Morning/ Afternoon/ Evening, XXX speaking 您好，接待大厅。 注：三声之内接起电话。 如知道客人姓名，应立刻称呼客人。 Use smile, soft tone “One moment please, Sir/ Madam.先生、小姐，请稍等。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 Show respect 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目：讲出客人房间号码/怎样处理“问询来电人姓名”电话 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 问候Greeting) ( 转接电话 当CALLER想知道客人房间号码时 问询来电人姓名 “Good morning, Ludking Hotel.”您好，绿得金 “One moment please, Sir/Madam.”XX先生、小姐，请稍等。 “对不起XX先生、小姐，为了客人安全，酒店不允许随意透露客人房间号码，你有事请您留言或我们会帮您转到XX先生、小姐房间 注：前厅任何员工不允许泄露客人房号 当客人提出问询来电人姓名再接电话时，要记下客人姓名和房号，并通知其余接线生。 如有此客人电话时了，要先问清来电人姓名，从哪里打来电话，并请稍等。 接通客人房间电话，征求客人意见，如客人不同意接此电话，通知来电人客人不在饭店或请其留言。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 礼貌、婉转以免引起来电人不满 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目： 怎样处理“秘密停留”)(INCOGNITO客人电话/叫醒服务操作 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 如客人秘密停留要求不接任何电话 接到客人叫醒服务 祝客人晚安 在CONSOLE上设置 在电脑终端上核实 如无人接时 电话设置“DND”免打搅服务。 通知接待部把)INCOGNITO(客人信息标明在电脑PROFILE一栏，方便提醒接待员小心处理该客人电话。 如有CALLER问询此客人请告之酒店没有这位客人有事请CALLER留言待这位客人C/I后转告 。 注：当值员工必须都知道此事。 详细统计叫醒时间，客人房号、姓名并同客人核对。 “Good night, Murmurs晚安先生，小姐 正确在话务台上设置自动叫醒 键入“WAALL”将设置所有叫醒打印出来，以确保客人得到及时服务 客人自支叫醒如无人接，通知HSKP服务员帮忙 正确程序 正确程序 以免出现差错 正确程序(以免犯错 ) 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目：团体叫醒是服务操作/“免打搅”电话操作 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 在CONSALE上逐一设置自动叫醒时间 在终端上将全部团体叫醒时间打印出来 叫醒无人接 接收客人要求 检验前厅所送团体叫醒资料，无误后在话务台上设置每间房叫醒时间。 键入“WAALL”将团体自动叫醒时间打印出来。 通知HSKP派服务员去叫 当客人提出“免打搅”要求时，记清客人姓名、房号及有没有时间限制等。 在话务台上将客人房间电话锁住，设置“DND”并通知当班其它人员。 当有此客人电话时，礼貌地向来电人解释，客人不想有些人来电话打搅，有事请其留言。 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目：为客人电话留言操作/客人语音留言处理程序 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 当客人要求电话留言时 输入FIDELIO电脑 客人房间电话留言灯亮时 提取留言 详细统计来电人姓名、企业名称 统计客人联络电话号码 详细统计留言内容 同CALLER重复留言，并称呼CALLER姓名 确保输入留言内容正确 及时通知礼部将客人留言送客人房间 查FIDELIO电脑来确定是否为语音留言而不是电话留言 如客人有语音留言，告诉客人提取方法。在电话机上拨“7000”留言将自动听取 注：只有当客人正常电脑C/I，语音信箱方能正常 正确程序 确保留言正确 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部 职位：接线生 编号： 工作项目：申请安装分机电话处理程序/怎样有礼貌地接听电话 设备要求： What做什么 How 怎么做/Job on Task操作细则 Why为何 填写申请单 将申请表格送交前厅部同意 电话房跟催安装一事 请申请部门填写安装分机电话申请表并由部门经理同意，然后送交总经理同意 前厅经理将依照酒店分机电话占用情况给予考虑，同意 将通知电话房员工跟办安装。 电话房通知工作部安装分机电话及分发电话机和电话号码，待正常通知后通知酒店当局。 正确程序 正确程序 正确程序 部门： 前厅部