资源描述
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:接收客人订房
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
感激客人订房,并礼貌
地与客人再见
让客人先放下电话
填写订房单,并输入计
算机
“王先生,谢谢您在我们酒店订房。希望
您客人在我们酒店居住愉快,再见。
”
等客人挂断电话后,再将听筒轻轻放回原
位。
将订房资料准确地填全。
礼貌
礼貌
正确程序
起草:李长锋
同意:总经理
刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:填写订房表格
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
标明新订房或更改订房
填写客人姓名
填写客人国籍
填写房数及种类
填写房价
填写到店日期及抵店时
间
问询客人航班号,并问
其是否需要接机服务
向客人介绍酒店车辆
种类及租用价格
若为新订房,在“
NEW BOOKING
”处画
上对号。
客人姓名拼写要正确,并标明其性别。
1
X
表示一间一张大床房间,
3
XX
表示
3
间两张小床房间
要书写清楚,并标明是否加收服务费及城
建税
房价处不得用涂改液更改,如填
错
需要
重
新填写一张新订房
单
抵店时间用国
际
标准标明如:
18
:
00
工作
任
务:向客人
提供
接机服务
“
杨先生
,
您
是
乘哪趟
航班
过来
呢?
”
“
杨先生
,
您
需要
我们
酒店接机服务
吗?
”
从高
价车向
低
价车介绍
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
尽可能推销高
价车
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:填写订房表格
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
重复订车信息
感激客人订车
填好车单,并及时将其
交给礼宾部
与客人确认日期、航班号到港时间及车
价。
“杨先生,谢谢您租用酒店车辆。我们
酒店车一定会提前在机场等候您。
”
将客人姓名、人数、用车日期、航班号、
到港时间及车价填全在订车单上。
将车单原件交给礼宾部,复印件与房单订
在一起。
确保信息无误
礼貌
正确程序
正确程序
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:填写用车申请单
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
填写用车人姓名
填写用车人数
填写用车日期
填写用车时间
填写去往目标地
填写备注
经理签字确认
姓名需拼写正确并标明性别
将用车人姓名全部填上
填明航班号及到港时间
在备注一栏标明车价
车价打折或无偿时,需有前厅部经理签字
客人付全费时不用前厅部经理签字,可直
接送到礼宾部
方便制作接机牌
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:确认订房
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
礼貌地称呼客人并问好
感激客人订房
就关于订房详细内容
进行确认
提醒客人假如行程有所
变动,一定及时通知酒
店。
用带有酒店字头传真
纸将确认函输出
填好确认函纸头,传真
给客人
将所发传真做以登记
“程小姐,您好。
”
“非常感激您在我们酒店订房。
”
写明客人姓名、性别、抵离店日期、房
间种类、房数、
。房价、航班号、是
否需
要
接机服务等
。
“假如您行程有所
更改
,
请
您一定及时
与
酒店
联络
。
”
在确认函
上
自
己
名字
填好
收件
人姓名、企业、发
件
人姓名、酒
店名称、
对方
传真号、发函日期、传真内
容及传真
页
数
记
下对方
传真号、
页
数、发出时间、
接收
企业及发函人姓名
等
。
礼貌
礼貌
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:更改订房
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
接到客人要求更改订房
电话后,问清是哪家
企业订
房及客人姓
名、到店日期
问询客人需要更改内
容
重复更改内容,并与
客人确认
感激客人打来电话通知
我们
填写更改订房单
更改计算机统计
通知前厅接待处
从计算机中找出客人所说订房统计
与客人进行确认并立刻把需要更改内
容写在新订单上
“尹小姐,谢谢您打来电话通知我们。
”
在左上角“
Amendment
”处画上对号
在左上角印上“
Revised
”印章,并标明更
改内容
将计算机统计做以相
应
更改并将新
旧
订单
钉
在
一起
若
为
当
日订房,将更改后订房单
交给
前
厅接待处
正
确程序
正
确程序
确
保信息无误
礼貌
醒
目
正
确程序
正
确程序
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:取消订房
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
客人打来电话要求取消
订房
问询客人取消订房原
因
向客人致谢,欢迎客人
下次订房。
取消订房单
取消电脑统计
更改客户表现汇报
问询客人所在企业、客人姓名及到店日
期。
“于先生,我能知道您为什幺取消订房
吗?”
“于先生,谢谢您打来电话通知我们。欢
迎您下次订房,再见。
”
若取消是当日订房,从前厅接待处取回
订房单原件,在订单原件右上角印上
“
CANCELLED
”印章,并注明原因
将电脑统计取消,并写明原因
在该企业统计中减去相
应
间夜数
方便
找出
相
应
订
房
单
正确
程序
礼貌
正确
程序
正确
程序
正确
程序
起草
:
李长锋
批
准:
总经
理
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:检验与查对订房
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
一天要进行两次检验与
查对订房站在离门
2
步
远处精力集中地注意着
每一位客人
将订房单与计算机订房
统计相对照,检验当日
订房总数是否相一致。
查对每间订房
如有错误,及时更正
如有不确定之处,需要
依照订房人联络电话与
客人确认
第一次是在早班到岗后,检验、查对当日
预订到店客人订房。
若发觉订房数不一致,检验是否有订房单
未办理入计算机,或有订单取消
忘
记更
改
计算机统计。
检验计算机
里
客人
档案内容
是否
输
入
完
全
、正确。
检验计算机中客人
姓名
、
抵
离店日
期
、每
间房入
住
人数、房间
种类
、房
价代码
、房
价
、订房
种类
、订房
起源
、订房人及联络
计算机、
付账方式
及备注中订房
种类代码
等
是否与订单相
符
。
确认后,一定要及时更
改
订单及计算机记
录。如为当日预订
抵
店客人,
还应
将更
改
内容通知前厅接待
处。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草
:
李长锋
批
准:总
经
理
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:贵宾申请单处理程序
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
接到贵宾订房
将贵宾订房单输入计算
机
将贵宾申请单发给餐饮
办公室
在客人到店前一天,
将贵宾申请单发给其它
相关部门
填写订房填写贵宾申请单,注明客人姓
名、企业名称、抵离店日期、时间、房间
数量、各类、申请贵宾原因及贵宾待遇
等级,并请部门经理及总经理签字批
准。
贵宾等级分为三等:
VIP1 VIP2 VIP3
在客人档案中输入对应贵宾等级及客
人职位。
果篮等级分为
4
等:
A
、
B
、
C
、
D(A
级为
最高级
)
。
在客人到店前一天向前台接待主管要取
房号,填在贵宾申请单上,并将贵宾申请
单复印分发至前台部办公室、宾客服
务
部、
礼
宾部、餐饮办公室、
送
餐服
务
部及
管
家
部办公室。
正确
程序
正确
程序
正确
程序
正确
程序
让
其准备
水
果等备
品
提醒
各部门
作对应
准备
起草
:
李长锋
同意:总经理
部门:
预订部
职位:预订部文员
编号:
工作项目:调查客人应到未到原因
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
每日到岗后打出前一晚
应到未到客人名单
依照订单上所留联络电
话,问询订房人客人应
到未到原因。
提醒客人假如下次再有
这类情况,希望他能提
前通知酒店
将客人应到未到原因
记在应到未到客人名单
上
在每个周五打出一份应
到未到客人原因调查报
告
将应到未到原因调查报
告发给对应部门
将此名单与前厅接待处返回订房单原
件订在一起。
“您好,王先生,我是绿得金生
态温泉旅
游度假村
。
请
问您客人
昨天没
有到,我
们想跟
您
核实
一下,他
行
程是
否
有
变
动?”
“王先生,
多谢
您将原因告
诉
我
们
,假如
下次您客人
计划
有什么
更改
话
请
您
及时
通知我
们
好
吗?”
注明
客人
姓
名
、抵离
店日
期、
企业名
称及
应到未到原因。
发给
总经
理
、
酒店管理
集团
管理人员
及销
售
部
经
理。
正确
程序
正确
程序
防止
类
似
情况再
发
生
正确
程序
正确
程序
正确
程序
起
草
:
李长锋
批
准:
总经
理
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:无预订散客登记
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
钥匙交行李员
再次对客人表示感激。
通知相关部门
房卡填写完整后,将房间钥匙及餐券一同
交给行李员,并将钥匙及餐券一同交给行
李员,并对其讲:
“请带××先生、女士
到××房间。
”
“××先生、小姐,您房间是××,行
李员会送您去房间,假如需要帮助,请与
我们联络,祝您居住期间愉快
!
”
通知管家部××房间已经有客人入住。
将全部
信息输
入
电脑中
。
将登记
单第
一联同卡
单
订
在
一
起放
入客
帐夹中
,
第二
联
存档
。
正确
程序
正确
程序
正确
程序
正确
程序
起草
:李
长锋
批
准:
总经
理
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:留言
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
接听电话
留言项目
重复留言内容
将留言内容输入电脑中
Good
Morning
/
Afternoon
/
Evening
Reception May I Help you?
当得到客人姓名或房间号码时,查询电
脑并同来电人确认。
当客人不在房间时,需请来电人给客人留
言。
要记下来电人姓名及企业名称。
要记下电日期及时间。
要记下住店客人姓名及房间号码。
要记下留言内容。
统计留言后,应对客人讲:
“对不起,我
能够重复您留言内容吗?”
与来电人确认无误后对客人讲:
“我会将
您留言立刻送至房间,客人回来后就会
看到。
”
客人挂断电话后再挂电话。
接待员将留言内容输入电脑中,打印出
来。
正确程序
确保
准确无
误回
答
客人
问题
正确程序
能够
让
住店
客人
知
道
来电人
是谁
正确程序
正确程序
出
于礼貌
正确程序
起
草
:
李长锋
批
准:
总经
理
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:为预抵客人做准备
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
准备内容
填全已经有信息
钥匙,欢迎卡,餐券,已打印好登记单
依照订房单上信息制作钥匙并填写欢
迎卡。
签发客人入住期间餐券,并登记于餐券
统计表中。
按要求打印客人登记单。
将以上已准备好资料与预计抵店报
表放在一起。
要求
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:怎样为团体客人登记
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
团体抵店时
为团体办理入住手续
宾客服务将引导团体领队、陪同至前厅登
记。
前厅接员将与团体领队、陪同进行确认房
间数量,人数,及特殊要求。
团体派房单交与团领队、陪同进行分本书
房间,并提醒团体领队、陪同收取客人证
件。
(
外国人团体假如有团体身份证,
需要
复印一份,假如是个人签证,需要收取全
部护照
)
港,澳,台,华侨及内地团体需收取全部
证件。
得到复印件或证件以后,将钥匙
餐券
交与
团体领队、陪同并
说明用餐
时间,地
点
,
及
用餐种类
向其余
领队、
陪同
索
取客人
名
单
(
带
房间号
码
)
,
之
后交与
礼
宾部以
便送
行
李使用
。
团体客人得到钥匙
上
房间以后,
向
团体领
队、陪同
问询叫早
收行
李
及
结账
时间,并
由
接待员将团体
资料填完整
。
(
假如是
次日
离
店
)
如团体到
达
时有
任何
要求或项目
更改
,需
请
接待
主
管或宾客服务
主任
做
出决定
后,
接待员将
正
确
信息填写在
住店团体
资
料上
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
正
确程序
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:怎样为团体客人登记
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
分发团体资料至相关部
门
将团体资料复印六份,发送至餐饮部、财
务部、
管家部、
电话房、
礼宾部、
销售部,
并打印出四份团体客人名单,发送至财务
部、礼宾部,电话房及接待处。
发送给礼宾部,电话房住客名单上是无
房价。
团体资料发送工作由礼宾部负责。
团体住店期间有任何更改,
如:
客人换房,
叫醒时间,用餐时间等,接待员需在团体
资料右上角处印上“更改”字样,复印
并发送至相关部门。
用餐更改:重新填写团体资料并发送餐饮
部、财务部。
叫醒时间更改:直接通知电话房,并在团
队资料上更改无须送复印。
客人换房:在电脑
中
操作
后
,打印
五
份住
客人名单,
其中三
份不
显
房价,发送至管
家部,礼宾部,电话房
其余
发送财务部,
存档
。
同
时需填写“房间、房价更改单”
。
并将
此信息
记
录于值班日
记
中
。
以
备
结帐
,
收行李
,叫
醒及
存档之
用
正确
程序
正确
程序
部门:
前厅部
职位:前厅接待员
编号:
工作项目:怎样处理外线电话
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
问候客人
转接对应分机
分
机
占
线
无
人
接
请
caller
留言
感激
caller
打来电话
“
Good morning, ludking
”您好绿得金
“
one moment Please, Sir/ Madam.
先生、
小
姐,请稍等。
“
I
’
m sorry, Sir/ Madam, the line is busy or
there is no answer, would you like to leave a
message or call back later
?”
“谢谢您打来电话。
”
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:占线电话操作
/
怎样处理内线电话
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
问候
转接电话
分
机
占
线
请
CALLER
留言或稍后再拨
问候客人
转接对应分机
外线:
“
Good morning ludking
。
”您好,绿
得金
内线:
Good morning /Afternoon/Evening, X
XX Speaking
您好
!
接待大厅。
“
One moment please, Sir/Madam
。
XX
先
生、小姐,请稍等。
“
I
’
m
sorry
XX
Sir/Ms
the
line
is
busy.
Would
you
like
to
leave
a
message
or
call
back later?
注
:
客
人
要
求
留
言
按
程
序
操
作
输
入
FIDELIO
电脑。
“
Good
Morning/
Afternoon/
Evening,
XXX speaking
您好,接待大厅。
注:三声之内接起电话。
如知道客人姓名,应立刻称呼客人。
Use smile, soft tone
“
One moment please, Sir/ Madam.
先生、
小
姐,请稍等。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
Show respect
正确程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:
讲出客人房间号码
/
怎样处理
“问询来电人姓名”
电话
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
问候
Greeting)
(
转接电话
当
CALLER
想知道客
人房间号码时
问询来电人姓名
“
Good
morning,
Ludking
Hotel.
”您好,
绿得金
“
One moment please, Sir/Madam.
”
XX
先
生、小姐,请稍等。
“对不起
XX
先生、小姐,为了客人安
全,酒店不允许随意透露客人房间号
码,你有事请您留言或我们会帮您转到
XX
先生、小姐房间
注:前厅任何员工不允许泄露客人房号
当客人提出问询来电人姓名再接电话时,
要记下客人姓名和房号,并通知其余接
线生。
如有此客人电话时了,要先问清来电人
姓名,从哪里打来电话,并请稍等。
接通客人房间电话,征求客人意见,如客
人不
同
意接此电话,通知来电人客人不
在
饭
店或请其留言。
正确
程序
正确
程序
正确
程序
正确
程序
礼貌
、
婉
转
以免引
起来
电人不
满
正确
程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:
怎样处理“秘密停留”
)
(
INCOGNITO
客人电话
/
叫醒服务操作
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
如客人秘密停留要求不
接任何电话
接到客人叫醒服务
祝客人晚安
在
CONSOLE
上设置
在电脑终端上核实
如无人接时
电话设置“
DND
”免打搅服务。
通知接待部把
)
INCOGNITO
(
客人信息
标明在电脑
PROFILE
一栏,方便提醒接
待员小心处理该客人电话。
如有
CALLER
问询此客人请告之酒店没
有这位客人有事请
CALLER
留言待这位
客人
C/I
后转告
。
注:当值员工必须都知道此事。
详细统计叫醒时间,客人房号、姓名并同
客人核
对
。
“
Good night, Murmurs
晚安
先
生,小
姐
正确
在话务
台
上设置自
动
叫醒
键入
“
WAALL
”
将
设置
所
有叫醒打
印出
来
,以
确保
客人
得
到
及
时服务
客人自
支
叫醒如无人接,通知
HSKP
服务
员
帮忙
正确
程序
正确
程序
以免
出现差错
正确
程序
(
以免
犯错
)
正确
程序
正确
程序
正确
程序
正确
程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:团体叫醒是服务操作
/
“免打搅”电话操作
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
在
CONSALE
上逐一设
置自动叫醒时间
在终端上将全部团体叫
醒时间打印出来
叫醒无人接
接收客人要求
检验前厅所送团体叫醒资料,无误后在话
务台上设置每间房叫醒时间。
键入“
WAALL
”将团体自动叫醒时间打
印出来。
通知
HSKP
派服务员去叫
当客人提出“免打搅”要求时,记清客人
姓名、房号及有没有时间限制等。
在话务台上将客人房间电话锁住,设置
“
DND
”并通知当班其它人员。
当有此客人电话时,礼貌地向来电人解
释,客人不想有些人来电话打搅,有事请其
留言。
正
确
程序
正
确
程序
正
确
程序
正
确
程序
正
确
程序
正
确
程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:为客人电话留言操作
/
客人语音留言处理程序
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
当客人要求电话留言时
输入
FIDELIO
电脑
客人房间电话留言灯亮
时
提取留言
详细统计来电人姓名、企业名称
统计客人联络电话号码
详细统计留言内容
同
CALLER
重复留言,并称呼
CALLER
姓名
确保输入留言内容正确
及时通知礼部将客人留言送客人房间
查
FIDELIO
电脑来确定是否为语音留言
而不是电话留言
如客人有语音留言,告诉客人提取方法。
在电话机上拨“
7000
”留言将自动听取
注:只有当客人正常电脑
C/I
,语音信箱
方能正常
正确程序
确保留言正确
正确程序
正确程序
正确程序
部门:
前厅部
职位:接线生
编号:
工作项目:申请安装分机电话处理程序
/
怎样有礼貌地接听电话
设备要求:
What
做什么
How
怎么做
/Job on Task
操作细则
Why
为何
填写申请单
将申请表格送交前厅部
同意
电话房跟催安装一事
请申请部门填写安装分机电话申请表并
由部门经理同意,然后送交总经理同意
前厅经理将依照酒店分机电话占用情况
给予考虑,同意
将通知电话房员工跟办
安装。
电话房通知工作部安装分机电话及分发
电话机和电话号码,待正常通知后通知酒
店当局。
正确程序
正确程序
正确程序
部门:
前厅部
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