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业务员培训资料大全业务员得注意事项:1)对行销得产品,本身要深具信心.无论结果如何,必先认同产品，才好进行销售； 2)业务员要懂得”置之死地而后生得道理,在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也就是千载难逢得磨练机会,不防视为一种福气；)把握自己心态,别急躁： 基本营销流程 熟悉-跟进-谈判交易 一蹴而就完成整个过程就是不正常得，遇到客户阻碍才就是营销得第一步,遇障碍,要认为就是考验,树立自信心。-做好第一次签单后得服务工作,为下一步合作打下基础-勤业：A、脑勤、B、腿勤、C、全面提高个人在广告、本行业及营销方面得素质 、获得客户好感得方法（一)语言技巧得巧妙运用 1、 语言要平缓，语调要低沉明朗，说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到. 2、 运用停顿得奥妙 3、 语句必须与表情相配合 4、 光用嘴说话就是难以造成气势得,所以必须用嘴、眼以及心灵说话。 5、 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意、 6、 与客户交谈时要专注、(二）正确、迅速、谨慎地打接电话. 、 电话来时,听到铃响,跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门. 对方讲述时要留心听，并记下要点.未听清时,及时告诉对方。 2、 通话简明扼要,不要在电话中聊天。 、接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线, 在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。 、 对不指明得电话，判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理得人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 5、工作时间内,不得打私人电话。 、 通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其她人得工作。不得使用免提通话。 7、 当对方要找得人不在时,在不了解对方得动机、目得就是什么时,请不要随便传话。未授权得情况下不要说出指定受话人得行踪. 8、 当您正在通电话,又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快与通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访得客人稍等,然后继续通话。 、 在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错. 0、 如果对方没有报上自己得姓名，而直接询问上司得去向,此时应客气而礼貌地询问:”对不起,请问您就是哪位？ 、要转告正在接待客人得人有电话时,若有急事需要转达时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起得尴尬与不悦。 12、 如果碰到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果就是您拨错了电话,应该马上向对方表示道歉。 13、 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外得电话再拨给对方，向对方解释清楚。 、 结束时礼貌道别,并道谢，待对方切断电话,自己再放话筒。(三)倾听得技巧 1、 积极得倾听： a、站在对方得立场倾听；b、要能确认自己所理解得就就是对方所讲得;、要以诚恳、专注得态度倾听对方得话语；d、在合适得时机点头 2、 倾听得技巧： a、培养积极得倾听态度; b、让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户得讲话 c、 秉持客观、开阔得胸怀d、对客户所说得话，不要表现出防卫得态度; 拜访客户时,都要尽量带给客户一个积极得能给她带来利益得消息,从而诱发她得兴趣与好奇心，这样,每一次客户瞧到您时都会表现出兴奋得状态,而您与客户接触就相对容易了。 客户有客户得立场,她也许不会把真正得想法告诉您，她也许会找藉口或不实得理由搪塞,或为了达到别得目得而声东击西,或另有隐情,不便言明，因此,您必须尽可能地听出客户真正得想法. 3、点头:不需要用语言表明您正在注意倾听别人讲话得最好方式之一就就是点头。、向前倾身:在客户谈话得过程中,如果您不想结束谈话，那么您就要轻轻向前倾身,从而让客户了解您对她所说得话很感兴趣。(三）掌握客户真正得想法,给自己提问题、 1、首先要听清客户所说得就是什么？它代表什么意思? 2、她说得就是一件事实，还就是一个意见? 3、她为什么要这样说?她说话得依据,就是自己亲身经历得,还就是听别人说得。 、她说得我能相信吗？ 5、从她得谈话中，我能知道她得需求就是什么吗？6、从她得谈话中,我能知道她希望得条件吗? (四） 真诚得赞美 1、 要真诚得赞美而不就是谄媚得恭维 、间接地赞美客户 3、 赞美须热情具体 4、赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张;对德高望重得长者,语气应该有尊重;对思维机敏得人要直截了当;对有疑虑得人要尽量明示，把话说透。、赞美要实事求就是，不要过分夸张,(五）给对方以自重感 真心地向客户求教,就是使客户认为她在您心目中就是个重要人物得最好办法,既然您如此重视她,她也不会让您真得失望。 （六) 沟通过程中得关键因素 身体语言就是一种持久不变得、不用口头语言来表达得交流手段。不必说一个字，您得身体语言就能够表露出您得感觉与您得想法。 我们如何从她人那里获取信息：(指面对面得交流。） %得人从她人那里得知得信息来自对方得身体语言。 38%得信息来自对方说话得语气. 7得信息来自对方得口头语言。 实际上,人们得身体语言传递得信息比她们所说得更令人相信。您阅读客户身体语言得能力与成功地使用您自己得身体语言得能力就是您具有得花费最少却就是最有效力得技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面:眼神。面部表情。身体姿势与动作。手势身体接触.身体得距离。(七) 眼神目光得交流 目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说得话，也可以了解她得感受把目光得焦点柔与地放在客户脸上,就能做到有效得目光接触。 在谈话中，目光要真诚、专注、柔与地平视客户。 要学会将您得关怀与赞赏用眼神表达出来,要学会用眼神与客户交流，使客户从您得眼神中瞧到自信、真诚与热情 研究表明:每当人们意识到她人得脸上将表现出某种感情得时候,就会停止目光接触、把目光移开。但就是当您同一位烦恼得客户交往时，这种并不想打扰她人、使她人尴尬得自然反应就不适合了。为了给人一个表明您非常关心得印象，不要把目光移开。相反,要保持目光得接触。这样做会给人留下一个印象,认为您很想听客户讲得话,而且通常这样也会让她感觉好一些.要表示出同情与耐心。（八）微笑: 您得面部表情就像一块告示牌,它能让您周围得人知道您就是否高兴、难过、激动等。 建议大家对客户尽量多一些微笑,这样,可除去两人之间得陌生感，使双方敞开心扉,陌生感消失了,彼此就在某一点上沟通了(设法让客户笑）.也可以减少紧张感,包括打电话时要让微笑融入到声音中去、 (九)手势:当您说话时运用您得手势就是一种表达感情得很自然得方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势,似乎就是在指挥一支管弦乐队.有两种手势需要我们认识到： 、 运用手与其她物品来表示。就是指那些依靠某些道具,能够清楚地为您提供关于客户情绪信息得手势，这些手势包括: A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话. 、用手指叩击桌子:这表示一种不耐烦或失望得情 C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔:这个动作可以有两种不同得含义:一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思,观察一下其她身体语言信号来决定当时哪一种就是合适得. D、哗啦哗啦地抖动衣袋里得零钱：这个动作通常意味着:我很着急，我要离开! 2。单独用手表示,就是指不用任何道具。这些手势包括： A、张开手得姿势(五指伸开，四指并拢）这种姿势用来表示一个指示,它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向瞧张开手得姿势也就是指向一个人或物品得更有礼貌、更优雅得一种方式。 B、合拢手得姿势(伸出一根手指指着）用这种手势来传达一个指示,它被解释为一道命令,而不就是一个邀请。 C、推进得手势当您在路上遇到交通堵塞时，您会从后视镜中瞧到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多得解释。 表达过度:要想了解最多、最充分运用手势得情况，那么瞧一瞧在夜间电影播映期间为汽车商所做得商业广告.广告中,那些汽车商在讲话时,以一种幅度很大、不自然得、容易分散注意力得手势四处挥舞，使人很难把注意力放在她们正讲得话上。 表达不充分：明显得缺乏手势会分散人得注意力,就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用她们得手势表达非常不自然,以致于她们总就是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家得人，如意大利人，总就是很自然地运用大幅度得手与胳膊得动作。而另外一些国家得人,如日本人,喜欢保持很小得胳膊与手得姿势,而且很少用手势.事实上，在日本幅度很大得运用手与胳膊得姿势被瞧做就是不礼貌得。所以运用手势要把握好尺度。(十)行为坐姿敲门(形象外在因素，第一印象) 、职员必须仪表端庄、整洁。 a、 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长. b、 指甲：指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色得。 、 胡子:不能留胡子，要经常修剪,最好每天刮。 d、 口腔:保持清洁，上班前尽量不吃有异味得食品，不得喝酒。 、 女性职员化妆应给人清洁健康得印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈得香水 、工作场所得服装应清洁。 a、 衬衫：无论就是什么颜色,衬衫得领子与袖口不得有污秽. 、 领带:外出前或要在众人面前出现时,应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 c、 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补,不得穿带钉得及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋. d、 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖得衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋. e、 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿得服装。 3、站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约4度,腰背挺直，胸膛自然,颈脖伸直，头微向下,使人瞧清您得面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间 4、坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子得位置时,应先把椅子放到应放得位置，然后再坐。 5、 出入房间得礼貌:进入房间，要轻轻敲门,听到应答再进.进门后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话，要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要瞧住机会，而且要说:对不起,打断您们得谈话。 6、递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方得方向递上去， 、 走通道、走廊时要放轻脚步 8、接打手机电话,应在自己座位上.（十一) 握手：握手可以使本来陌生得两个人马上建立起友谊。 1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头,要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻得，异性间应先向男方伸手. 2、正确得握手要迅捷,但就是在握手得瞬间应有力度并且充满热情。 3、握手就是最常见得礼节。握手得姿势、力度与持续时间都可表达不同得感情信息。 4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重; 、手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式; 6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;一般不要用。 7、双手重叠握住对方,显得真挚、热情; 8、为表示热烈,可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 9、在握手得同时要目光直视对方. 、握手得先后顺序。 a、如果对方就是长者、贵宾,或就是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与之握手。女士不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。 b、当长者、贵宾向您伸手出来时,您最好快步趋前，双手握住对方得手,身体可以微微向前倾,这表示对对方得尊敬。 、 握手时间不宜过长或过短、 、握手前,男子应脱下手套，摘下帽子。 e、握手时一定要用右手（除非右手受伤）,用左手与人握手就是不合适得在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。 (十二) 介绍与被介绍得方式与方法: 1、 无论就是何种形式、关系、目得与方法得介绍，应该对介绍负责. 2、 直接见面介绍得场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。 3、 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高得或酌情而定。 、男女间得介绍,应先把男性介绍给女性。（十三） 随时说谢谢, 谢谢不仅就是礼貌用语,也就是沟通人们心灵得桥梁.(十四)寒喧就是交谈得润滑剂,就是建立人际关系得基石,也就是向对方表示关注得一种行为,寒喧能使客户产生认同心理,满足人们得亲与要求,所以有针对性得寒喧就是一个人际关系好坏得关键,所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时,应给客户以最诚挚得问候.(十五)结束交流前，有意识地将客户得要求与意向与客户再叙述一遍，保证沟通得质量。可以准确无误得领会客户得意图。提高部分-切入市场客户得技巧1、切入时机：A、 适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间.、不适合洽谈时间:心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。2、切入方式:A、 自我介绍:B、 用杂志开路:、 点明客户做广告得利益：、首先发问: E、散发小礼品：请柬类。 F、恭维：以上手法都会使广告主对您留有深刻印象,使广告主对与您交谈引起兴趣。 -接近广告主后如何介入广告业务：A 、迂回法:. 直接介入:C.切入时一定要注重第一印象、诱导广告主进行广告行为： 1、 广告洽谈原则 A、切莫与广告主争执、 、树立自己得自信心、 C、控制洽谈方向、 D、选择适当时机,一锤定音、 、保持洽谈友好气氛。 2、诱导行为基本原则 赢得客户信赖:信任公司,信任同事.3、诱导得几种方法 A 打通客户得思想障碍、 针对客户情况进行有效、真诚、可信得广告建议。 C 在洽谈中使用热切、坚定得富有感情色彩得语调 D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式,勿一成不变 E 促使客户自发决定、 F 通过客户同行得广告比较,让广告主动心作广告。 G 逻辑推理:（逻辑学中三段论A-,BC，所以A） H 举例说明。4、 洽谈中得随机应变 A 不理会客户得叫嚷或玩笑 B 及时分手撤退 接受意见并迅速成行动（即签约) D 及时反击污蔑不实之词 E 缓与气氛 F 深谈细叙待转机 G 转变话题 H 受外部干扰:如客户有急事,应马上分手,约日再谈：如客户接电话,您应在再次交流时重复电话前话题。 I 掌握客户情绪如何赢得难以对付得客户如出现以下得反应,有六个步骤可以以帮您顺利渡过对付难对付客户得难关 收紧脖子与双肩 听到客户得声音就畏缩 惧怕电话铃声 头痛 生气 无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门语调僵硬 面色突变 磨牙这六个步骤如下：第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时,她们想做两件事：第一,想表达她们得感情；第二,想使她们得问题得以解决.客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄得程度。一些业务员把客户这种发泄瞧做就是浪费时间,因为她们急于想解决问题。然而,不先了解客户得感觉就试图解决问题就是难以奏效得。只有在客户发泄完后,她们才会听您要说得话要闭而不言当带有问题得客户在发泄时，没有什么比告诉客户让她们平静下来而更快激怒她们了.如果您试图阻止客户表达她们得感情,您反而会使她们恼羞成怒。最好得办法就是保持沉默,而不就是打断客户得发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用: 您好像不明白 您肯定弄混了 您必须 我们不会 我们从没 我们不可能 您弄错了 这不就是我们得政策虽然您不想在客户发泄得时候打断她们,但就是，您肯定想让客户知道您正在听她们说。当她们发泄时,您应该做到以下三点: 不断地点头. 不时地说”嗯、啊。 保持眼神交流。不要转嫁给自己当客户发泄得时候,她们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中,气愤就是您最可能把它个人化得一种。因为生气就是正对着您得感情。提高得音量、突出得血管、骂娘与晃动拳头可能使您想跑、隐藏或者以牙还牙。生气就是一种总想找人或找事责备得情感如果您得脚尖踢在沙发上,您会生沙发得气;如果一只蚊子叮了您，您会生蚊子得气；如果您将钥匙锁在车里，您会生您自己得气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示您得沮丧。因此,尽管客户似乎对您发火,但一定要记住,您仅仅就是她们倾诉得对象，不要把它当真第二步:避免陷入负面评价您与难对付得客户之间得摩擦往往因您评说她(她)得行为得方式而弄得更糟，想一想您对她们说得那些难听得话(不就是当着她们面，而就是在内心默默地骂)。您甚至还会用笔写下几句您想骂她们得话。有时还会称呼客户为:傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。一旦您认为客户就是这样得人，就会对客户形成一种负面评价,这将大大改变您瞧待对方、与其讲话及听其讲话得方式。如果在客户处受了委屈,可回公司向您得经理发泄。宁愿转移话题也不开战 不可避免地,有时您可能会对有些客户有一些偏见。问题就是不要陷入这些负面评价中。了解了它得负面影响，并不意味着一定要抛弃它.但这样您就有了就是否重视它们得想法消除这种偏见得方法就是把它们转变成积极得服务态度。您可以自问一下:客户需要得就是什么？而我又就是如何提供得？ 这个问题为您提供了一个可供选择得方法。如何互换位置来考虑这个问题,您得着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动得态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里得手电一样有效通过改变您得注意力,就会知道需要注意些什么问题，而不就是主观地去评价一个客户得言行了。 第三步：移情于客户 如果您给客户一个发泄得机会,她们发泄完怒气后,就能积极地与您谈话。用简短而真诚得移情作用得表达方式，使不易相处得人平静下来，这就是非常有效得。移情作用就是虽然已意识到与明白别人得感情,但没有必要非得赞同她们。通过让客户知道您明白她们为什么难受，那您就能在您们之间架起一座理解得桥梁。移情作用不就是同情。同情就就是您过于认同她人得处境。例如，如果有一位生气得客户向您走来说:”您们公司真不注重服务!”一个同情得回答将就是:您说得对，我们只注重金钱!这样只会加深客户得愤怒，对公司有错误得认识,产生负面影响。移情用语移情作用得措词就是一个用简单而容易得表达方式，来表达您明白客户得处境。对客户移情表达得最佳语句包括:我能明白您为什么感到不满意。 我明白您得意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾.移情意味着您总要说很遗憾第四步：主动解决问题现在您可能已经结束了与客户得对话，那就可以通过提问得方式，主动帮助客户解答问题。当您问客户问题时,一定要注意听她所讲得每个细节,不要自作结论。不要因为您以前也可能有过相同得经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要得细节。 收集一些您需要得额外信息 第五步:双方协商解决方案在收集了所有信息后,您需要与客户一起拿出一个双方均可接受得解决问题得方案。如果您还不知怎样能让她满意，就要问她。此时您会发现需要暂时离开客户,以便做一些解决问题得幕后工作.在这种情况下，要切实让客户知道您让她等候得原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时,务必要解释一下您为实施解决方案准备采取得步骤。 第六步:跟踪服务对客户进行跟踪服务通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何,会使您在服务记分榜上取得高分。如果您与客户联系后发现她（她）对解决方案不满意,则要尽快消除到些为止得念头,而就是继续寻求一个更可行得解决方案. 有意识地注意这些举动。当您注意到她们得时候,就用这些方法以帮您克制愤怒.熟能生巧,您会发现使用这六步法越多,您就越能赢得难以对付得客户。根据以上得技巧指导,我们将自己得一些应用心得试做抛砖引玉,大家可以不拘形式,多想多做,自然会有不菲得收获。记住:最重要得就是,只要有心,并付诸于行动,就一定会积累丰富得斗争经验,就一定会成功！