团队合作及冲突人文医学培训.pptx

团队与团队合作的技能团队与团队合作的技能团队的概念团队的概念v 团队团队（TeamTeam）是由两个以上人员组成的是由两个以上人员组成的一个共同体，它合理利用每一个成员各自一个共同体，它合理利用每一个成员各自不同的知识和技能，相互协同工作，合作不同的知识和技能，相互协同工作，合作解决问题，完成一个共同的任务或达到共解决问题，完成一个共同的任务或达到共同的目标。同的目标。团队的概念团队的概念v团队的构成要素：团队的构成要素：人、任务、技能、关系、职责与权限人、任务、技能、关系、职责与权限v对团队成员的要求：对团队成员的要求：相互协作，相互沟通，相互帮助等相互协作，相互沟通，相互帮助等团队合作的技能。团队合作的技能。小组（群体）的概念小组（群体）的概念小组小组(Group)(Group)两个以上相互联系的个体，两个以上相互联系的个体，为了实现某些特定目标而组合在一起，为了实现某些特定目标而组合在一起，共同完成任务。共同完成任务。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系团队与小组（群体）的区别团队与小组（群体）的区别小组（群体）小组（群体）团队团队领导领导领导者的决策作用为主领导者的决策作用为主有领导者，强调共同决策有领导者，强调共同决策目标目标有明确的目标有明确的目标有明确的、共同的目标有明确的、共同的目标协作协作中等程度，可能消极中等程度，可能消极齐心协力的协作齐心协力的协作责任责任领导者要负很大责任领导者要负很大责任 各司其职，共同负责各司其职，共同负责 技能、技能、个性个性随机的，有相同，有不同随机的，有相同，有不同相互补充相互补充 ，互补综合，互补综合结果结果每一个个体的绩效相加之和每一个个体的绩效相加之和 共同合作完成的结果共同合作完成的结果团队与小组（群体）团队与小组（群体）哪些是团队？哪些是团队？哪些是小组（群体）？哪些是小组（群体）？龙舟队龙舟队旅行团旅行团足球队足球队候机旅客候机旅客 团队与小组（群体）的区别团队与小组（群体）的区别小组（群体）小组（群体）团队团队领导领导领导者的决策作用为主领导者的决策作用为主有领导者，强调共同决策有领导者，强调共同决策目标目标有明确的目标有明确的目标有明确的、共同的目标有明确的、共同的目标协作协作中等程度，可能消极中等程度，可能消极齐心协力的协作齐心协力的协作责任责任领导者要负很大责任领导者要负很大责任 各司其职，共同负责各司其职，共同负责 技能、技能、个性个性随机的，有相同，有不同随机的，有相同，有不同相互补充相互补充 ，互补综合，互补综合结果结果每一个个体的绩效相加之和每一个个体的绩效相加之和 共同合作完成的结果共同合作完成的结果团队成员的个性特征团队成员的个性特征基于行为心理学基于行为心理学 构成个人行为风格的二个基本要素：构成个人行为风格的二个基本要素：果断性、情感性果断性、情感性v果断性：果断性：反映了一个人的行为在别人眼里反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力、始终如一的程度。显示出来的坚强有力、始终如一的程度。v情感性：情感性：反映了一个人的行为在别人眼里反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。显示出来的个人情感和关心他人的程度。团队成员的个性分型团队成员的个性分型表现型表现型果断性果断性情感性情感性强强强强顺从型顺从型分析型分析型结果型结果型考虑存在什么问题考虑存在什么问题考虑如何达到目标考虑如何达到目标鼓动大家实现目标鼓动大家实现目标当机立断解决问题当机立断解决问题高效团队要领之一：成员个性互补高效团队要领之一：成员个性互补p在每个人身上主导的行为风格（个性）是难以在每个人身上主导的行为风格（个性）是难以改变的。改变的。p每个人都有自己的个性并且是独一无二的。每个人都有自己的个性并且是独一无二的。p发挥团队成员之间的个性互补效应，是高效团发挥团队成员之间的个性互补效应，是高效团队的要领之一。队的要领之一。p尊重别人的个性，宽容别人的态度，是团队成尊重别人的个性，宽容别人的态度，是团队成员的正确选择。员的正确选择。高效团队要领之一：成员技能互补高效团队要领之一：成员技能互补团队需要四类不同技能的成员：团队需要四类不同技能的成员：p具有技术专长的成员；具有技术专长的成员；p具有分析问题、解决问题和决策技能的成员；具有分析问题、解决问题和决策技能的成员；p善于聆听、反馈、解决冲突及其他人际关系技善于聆听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员；能的成员；p具有危机管理和应急技能的成员。具有危机管理和应急技能的成员。医疗团队医疗团队p良好的团队合作能力可以有效减少医生的心理紧张，并能提高工作效率，有利于病人的诊疗。p医师所受的训练却都集中在个人技术能力方面，在团队合作方面的训练非常少。p很多医疗错误都是由于团队成员之间的配合不到位，或沟通不畅所引起的。p成员之间良好畅通的沟通是保证团队绩效优异的关键。团队合作的技能团队合作的技能n团队精神团队精神n团队的沟通能力团队的沟通能力n团队的协同能力团队的协同能力n团队的适应能力团队的适应能力n团队的共同决策能力团队的共同决策能力n团队的领导能力团队的领导能力n团队良好的人际关系团队良好的人际关系团队合作的技能团队合作的技能团队精神团队精神v20042004年冬，云南昆明年冬，云南昆明滇池，天气寒冷，滇池，天气寒冷，冰雹。冰雹。v一支整齐的团队，一一支整齐的团队，一群相互紧紧依偎的群相互紧紧依偎的海鸥，一种风雨同海鸥，一种风雨同舟、患难与共的团舟、患难与共的团队精神。队精神。团队合作的技能团队合作的技能团队精神团队精神v团队精神就是大局意识、协作精神和团队精神就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，是发挥团队优服务精神的集中体现，是发挥团队优势的核心要素。势的核心要素。v团队精神主要包含两层含义：团队精神主要包含两层含义：n与别人协同合作的能力与别人协同合作的能力n与别人沟通交流的能力与别人沟通交流的能力团队合作的技能团队合作的技能微软公司对团队精神的理解微软公司对团队精神的理解:u一群人同心协力，集合大家的脑力，共同创造一项智能一群人同心协力，集合大家的脑力，共同创造一项智能财产，其产生的群体智慧将远远高于个人智慧。财产，其产生的群体智慧将远远高于个人智慧。u领导变成像是人际互动的交响乐指挥，辅助并疏导各种领导变成像是人际互动的交响乐指挥，辅助并疏导各种微妙的人际关系。微妙的人际关系。u在团队中的沟通和互动是通畅而健康时，能使思想在团在团队中的沟通和互动是通畅而健康时，能使思想在团队中充分交流传达，能够使这一群人的力量完全结合，队中充分交流传达，能够使这一群人的力量完全结合，会产生相加相乘的效果。会产生相加相乘的效果。团队合作的技能团队合作的技能团队的沟通能力团队的沟通能力1.1.成员之间的沟通应该成员之间的沟通应该是开放的、互相支持是开放的、互相支持的。的。2.2.有效的团队沟通要求有效的团队沟通要求主动的倾听技能。主动的倾听技能。3.3.非言语沟通（眼神、非言语沟通（眼神、手势、体态）在团队手势、体态）在团队沟通中非常重要。沟通中非常重要。团队合作的技能团队合作的技能v团队沟通的特点团队沟通的特点q主动倾听别人发出的信息主动倾听别人发出的信息q及时向别人询问信息及时向别人询问信息q及时向别人清楚而准确地传递信息及时向别人清楚而准确地传递信息q合理适当地运用非言语沟通技巧合理适当地运用非言语沟通技巧q沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场合相互有效沟通合相互有效沟通q可以用口头、电话、短信、可以用口头、电话、短信、E-mailE-mail等方式沟通等方式沟通团队合作的技能团队合作的技能v英国作家萧伯纳很形象地说道：英国作家萧伯纳很形象地说道：如果你有一个苹果，我有一个苹果，如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个苹果；彼此交换，那么每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于两种思想。两种思想。团队沟通的意义团队沟通的意义良好团队沟通的好处良好团队沟通的好处p建立良好的人际关系建立良好的人际关系p有助于提高工作效果有助于提高工作效果p更能赢得对方的信任和满意更能赢得对方的信任和满意p会增加对方的满意度会增加对方的满意度p有助于改善紧张的人际关系有助于改善紧张的人际关系团队合作的技能团队合作的技能团队合作的技能团队合作的技能n对于立场、意见不一致的对于立场、意见不一致的人，我们应该心生欢喜。人，我们应该心生欢喜。星云大师星云大师保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领团队合作的技能团队合作的技能保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领n与不同观点的人在一起共事是一个良好的与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会。学习机会。n不同观点可以共存，运用得当可以激发创不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题。造性地解决问题。n对别人的不同观点更加包容，还应试图从对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题。别人的角度来看问题。团队合作的技能团队合作的技能保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领n在判断一个观点时要从这个观点本身的优在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的。观点的。n幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊。但不要有损他人的自尊。团队合作的技能团队合作的技能团队的协同能力团队的协同能力v协同能力是团队的核心能力协同能力是团队的核心能力v协同能力协同能力=组织协同组织协同+角色协同角色协同+关系协同关系协同 +技术协同技术协同+服务协同服务协同LYH团队合作的技能团队合作的技能提高团队协同能力的关键提高团队协同能力的关键p发挥团队成员的不同技能发挥团队成员的不同技能（组织协同）（组织协同）p合适的人做合适的事合适的人做合适的事（角色协同）（角色协同）p团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，不要影响沟通与协同不要影响沟通与协同（关系协同）（关系协同）团队合作的技能团队合作的技能提高团队协同能力的关键之一提高团队协同能力的关键之一 团队成员看问题的观点与角度不同，团队成员看问题的观点与角度不同，得到的结论就会不同，不要影响沟通，得到的结论就会不同，不要影响沟通，不要影响协同，更不要产生冲突。不要影响协同，更不要产生冲突。不同的人面对同一问题，由于看问题的观点不同的人面对同一问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同。与角度不同，结论就会不同。每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有差异。差异。当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识。共识。有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结果不是唯一的。果不是唯一的。具有良好的人文素质，就能很好地沟通。团队合作的技能团队合作的技能中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系阿婆还是少女阿婆还是少女鸭子还是兔子鸭子还是兔子 人的感知有时是人的感知有时是不确切的。同样的事不确切的。同样的事物，由于看问题的角物，由于看问题的角度不同，其结果可以度不同，其结果可以大相径庭。大相径庭。维特根斯坦维特根斯坦团队合作的技能团队合作的技能团队的适应能力团队的适应能力v团队成员往往来自不同的领域，有不同的性格团队成员往往来自不同的领域，有不同的性格与做事风格。与做事风格。v要求每个团队成员能够根据其他成员的具体情要求每个团队成员能够根据其他成员的具体情况主动及时的调整自己做事风格。况主动及时的调整自己做事风格。v要求团队成员能够很快适应新的环境、新的成要求团队成员能够很快适应新的环境、新的成员。员。团队合作的技能团队合作的技能团队的共同决策能力团队的共同决策能力v团队的一大优势是能够集中不同的观点与看法，从而帮助整个团队发现最好的解决问题的办法，做出最佳的决策。v团队成员积极参与集体活动，对不同的观点表现出宽容与尊重，鼓励害羞或沉默的成员发言。v有时候一个决策对于团队最佳，但对于个人却不一定有利，这时候应该能以集体的利益为重。团队合作的技能团队合作的技能团队的领导能力团队的领导能力v团队的每位成员在各自的技能领域都是团队的每位成员在各自的技能领域都是领导者。领导者。v团队虽然有公认的领导者，但同时也要团队虽然有公认的领导者，但同时也要求每位成员都能在适当的时候在某些具求每位成员都能在适当的时候在某些具体方面发挥领导作用。体方面发挥领导作用。团队合作的技能团队合作的技能团队领导应该做好以下团队领导应该做好以下9 9点：点：1.必须知道自己所做的事是否对建立团队内部的信任有意义；2.能识别同伴间的不信任以及不信任对团队的不良影响；3.要知道如何避免信任陷阱，如随便猜疑别人、掩饰自己、不守承诺、打击报信人、混淆信息、糖衣炮弹等；4.在陷入信任陷阱时，有自己信任和尊重的人来提醒自己；团队合作的技能团队合作的技能团队领导应该做好以下团队领导应该做好以下9 9点：点：5.坦率表达自己的看法；6.善于倾听别人的谈话；7.适当的时候，承认自己不全知道所有的解决办法8.让别人提供反馈意见，同时要对他们的意见作出合理的、恰当的反馈9.要告诉别人，你是非常信任他们的。团队合作的技能团队合作的技能团队良好的人际关系团队良好的人际关系n良好的人际关系良好的人际关系 =互相尊重互相尊重n良好的人际关系良好的人际关系 =包容的智慧包容的智慧尊重自己，大家才会尊重您尊重自己，大家才会尊重您尊重有时候就是懂得顺其自然尊重有时候就是懂得顺其自然尊重是站在对方立场着想的体贴尊重是站在对方立场着想的体贴尊重就是互相欣赏尊重就是互相欣赏尊重尊重良好人际关系的根本良好人际关系的根本团队合作的技能团队合作的技能团队良好的人际关系团队良好的人际关系应该做的应该做的应避免的应避免的充满自信充满自信微笑微笑友善友善目光交流目光交流让他人感觉自己重要让他人感觉自己重要尊重他人尊重他人专注倾听专注倾听过度紧张过度紧张目中无人目中无人冷漠冷漠四处乱看四处乱看过于自我、哗众取宠过于自我、哗众取宠评头品足、随便指责评头品足、随便指责随便插嘴随便插嘴团队合作的技能团队合作的技能中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系团队良好的人际关系团队良好的人际关系我输你赢：我输你赢：毫不利己毫不利己专门利人专门利人我赢你赢：我赢你赢：互利互惠互利互惠利人利己利人利己我输你输：我输你输：明争暗斗明争暗斗两败俱伤两败俱伤你赢你赢无输无赢：相互尊重，好聚好散无输无赢：相互尊重，好聚好散我赢你输：我赢你输：算计别人算计别人损人利己损人利己唯我独赢：自私自利，独善其身唯我独赢：自私自利，独善其身你输你输我输我输我赢我赢高人高人圣人圣人小人小人傻人傻人团队合作的技能团队合作的技能团队良好的人际关系团队良好的人际关系跷跷板互惠原则：跷跷板互惠原则：不能永远固定在某一高度，只有高低交替，才好不能永远固定在某一高度，只有高低交替，才好玩，才会快乐！玩，才会快乐！人与人之间的互动，应遵循跷跷板互惠原则人与人之间的互动，应遵循跷跷板互惠原则助人为快乐之本。一个永远不愿吃亏的人，助人为快乐之本。一个永远不愿吃亏的人，即使真的得到不少好处，也不会快乐。即使真的得到不少好处，也不会快乐。团队合作的技能团队合作的技能团队内的人际关系团队内的人际关系团队内的人际关系团队内的人际关系增强团队能力的增强团队能力的10条条u1.1.让新来者感觉受到欢迎让新来者感觉受到欢迎u2.2.保证信息的流通保证信息的流通u3.3.指点迷津指点迷津u4.4.提供帮助提供帮助u5.5.请求帮助请求帮助u6.6.参与会议参与会议u7.7.用事实说话用事实说话u8.8.给恰当的反馈给恰当的反馈u9.9.找出问题的根源找出问题的根源u10.10.保持幽默感保持幽默感团队冲突及化解冲突的技能团队冲突及化解冲突的技能冲突（冲突（conflictconflict）v 冲突冲突是两方或多方彼此感觉对立的现象，是是两方或多方彼此感觉对立的现象，是人们之间在所要达到的目标、获得利益或实现目人们之间在所要达到的目标、获得利益或实现目标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程。标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程。v冲突冲突 当人们具有不同的目标或利益时，往往当人们具有不同的目标或利益时，往往会产生外显或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验会产生外显或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验到心理冲突或人际冲突。到心理冲突或人际冲突。p人内冲突人内冲突p人际冲突人际冲突p团队内冲突团队内冲突p团队间冲突团队间冲突p跨文化冲突跨文化冲突 冲突的类型冲突的类型冲突的类型冲突的类型p人内冲突（内心冲突）：人内冲突（内心冲突）：当同一个人面临互当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两种以上不相容的不相容的多个目标或试图从事两种以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。活动时，会形成内心心理冲突。p人际冲突：人际冲突：两个或两个以上人员在交往时，由两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值理念互不相同，于工作或生活目标、风格和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。产生人际之间的冲突。冲突的类型冲突的类型p团队内冲突：团队内冲突：在团队中，由于团队内各个成员对问题的认在团队中，由于团队内各个成员对问题的认识不同，对团队目标、活动或程序的意见各异，从而出现识不同，对团队目标、活动或程序的意见各异，从而出现团队内冲突。团队内冲突。p群体间冲突：群体间冲突：不同团队（部门），由于对工作任务、资源不同团队（部门），由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生团队间的冲突。和信息等方面的不同处理方式，从而发生团队间的冲突。团队间冲突有时是同级之间的团队间冲突有时是同级之间的“水平式冲突水平式冲突”，有时则可，有时则可能是跨越管理层次的能是跨越管理层次的“垂直式冲突垂直式冲突”。p跨文化冲突：跨文化冲突：这是由于人们的文化背景显著不同而出现组这是由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。当来自多种不同文化背景的员工或管理人员织文化冲突。当来自多种不同文化背景的员工或管理人员共事时，比较容易出现跨文化冲突。共事时，比较容易出现跨文化冲突。冲突的利弊冲突的利弊冲突与绩效之间的密切关系冲突与绩效之间的密切关系 我的管理哲学我的管理哲学n尊重人尊重人n讲究效率讲究效率n注重人与人之注重人与人之间的微妙性间的微妙性关于冲突的三种观点关于冲突的三种观点n1.传统观点：冲突本身表明了组织内部的机能失调，会造成消极影响，应予以避免。n2.人际关系观点：冲突是任何组织都不可避免的，但并不一定导致不幸，而是有可能成为有利于组织工作的积极动力。n3.相互作用的观点：鼓动管理者维持一种适度的冲突，使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。面对冲突面对冲突v冲突与矛盾是人们在生活、工作中经常遇到的冲突与矛盾是人们在生活、工作中经常遇到的事情。有不同意见也不一定是坏事。事情。有不同意见也不一定是坏事。v人际关系，经常有表面的冲突其实比矛盾隐藏人际关系，经常有表面的冲突其实比矛盾隐藏在心理还健康。在心理还健康。v逃避，可以维持表面的平静，总体来说是一种逃避，可以维持表面的平静，总体来说是一种消极的处理方式，它并不能解决矛盾。消极的处理方式，它并不能解决矛盾。面对冲突面对冲突v冲突应对好，可以加深人们之间的相互理解，甚至冲突应对好，可以加深人们之间的相互理解，甚至使双方的关系得到升华。使双方的关系得到升华。v冲突如果处理得不好，也可能导致很坏的结果。冲突如果处理得不好，也可能导致很坏的结果。v可能造成的坏结果至少有两种：可能造成的坏结果至少有两种：q双方由于这个心结而互相疏远，无法很好的合作处双方由于这个心结而互相疏远，无法很好的合作处理生活、工作等日常中的问题。理生活、工作等日常中的问题。q双方没有解决的矛盾越来越多，最后造成总爆发。双方没有解决的矛盾越来越多，最后造成总爆发。各种冲突的特征各种冲突的特征事实冲突事实冲突v冲突是由于双方对于一些事实的认识不一致所致。冲突是由于双方对于一些事实的认识不一致所致。如医患双方对疾病和医疗行为的认知的差异以及如医患双方对疾病和医疗行为的认知的差异以及对医患相互关系不同的期望。对医患相互关系不同的期望。v这是医患间人际冲突的一种常见来源。这是医患间人际冲突的一种常见来源。v如：病人认为医生给他开的药物过贵。如：病人认为医生给他开的药物过贵。v解决：只要医生列举一些具体类似效能的药物及解决：只要医生列举一些具体类似效能的药物及其价格，比较一下就可能让病人释怀。其价格，比较一下就可能让病人释怀。各种冲突的特征各种冲突的特征关系冲突关系冲突v冲突是由于一方没有很好地对待另一方所致。冲突是由于一方没有很好地对待另一方所致。v冲突的来源主要因为错误的信息和信息表达不畅而导致的冲突的来源主要因为错误的信息和信息表达不畅而导致的冲突，是一种沟通障碍引起的冲突。冲突，是一种沟通障碍引起的冲突。v如：病人抱怨医生不愿听他说话，对他不太理睬等。病人如：病人抱怨医生不愿听他说话，对他不太理睬等。病人因对医院的医疗收费价格产生质疑，或因病历书写潦草、因对医院的医疗收费价格产生质疑，或因病历书写潦草、病程记录不全等医疗质量环节的缺陷以及因对诊疗过程病程记录不全等医疗质量环节的缺陷以及因对诊疗过程不理解而与医务人员发生的冲突。不理解而与医务人员发生的冲突。v在正常情况下，医患双方在医疗过程中应该是平等的服务在正常情况下，医患双方在医疗过程中应该是平等的服务与被服务的关系。与被服务的关系。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系各种冲突的特征各种冲突的特征价值观冲突价值观冲突v冲突是由于双方的价值观不同而导致双方对事情冲突是由于双方的价值观不同而导致双方对事情对错的判断上的差异所致。对错的判断上的差异所致。v医患双方个体有着不同的背景，如文化和家庭传医患双方个体有着不同的背景，如文化和家庭传统、教育水平、阅历等。不同的背景形成了他们统、教育水平、阅历等。不同的背景形成了他们不同的价值观和需求。不同的价值观和需求。v医患双方在医疗活动中缺乏对彼此的需求和价值医患双方在医疗活动中缺乏对彼此的需求和价值观点的理解和认同，从而导致冲突的发生。观点的理解和认同，从而导致冲突的发生。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系各种冲突的特征各种冲突的特征资源冲突资源冲突v冲突是由于资源紧缺而导致资源分配的不公平，冲突是由于资源紧缺而导致资源分配的不公平，带来利益相关方的冲突。带来利益相关方的冲突。v如：病床资源、抢救设备的分配，诊疗等候过如：病床资源、抢救设备的分配，诊疗等候过程的程的“插队插队”等。等。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系各种冲突的特征各种冲突的特征历史事件引起的冲突历史事件引起的冲突v冲突是由于双方因某些历史事件的原因而造成冲突是由于双方因某些历史事件的原因而造成现实的冲突。现实的冲突。v如：病人曾经在某医院有过不愉快的经历或曾如：病人曾经在某医院有过不愉快的经历或曾经投诉医务人员，当他再次来到该医院时就对经投诉医务人员，当他再次来到该医院时就对服务等环节更敏感、更挑剔等。服务等环节更敏感、更挑剔等。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系各种冲突的特征各种冲突的特征结构性冲突结构性冲突v冲突是由于双方之外的其他结构性的现实所冲突是由于双方之外的其他结构性的现实所造成的。造成的。v如：病人支付能力有限而医疗费用较高，基如：病人支付能力有限而医疗费用较高，基本医疗保险政策的影响等。本医疗保险政策的影响等。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系各种冲突的特征各种冲突的特征心理冲突心理冲突v冲突是由于一些心理上的需要造成的。冲突是由于一些心理上的需要造成的。v在医患交往中，常见病人对医生有较高的期望在医患交往中，常见病人对医生有较高的期望值，较少考虑其工作和生活压力及疲劳所导致值，较少考虑其工作和生活压力及疲劳所导致的烦恼和精力不佳等情况，对医学的局限性和的烦恼和精力不佳等情况，对医学的局限性和风险性认识不足。风险性认识不足。中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系冲突的人际根源冲突的人际根源v团队成员或冲突各方成员沟通技巧拙劣团队成员或冲突各方成员沟通技巧拙劣v团队成员或冲突某方过于专横或利用他人团队成员或冲突某方过于专横或利用他人v团队成员或冲突各方的目标不同团队成员或冲突各方的目标不同 团队的冲突更多的是人际冲突团队的冲突更多的是人际冲突中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系录像观摩录像观摩下面是人际冲突的沟通情景下面是人际冲突的沟通情景E:人文医学人文医学人人文视频文视频员工冲突及听员工冲突及听.mpgE:人文医学人文医学人文视频人文视频医生冲突抢救病人医生冲突抢救病人.mpg化解人际冲突的技能化解人际冲突的技能化解人际冲突的沟通技巧化解人际冲突的沟通技巧有哪些冲突的情景？有哪些冲突的情景？是如何化解冲突的？是如何化解冲突的？中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系化解人际冲突的沟通技巧化解人际冲突的沟通技巧p总要有人主动总要有人主动p得理且饶人（给人面子，给人下台阶）得理且饶人（给人面子，给人下台阶）p实质性指出冲突的根本，并予以解决实质性指出冲突的根本，并予以解决p维护关系的积极行动维护关系的积极行动n有时候沉默是为了更好的沟通有时候沉默是为了更好的沟通n尽量不要说气话尽量不要说气话中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系化解人际冲突的沟通技巧化解人际冲突的沟通技巧n管理好自己的情绪管理好自己的情绪n尽量为对方消气尽量为对方消气n理解与同情理解与同情n鼓励对方把内心的想法与感受说出来鼓励对方把内心的想法与感受说出来n注意说话技巧，避免责怪对方注意说话技巧，避免责怪对方应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧管理好自己的情绪管理好自己的情绪q不要做情绪的奴隶。不要做情绪的奴隶。“上帝要想让他灭亡，必先让他疯上帝要想让他灭亡，必先让他疯狂！狂！”西方经典谚语西方经典谚语q在与别人发生冲突时，有一些负性情绪是难免的，有时在与别人发生冲突时，有一些负性情绪是难免的，有时候还会很强烈。候还会很强烈。q我们需要控制住我们的情绪。在感到情绪快要失控时，我们需要控制住我们的情绪。在感到情绪快要失控时，你应该这样想：对方说这些的目的正是想让我生气。我你应该这样想：对方说这些的目的正是想让我生气。我这样生气正在配合他达成他的目的。我为什么这么傻？这样生气正在配合他达成他的目的。我为什么这么傻？q慢慢地做深呼吸帮助自己恢复平静的心情慢慢地做深呼吸帮助自己恢复平静的心情应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧为对方消气的技巧为对方消气的技巧q为了能与对方进行有效沟通，你在管理好自己的情绪的同为了能与对方进行有效沟通，你在管理好自己的情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气。时，还需要想办法消减对方的怒气。q比如你可以说：比如你可以说：“你说得没错，我原先确实是答应你做这你说得没错，我原先确实是答应你做这件事的。件事的。”q我们至少能承认双方确实在某一点上存在分歧这个事实。我们至少能承认双方确实在某一点上存在分歧这个事实。当然这并不意味着我们要在原则上与对方妥协。当然这并不意味着我们要在原则上与对方妥协。q我们策略性地作些礼让的目的正是为了使矛盾最终得以合我们策略性地作些礼让的目的正是为了使矛盾最终得以合理解决。理解决。应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧理解与同情理解与同情q试着把自己放在对方的位置上来看问题。这样不试着把自己放在对方的位置上来看问题。这样不仅可以帮助你理解对方的所思所想，从而更容易仅可以帮助你理解对方的所思所想，从而更容易与对方进行交流。与对方进行交流。q比如你可以这样说：比如你可以这样说：“我想你是觉得我这个人做我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？是？”应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧鼓励对方把内心的想法与感受都说出来鼓励对方把内心的想法与感受都说出来p这是一种心情的宣泄。这是一种心情的宣泄。q鼓励对方把其内心的想法都说出来之后，他的鼓励对方把其内心的想法都说出来之后，他的情绪一般也就不会那么强烈了。情绪一般也就不会那么强烈了。q鼓励的态度要真诚。鼓励的态度要真诚。q倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的反馈信号。反馈信号。应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧注意说话技巧，避免责怪对方注意说话技巧，避免责怪对方p对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进行反击。行反击。q说话要注意技巧：多使用第一人称说话要注意技巧：多使用第一人称“我我”来叙说某些负来叙说某些负面的想法与感受。面的想法与感受。q说话要有一种精神力：说话要有一种精神力：l在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方的不逊言所激怒的不逊言所激怒l让对方看重你，同时在意你所说的话让对方看重你，同时在意你所说的话应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧p探究式的问话探究式的问话l对方在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建对方在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建议。议。l应对这种冲突的一种有效方法就是在对方回答的基础应对这种冲突的一种有效方法就是在对方回答的基础上进行探究性的反问。上进行探究性的反问。l探究性反问的目的是尽量减少对方语言的破坏性，把探究性反问的目的是尽量减少对方语言的破坏性，把双方的谈话重新带会建设性的沟通轨道上。双方的谈话重新带会建设性的沟通轨道上。应对冲突的沟通技巧应对冲突的沟通技巧p探究式的问话探究式的问话例例1:对方：我想用最好的药物对方：我想用最好的药物 探究性反问：你觉得什么样的药物对你来说是最好的？探究性反问：你觉得什么样的药物对你来说是最好的？例例2：对方：这种方法绝对不会有用的。：对方：这种方法绝对不会有用的。探究性反问：你觉得我们还需要什么样的条件才能使这探究性反问：你觉得我们还需要什么样的条件才能使这种办法起作用？种办法起作用？例例3：对方：这是解决问题的唯一办法。：对方：这是解决问题的唯一办法。探究性反问：那是一种可能的选择。你还能想想其他可探究性反问：那是一种可能的选择。你还能想想其他可能的解决办法吗？能的解决办法吗？例例4：对方：你竟敢这样对我。：对方：你竟敢这样对我。探究性反问：你能告诉我，我怎样才能让你满意？探究性反问：你能告诉我，我怎样才能让你满意？中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系化解人际冲突的技能化解人际冲突的技能Ruble TRuble T和和Thomams K Thomams K 的冲突行为二维模型的冲突行为二维模型根据冲突双方的特性，根据冲突双方的特性，确定化解冲突的策略，最好能合作确定化解冲突的策略，最好能合作中国医师人文医学执业技能培训体系中国医师人文医学执业技能培训体系化解人际冲突的策略模型化解人际冲突的策略模型Ruble TRuble T和和Thomams K Thomams K 的冲突行为二维模型的冲突行为二维模型自自 主主 性性对抗对抗化解人际冲突的策略化解人际冲突的策略策略策略特点特点优点优点缺点缺点对抗对抗处理的办法就是互不处理的办法就是互不相让，针锋相对。相让，针锋相对。快，能立即分出胜负来快，能立即分出胜负来（权力主导）（权力主导）不能解决任何问题，不能解决任何问题，会引起争吵。会引起争吵。回避回避处理时不合作也不武处理时不合作也不武断，你不找我我也不断，你不找我我也不找你。找你。不发生冲突，回避矛盾，不发生冲突，回避矛盾，个人得益。个人得益。组织受到损害，很组织受到损害，很多工作没有人去做，多工作没有人去做，工作积压。工作积压。迁就迁就牺牲一方的利益，满牺牲一方的利益，满足对方的要求。足对方的要求。表面上能解决问题表面上能解决问题 本身并没有解决问本身并没有解决问题，任务没有完成题，任务没有完成妥协妥协双方各让半步，在一双方各让半步，在一定程度上满足对方的定程度上满足对方的一些要求一些要求 双方都照顾到，能及时双方都照顾到，能及时达成共识达成共识 一些根源性的问题一些根源性的问题没有解决，组织利没有解决，组织利益被牺牲。益被牺牲。合作合作双方彼此尊重，不牺双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益牲任何一方的利益 能彻底地解决双方的问能彻底地解决双方的问题，并找出解决此类问题，并找出解决此类问题的办法题的办法 成本较高，双方需成本较高，双方需要来回地沟通要来回地沟通 人际冲突的管理人际冲突的管理对抗的结果对抗的结果p结果一：发生激烈的争吵，甚至将官司打到院长那里去。结果一：发生激烈的争吵，甚至将官司打到院长那里去。双方的裂缝和矛盾不断加大，可能会影响到其他的合作，甚双方的裂缝和矛盾不断加大，可能会影响到其他的合作，甚至会产生个人恩怨。至会产生个人恩怨。p结果二：问题得不到解决。争吵半天，不仅浪费时间和精结果二：问题得不到解决。争吵半天，不仅浪费时间和精力，还造成新的问题。力，还造成新的问题。p结果三：通常只好由双方的上司来结果三：通常只好由双方的上司来“摆平摆平”。如教学科上。如教学科上面有教学副院长，内科上面有医疗副院长，可能会产生高层面有教学副院长，内科上面有医疗副院长，可能会产生高层之间的矛盾。之间的矛盾。p结果四：问题的根源还在。即使院长采取强硬或怀柔的办结果四：问题的根源还在。即使院长采取强硬或怀柔的办法消除了这场冲突，将来在其他工作上可能仍会出现冲突。法消除了这场冲突，将来在其他工作上可能仍会出现冲突。人际冲突的管理人际冲突的管理回避的结果回避的结果p结果一：矛盾潜伏下来。等到某一日回避不了时，冲突结果一：矛盾潜伏下来。等到某一日回避不了时，冲突就爆发了。就爆发了。p结果二：问题没解决。有的问题拖得时间长了，本身就结果二：问题没解决。有的问题拖得时间长了，本身就成为问题。有些问题会带来连锁反应，甚至导致形成一种成为问题。有些问题会带来连锁反应，甚至导致形成一种团队规则；凡遇到可能引起冲突的工作都躲着走。最终导团队规则；凡遇到可能引起冲突的工作都躲着走。最终导致整个团队绩效降低。致整个团队绩效降低。p结果三：解决问题的时机错过或拖延，增加了今后解决结果三：解决问题的时机错过或拖延，增加了今后解决问题的成本。问题的成本。人际冲突的管理人际冲突的管理迁就的结果迁就的结果结果一：冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也结果一：冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也许以后又会重复发生。许以后又会重复发生。结果二：一方总要作出牺牲和让步，这种让步表面上看来是结果二：一方总要作出牺牲和让步，这种让步表面上看来是以牺牲某个部门或某个团队成员的要求、权利和利益为代价，以牺牲某个部门或某个团队成员的要求、权利和利益为代价，实质上是牺牲了整个团队利益，换取了暂时的合作。实质上是牺牲了整个团队利益，换取了暂时的合作。结果三：管理严谨的组织是环环相扣的，一般很难作出较大结果三：管理严谨的组织是环环相扣的，一般很难作出较大让步，或者说，让步几乎没有余地。让步，或者说，让步几乎没有余地。结果四：当让步形成一种团队风气或传统时，团队绩效无疑结果四：当让步形成一种团队风气或传统时，团队绩效无疑会不断下降。会不断下降。结果五：团队成员平等关系破坏。结果五：团队成员平等关系破坏。人际冲突的管理人际冲突的管理妥协的结果妥协的结果 结果一：起码表面上，事情