卓越的顾客服务体系.pptx

优秀顾客服务体系培训优秀顾客服务体系培训v实施培训前的准备工作实施培训前的准备工作v1、辨认顾客服务人员的训练需求：、辨认顾客服务人员的训练需求：v建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。v设定清楚的训练优先顺序。设定清楚的训练优先顺序。v建立明确的训练目标。建立明确的训练目标。v决定什么人需要何种训练。决定什么人需要何种训练。v给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。v使训练的诊断能持续不断。使训练的诊断能持续不断。v2、知道自己该怎么做：、知道自己该怎么做：v知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。v挑选出主要的步骤和关键点。挑选出主要的步骤和关键点。v使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。v如果工作本身涉及任何如果工作本身涉及任何“诀窍诀窍”，知道如何去教导顾客服务人，知道如何去教导顾客服务人员也了解这些员也了解这些“诀窍诀窍”。v3、使一切就绪：、使一切就绪：v预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。v使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。v预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。v手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。vPESOS定则定则v“准备准备”v使学员心情放松，解除压力。使学员心情放松，解除压力。v激发学员的学习兴趣。激发学员的学习兴趣。v强调熟悉工作认识的利益所在。强调熟悉工作认识的利益所在。v确定学员都知道训练所要涵盖的内容。确定学员都知道训练所要涵盖的内容。v确定我们将拥有有利的训练条件。确定我们将拥有有利的训练条件。v“说明说明”v兴强调训练的各项重点。兴强调训练的各项重点。v兴专注于训练的目标上。兴专注于训练的目标上。v子给予一份训练课程内容的简要资料。子给予一份训练课程内容的简要资料。v女了解学员的感受。女了解学员的感受。v“示范示范”v向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。v当然，我们所做的是一流的示范。当然，我们所做的是一流的示范。v我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个各个“步骤步骤”。v接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本些步骤的主要理由。本“示范示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。来进行、完成。v“观察观察”v引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。v如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。v我们会适时地赞美学员的努力与进步。我们会适时地赞美学员的努力与进步。v我们会获得学员所提出的改进构想。我们会获得学员所提出的改进构想。v我们会视需要适时地教员学员。我们会视需要适时地教员学员。v“督导督导”v我们让学员自行运作。我们让学员自行运作。v向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。可以从那里得到协助。v持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。v如果有需要，再向学员教导一次。如果有需要，再向学员教导一次。v使学员渐渐地不再需要接受辅导。使学员渐渐地不再需要接受辅导。vPESOSv一个完整的训练程度一个完整的训练程度v为客户服务人员的学习作为客户服务人员的学习作“准备准备”让客户服务人员的心情放让客户服务人员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发展的重要性。展的重要性。v向客户服务人员说明向客户服务人员说明“什么什么”，“为什么为什么”以及以及“如何如何”三个要素三个要素很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。他是否明白你的说明重点。v向客户服务人员向客户服务人员“示范示范”如何去做这份工作如何去做这份工作亲身示范给客户服务亲身示范给客户服务人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服务人员尝试去做份工作时从旁务人员尝试去做份工作时从旁“观察观察”之之要求客户服务人员告诉要求客户服务人员告诉你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。v当客户服务人员持续去做这份工作时，要亲自当客户服务人员持续去做这份工作时，要亲自“督导督导”之之让客让客户服务人员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定户服务人员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟客户服务人员在办公室中讨论各种问题，并且到的行事历，定期地跟客户服务人员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持续不断地为其实施训练。员的需求、能力和进展状况，持续不断地为其实施训练。v“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”v角色扮演的基本原则角色扮演的基本原则 v1、明白学员要扮演些什么、明白学员要扮演些什么 v2、引导学员、引导学员“入戏入戏”v3、使角色扮演认真地进行、使角色扮演认真地进行 v4、使各角色都能逼真地扮演出来、使各角色都能逼真地扮演出来 v5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演 v6、不要以话语或动作去暗示学员、不要以话语或动作去暗示学员 v7、告诉学员他的扮演情形、告诉学员他的扮演情形 v如何主持反馈的过程如何主持反馈的过程 v1、以一般的方式去赞美扮演、以一般的方式去赞美扮演“客户服务人员客户服务人员角色角色”的学员的学员 v2、询问这位、询问这位“客户服务人员客户服务人员”在角色扮演的过程中有何感受在角色扮演的过程中有何感受 v3、询问扮演、询问扮演“准主顾角色准主顾角色”的学员，他在对扮演的学员，他在对扮演“客户服务人客户服务人员员”角色者的感受角色者的感受 v4、诱导大家提出对这两位角色的反应，先从扮演、诱导大家提出对这两位角色的反应，先从扮演“客户服务人客户服务人员员”的学员开始，然后才是那位的学员开始，然后才是那位“准主顾准主顾”v5、归纳大家对扮演学员的意见，并加上训练人员自己的看法。、归纳大家对扮演学员的意见，并加上训练人员自己的看法。先强调正面的意见或看法，再给予宜改善部份的建议先强调正面的意见或看法，再给予宜改善部份的建议