单元三--城市轨道交通站务组织管理.pptx

单元单元3 3 城市轨道交通站务组织管理城市轨道交通站务组织管理城市轨道交通运营管理规章单元单元3 3 城市轨道交通站务组织管理城市轨道交通站务组织管理教学目标教学目标教学目标教学目标1.1.1.1.了解车站行车作业基本要求与作业制度；了解车站行车作业基本要求与作业制度；了解车站行车作业基本要求与作业制度；了解车站行车作业基本要求与作业制度；2.2.2.2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范；了解城市轨道交通客运服务原则与规范；了解城市轨道交通客运服务原则与规范；了解城市轨道交通客运服务原则与规范；3.3.3.3.掌握站务人员岗位职责与作业标准；掌握站务人员岗位职责与作业标准；掌握站务人员岗位职责与作业标准；掌握站务人员岗位职责与作业标准；4.4.4.4.掌握车站突发事件的应急处理办法；掌握车站突发事件的应急处理办法；掌握车站突发事件的应急处理办法；掌握车站突发事件的应急处理办法；5.5.5.5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。建议学时建议学时建议学时建议学时16161616学时学时学时学时3.13.1车站行车作业基本要求与作业制度车站行车作业基本要求与作业制度一一一一 车站行车作业基本要车站行车作业基本要车站行车作业基本要车站行车作业基本要求求求求1.1.1.1.车站管理模式及组车站管理模式及组车站管理模式及组车站管理模式及组织架构织架构织架构织架构（1 1）上海地铁）上海地铁1 1号线号线车站管理模式介绍车站管理模式介绍（2 2）香港地铁车站管）香港地铁车站管理模式介绍理模式介绍3.13.1车站行车作业基本要求与作业制度车站行车作业基本要求与作业制度2.2.2.2.车站行车作业基本要求车站行车作业基本要求车站行车作业基本要求车站行车作业基本要求 （1 1）执行命令听从指挥）执行命令听从指挥 （2 2）遵章守纪按图行车）遵章守纪按图行车（3 3）作业联系及时准确）作业联系及时准确 （4 4）接发列车目迎目送）接发列车目迎目送（5 5）行车表报填写齐全）行车表报填写齐全 3.13.1车站行车作业基本要求与作业制度车站行车作业基本要求与作业制度二二二二 行车作业制度行车作业制度行车作业制度行车作业制度 1.1.车站值班员岗位责任制车站值班员岗位责任制 2.2.交接班制度交接班制度 3.3.检修施工登记制度检修施工登记制度4.4.道岔擦拭制度道岔擦拭制度 5.5.巡视检查制度巡视检查制度 6.6.行车事故处理制度行车事故处理制度 3.23.2城市轨道交通客运服务原则与规范城市轨道交通客运服务原则与规范一一一一 服务工作的原则服务工作的原则服务工作的原则服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到动热情、诚恳周到”的服务工作原则。中华民族素有的服务工作原则。中华民族素有“礼仪之邦礼仪之邦”的的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策。城市同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策。城市轨道交通正是一个反映社会文明的轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口窗口”。城市轨道交通的建设与。城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性。位工作的重要性。1.1.1.1.要树立服务乘客、服务社会的思想要树立服务乘客、服务社会的思想要树立服务乘客、服务社会的思想要树立服务乘客、服务社会的思想 2.2.2.2.要破除旧观念要破除旧观念要破除旧观念要破除旧观念3.3.3.3.不断提高自身素养不断提高自身素养不断提高自身素养不断提高自身素养 3.23.2城市轨道交通客运服务原则与规范城市轨道交通客运服务原则与规范二二二二 车站客运服务工作车站客运服务工作车站客运服务工作车站客运服务工作 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务，城城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务，城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作：进站服务本服务程序来工作：进站服务售票售票检（验）票检（验）票疏导疏导组织乘降组织乘降监护列车监护列车出站服务。出站服务。1.1.1.1.售票服务售票服务售票服务售票服务 2.2.2.2.检验票服务检验票服务检验票服务检验票服务 3.3.3.3.站台服务站台服务站台服务站台服务 4.4.4.4.广播服务广播服务广播服务广播服务 3.23.2城市轨道交通客运服务原则与规范城市轨道交通客运服务原则与规范三三三三 客运服务具体要求客运服务具体要求客运服务具体要求客运服务具体要求1.1.着装要求着装要求2.2.仪容举止要求仪容举止要求（1 1）仪容：讲究卫生，仪容整洁）仪容：讲究卫生，仪容整洁（2 2）动作、举止大方、姿势端正、注意小节）动作、举止大方、姿势端正、注意小节（3 3）服务动作）服务动作 （4 4）举止动作）举止动作3.3.用语要求用语要求4.4.态度要求态度要求5.5.纪律要求纪律要求6.6.卫生要求卫生要求7.7.安全要求安全要求8.8.接车要求接车要求9.9.基本业务要求基本业务要求10.10.客运物品摆放要求客运物品摆放要求 3.23.2城市轨道交通客运服务原则与规范城市轨道交通客运服务原则与规范四四四四 客运服务人员服务承诺与服务五规范客运服务人员服务承诺与服务五规范客运服务人员服务承诺与服务五规范客运服务人员服务承诺与服务五规范1.1.1.1.服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。2.2.2.2.服务五规范服务五规范服务五规范服务五规范（1 1）服务规范）服务规范 （2 2）道德规范）道德规范（3 3）岗位一句话规范）岗位一句话规范（4 4）语言规范）语言规范（5 5）岗位形象规范）岗位形象规范3 33 3站务人员岗位职责与作业标准站务人员岗位职责与作业标准一一一一 站务人员通用标准站务人员通用标准站务人员通用标准站务人员通用标准1 1 1 1仪表着装标准仪表着装标准仪表着装标准仪表着装标准 统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。2 2 2 2行为举止标准行为举止标准行为举止标准行为举止标准 精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。3 3 3 3服务语言标准服务语言标准服务语言标准服务语言标准 使用普通话；十字文明服务用语：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再您好、请、谢谢、对不起、再见见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客能训斥乘客4 4 4 4服务态度标准服务态度标准服务态度标准服务态度标准3 33 3站务人员岗位职责与作业标准站务人员岗位职责与作业标准二二 车站各岗位工作职责与作业标准车站各岗位工作职责与作业标准 1.1.站区长（中心站站长）站区长（中心站站长）（1 1）站区长（中心站站长）的岗位职责）站区长（中心站站长）的岗位职责（2 2）站区长（中心站站长）的作业标准）站区长（中心站站长）的作业标准 2.2.值班站长值班站长 3.3.客运值班员客运值班员 4.4.行车值班员行车值班员 5.5.售检票员售检票员 6.6.站台安全员站台安全员 7.7.站厅（厅巡）岗站务员站厅（厅巡）岗站务员 作业作业时段时段作业标准作业标准班前班前1.1.早上早上7 7：3030（提前（提前30min30min到岗）到车控室在到岗）到车控室在车站工车站工作人员签到簿作人员签到簿上签到并认真学习重要文件及上级指上签到并认真学习重要文件及上级指示精神。示精神。2.2.在点钞室与交班客运值班员进行交接。在点钞室与交班客运值班员进行交接。（1 1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2 2）检查）检查客运值班员交接班本客运值班员交接班本是否按要求填写；是否按要求填写；（3 3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；的重点工作；（4 4）检查上一班的票务报表；）检查上一班的票务报表；（5 5）与交班客运值班员交接清楚后签名。）与交班客运值班员交接清楚后签名。班中班中填写各类台账、报表，在车站站厅、售票亭巡视、检填写各类台账、报表，在车站站厅、售票亭巡视、检查售票员工作，通过车站查售票员工作，通过车站SCSC监控监控AFCAFC设备运行情况，设备运行情况，及时更换票箱及清点自动售票机及时更换票箱及清点自动售票机TVMTVM（Ticket Ticket Vending MachineVending Machine）钱箱、发现故障及时报设备维修）钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场后，全程监控其工作，并负责调度员、维修人员到场后，全程监控其工作，并负责安全和协助值班站长处理车站内务。安全和协助值班站长处理车站内务。1.1.在站台交前天各类报表；在站台交前天各类报表；2.2.准备银行解款和在票亭、站厅巡视及时安排准备银行解款和在票亭、站厅巡视及时安排TVMTVM钱钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全；品、部分票务钥匙，并负责安全；3.3.顶替售票、补票员吃午饭；顶替售票、补票员吃午饭；4.4.为售票员进行配票；给售票员发放票务备品备件为售票员进行配票；给售票员发放票务备品备件5.5.统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在况，并在值班员交接班本值班员交接班本上作相应的记录，准备上作相应的记录，准备交班；交班；班后班后到车控室在到车控室在车站工作人员签到簿车站工作人员签到簿上签走。上签走。表表3 32 2 客运值班员晚班作业标准客运值班员晚班作业标准作业作业时段时段作业标准作业标准班前班前1.1.晚上晚上1919：3030（提前（提前30min30min到岗）到车控室在到岗）到车控室在车站工作人车站工作人员签到簿员签到簿签到，学习重要文件及上级指示精神；签到，学习重要文件及上级指示精神；2.2.在点钞室与上班客值进行交接；在点钞室与上班客值进行交接；（1 1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2 2）检查）检查客运值班员交接班本客运值班员交接班本是否按要求填写；是否按要求填写；（3 3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；工作；（4 4）检查上一班的票务报表；）检查上一班的票务报表；（5 5）与交班客运值班员交接清楚后签名）与交班客运值班员交接清楚后签名班中班中1.1.填写各类台账、报表；填写各类台账、报表；2.2.每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作及每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作及AFCAFC设备运行设备运行状态；状态；3.3.通过车站通过车站SCSC监控监控AFCAFC设备运行情况，及时更换票箱及清点设备运行情况，及时更换票箱及清点TVMTVM钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场后，全程监控其工作。后，全程监控其工作。4.4.运营结束前运营结束前5min5min关闭所有关闭所有TVMTVM和进站闸机，到站厅协助值和进站闸机，到站厅协助值班站长做好对乘客的宣传解释工作；班站长做好对乘客的宣传解释工作；5.5.运营结束后，与售检票员结账，钱款封包，封包后与值运营结束后，与售检票员结账，钱款封包，封包后与值班长站一起收取班长站一起收取TVMTVM钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，核对后签字确认；核对后签字确认；6.6.完成部分报表台账；完成部分报表台账；7.7.开站前开站前20min20min协助值班站长巡视各个出入口；协助值班站长巡视各个出入口；8.8.开站前开站前15min15min做好配票工作，并检查售票员到岗情况和开做好配票工作，并检查售票员到岗情况和开启启TVMTVM和闸机；和闸机；9.9.完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班；完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班；10.10.同接班客运值班员交接，清楚后签名；同接班客运值班员交接，清楚后签名；班后班后到车控室在到车控室在车站工作人员签到簿车站工作人员签到簿上签走。上签走。表表3 31 1 客运值班员早班作业标准客运值班员早班作业标准表表33 33 行车值班员早班作业标准行车值班员早班作业标准作业作业时段时段作业标准作业标准接班接班1.71.7：3030前到车控室在前到车控室在车站工作人员签到簿车站工作人员签到簿上签到；上签到；2.2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看查看行车值班员日志行车值班员日志、技术工作联系单技术工作联系单、车站车站防火巡查登记簿防火巡查登记簿、设备故障登记簿设备故障登记簿、施工登记簿施工登记簿、调度命令登记簿调度命令登记簿及相关文件通知；及相关文件通知；3.3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。态是否良好。班中班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。1.1.监控监控CCTVCCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息。人员调配，传达相关重要信息。2.2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况。情况。3.3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施。时采取应急措施。4.4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。5.5.协助当班值班站长处理一些简易事务。协助当班值班站长处理一些简易事务。6.6.吃饭替班吃饭替班7.7.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一斑完成的工做好交接前准备工作，把当班未完成须下一斑完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。交班交班1919：3030与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名。楚、完整后签名。表表34 34 行车值班员晚班作业标准行车值班员晚班作业标准作业作业时段时段作业标准作业标准接班接班1.191.19：3030前到车控室在前到车控室在车站工作人员签到簿车站工作人员签到簿上签到；上签到；2.2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看行车行车值班员日志值班员日志、技术工作联系单技术工作联系单、车站防火巡查登记簿车站防火巡查登记簿、设设备故障登记簿备故障登记簿、施工登记簿施工登记簿、调度命令登记簿调度命令登记簿及相关文件通及相关文件通知；知；3.3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。班中班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。1.1.监控监控CCTVCCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息。达相关重要信息。2.2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况。列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况。3.3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施。施。4.4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。5.5.协助当班值班站长处理一些简易事务。协助当班值班站长处理一些简易事务。运营运营结束结束前前1.1.上上/下行尾班车开出前下行尾班车开出前10min10min开始广播；开始广播；2.2.上上/下行尾班车开出前下行尾班车开出前5min5min，通知停止售票和进站检票工作，并广播。，通知停止售票和进站检票工作，并广播。运营运营结束结束后后1.1.尾班车开出后按时广播、关闭一般照明、广告照明、协助值班站长清尾班车开出后按时广播、关闭一般照明、广告照明、协助值班站长清客关站；客关站；2.2.做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施；施；3.3.检查、管理对讲机、应急照明等设备的充电情况；检查、管理对讲机、应急照明等设备的充电情况；4.4.按要求关闭部分环控设备并检查运行情况。按要求关闭部分环控设备并检查运行情况。次日次日运营运营开始开始前前1.1.运营前运营前30min30min组织检查线路出清情况并及时报告行车调度员（如红闪组织检查线路出清情况并及时报告行车调度员（如红闪灯有无撤除等）；灯有无撤除等）；2.2.按要求模式打开环控设备并检查运行情况；按要求模式打开环控设备并检查运行情况；3.3.首班载客列车到站前首班载客列车到站前15min15min打开车站照明；打开车站照明；4.4.确认首班载客列车到达前确认首班载客列车到达前10min10min出入口、闸机、出入口、闸机、TVMTVM等开启；等开启；5.5.全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发；全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发；6.6.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一班完成的工作交接清楚，做好交接前准备工作，把当班未完成须下一班完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。交班交班7 7：3030与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名。名。表表35 35 售检票员作业流程售检票员作业流程作业时作业时段段作业流程作业流程班前班前1.1.早上首班载客列车到站前半小时到车控室在早上首班载客列车到站前半小时到车控室在车站工作人员车站工作人员签到簿签到簿签到，并领取对讲机。签到，并领取对讲机。2.2.首班载客列车到站前首班载客列车到站前20min20min按规定着装，参加点名交接班，按规定着装，参加点名交接班，学习重要文件及上级指示精神，了解当班注意事项，听从当班学习重要文件及上级指示精神，了解当班注意事项，听从当班值班站长的岗位安排。值班站长的岗位安排。3.3.首班载客列车到站前首班载客列车到站前12min12min到车站票务室客运值班员处领取到车站票务室客运值班员处领取本班所需票务备品（票箱、硬币托盘、验钞机、售票员结算单、本班所需票务备品（票箱、硬币托盘、验钞机、售票员结算单、乘客事务单、发票）及备用金等。乘客事务单、发票）及备用金等。4.4.首班载客列车到站前首班载客列车到站前12min12min到岗，在售票员结算单上填好到岗，在售票员结算单上填好POSTPOST机上左右票箱的车票数量，检查机上左右票箱的车票数量，检查AFCAFC设备、备品备件及对设备、备品备件及对讲设备情况，做好开窗的一切准备。讲设备情况，做好开窗的一切准备。班中班中1.1.严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购票应提醒乘客当面点清票款。票应提醒乘客当面点清票款。2.2.在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。3.3.当班过程中须保持客服中心的整洁，票证报表、钱袋摆放整当班过程中须保持客服中心的整洁，票证报表、钱袋摆放整齐。齐。4.4.当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告。当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告。5.5.售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。车票、所有现金收拾好拿回票务室。6.6.整理钱、票，带回票务室结算。整理钱、票，带回票务室结算。7.7.班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。设备的交接工作。注意：不能让非当班人员随意进出（非当班人员需有高一级人注意：不能让非当班人员随意进出（非当班人员需有高一级人员的授权方可进入）。员的授权方可进入）。班后班后1.1.正确填好正确填好售票员结算单售票员结算单上的关窗张数，注销上的关窗张数，注销POSTPOST机，清机，清点好自己的钱款及备品，放好暂停服务牌，关好售票亭的门。点好自己的钱款及备品，放好暂停服务牌，关好售票亭的门。2.2.到票务室与客值结帐，填好到票务室与客值结帐，填好售票员结算单售票员结算单及及封包明细封包明细表表，将票款打包。，将票款打包。3.3.归还在票务室所领取的票务备品。归还在票务室所领取的票务备品。4.4.到车控室在到车控室在车站工作人员签到簿车站工作人员签到簿签走，归还早班领用的签走，归还早班领用的对讲机。对讲机。表表36 36 站台安全员作业流程与作业标准站台安全员作业流程与作业标准作业时段作业时段作业流程与作业标准作业流程与作业标准班前班前1.1.首班列车到达前或中班接班前首班列车到达前或中班接班前30min30min到站到车控室签到、领用对讲机；到站到车控室签到、领用对讲机；2 2提前提前20min20min到交班会议室进行班前点名、接受工作安排；到交班会议室进行班前点名、接受工作安排；3.3.提前提前12min12min领齐必须的工具（电喇叭、口哨、切门控钥匙领齐必须的工具（电喇叭、口哨、切门控钥匙+贴纸、对讲机、信号灯贴纸、对讲机、信号灯或信号旗）到岗。或信号旗）到岗。班中班中1.1.工作内容：负责站台的接发列车工作，乘客乘车安全的监控工作，解答乘客问题；工作内容：负责站台的接发列车工作，乘客乘车安全的监控工作，解答乘客问题；2.2.工作时间：早班为首班列车到站前工作时间：早班为首班列车到站前30min30min到站至下午到站至下午1414点；中班为点；中班为1313：3030到运营结到运营结束；束；3.3.立岗地点：立岗时，必须站立在站台两端立岗地点：立岗时，必须站立在站台两端“紧急停车按钮紧急停车按钮”附近正负附近正负5 5米区域内，米区域内，站台有三名安全员时，四班倒安全员在站台中部；站台有三名安全员时，四班倒安全员在站台中部；4.4.站立姿势：接、送列车时，必须成立正姿势，遵循站立姿势：接、送列车时，必须成立正姿势，遵循“一迎、二接、三送一迎、二接、三送”原则。原则。其他时间可成稍息姿势，但不得坐在站台座椅或灭火器箱上，不得双手背于身后或其他时间可成稍息姿势，但不得坐在站台座椅或灭火器箱上，不得双手背于身后或插在裤兜内。插在裤兜内。5.5.巡视：除接发列车立正时间外，在下一次列车到站前应对站台区域进行不少于一巡视：除接发列车立正时间外，在下一次列车到站前应对站台区域进行不少于一次的巡视；次的巡视；6.6.休息：工作满休息：工作满3 3小时或吃饭时间可休息小时或吃饭时间可休息20min20min，由值班站长安排人员替班；，由值班站长安排人员替班；7.7.交接：交接内容包括上岗必须的工具，本班上级交待的注意事项，若发生必须工交接：交接内容包括上岗必须的工具，本班上级交待的注意事项，若发生必须工具损坏时报值班站长进行责任界定，否则所损坏的工具及由此产生的不良后果由接具损坏时报值班站长进行责任界定，否则所损坏的工具及由此产生的不良后果由接班人员承担。中班交接班时，接班人员未能及时到岗时，在无法安排替班人员时，班人员承担。中班交接班时，接班人员未能及时到岗时，在无法安排替班人员时，由值班站长指定早班当班人员中一人继续工作，继续工作时间不超过由值班站长指定早班当班人员中一人继续工作，继续工作时间不超过2 2小时；小时；8.8.夜班安全员在运营结束后应负责定时巡视全站及出入口，配合行车值班员做好对夜班安全员在运营结束后应负责定时巡视全站及出入口，配合行车值班员做好对施工单位的监控工作；第二日开站前一小时负责检查站内轨行区，确认线路空闲后施工单位的监控工作；第二日开站前一小时负责检查站内轨行区，确认线路空闲后向行车值班员汇报；开站前向行车值班员汇报；开站前40min40min，开启员工通道；开站前，开启员工通道；开站前15min15min开启所有出入口。开启所有出入口。班后班后1.1.上下行末班列车开出后，清理站台，确认站台区域无滞留乘客、无异常情况后向上下行末班列车开出后，清理站台，确认站台区域无滞留乘客、无异常情况后向值班站长汇报。值班站长汇报。“站台清理完毕，无滞留乘客、无异常站台清理完毕，无滞留乘客、无异常”。2.2.配合值班站长做好清客关站工作。配合值班站长做好清客关站工作。3.3.按照就近的原则，协助关闭站台至站厅的自动扶梯。按照就近的原则，协助关闭站台至站厅的自动扶梯。4.4.到车控室归还对讲机，签名下班。到车控室归还对讲机，签名下班。表表37 37 站厅岗站务员作业流程与作业标准站厅岗站务员作业流程与作业标准作业时作业时段段作业流程与作业标准作业流程与作业标准班前班前1.1.签到，阅读文件，接受上级交代工作及了解注意事项。签到，阅读文件，接受上级交代工作及了解注意事项。2.2.领取相关的对讲机设备和钥匙。领取相关的对讲机设备和钥匙。3.3.巡视车站及设备。巡视车站及设备。4.4.带齐工作备品，准时到岗，配合值班站长做好车站开启带齐工作备品，准时到岗，配合值班站长做好车站开启工作工作班中班中1.1.引导乘客使用自动售检票设备。引导乘客使用自动售检票设备。2.2.运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录。运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录。3.3.回收闸机票卡，补充回收闸机票卡，补充TVMTVM的票卡及找零钱箱。的票卡及找零钱箱。4.4.发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室。发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室。5.5.在上下行末班车到站前在上下行末班车到站前minmin，在，在TVMTVM上，每组闸机前上，每组闸机前应摆放告示牌停车售票。应摆放告示牌停车售票。班后班后1.1.末班车开出后，清理站台，确认车站没有滞留乘客，无末班车开出后，清理站台，确认车站没有滞留乘客，无异常情况后汇报。异常情况后汇报。2.2.协助关闭车站的相关设备。协助关闭车站的相关设备。3.3.配合值班站长做好车站关闭工作，将相关钥匙和对讲机配合值班站长做好车站关闭工作，将相关钥匙和对讲机设备交还给车站控制室。设备交还给车站控制室。3 34 4城市轨道交通主要客运规章制度城市轨道交通主要客运规章制度一一一一 行车组织规则行车组织规则行车组织规则行车组织规则 第一部分第一部分 总则总则该部分内容主要说明运营服务的宗旨，各单位、各部门必该部分内容主要说明运营服务的宗旨，各单位、各部门必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则，紧密配合、协调动作，确保行车和乘客安全，负责的原则，紧密配合、协调动作，确保行车和乘客安全，完成各项工作任务。完成各项工作任务。第二部分第二部分 技术设备技术设备第三部分第三部分 行车组织基本原则行车组织基本原则第四部分第四部分 列车运行列车运行第五部分第五部分 设备检修施工设备检修施工第六部分第六部分 非正常情况下的行车组织非正常情况下的行车组织第七部分第七部分 调车作业调车作业第八部分第八部分 信号显示信号显示第九部分第九部分 相关附录相关附录 3 34 4城市轨道交通主要客运规章制度城市轨道交通主要客运规章制度二二 车站行车工作细则车站行车工作细则第一部分 车站概况 这部分内容主要是车站的位置、性质、等级和任务。第二部分 技术设备第三部分 车站行车组织工作第四部分 检修、施工管理第五部分 车站运输组织工作第六部分 有关附录3 34 4城市轨道交通主要客运规章制度城市轨道交通主要客运规章制度三三 乘客服务标准乘客服务标准第一部分 范围 这部分内容主要说明本标准适用的岗位范围。第二部分 引用标准第三部分 服务工作通用标准第五部分 乘客投诉管理第六部分 乘客遗失物品管理第七部分 有关制度第八部分 服务知识 3.53.5车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法一一一一 车站突发事件处理车站突发事件处理车站突发事件处理车站突发事件处理原则与报告程序原则与报告程序原则与报告程序原则与报告程序1.1.车站突发事件处理车站突发事件处理原则原则2.2.突发事件报告程序突发事件报告程序 （1 1）突发事件报告原）突发事件报告原则则（2 2）事故报告前应采）事故报告前应采取的措施取的措施(3)(3)突发事件的报告突发事件的报告内容内容（4 4）突发事件报告程）突发事件报告程序序3.53.5车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法二二二二 车站突发事件客运组织措施车站突发事件客运组织措施车站突发事件客运组织措施车站突发事件客运组织措施1.1.客流突然大量激增时客流突然大量激增时 在列车运行正常情况下，遇有大量集中乘客购票时，要立即委派专人维持在列车运行正常情况下，遇有大量集中乘客购票时，要立即委派专人维持售票窗口旁的秩序。售票窗口处要设专人宣传，在尾处设人理顺队伍，增加售票窗口旁的秩序。售票窗口处要设专人宣传，在尾处设人理顺队伍，增加售票员，加开售票口。售票员，加开售票口。2.2.列车运行秩序不正常造成长时间无车时列车运行秩序不正常造成长时间无车时列车运行图紊乱，高峰时列车运行图紊乱，高峰时10min10min以上无车应立即进行以上无车应立即进行“因地铁运力不足，列车因地铁运力不足，列车间隔较大，有急事者请乘坐地面交通车辆间隔较大，有急事者请乘坐地面交通车辆”的宣传，减少售票员并降低售票的宣传，减少售票员并降低售票速度。速度。3.3.列车密集到达，站台拥挤、出站困难时列车密集到达，站台拥挤、出站困难时立即在车站咽喉处设人疏导迅速出站，对进出口分开的车站立即在车站咽喉处设人疏导迅速出站，对进出口分开的车站4.4.遇有已知的重点运输情况时遇有已知的重点运输情况时5.5.在站进行临时清车时在站进行临时清车时6.6.因特殊原因造成群众不满，在站集结闹事时因特殊原因造成群众不满，在站集结闹事时7.7.车站照明全部熄灭时车站照明全部熄灭时8.8.遇有大风、雪、雨出入口和通道堵塞时遇有大风、雪、雨出入口和通道堵塞时9.9.车门在站发生故障时车门在站发生故障时10.10.发生路外伤害时发生路外伤害时11.11.列车区间、洞内停车时列车区间、洞内停车时 3.53.5车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法三三三三 车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法车站突发事件应急处理办法1.1.车站火警应急处理办法车站火警应急处理办法（1 1）车站失火应急处理办法）车站失火应急处理办法火警的处理原则火警的处理原则车站（运营期间）失火应急处理办法车站（运营期间）失火应急处理办法站外失火应急处理办法站外失火应急处理办法（2 2）列车失火应急处理办法）列车失火应急处理办法 列车在站台失火应急处理办法列车在站台失火应急处理办法列车在区间失火应急处理办法列车在区间失火应急处理办法2.2.乘客受伤事故处理办法乘客受伤事故处理办法3.3.列车撞人、撞物事故处理办法列车撞人、撞物事故处理办法4.4.炸弹、不明气体、物体恐吓（袭击）事件应急处理办法炸弹、不明气体、物体恐吓（袭击）事件应急处理办法 表表3-9 3-9 列车在站台失火应急处理程序列车在站台失火应急处理程序表表3-9 3-9 列车在站台失火应急处理程序列车在站台失火应急处理程序处理程序处理程序负责负责人人事故发生事故发生1 1确确认认火火灾灾的的真真实实性性向值班站长汇报：在站台停靠列车有起向值班站长汇报：在站台停靠列车有起火冒烟现象火冒烟现象司机司机或站或站台监台监控人控人员员立即通过立即通过CCTVCCTV进行查看，确认现场情况进行查看，确认现场情况值班值班站长站长2 2向向行行车车调调度度员员汇汇报报列车的位置、编号（车次）列车的位置、编号（车次）行车行车值班值班员员列车起火位置或冒烟的车卡编号列车起火位置或冒烟的车卡编号是否有伤亡情况（大概人数）是否有伤亡情况（大概人数）火情的大小（冒烟、明火等）火情的大小（冒烟、明火等）初步判断火灾性质初步判断火灾性质设备损毁情况设备损毁情况3 3召召唤唤紧紧急急服服务务通过行车调度员召唤紧急服务（通过行车调度员召唤紧急服务（119119、120120等）等）行车行车值班值班员员火势可以控制火势可以控制事故处事故处理理1 1确认火警确认火警属实，按属实，按下紧急停下紧急停车按钮车按钮在车站控制室按下起火列车所在站线的紧急在车站控制室按下起火列车所在站线的紧急停车按钮停车按钮行车值班行车值班员员设法阻止另一侧的列车驶进站台或使其尽快设法阻止另一侧的列车驶进站台或使其尽快开车开车2 2监控、操监控、操纵环控设纵环控设备备监控环控系统的运行监控环控系统的运行行车值班行车值班员员如设备不能正常运行，及时通知行车调度员如设备不能正常运行，及时通知行车调度员确认站台安全门是打开的确认站台安全门是打开的值班站长值班站长站台岗员站台岗员工工3 3进行清客进行清客作业作业通知站务人员对起火列车进行清客通知站务人员对起火列车进行清客值班站长值班站长对起火列车进行清客，对受伤乘客进行救助，对起火列车进行清客，对受伤乘客进行救助，并维护现场秩序，阻止乘客接近火源。并维护现场秩序，阻止乘客接近火源。站务人员站务人员4 4扑救现场扑救现场火势火势就近取用灭火器对列车火源进行扑灭就近取用灭火器对列车火源进行扑灭站务人员站务人员司机司机站台员工扑灭火势后，向司机显示一切妥当站台员工扑灭火势后，向司机显示一切妥当受信号受信号5 5向行车调向行车调度员汇报度员汇报火警处理火警处理结果结果列车火势扑灭后，向行车调度员汇列车损害列车火势扑灭后，向行车调度员