中学服务摊点管理制度.doc

中学服务摊点管理制度

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2020年4月19日
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各服务摊点管理制度
为使学校各服务摊点管理规范化，满足服务质量标准化要求，完善后勤服务质量监控管理办法，使后勤服务保障有据可依，有章可循，特制定本管理标准。
眼镜店管理制度
1、营业范围：销售、维修、加工、制作眼镜。（为师生配置隐形眼镜时隐形眼镜验光人员必须持有中级及以上眼镜验光职业资格证书。）
2、严格按照国家规定的验光流程进行操作。
3、确保商品的质量，并做好师生所购产商品的登记和建档，严防用假冒、伪劣商品，以次充好。
4、公示经营商品名称、品牌、产地、规格、型号、价格等。
5、营业时间：下课时间。
6、工作人员，遵守学校纪律，服从学校管理。服务态度要热情周到。
7、时刻保持室内外环境干净整洁。
8、认真做好防盗、防火、用电安全等安全保卫工作，若发生安全事故，给学校或责任人负造成的一切损失概由责任人负责。
9、对违反学校制度，超时间超范围经营的行为视为不服从管理行为，没收超范围经营物品，超范围或超时间经营第一次发现罚款100—500元，并提出警告，第二次发现罚款500— 元，并公开通报批评，第三次发现，终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
10、不得为学生违纪提供方便，对违反学校制度为学生违纪提供方便或纵容学生违纪的，实行一票否决，立即终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
书报亭管理制度
1、营业范围：出售、租赁与学生学习有关的图书报利（不得出售言情、暴力、游戏、网络等与学习无关的报刊或书籍）。
2、营业时间：下课时间。
3、工作人员，遵守学校纪律，服从学校管理。服务态度要热情周到。
4、时刻保持室内外环境干净整洁。
5、认真做好防盗、防火、用电安全等安全保卫工作，若发生安全事故，给学校或责任人负造成的一切损失概由责任人负责。
6、对违反学校制度，超时间超范围经营的行为视为不服从管理行为，没收超范围经营物品，超范围或超时间经营第一次发现罚款100—500元，并提出警告，第二次发现罚款500— 元，并公开通报批评，第三次发现，终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
7、不得为学生违纪提供方便，对违反学校制度为学生违纪提供方便或纵容学生违纪的，实行一票否决，立即终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。

话吧管理制度
1、营业范围：为师生提供优质的固定电话通信服务。
2、营业时间：下课时间。
3、依照电信行业规定，公示服务项目资费标准。
4、工作人员，遵守学校纪律，服从学校管理。服务态度要热情周到。
5、时刻保持室内外环境干净整洁。
6、认真做好防盗、防火、用电安全等安全保卫工作，若发生安全事故，给学校或责任人负造成的一切损失概由责任人负责。
7、对违反学校制度，超时间超范围经营的行为视为不服从管理行为，没收超范围经营物品，超范围或超时间经营第一次发现罚款100—500元，并提出警告，第二次发现罚款500— 元，并公开通报批评，第三次发现，终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
8、不得为学生违纪提供方便，对违反学校制度为学生违纪提供方便或纵容学生违纪的，实行一票否决，立即终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。

洗衣房管理制度
1、营业范围：有偿为师生提供洗涤服装、鞋帽、床单、被罩。
2、营业时间：下课时间。
3、工作人员，遵守学校纪律，服从学校管理。
4、责任人自行办理工商、税务、卫生、环保等手续，自主处理与执法部门的关系，保证洗衣房的合法经营。
5、公示洗涤各类衣物的收费标准及领取衣物时间。
6、确保洗涤质量，一旦出现缩水、串色、污染、损坏等问题，由责任人照价赔偿师生损失。
7、工作人员按照各种机器设备规程操作，若因设备安全等问题由此带来的一切损失由责任人承担。
8、服务态度要热情周到。
9、时刻保持室内外环境干净整洁。
10、认真做好防盗、防火、用电安全等安全保卫工作，若发生安全事故，给学校或责任人负造成的一切损失概由责任人负责。
11、乙方若出现超标准收费，每发现一次，甲方按应收费额的20倍收取罚款。
12、对违反学校制度，超时间超范围经营的行为视为不服从管理行为，没收超范围经营物品，超范围或超时间经营第一次发现罚款100—500元，并提出警告，第二次发现罚款500— 元，并公开通报批评，第三次发现，终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
13、不得为学生违纪提供方便，对违反学校制度为学生违纪提供方便或纵容学生违纪的，实行一票否决，立即终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。

印刷厂管理制度
1、营业范围：为学校印刷作业、试卷、学案、教案等印刷业务。
2、营业时间：全天。
3、工作人员，遵守学校纪律，服从学校管理。
4、时刻保持室内外环境干净整洁。
5、认真做好防盗、防火、用电安全等安全保卫工作，若发生安全事故，给学校或责任人负造成的一切损失概由责任人负责。
6、对违反学校制度，超范围经营的行为视为不服从管理行为，没收超范围经营物品，超范围经营第一次发现罚款100—500元，并提出警告，第二次发现罚款500— 元，并公开通报批评，第三次发现，终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。
7、不得为学生违纪提供方便，对违反学校制度为学生违纪提供方便或纵容学生违纪的，实行一票否决，立即终止协议，经营人所缴纳的校产折旧费不退。

服务部管理制度

一、组织机构:
学校分管领导:总务主任
主管领导:总务副主任
二、人员设置:
1、管理人员:物品采购、库房管理员、会计、出纳。
2、售货员:编制五人，其中设兼职组长一名。
三、经济待遇:
服务员:在完成利润25%的情况下，按营业额的3.6%发放工资，组长工资比一般员工高30%。
四、工作流程:
1、填写《物品进货单》：
一式三联，由售货组长填写，填写内容：物品名称、规格、单位、数量。
2、审核:
由学校分管领导审核，审核内容为采购物品、数量、供货商，审核签字后第一联交采购员，第二、三联交售货组长。
3、采购:
采购员持已审核的《物品进货单》第一联，签字后到定点单位采购，《物品进货单》交供货商，供货商保证按时、足量供货。
4、收、验货:
供应商持《物品进货单》及本单位的供货清单送货，由售货组长、库房管理员收、验货，售货组长负责货物数量、质量，库房管理员负责记录，核对无误后由库房管理员填写《物品进货单》第二、三联，内容包括单价、金额、金额合计，由售货组长审核无误后分别签字，第二联交出纳，第三联交供货商，供货商所持《物品进货单》第一联及供货清单由售货组长留存。
5、销售:
1、服务员应严格遵守《服务部售货员管理制度》，必须至少同时二人进服务部，进门先着工装，方可进入作业区。
2、销售价格确定：商品的价格由主管主任、售货组长研究制定销售价格表。制定原则：按照学校低于或等于市场价格、利润控制在25%左右。
6、货款结算:
出纳每周向主管领导提供本周进货报表，供货商持《物品进货单》第三联及发票到学校分管领导处核对，无误后签字，供货商持发票及《物品进货单》第三联到出纳处予以结算。
7、盘货:
根据学校实际情况，每放一次月假时盘货一次，盘货时由售货员、总务处派管理人员参加，出纳制作盘货报表。
8、盈利结算：
由学服务部出纳根据月回款额、盘货报表、货款结算数据计算当月盈利情况，制作月报表。
9、工资发放：
售货员工资据当月盈利情况发放，兼职管理员按规定发放。
五、报账:
结算完毕后，由服务部出纳将本月收入上交司务财务，同时将月报表交校长、分管校长、综合办主管领导、学校出纳各一份。学期末将本学期收益总报表交校长、分管校长各一份。
六、会议制度:
由学校主管领导组织，每月召开一次会议，汇总各方面情况，制定改进措施，及时发现问题，及时解决问题，完善管理制度。
服务部售货员管理制度

一、考勤制度
　　（一）、上班时间规定
1、营业员上班时间：上午：6:50-12：50；下午：2：30-22：10（若作息时间表调整，上班时间作相应变动）。
（二）、考勤管理
1、每天上班必须按时签到。
2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退，迟到5分钟内罚款5元，10分钟内罚款10元……迟到30分钟以上者按旷工半天处理。旷工半天，扣两日全部工资，以此类推，旷工三天及以上，扣除本月工资，并视其情节给予辞退处理。
（三）、请假制度
1、请假要严格履行请假手续，否则视为旷工。
2、一般售货员经组长批准方可休假，组长需向主管领导请假，经批准后方可休假。
3、请假两天及其以上，须提前一个星期请假，批准后方可休假。
4、请假条在签到处留存，月末交主管领导。
5、如因学生错时放假当月无法休息，下月售货员能够轮流休假一天，由员工提出书面申请，销售组长根据学校工作需要审核批准。休假条交签到处，当日仍享受工资、福利待遇。
6、除正常休假外，请假半天及其以上，扣除请假期间两倍工资并取消请假期间的就餐补贴。
　　二、日常工作管理制度
　　（一）、工作纪律
1、服务部刷卡销售，不得进行现金交易，否则一票否决解除协议。
2、上班时间不准在服务部内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。
　　2、注意个人形象，不得在营业场所内将手插入口袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；
　　3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。
4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上（含2人）同时打水或上厕所。
5、不准在店内使用电炉烤火、烧水做饭或使用明火，发现学生在自己店内吸烟，要加以制止；
　　6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：柜台、货架、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；
若出现以上情况，学校视情节轻重给予经济处罚或解除协议。
（二）防损防盗的规定：
1、员工必须在指定地点更换衣服。任何员工不得将私人物品带入服务部，也不得将服务部内商品私自拿出，否则按偷盗处理。
2、员工在工作中由于过失造成商品损坏的，须照价赔偿，故意损坏商品的须按商品的10倍赔偿并予以辞退。
3、员工如有偷盗商品的，一票否决，立即解除劳务协议，并处商品价值100倍的罚款。
4、员工在工作中，需加强店内防盗工作。如出现物品流失，将员工工资用于弥补商品损失，直到补齐为止。
5、员工在超市吃喝商品的一律按偷盗处理。
（三）、礼仪行为规范
A、工作时间须统一穿着学校发的工作服进入工作场所。工作服要保持平整、干净。
B、保持头发整齐清洁。
　　C、做到“微笑服务”。
　　（四）、日常工作流程
　　在宿舍换工作服 -- 进服务部――售前准备――售中服务--营业结束――关窗锁门 -- 离开服务部
　　1、售前准备
A 、清洁：
清洁对象：柜台、货架、墙面、地面、商品及配件。装饰物。
清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；
B、上货：核查后，须将不足商品补充齐全，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。
2、售中服务：营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。
服务摊点服务质量检查考评制度
为进一步提高服务摊点管理水平和服务质量，完善内部管理体制和运行机制，树立良好的窗口形象，实现各项工作的责任目标，本着考核有依据，检查有标准的原则，制定本办法。
一、组织领导
为了加强后勤管理和服务保障的工作质量，特成立考评领导小组。
组  长：xxx
副组长：xxx
成  员：
监督委员会成员：各处室主任。
领导组长每月组织相关成员对摊点检查一次。监督委员会委员不定期进行抽查。
二、检查考评内容
领导小组检查内容：是否公示价格、服务内容是否起范围、是否超时间经营、有否有为学生充电或其它为学生违纪提供方便的行为。
学生问卷内容：服务态度、仪容仪表、价格、室内外卫生、有否超范围经营、有否超时经营行为、有否为学生充电等违纪行为。
三、考评方法
为保证服务摊点各项规章制度的贯彻落实，真正做到规范经营、热情服务，对各摊点考核采取以下方法：
1、每月由考评领导小组组长安排相关人员对各服务摊点进行考评打分；由学校总务处主管主任负责组织相关人员对各服务摊点进行学生问卷调查考评打分。
2、考评满分为100分，其中包括考评领导小组检查分30分和学生问卷分70分。90分及以上为优秀、80分—89分为合格、79分及以下为不合格。
3、打分分值
一、考评小组打分分值：
是否公示价格 5分
服务内容是否起范围 5分
是否超时间经营 5分
有否有为学生充电或其它为学生违纪提供方便 15分
二、学生问卷打分分值：
仪容仪表 5分
室内外卫生 5分
服务态度 10分
价格 10分
有否超范围经营 10分
有否超时经营行为 10分
有否为学生充电等违纪行为 20分
4、学期结束时，取本学期各服务摊点各自平均值作为综合考评得分，进行公示，对不合格的单位进行处罚，处罚金额为服务质量风险押金/2×（100-得分）/100。