商务谈判章语言技巧.pptx

第六章第六章 商务谈判语言技巧商务谈判语言技巧 第一节 商务谈判语言概述 第二节 商务谈判有声语言技巧 第三节 商务谈判无声语言技巧 第一节 商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别二、语言技巧在商务谈判中的地位作用三、正确运用谈判语言技巧的原则四、提高谈判语言说服力的有效途径一、商务谈判语言的类别1.按语言的表达方式分类(1)有声语言(2)无声语言 2.按语言表达特征分类(1)专业语言(2)法律语言(3)外交语言(4)文学语言(5)军事语言 二、语言技巧在商务谈判中的地位作用 1.语言技巧是商务谈判成功的必要条件 2.语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节 3.语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判策略的重要形式三、正确运用谈判语言技巧的原则1.客观性原则2.针对性原则3.逻辑性原则 4.规范性原则 四、提高谈判语言说服力的有效途径1.直接从生活中学习语言2.多读中外名著3.掌握丰富的知识第二节 有声语言技巧 一、陈述技巧二、提问技巧三、三、应答技巧 四、倾听技巧陈述技巧“陈述陈述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动性的阐述，大体包括入题、阐述两个部分（一）入题技巧（一）入题技巧 1 迂回入题。2 先谈细节，后谈原则性问题。3 先谈一般原则，后谈细节问题。4 从具体议题入手。陈述技巧（二）阐述技巧（二）阐述技巧 1 开场阐述。开宗明义 表明我方通过洽谈应当得到的利益。开场阐述应是原则性的，而不是具体的。目的是让对方明白己方的意图，应以诚挚和轻松的方式来表达。陈述技巧2 让对方先谈 当你对市场态势和产品定价新情况不了解，或者尚未确定购买何种商品，或者你无权决定购买与否时，一定坚持让对方首先说明可提供何种产品，产品的性能、价格等，然后，你再审慎地表达意见。有时即使你对市场行情比较了解，有明确的购买意图，且有决定权，也不妨先请对方阐述利益要求，报价和介绍产品。这种先发制人的方式，有时会非常有效。提问技巧1.商务谈判中，发问的要决(1)注意提问的对象；(2)明确提问的内容；(3)选择提问的时机；(4)巧用提问的方式。提问技巧注意事项：注意事项：1 注意发问时机。对方发言完毕后；对方发言停顿和间歇时；在议程规定的辩论时间；在己方发言前后。2 按平常的语速发问。太急速的发问，容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷。3 事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。提问技巧注意事项注意事项4 对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得同意再进行发问，这是一种礼节。5 由广泛的问题入手再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。这样，可以在对方回答广泛问题的时候，注意其所提供的有关专门性问题的答案。6 所有的问句都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。7 提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对人的尊重。8 杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问，也应该避免盘问式的发问和审问式的发问。提问技巧2.提问的类型提问的类型（一）引导性提问（一）引导性提问 指对答案具有强烈暗示的问句。如：“谈到现在，我看给我方的折扣可以定位4%，对此你方一定会同意的，是吗？”“这样的算法，对你我都有利，是不是？”“贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？”提问技巧（二）坦诚性提问（二）坦诚性提问 指一种推心置腹友好性的发问。如：“告诉我，你至少要销掉多少？”“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？”“要改变你的现状，需要花费多少钱？”提问技巧（三）封闭式提问（三）封闭式提问 指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”）的问句。如：“你是否认为上门服务没有可能？”“贵公司第一次发现商品含有瑕疵是什么时候？”“你们给予 H公司的折扣是多少？”“我们能否得到最优惠的价格？”提问技巧（四）证实式提问（四）证实式提问 针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。如：“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”“您说贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予 30的折扣，请说明一下，为什么不对销售量较大的经销点给予更大折扣作鼓励？”提问技巧（五）借助式提问（五）借助式提问 借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。注意所谓的第三者必须是对方熟悉而且是他们十分尊重的人。如：“某某先生是怎么认为的呢？”应答技巧 商务谈判中有问就必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。但是，现实的商务谈判中，回答问题又是不可避免的。因此，掌握谈判的答复方法与技巧是必要的。应答技巧在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。应答技巧具体应遵循的原则是：1 谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，回答前应给己方留有充分的思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略。2 对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答，贸然作答是不明智的。3 对一些值得回答的问题，或一些不便回答的问题，决不“和盘托出”。4.对于不知道的问题不要回答。应答技巧“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是”“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”“我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。”“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”案例导读 古代有一个较为精明的骗子，他从别人那里借来一匹马，便牵去与一个财主进行交换。财主问：“你的马是从哪里来的？”他回答道：“我想卖马的念头有两年了。”财主又问：“为什么要换马？”他回答道：“这马比你的马跑得快。”这两句话地回答是答非所问，换马的骗子就是这样用灵巧的方式，回避了一个事实，即马是他人的，换马是想要骗走财主的马，最终他的计谋得逞了。倾听沟通中最重要的就是要去聆听那些没沟通中最重要的就是要去聆听那些没有说出口的东西。有说出口的东西。彼得彼得德鲁克德鲁克倾听是实现语言互动不可缺少的环节。倾听是一种情感活动，是通过面部表情，肢体语言和语言的回应传递给对方一种感受。倾听 一位名叫拉夫尼可拉斯的学者，专名从事听的研究。他的发现告诉我们：即使认真投入地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到50%的讲话内容，而且，其中只有1/3的讲话内容按原意听取，1/3被曲解地听取，余下的1/3则丝毫没有被听进去。倾听 一系列试验表明，“听”存在着听力障碍，当你无法接受一个人的观点时，你心中自然地就会筑起一道封闭的墙，使你无法听进对方的话，从心理上反对对方讲话的内容，并主观地认为对方的话不对，这就成为你倾听的障碍。在商务谈判中，谈判者彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流，如果谈判者一时疏忽，将会失去不可再得的信息。为了能够听得完全、清晰，谈判人员就必须克服听力障碍。倾听 美国的朱迪皮尔逊博士把“听”分为两种形式，即积极的听与消极的听。积极的听积极的听，就是再重要的交谈中，听者全神贯注，充分调动自己的知识、经验及感情，使大脑处于紧张状态，以便在接受信号后立即进行识别、归类、解码，并作出相应反应，如表示理解或疑惑、支持或反对、愉快或难过等，这种与说话者密切对应的听即为积极的听。消极的听消极的听，就是指在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态，即处于一种随意状态中接受信息的，如平时家庭中的闲谈或者非正式场合中的交谈等。积极的听既有对语言信息的反馈，也有对非语言信息如表情、身体举动等的反馈，而消极的听一般会忽略对方的面部和肢体的表现。倾听实际上，听一段信息量大、思想活跃、观点新颖的言谈，大部分情况下听者比说者还要疲劳，原因是听的人总要在听的过程中时刻注意使自己处于全神贯注的信息接受状态，并且不断地对说者的话语加以分析，更新自己的理解，以便与说者保持同步思维。倾听商务谈判中“听”的要求和方法（一）重视自制和纪律（二）掌握有效的听的方法首先，要全神贯注，努力集中注意力。第二，做好书面纪录，加强倾听效果。第三，在倾听对方讲话时，还要学会约束自己、控制自己的言行。倾听倾听者要采取一些策略方法，促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式：第一，鼓励 面对讲话者，尤其是没有经验、不善演讲的谈话者，需要用微笑、目光、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出对谈话的兴趣，促使对方继续讲下去 第二，理解 在对方讲话时，可以“是”、“对”等表示肯定，在停顿处，也可以指出讲话者的某些观点与自己一致，或者运用自己的经历、经验，说明对讲话者的理解，第三，激励 适当地运用反驳和插话 倾听倾听时应该注意的问题、倾听时应该注意的问题、（一）消除外在与内在的干扰（二）使用并观察肢体语言（三）非必要时，避免打断他人的谈话（四）听取关键词（五）辨明各种暗示 第三节 无声语言技巧一、人体语言技巧二、物体语言技巧三、无声语言表现规律 四、运用无声语言技巧应注意的问题 一、人体语言技巧1.眼睛语言眼睛语言 对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的可能性大。交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断您的谈话而产生了焦躁情绪。对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，说明对方对生意诚意不足或只想占大便宜。对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌烦情绪，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你。一、人体语言技巧2.表情语言表情语言表示有兴趣。眼睛轻轻一瞥；眉毛轻扬；微笑。表示疑虑、批评直至敌意。眼睛轻轻一瞥；皱眉；嘴角向下。表示对己方感兴趣。亲密注视（视线停留在双目与胸部的三角区域）；眉毛轻扬或持平；微笑或嘴角向上。表示严肃。严肃注视（视线停留在你的前额的一个假设的三角区域）；眉毛持平；嘴角平平或微笑向下。人体语言技巧2.表情语言表情语言表示不置可否、无所谓。眼睛平视；眉毛持平；面带微笑。表示距离或冷静观察。眼睛平视，视角向下；眉毛平平；面带微笑。表示发怒、生气或气愤。眼睛睁大；眉毛倒竖；嘴角向两边拉开。表示愉快、高兴。瞳孔放大；嘴张开；眉毛上扬。表示兴奋与暗喜。眼睛睁得很大；眉毛向上扬起；嘴角持平或微微向上。人体语言技巧3.声调语言声调语言对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起伏不对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起伏不大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有“啊啊”、“嗯嗯”、“是不是是不是”等等“语言零碎儿语言零碎儿”。这种人大多是文化素质较高、富有谈判经验的这种人大多是文化素质较高、富有谈判经验的业务员。业务员。说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变化中说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变化中情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的年轻情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的年轻新手，缺乏经验和耐心，不擅长打新手，缺乏经验和耐心，不擅长打“持久战持久战”。人体语言技巧3.声调语言声调语言吐字含糊不清、语调多用低沉的喉音，说明对方对你谈的内容乃至你本人都不感兴趣甚至厌烦，或者是下意识地向你表示对方的交易优势和心理优势。说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较多的人，一般都是有多年行政工作经历的国有企业官员。人体语言技巧4.手势语言手势语言 伸出并敞开双掌，说明对方忠厚诚恳、言行一致。说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。挠头，说明对方犹豫不决，感到为难。托腮，对方托腮时若身体前倾，双目注视你的脸，意味着对你谈的内容颇感兴趣；若是身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你谈的内容有疑虑、有戒心、不以为然甚至厌烦。人体语言技巧4.手势语言手势语言搓手，表示对方对谈判结局的急切期待心理。当彼此站立交谈时，若对方双手交叉于腹部的时候，意味着对方比较谦恭、有求于你、交易地位处于上风，成交的期望值较高；若双臂交叉、叠至胸前并上身后仰，意味着对方不愿合作或优势、傲慢的态度；若倒背双手的同时身体重心在分开的两腿中间，意味着对方充满自信和愿意合作的态度；若背手时做“稍息”状，则意味着戒备、敌意、不愿合作、傲慢甚至蔑视。食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，表示教训、镇压，带有很大威胁性。这种行为令人讨厌，在谈判中应尽量避免。人体语言技巧5.姿势语言姿势语言一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和防御态度。架腿。对方与你初次打交道时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。并腿。交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎、思虑细致全面但缺乏信心和魅力。人体语言技巧5.姿势语言姿势语言分腿。双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人。十指交叉、搂住后脑，则显示一种权威、优势和自信。一手支撑着脑袋，则说明对方处于思考状态。对方若频频弹烟灰、一根接一根地抽，往往意味着内心紧张、不安，借烟雾和抽烟的动作来掩饰面部表情和可能会颤抖的手，这十有八九是谈判新手或正在采取欺诈手段。点上烟后却很少抽，说明对方戒备心重或心神不安。物体语言技巧 物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本子、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品由人拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。物体语言技巧1 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈问题不感兴趣或显示其不在乎的态度。2 慢慢打开笔记本，表示关注对方讲话，快速打开笔记本说明发现了重要问题。3 猛推一下眼镜，则说明对方因某事而气愤。4 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，说明对方精神疲倦，对争论不休的问题厌倦和正在积蓄力量准备再战。物体语言技巧5 如果轻轻拿起桌上的帽子，或轻轻戴帽，则可能表示要结束这轮谈判，或暗示告辞。6 打开包可能想再谈新的问题，关上包则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留。7 将烟向上吐，表示有主见、傲慢和自信；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。无声语言表现规律无声语言表现规律 1.表示思考状态的无声语言表示思考状态的无声语言 一手托腮、手掌撑住下巴，手指沿面颊伸直，其余手指放在嘴巴下方，身体向前微倾，表示正在做决断性思考。不时用手敲自己的脑袋，或者用手摸摸头顶，表示正在思考。视线左右活动频繁，而且很有规则，表示正在积极思考。摸着头顶的手若弹抖快，则表示专注于思考。在谈话中，忽然将视线垂下，表示所谈的某件事情引起了他的思考。将眼镜摘下，表示想用点时间稍作思考。无声语言表现规律无声语言表现规律2.表示情绪不稳定的无声语言表示情绪不稳定的无声语言 握手时，掌心冒汗者，多为情绪激动、内心失去平衡者。四处张望、视线变化频繁，说明对方心里不安和有警戒意识。不断变换站、坐等姿态，身体不断摇晃，说明焦躁和情绪不稳。双脚不断地做交叉、分开的动作，表示情绪不安。说话无故停顿、时常清嗓子、声音时大时小、说话内容前后矛盾，表示对方情绪不稳。扭绞双手，身体不自觉地颤动，香烟中途弄灭或燃着放在烟灰缸里，表示焦虑，情绪紧张。猛拉裤管，不时轻敲桌面，表示对方左右为难、犹豫不决。无声语言表现规律无声语言表现规律3.表示性格的无声语言表示性格的无声语言 不敢抬头仰视对方的谈判者或被人注视时将视线避开的谈判者，多具有自卑感。谈判强调以“我”为中心，说话时抑扬顿挫明显、频繁提出自己的主张和使劲与人握手的谈判者，多具有主动、自傲的性格。4.表示心情不满的无声语言表示心情不满的无声语言 稍带醉意，就立即想吐露自己的事情，可能对环境不满；谈话中不断把视线转向别处或拨弄手指的人，表示他已厌烦谈话；借开玩笑机会，破口大骂或指桑骂槐的人，说明在发泄内心不满。运用无声语言技巧应注意的事项运用无声语言技巧应注意的事项第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背景第三，应善于观察。赞美你的谈判对象赞美你的谈判对象 迂回入题的魅力迂回入题的魅力 美国华克公司承包了一项建筑工程，要在一个特定的日子之前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始计划进行得很顺利，不料在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布无法如期交货。这样一来，整个工程都要耽搁了！要付巨额罚金！要遭受重大损失！于是，长途电话不断，双方争论不休。一次次交涉都没有结果，华克公司只好派高先生前往纽约。高先生一走进那位承包商办公室，就微笑着说：“你知道吗？在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。”赞美你的谈判对象赞美你的谈判对象 迂回入题的魅力迂回入题的魅力 “哈！我一下火车就查阅电话簿想找到你的住址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。”“我一向不知道。”承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来。“嗯，不错，这是一个很不平常的姓。”他很有些骄傲地说：“我这个家庭从荷兰移居纽约，几乎有 200年了。”他继续谈论他的家族及祖先。当他说完之后高先生就称赞他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说：“这是我花了一生的心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，你愿不愿到车间参观一下？”赞美你的谈判对象赞美你的谈判对象 迂回入题的魅力迂回入题的魅力 高先生欣然前往。在参观时，高先生一再称赞他的组织制度健全，机器设备新颖，这位承包商高兴极了。他声称这里有一些机器还是他亲自发明的呢！高先生马上又向他请教：这些机器如何操作？工作效率如何？到了中午，承包商坚持邀请高先生吃饭，他说：“到处都需要铜器，但是很少有人对这一行像你这样感兴趣的。”到此为止，你一定注意高先生一次也没有提起此次访问的真正目的。赞美你的谈判对象赞美你的谈判对象 迂回入题的魅力迂回入题的魅力 吃完午餐，承包商说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的；但我没有想到我们的相会竟会如此愉快。你可以带着我的保证回费城去，我保证你们要的材料如期运到。我这样做会给另一笔生意带来损失，不过我认了。”高先生轻而易举地获得了他所急需的东西。那些器材及时运到，使大厦在契约期限届满的那一天完工了。这个例子说明，迂回入题，发自肺腑地赞美对方，能产生意想不到的奇效。宁愿买贵的宁愿买贵的 提问技巧的运用提问技巧的运用下面是一位卡车推销员和买主的对话。卖主：“你们需要的卡车，我们有。”买主：“多少吨位的？”卖主：“4吨的。”买主：“我们需要的是 2吨的。”卖主：“你们运的货每次平均多重？”买主：“一般来说，大概是 2吨左右。”卖主：“有时多些，有时少些，是吗？”买主：“是的。”卖主：“到底需要哪种型号的车，一方面需看你的货是什么，另一方面要看汽车在什么路上行驶，是吗？”宁愿买贵的宁愿买贵的 提问技巧的运用提问技巧的运用买主：“是的，不过”卖主：“如果你的车在丘陵地区行驶，而且你们那里冬季较长，这时汽车所承受的压力是不是比正常的情况下大一些？”买主：“是的。”卖主：“你们冬天出车的次数比夏天多，是吧？”买主：“是的，多得多。”卖主：“有时货物太多，又是在冬天的丘陵地区行驶，汽车是不是经常处于超负荷状态？”买主：“是的，你说的不错。”卖主：“你在决定购车型号时，是不是应该留有余地？”宁愿买贵的宁愿买贵的 提问技巧的运用提问技巧的运用买主：“你的意思是”卖主：“从长远的眼光来看，是什么因素决定买一辆车是否值得？”买主：“当然是看它的使用寿命啦。”卖主：“一辆车总是满负荷，另一辆车却从不过载，你认为哪辆车的寿命长？”买主：“当然是马力大、载货量多的那一辆。”经过这样的讨论，最后买主决定，多花 3500元买一辆 4吨卡车。这个案例是运用提问技巧的成功案例，整个谈判过程都是运用提问与回答的方式进行的，使用了多种提问技巧，通过利用这些提问技巧，最终目的是使买主自觉产生认同心理，愿意与你合作。这个案例说明运用提问进行谈判要注意抓住对方的需要，表达要简明，更重要的是结论要让对方自己得出。课程结束