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关于口腔门诊提升复诊的六项工作
关于提升复诊的六项工作规范
背景：
针对目前各门店复诊量不高的问题，在与市场运营部及部分医生的沟通后，出台相应的提升措施，旨在规范各门店对约诊工作，提升复诊量。
目的：
一、 在目前初诊情况没有大幅度波动的情况下，通过提升复诊，保证患者的
二次营销，提升店面业绩，加强内部规范与管理。
二、 通过公示、书面约定、语言沟通、电话回访四个方面，对提升复诊工作
进行规范，加强患者的医从性。
三、 治疗前后通过多方规范，规避问题，减少医疗纠纷。
四、 通过“老带新”，使新老患者双方受益，以复诊提升初诊。
措施一： 复诊必要性店面公示（店面KT板公示）
标题：关于复诊的必要性（内容待医生确定）
1、按时进行复诊检查，是我们提供给您免费服务。
2、复诊并非二次消费，而是为确保您的治疗结果。
3、复诊可避免您在治疗过程中产生各种衍生问题。
3、按时进行复诊检查，是我们为您提供长期免费保障的前提。
措施二： 书面约定（知情书改版）
具体办法：
1、患者诊疗前，根据其治疗情况，选择相应的治疗知情书模板。
2、治疗知情书内容包括：
患者的基本情况：
患者的过往病例：
诊断报告：
治疗建议：
治疗费用预估明细：
术后注意事项：
复诊时间：根据明确要求诊疗项目与实际情况明确要求
3、免责声明：如患者未经主治医生同意，擅自不按本知情书规定时间复诊，在治疗过程中发生的任何问题，均由患者自行承担。
4、治疗知情书采用无碳复写，一式两份，由门店与患者各持一份。
措施三：语言沟通
1、治疗前：与患者充分沟通，使其了解整个治疗过程，强调复诊必要性及患者所需复诊次数。
2、治疗中：介绍患者病况，不断灌输复诊意识，明确告知患者复诊为其应享有的免费服务。
3、术后十分钟：询问医疗体验，讲解术后注意事项，再次强调复诊必要性，明确复诊的次数与时间，并保证患者可按时复诊。
措施四：患者级别判定
根据患者的个人口腔问题、消费能力、对全好口腔的认可度、将其判定为以下四个级别：
A级：治疗结果满意，单次消费在3000元以上，个人及家属会进行二次消费。
B级：治疗比较满意，单次消费在1000-3000元，表示会介绍亲友来消费。
C级：治疗基本满意，单次消费在1000元以下，无复诊要求，暂无亲友有治疗需求。
D级：企业团购、活动中的无消费客户，且暂无其他需求。
客户级别的判定：有助于通过后期回访与二次营销精力的重点倾斜，提高工作效率。（二八定律）
措施五：电话回访
通过客户级别判定，进行客户分类，进行有侧重点的工作：
A级：严格按照复诊要求按时回访：治疗后的第二天、约定复诊时间的前三天、
约定复诊时间的前一天
治疗后续回访：距最后一次治疗，长期进行半月、一月、季度回访，
重大节日信息问候、门店活动及时通知
B级：严格按照复诊要求按时回访：治疗后的第二天、约定复诊时间的前三天、
约定复诊时间的前一天
治疗后续回访：距最后一次治疗，分别进行半月、一月、季度回访
重大节日信息问候、门店活动及时通知
C级：治疗后续回访：距最后一次治疗，分别进行半月、一月、季度回访
重大节日信息问候、门店活动及时通知
D级：重大节日信息问候、门店活动及时通知
定期进行客户级别整理，如客户一年内无直接或指复消费，降低一个判定级别。
措施六：“老带新”政策
1、重点加强A、B两类患者的回访及二次营销工作。
2、在与患者沟通过程中，明确告知“老带新”政策，明确新老患者受益内容。
3、“老带新”老患者受益内容：根据新患者消费额度，获赠相当于额度5%的现金低值券，最低为三次的全家福洗牙卡。
“老带新”老患者受益内容：根据消费额度，减免5%的治疗费用，并获赠三次的全家福洗牙卡。