学术讨论—SA接待话术.docx

SA接待话术 预约：一、接听：话术上墙SA在铃声响3次(在10秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称:济宁朗巍宇宁雪佛兰售后，您好！XXX很快乐为您效劳，请问怎么称呼您啊？同时迅速记下客户姓名如客户报出自己的姓，那么说：XX先生，您好！请问有什么可以帮您！(必须说)1、保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、 、客户想要来的时间，保养工程且报出本 次所花费的费用及维修时间2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术参谋，同时将客户姓名第一时间转交给维修技师3、如果维修技师不在，把客户信息记下，技术参谋回电客户预约短信厂家新模板：济宁朗巍宇宁雪佛兰温馨提示：您的爱车车号本次保养的时间是XX月XX日，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线XXXXX提前预约，谢谢！二、 结束：话术上墙 结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、 、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约必说。 结束前：再见，谢谢您来电必做的一件事：客户挂断 后至少等2秒才可以挂 ，并在10分钟内发短信给客户确认预约成功。接 待：环车检查一、引导：引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准着装上岗引导员欢送您的光临1引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离约35米时，做出停车手势以左手或右手向下45度，五指并拢，掌心朝下，示意顾客停车。2快步上前至驾驶座车窗处弯下腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以下对应：如是预约客户：XX先生/女士：您好！感谢您预约准时来店，我们已为您预留了停车位，请跟我来。如非预约客户：先生/小姐：您好！请问您来店是保养还是维修？你预约了吗？请跟我来。同时做出引导手势左手五指并拢指向分流方向3指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知效劳参谋预约客户的客户必须是邀约的业务接待：如是预约客户：XX，XX先生/女士已来店 如是非预约客户：前台，有客户来店，请接待 4当引导员发现短时间内效劳参谋无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/女士，很抱歉，业务接待正在接待其它客人，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排业务接待接待您，请您稍等二、受理：1.业务接待佩戴工卡或胸牌出门迎接业务接待标准着装上岗见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接 针对在休息区等待的客户，业务接待向客户致歉：很抱歉，让您久等了2.业务接待表示欢送光临，主动为客户翻开车门，自我介绍业务接待将接车工单夹移至左手，确认了客户准备下车松开平安带，手伸向内拉手准备开门后：1。上前一步拉开门把手2。后退一步翻开车门 3。待客户下车后，再上前一步轻轻关上车门。如预约客户：XX师傅您好！我是业务接待XXX，很快乐为您效劳并双手递上名片非预约客户：先生您好！我是业务接待XXX，您叫我小X或昵称就可以了2次报名很快乐为您效劳并双手递上名片，请问怎么称呼。3.当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位贴上桌椅贴。必说的一句话：XX先生/女士您好！我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。4.进行环车检查并书面记录 必说的一句话：XX先生/女士您好！再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。必须检查到的工程和说的话：车内确认 当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。指向油表说出存油情况，必说的一句话：XX先生/女士，您的车已行使XXXX公里，油量为XX升1/4、1/3、1/2等，并记录下来 当着客户的面，调试音响、空调、电动窗 必说的一句话：XX先生/女士，您的车的音响、空调、电动窗显示正常， 我现在帮您调到关闭状态。并记录下来征询客户是否洗车，必说的一句话：XX先生/女士，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要XX分钟，如客户不洗，不洗那么说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。物品确认：提醒您取走贵重物品必说的一句话：XX先生/女士您好！请您将车内的贵重物品收好，例如： 、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带走。行李箱检查 当着客户的面，一一清点必说的一句话：XX先生/女士您好！我可以翻开您的后备箱，检查一下备胎及随车工具吗？您的备胎及随车工具一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等，行李箱的物品有XXXXX如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来5.环车检查结束后，依据检查单，复述检查的结果，并要求客户当场签章确认。6.主动要求提供?保修手册?和询问您的保养需求XX先生/女士您好！请您提供一下保修手册可以吗？谢谢！如是预约客户：XX先生/女士，您这次是做XXXX公里的保养如非预约客户：请问您是做保养呢还是维修。7.效劳参谋将您的需求和描述加以书面记录书面记录提示：如：记录客户的保养工程如：故 障发生的部位、时间、地点、路况、天气、车速、频率等详见公司问诊的话术5W1H8.询问您的车辆有无其他故障必说的一句话：XX先生/女士您好！您除了维修/保养之外，还有其他问题需要解决吗？使用中的任何情况都可以告诉我。9主动将故障的原因告知客户及询问客户是否维修必做的一件事：逐次复述本次保养的类型及故障点的描述和修复，特别是对客户特别要求的工程如钣金、油漆的修复的工程。必说的结束语：XX先生/女士您好！您本次保养的类型是XXXXXXX故障点的描述和修复是XXXXXXX您看对吗？如果没有问题，待会您签字确认一下。第一步：如对故障的原因自身无能力解答，及时请求技术接待支援。第二步：如故障发生的可能原因,技术接待假设暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案：XX先生/女士您好！现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续。我们会经过您的同意以后才会进行修理。第三步：如客户对故障本次不愿维修，立即在问诊表上记录。并立即请客户在相关工程上签字确认10.锁好车辆门窗必说的一句话：XX先生/女士您好！我已经将车辆门窗锁好，我们去前台办理施工单吧！诊断/派工一、引导：业务接待引导至维修接待台前就座引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致，挪出座椅请客户入座，客户就坐后，业务接待给客户倒上第一杯水前方可入座。XX先生/女士，您里面请配合手势，请座，我是XXXXX您叫我小X或昵称就可以了2次报名您这次没有预约，可能会增加您的等待时间，建议您下次来店时提前一天给我来个 预约，这样会节约您的时间。二、开单：如系等待客户故障判断的客户：XX先生/女士，您刚刚提到的XXXXXX问题，经过车间技师检查，发现是因为XXXXXXXX导致的。可运用辅助台卡加以说明，对于首次保养的客户，应使用辅助台卡详细说明作业工程及车辆构造1业务接待出示施工单和估算单，逐项说明本次保养/维修需要涉及的工程，逐项说明本次保养/维修的工时费和零部件价格XX先生/女士，XXXX这号码是您一直使用的吗？到时这个 能联系到你本人吧！这是您本次保养/维修的作业单和估价单，请看一下。我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、工程和零件、工时费、零部件费、深化养护费。边说边在施工单上或快修单上逐项指出。本次费用预计的总金额是XXX 必须做的一件事：如 不对，直接在系统内更改。 零件查询和缺货订货，详见公司订货程序2说明了预计交车时间XX先生/女士！这是此次作业的具体工程预计要XX小时左右，洗车大致要XX分钟，总用时XX小时，大约在XX时间完成。作业期间如有增加工程，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加工程的作业。3在维修过程中追加工程XX先生/女士，在此次维修保养中，经技师检查发现有XX配件,因XX原因需要更换或维修。维修或更换该故障工时费用XX零件费用XX时间XX4确认旧件展示XX先生/女士！您的旧件要带走吗？我们交车时将有旧件展示的环节，到时请您确认车辆换下的零件。5实车检查表、施工单和估算书等单据上签字XX先生/女士您好！以上工程及价格您再看一下，并请您再次确认车上有无贵重物品，我们刚刚环车检查的结果和故障描述，如无异议请您一一签字确认。 必做的一件事：当客户面盖无贵重物品的章6确认费用支付方式XX先生/女士！我们这边结帐支付方式很方便，您是付现金还是刷卡呢7效劳参谋将实车检查表和估算书的顾客联交给客户XX先生/女士，这是您的实车检查表，交车时需要给我；这是您的估算单，交车时和结算单核对8简要介绍交车流程XX先生/女士，维修结束后，我会和您先确认维修效果，然后再进行结算 如前面无时机给名片，请抓住本次时机名片的递交：如果是第一次接待，此时必须给客户递交名片；假设屡次来店，须确认有自己的联系方式等待效劳中途等待一、引导客户至客户休息区1询问客户的等候方式在店/离店 请问您是在店等候还是暂时离开？在店：这边请，我们有专门的客户休息区的在店等候离店2业务接待带着您到客户休息区并介绍客户休息区的设施，引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致XX先生/女士，我带您到休息室座，这边请。我们客户休息区有：网吧、阅览室、电视、茶水、饮料、按摩椅等。还有一次时机：向顾客提供名片并提醒预约二、效劳 1休息区有效劳人员，并主动向客户问好必须是效劳人员亲自问好，问候客户时应微鞠躬15度 您好！应站在能第一时间看到客户进入休息区位置休息室门口、面对客户进入休息区的方向2业务接待主动介绍效劳人员和客户认识必须是效劳人员开始招待客户后，业务接待才可以离开这位是XX先生/女士，这是我们的生活接待，她们会在休息区照顾您，我就在前面有什么需要随时可以找我。车间维修过程中假设有增加工程，我会马上通知您！3提供休息区效劳电视/上网/股票软件您好！XX先生/女士，我们这里有水、XXXXXX等您需要那一种4建议做：当天的业务接待必须在交车前与客户沟通一次，内容不限5金领结进介绍自己，加强和客户沟通，推进金领结效劳工程。交车一、竣工通知1通知车辆已完成保养如客户离店： 通知：XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的车辆XX车牌号已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。如客户在店：当面通知：业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：XX先生/女士，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您去前台，业务接待一块检查车辆。2是否在约定的时间内完成保养工作依据客服温馨卡话术屡次延迟，每次均提前告知二、交车前检查1引导到交车区进行保养效果展示正确交车状态：车头朝外，门窗锁闭,座椅复位XX先生/女士！我们一起到交车区域看看维修保养的效果吧。必须检查到的工程和说的话：使用维修效果展示表和客户一边说一边确认业务接待当面除去三件套及座椅贴话术：XX先生/女士！请稍等，我帮您取下三件套和座椅定位贴，座椅已帮您恢复原位 维修效果提示：您的车所有的维修工程都已完成，我们还免费为您进行了发动机仓的外壳清洗。新换的机油您看看品质多好!洗车效果提示：我们不但免费洗了车，还给您把烟灰缸清理干净了。旧件展示提示：您这次维修换下的旧件全部在这里，这件是XXXXX这件是XXXXXX，如果您不带走的话，待会我来帮您处理掉。必说的结束语：XX先生/小姐，维修效果，旧件展示，洗车效果我都向您展示过了，有什么问题您可以告诉我，如果您没有其它问题。三、结算1效果展示说明后，出示工单九项免检单，施工单上必须有技师和车间主管质检人员的完工签字XX先生/女士，这是您的车辆维修施工单和九项免检单，上面有我们作业人员及完检人员的签字，所有工程已施工及检查完毕，九项免检工程一一做解释客户无意义请客户签字。这是我们车间技术人员建议您维修的工程，希望您用车过程中随时关注。3打印结算单前再次说明此次保养维修总金额，核对客户是否持有会员卡或工时优惠卡确保无反结算现象。打印结算单后XX先生/小姐，我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、工程和零件、工时费、零部件费、深化养护费。边说边在结算单上逐项指出。本次费用的总金额是XXX必做的一件事：按照追加后的金额、打折、优惠之前，和实际发生的费用来解释,针对系统 四舍五入现象说明，舍掉局部重点说明。4在结算单上签字确认XX先生/女士，您如无疑问，请您在这告诉客户签字的位置签下字5根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间，提醒客户车辆使用考前须知话术及定时定期保养好处。XX先生/女士，您好！这是您此次保养里程利用信封上填写的数值，建议您在XX公里或者间隔x个月预约来店保养。6?保修手册?放信封交给客户，?保修手册?相应位置有本次保养的记录XX先生/女士，这是您的车辆?保修手册?，?保修手册?记录了本次保养的时间和工程，您看一下7说明维修后会有客服跟踪回访话术并询问您偏好的效劳跟踪方式和方便联系的时间段XX先生/女士，您好！我们的客服会在您维修后的3天内有个 回访。到时那个时段联系您方便呢？是上午、中午、还是下午。必说的一句话：谢谢您的配合，我会陪同您去交款，刚刚和您确定的付款方式是XXX四、收银1陪同到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式收银员的微笑XXX，这是客户本次所发生的总额XXX元，收银员向客户问好：您好！ 收银员向客户确认费用总额：您本次的维修费用总额XXXXX收您XXXXX找您X2结算完成后，收银员将结算副本交给客户XX先生/女士，这是您的结算单据和发票放在信封里，一起交给客户3结算完成后，收银员您道别 XX先生/女士，再见！您慢走！五、交车送行1结算完成后，效劳参谋引导回到交车区 XX先生/女士，我带您到交车区，这边请2在门卫处向客户道别感谢并目送客户离店。内容总结1SA接待话术 预约：一、接听：话术上墙SA在铃声响3次(在10秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称:济宁朗巍宇宁雪佛兰售后，您好2现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续3作业期间如有增加工程，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加工程的作业