电大公共关系作业答案提示.doc

公共关系作业（一)参考答案
一、判断题: ﻫ1、2、4、6、９正确；3、5、７、8、10错误。
二、单项选择题: ﻫ1、D； 2、B; 3、A; 4、Ｃ; ５、A。　
三、多项选择题： ﻫ1、ABC；　２、DEF; ３、ＢＣＤE； 4、ＡBCDEF； 5、ABＣＤＥＦ。　ﻫ四、情景题： ﻫ(１、（1）从长远着眼，追求社会效益；（2)注重公共关系效果得积累；(3)注重公共关系工作得系统性与连续性。 )ﻫ２、(１)内部员工得信息反馈;（２)外部公众得信息反馈;(３)新闻媒介得宣传报道；（4）上级主管部门得文件与简报；（５)公共关系人员得社会交往;（6）专家分析。 ﻫ3、（1）人际交往能力;(2)文书写作能力；（3）自制自控能力;(4）组织协调能力;（５）调查研究能力；(6）开拓创新能力.
五、案例分析题：
答题要点提示: ﻫ1、　该案例中公关人员履行了以下公共关系职能：1、采集信息、监测环境；2、咨询建议、参与决策;3、对外交往、增进合作;４、开展活动、促进销售;5、传播沟通、塑造形象。
（2、 该案例得公共关系主体就是农业部及各级农业部门;公众对象主要就是:种植柑橘得果农、水果经销商、农业专家、新闻媒介、消费者等。 从公共关系得角度分析该案例，本人认为值得特别注意得就是“三鹿集团"奶粉事件得影响，也就就是公共关系环境。在此背景下,农业部得做法有两个很明显得不足之处：一就是缺乏对消费者公众得深入研究；二就是信息传播方式方法缺乏创新之举。创新就是公共关系得灵魂，在特殊得公共关系环境里，尤其要高度重视研究公众，创新活动方式方法.而本案例中公关主体得信息传播、农业专家出面解释、政府官员亲身试吃等,都未考虑公众得特定心理,因而这些“传统而经典“得做法也就显得苍白无力。）
3、 结合公共关系观念观之,“万科”在公共关系方面有以下失当之处：
（1)形象意识淡薄。在公共关系思想中，最重要得就是重视形象得思想。现代企业都十分重视自己得形象，良好得企业形象，就是一个企业得无形资产与无价之宝。塑造形象得观念表现为在决策与行动中，高度重视自身得声誉与形象，自觉地进行形象投资、形象管理、形象塑造,将树立与维护良好得组织形象作为重要得战略目标。“万科”为地震灾区捐款、实施救助，本就是企业承担社会责任、塑造良好形象得有力举措，在公众质疑其捐款数额太少时,如果直接将来龙去脉解释清楚,相信网友会理解，而王石选择一种情绪性得回应方式，既未起到实质性得交流作用,又违背了企业捐款得初衷，有损个人形象与企业形象. ﻫ (2）公众意识不强。形象就是为组织得特定对象所塑造得,这些特定对象就就是公共关系工作得对象——公众。离开了公众，孤立得组织形象就是毫无意义得。服务公众得观念表现为重视公众得利益，将公众得意愿作为决策与行动得根据，将满足公众得要求作为重要得经营方针与管理政策。在特大地震灾害这一敏感时刻,在各方赈灾热情高涨得背景下，王石抛出“灾难常态论”、“合适理论”、“10元为限论"与“慈善负担论”,这样得表态公众从感情上显然不能接受。　ﻫ 　(3)沟通方法不当.组织为了塑造良好得形象,更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构造一个公开民主得信息交流网络,来掌握环境得变化,保护组织得生存,促进组织得发展。协调沟通得观念表现为懂得兼顾、统筹、缓冲、调与、折中得意义与价值，努力在矛盾中求平衡、求与谐，调节、平衡与统一各种不同得关系、不同得利益、不同得要素，自觉地利用一切传播机会去影响公众、引导公众与争取公众，并善于运用双向沟通得方法去赢得公众得理解、信任与好感。当出现公众质疑时，“万科”应与公众分享有关信息,告知实情,一就是捐款数额得来龙去脉、二就是正在开展得救灾行动、三就是灾后重建得救助打算.
　 万科在整个捐助过程中,本应塑造一个富有社会责任感得企业形象，但由于公共关系方面得失误,却屡遭质疑，让多年积累得品牌声望受损，实在可惜。　
公共关系作业(二）参考答案 ﻫ一、判断题（每小题２分,共２0分)
１、员工既就是公共关系得客体,也就是公共关系得主体。（对　)　
2、顾客就是与组织具有直接利益关系得外部公众。(对 ） ﻫ3、良好得媒介关系就是运用大众传播手段得前提。（对　)
4、社区关系就是指社会组织与其所在地得地方政府、社会团体与其她组织以及当地居民之间得邻里关系。（对　)　
５、政府关系就就是政府与其公众对象之间得关系。(错　）　
６、只要信息真实可靠,不管由谁来传播都会取得预期得传播效果。(错 ） ﻫ７、信息传播沟通，不仅仅就是信息传递得过程，同时也就是情感交流得过程。（　对） ﻫ8、新闻导语一般就是新闻稿得第二段.（　错) ﻫ9、“倒金字塔”式新闻稿就是按新闻内容得重要性来安排段落顺序得。(对 ) ﻫ10、记者招待会其直接形式就是会议,属于组织传播。(对　） ﻫ二、情景题（每小题10分，共３０分）　ﻫ1、有一位用户在使用您公司产品时出现了一些故障，她到公司投诉，作为一名公关人员，您在接待时应该注意哪些问题?　ﻫ参见教材P43处理顾客投诉应注意得问题。(１)处理要及时；(２）态度要诚恳；（3）分析要全面。 ﻫ（2、您公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲,作为一名公关人员，在她进行演讲前您要做哪些工作?　ﻫ参见教材Ｐ５９-—61。(1）明确目得，拟定讲题；(2)撰写讲稿或提纲；（3）帮助其熟悉讲稿、理清思路；（4）帮助其练讲，找准感觉。 ）
3、您公司开发了一个新产品，准备召开新闻发布会,作为一名公关人员,您要做哪些工作？
参见教材P7４——７５记者招待会得筹备.共８点注意事项。　ﻫ三、操作题(共20分)　
　 　 　奢华震撼“月亮之船” ﻫ①“月亮之船”紧邻着印度国家馆，远远望去,它高昂着船头,好像马上就要启航。船舷四周种着一排枣椰树，好似沙漠中得一片绿洲。走到船下仰望，雄伟得船身让人顿时觉得自己很就是渺小。
②沙特阿拉伯国家馆“月亮之船”造价不菲，就是上海世博会中耗资最大得自建场馆,建设费用超过10亿人民币. ﻫ③许经理介绍，整个建筑得总建筑面积就是6000平米，在建筑得最顶层，有一套专门设计得“王子办公室",室内有王子得寝宫、会客室、御用厕所、御用厨房与随从室。 ﻫ④“这个馆里,有世界上最大得3Ｄ显示屏，其中一块面积有1700平方米，有两个足球场那么大.另外一块４00平方米。”许经理说，“另外，馆里还有几十盏现代化投影仪，可以将3D影像投影出来,供游客欣赏。” ﻫ⑤目前，“月亮之船”正在紧张地装修，承建方就是深圳深装总工程工业有限公司,该公司项目经理许少红热情地介绍了馆内建筑得设计情况。 ﻫ⑥据了解，沙特馆内得3D屏幕主要介绍沙特阿拉伯地理、人口、历史等内容，重点展示四种类型得城市：能源之城、绿之城、文化古城、新经济之城,揭示水、石油与知识就是沙特阿拉伯城市发展得安身立命之本。同时,还将展示海上丝绸之路、人在极端恶劣环境下如何生存得理念。　ﻫ(1）这篇新闻稿得段落顺序正确得排列就是： (10分）②—-①——⑤——③-—④——⑥。
(2）这篇新闻稿最重要得新闻事实就是:②；重要得新闻事实就是:①⑤;次重要得新闻事实就是:③④;背景材料就是:⑥ .(10分） ﻫ四、案例分析(共3０分）
１、稳得福烤鸭店得优惠风波(案例详见教材第5２页技能训练3) ,分析稳得福烤鸭店在处理各种公众关系时得成功做法与不足之处,撰写一篇400字左右得案例分析。（15分) ﻫ　 参见教材员工关系、顾客关系、媒介关系。
　 　参考答案：稳得福烤鸭店得公众关系协调
公众就是与特定得公共关系主体相互联系、相互作用得个人、群体与组织，就是公共关系工作得对象.正确认识与分析公众，积极地影响公众，争取不同公众对组织得理解与支持，就是公共关系工作得重要任务。
在本案例中，稳得福烤鸭店面对得目标公众主要有员工、顾客与媒介三种公众。在处理上述三种公众关系时,“稳得福”既有成功得做法，也有一些不足之处。
1、员工关系得处理：
当部分职工产生消极情绪时，“稳得福”及时召开了全店职工紧急大会,统一思想,为平息风波奠定了内部公关基础.
但作为一项公关专题活动，开展活动之前就应做好员工思想工作，以确保员工全力配合公关活动得开展；特别就是出现供不应求之时，更应及时做好内部公关工作，以杜绝隐患,避免员工言行失当。
2、顾客关系得处理:
当优惠活动出现严重供不应求时，店方采取四项紧急措施,对维护自身形象与兑现对特殊顾客(教师)得承诺都具有十分积极得意义。
但与此同时，没有开展广泛得、富有成效得信息传播活动，加之个别店员对特殊顾客（教师)得讽刺挖苦,导致了顾客关系得紧张与顾客得投诉。
3、媒介关系得处理:
面对新闻媒介接二连三得尖锐批评，店方真诚得自我批评、主动得沟通行为与实事求就是得解释说明，其态度与策略都就是正确得。
但当出现供不应求之时，为何不与媒介沟通？这一失误让店方丧失了获得美誉与减轻压力得时机；当第一篇批评报道见报后,为何不及时沟通?这一失误导致了后续更为尖刻得负面报道;与新闻媒介沟通之时，沟通面过窄,导致了电视台负面报道得出炉。

2、结合所学知识分析课程主页技能训练五案例,您认为在当今得国际舆论环境下,应该如何进行有效得公关传播？（15分）
参见教材P54——58实施有效传播。
公共关系平时作业(三)提示
一、判断题　
1、重点调查就是指在所有调查对象中选取具有代表性得对象进行调查。 　　 （ ×　 )　
2、实地观察法可以做到比较深入细致地、客观地了解调查对象. 　 　 　 （ × 　 ）
3、文献调查法不受时空限制，多方信息汇总使分析结果更客观。 　 　 　　 （ 　√ 　 ）　
4、公关由头就是指一项公关活动得以开展得价值与依据。 　 　　 　　　　　（　 　√ )
５、目标公众就是指与特定得社会组织相互联系、相互作用得公众。 　 　 （　　× 　 )　
6、封闭式问卷有利于调查较深层得问题，但不便于整理、分析。 　 　 （ × 　)　
7、策划公关活动时,需要根据公关主体得任务与条件来确定公关目标。 　( 　√ 　　 )
８、社会型公关活动模式主导性强、时效性强、传播面广. 　 　 　　　　 ( 　　×　 )
9、服务型公关活动模式节奏快、灵活性强、人情味浓. 　 　 　 　 　 　　 　　 ( ×　 ）
１0、矫正型公关就是指社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时,为了挽回影响而开展得公共关系活动。　 　 　 　 　 　　　 　 　 　 　 (　 √ )
二、单项选择题
１、调查者在充分了解调查对象得前提下，依据调查内容选取其中所占份额较大、覆盖面较广得对象进行调查,就是（ A ）。　
Ａ、重点调查 Ｂ、典型调查 　C、抽样调查 　Ｄ、实验调查
２、在所有调查对象中选取具有代表性得对象进行调查,就是（　 B　 ）。
Ａ、重点调查　 B、典型调查 C、抽样调查 　 Ｄ、实验调查
3、在调查对象中按照一定方式抽取一定数量得调查对象,通过对样本得分析来说明总体情况,就是(Ｃ）.　
A、重点调查 B、典型调查 　Ｃ、抽样调查 D、实验调查　
4、不受时空限制，便于定量分析与研究，就是（　 Ｄ 　）得优势。　
A、访谈调查法 B、实验调查法 C、文献调查法 D 、问卷调查法　
5、社会组织出现潜在得公共关系危机时,适合运用（C　)公共关系活动模式。
A、维系型 　 　Ｂ、矫正型 　　 C、防御型 　 D 、进攻型
三、情景题　
1、您单位就某新开发得产品进行了市场调查，部门领导指派您负责整理分析本次市场调查得资料,您将如何开展工作？　
答：（一）对调查资料进行审核
对调查资料得审核就是资料整理加工得前期工作。在完成资料收集工作以后,首先需要认真地对资料进行审核，以确保调查资料得完整性与准确性。
（二）对调查资料进行整理
整理调查资料就是进行分析前得基础工作，整理得目得就是使资料变得系统化，条理化。整理资料得关键工作在于分类与汇总.
（三）对调查资料进行分析
分析调查资料就是撰写调查报告前得最后一步工作,虽然有了资料得分类汇总作基础，我们还要开动脑筋，在材料中提炼出观点,要善于发现问题,并能概括出特点。
2、您公司准备在公司成立３0周年之际举办隆重得庆祝活动,要求您为庆祝活动设计一个主题。在设计该主题时，您要注意哪些问题？
答:一般要考虑四个因素,即公关目标、信息特性、公众心理与语言表达。　
1．表现公共关系目标
公关活动主题必须与公关目标相一致,并能充分表现目标,一句话点出活动得目得。
2。突出活动信息特性　
公关活动主题要用新颖独特、个性鲜明得语言，凸现公关活动得信息特性,使之具有强烈得感召力。
3.符合公众心理，切中公众心愿
公关活动主题要适应公众心理需要,既富有激情，又贴切朴素;既奋发向上,又可信可亲;既符合客观实际,又切中公众心愿。
4。简明扼要,易记易传
公关活动主题应力求做到简洁明了、形象生动、亲切感人、新颖别致与语句流畅.如果辞句过长、晦涩难懂,不仅不易传播、难以记忆,还可能使人厌烦或产生歧义。
3、您部门设计了一个公共关系专题活动方案，在论证方案时，您将如何预测活动效果？
答：预测公关活动效果,即对公关活动方案实施得预期结果进行综合效益评估。 ,我们得主要任务就就是为下面得问题提供答案：　
1、—-本方案中各活动项目就是否能够顺利开展？　
2、——活动开展后,能否使目标公众与其她公众在接受组织信息得基础上，记忆与认同这些信息，形成有利于组织得瞧法、态度或行动？
3、—-活动开展后,对组织得工作会有什么促进,会使组织得公关状态在哪些方面有改善？
４、——本次公关活动在社会上会产生什么影响？
5、--大众传媒与社会各界对本次公关活动会有什么样得评价与瞧法？
四、操作题
１、请为您所在学校设计一个开放教育学习支持服务满意度得调查方案。(改为设计一个调查表）

2、阅读教材技能训练2案例(P１15),撰写一份解决“断路”问题得公共关系策划书。
电石厂社区关系建设活动策划书
武汉市广播电视大学开放教育学院
工商管理专业　 　策划总监ｘxx
2０11年5月16日
一、实施背景
因秋冬之际气候异常造成了树死畜亡,电石厂所在社区蒋刘村村民认为就是电石厂污染环境所致。由于电石厂与县政府延误了处理问题得最佳时机，蒋刘村村民断路,电石厂被迫关门停产.加之对断路问题处置不当,发生了不该发生得流血冲突，致使事件升级,电石厂企业形象受损，面临危机。该事件得深层原因就是电石厂忽视了社区关系协调。
在此种情境下，唯有切实加强社区关系建设,主动协调好与蒋刘村村民得关系,与蒋刘村村民“相安-—相知——相融”，方可既解决眼前得“关门"危机,又消除来日得长远之忧。
二、活动方案
（一）活动目标
总目标:塑造热心肠得好邻居形象,使电石厂与蒋刘村融洽相处、互帮互助.
1、塑造与平共处得好邻居形象,畅通道路，恢复生产。
2、塑造知心相处得好邻居形象，形成电石厂与蒋刘村互谅互解得氛围。
3、塑造融洽相处得好邻居形象,创造电石厂与蒋刘村互帮互助得良好环境。
（二）活动主题
远亲不如近邻
（三）活动内容
向村民致歉,宣布救助措施（交际型公关)
成立救助小组,开展救助活动（服务型公关)
成立调查小组，开展调查活动（征询型公关)
公布救助成果,宣布调查结果(宣传型公关)
开展联谊活动，沟通村企感情（交际型公关)
捐赠科普书籍，共建科普书屋(社会型公关)
探讨共建方案,开展共建活动（社会型公关)
村企联合庆新春,村企共建一家亲（交际型公关)
(四）经费预算
1、救助活动：１50００、０0
２、调查活动:6000、00
３、科普书籍：8000、0０
４、共建活动：2000０、０0
5、联谊活动:500０、０0
６、会议经费：600０、00
7、机动经费:60０0、００
合计:6６0０0、0０元
三、活动效果预测
1、救助活动得开展,既可消除蒋刘村村民得敌对情绪,又可自然地畅通道路而让电石厂恢复生产。电石厂与蒋刘村将实现与平共处.
2、调查活动得开展,可使蒋刘村村民感受到电石厂解决问题得诚意；救助成果与调查结果得公布,可引导蒋刘村村民对电石厂得认知。
3、联谊活动得开展，将进一步表明电石厂愿与蒋刘村互谅互解得诚意.
　4、共建科普书屋，将使蒋刘村村民感受到电石厂愿与蒋刘村共同发展得良好愿望。
　5、开展共建活动，将进一步巩固上述公关工作成果,融洽社区关系，使电石厂与蒋刘村与睦相处。
6、新春联谊活动得开展,必将凸显电石厂“热心肠得好邻居”形象。
附件：
１、活动日程安排表(略)
2、经费开支预算明细表（略)
３、有关注意事项　 （略）
五、案例分析
文献调查法就是指调查者根据文献资料，如文字材料,声音影像等传输得与组织形象与发展有关得信息进行调查分析得一种调查方法。
日本三菱重工财团信息专家根据我国新闻报刊有关大庆油田得图片与新闻报道,分析出我国需要采油设备,并研制出了适合我国大庆油田使用得钻井设备，抓住了商机。可见，调查者不但要善于收集文献资料，而且要善于分析，在不经意处发现有价值得信息。
文献调查法得优势在于不会受到时空得限制，尤其在网络发达得今天，收集各种文献资料更就是便利,调查动用得人力、财力也会相对较少;而且，由于信息都来自文字、影像，不只局限于一地一时，多方信息汇总会使分析结果更客观。
文献调查法得劣势在于没有实时实地调查来得直观，而且往往滞后于事件,不能做到及时。
文献调查还需要调查者有较好得理论基础与分析能力，这种调查法通常要与其她调查法结合使用。
公共关系平时作业(四)提示
一、 简答:（回答要点)
１、 公共关系实施得含义
公共关系实施，就是组织运用各种传播手段,把预先制作得公关信息传递给公众，引导或改变她们得态度与行为，创造与改善有利于组织得社会环境与舆论环境得过程.
２、公共关系活动实施方案得设计包括哪些工作?
根据开展活动得具体情境分解活动项目、明确实施方法、制定实施流程、分配预算经费、组建实施机构、培训实施人员等。
3、策划新闻事件得一般原则
社会组织进行新闻策划时应该注意以下几项基本原则：
1、真实性原则2、新颖性原则3、时机性原则4、周密性原则5、曲折性原则
4、策划新闻事件得技巧
1、抓住热点2、借势发挥 3、制造悬念或气氛4、感情放大
５、 实施公共关系活动时，常用得传播材料有:
1、请柬2、宣传手册３、新闻报道通稿4、标识系统 5、广告类
６、　常见得传播沟通障碍有几种
１、语言障碍２、文化习俗障碍３、观念障碍4、心理障碍５、环境障碍６、组织障碍
7、面临突发事件时，在传播沟通方面应注意得问题:
1、事实求就是地发布消息,不清楚得地方不要轻率地告诉对方,不要把主观臆测混在其中.
２、发表得时机很重要。不能因过于慎重而贻误时机，以致使流言、谣言产生,引起混乱.
3、发表消息时尽量统一形成文字，因为口头讲话容易被误传.
4、为防止外界误传,宣传中要统一口径,不能随便发表言论。
５、有些社会影响大得问题发表消息越早越好。
６、一旦事故出现，应有专人联络新闻界,把情报工作抓起来，尽快平息混乱。
8、 公共关系危机与危机公关得含义
公共关系危机就是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起得表现出某种危险得非常态关系状态，它就是组织公共关系状态严重失常得反映。　
危机公关就是指社会组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象得一系列公关活动过程.
９、公共关系危机得类型——1４0
从内容方面来瞧,公关危机可以分为信誉危机、效益危机与综合危机。
从形式方面来瞧,公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机与综合性危机。
隐性得公关危机(即某些局部要素上得隐患)与显性公关危机（即已经形成事实得整体性危机事件)
10公共关系危机发生得原因
引起组织公关危机得原因很多,大体可以分为组织内部原因与组织外部原因.
（一）组织内部原因 ：缺乏危机意识、经营决策失误、成员素质低下、法制观念淡薄、公关行为失策、活动组织不力、纠纷处理不当 。
除了以上得几点内部原因以外,还有诸如不重视公关调研、股东对组织丧失信心、组织内部成员贪污腐化等引发组织危机得原因，这些内部原因都应该引起组织领导者得高度重视。
(二）组织外部原因:外界恶性竞争 、外部公众误解　、政策体制不利　、科技负面影响　、公众自我保护 、恐怖破坏活动
11、如何处理公共关系危机
危机公关得一般程序有别于常规公共关系工作得程序,它包括五个环节：采取措施，控制事态；坦诚告知,表明诚意;调查情况，收集信息；确定策略,有效沟通；评价总结，改进工作。　
二、运用所学公共关系知识，评论双汇处理公共危机得行动