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ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著工作項目一零售概論ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-2一、零售業的定義q（一）零售業l向最終消費者提供所需商品和服務為主的行業，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。q（二）零售l能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品或服務售予消費者，以供其個人、家庭或組織消費之用。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-3二、零售通路的類型(1/3)q（一）賣場規模l1.大型商店百貨公司、量販店。l2.中型商店超級市場。l3.小型商店便利商店、專賣店。q（二）服務方式l1.自助式量販店、自動販賣機。l2.簡易服務超級市場的生鮮部門。l3.專業服務專賣店、百貨公司的專櫃。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-4二、零售通路的類型(2/3)q（三）有無店面l1.有店面百貨公司、便利商店。l2.無店面郵購、直銷、網路商店、電視購物、自動販賣機。q（四）所有權型態l1.獨立商店以單獨的店舖經營，可分成公司組織型態及個人商店二種。l2.連鎖體系擁有一總公司及多家連鎖店舖，一般連鎖店經營型態可分為直營連鎖、委託加盟連鎖、特許加盟連鎖及自願加盟連鎖等。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-5二、零售通路的類型(3/3)l3.專櫃(leased department)。l4.消費合作社(consumer cooperative)。l5.公營企業零售據點。l6.垂直行銷體系(vertical marketing system)q（五）產品線l1.產品線深（專賣零售）專賣店。l2.產品線廣（綜合零售）便利商店、超級市場、量販店。q（六）經營型態l如專賣店、百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心等。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-6餐飲業、服飾業、皮鞋業、運動用品業鐘錶眼鏡業、飯店業、租車業、書局文具類、娛樂事業類三、業種與業態(1/2)q業種 kind of business （銷售導向 selling orientation）l商店以所銷售的商品來分類稱為業種，意即以所販賣的商品種類來區分，一般是以主力商品做為業種的名稱。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著三、業種與業態(2/2)q業態 type of operation （行銷導向 marketing orientation）l以商店所經營的型態來區別，而不以交易商品的特性作為區隔標準，能夠針對顧客需求，強調以如何來販賣？為主要訴求，是具有行銷導向觀念的商店。1-7購物中心、百貨公司、量販店、超級市場、便利商店、專賣店、雜貨店、電視購物、網路商店、自動販賣機ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-8四、流通業q狹義的流通業l係指生產者製造完成產品後，將最終產品與服務移轉至最終消費者過程之經濟連結活動q廣義的流通業l係指生產者完成產品及服務所涉及之移轉、連結活動，以及將產品完成後移轉至最終使用者（包括生產者和消費者）的經濟活動皆屬之。如物流、批發、倉儲運輸、通信、餐飲、零售等都可稱為流通服務業。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-9五、行銷通路q1.零階通路(zero-level channel)l又稱直效行銷通路(direct marketing channel)，係由生產者直接銷售到最終消費者，例如，生產者的直營店、電話行銷及郵購等。q2.一階通路(one-level channel)l指透過一個銷售中間機構到最終消費者，例如，零售商。q3.二階通路(two-level channel)l指包含二個銷售中間機構到最終消費者，例如，中盤商及零售商。q4.三階通路(three-level channel)l指包含三個銷售中間機構到最終消費 者，例如，批發商、中盤商及零售商。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-10六、零售管理功能(1/2)q零售管理是指為了克服交易障礙來增加價值、零售商所使用的各種不同方法及商業活動，提供多樣化的產品，包括四流：l1.商流：指商品移轉過程中的活動。l2.物流：指物品由製造商到消費者的過程。l3.金流：指資金的流動。l4.資訊流：指商品或服務在移轉過程中產生資訊的流動。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著六、零售管理功能(2/2)q1.數量由大化小q2.儲存商品q3.運輸配送q4.提供多樣化的產品q5.銷售與提供顧客服務q6.提供消費者購買商品的處所q7.增加產品與服務的價值q8.財務績效q9.資訊蒐集1-11ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-12七、連鎖店q指一個商業集團在不同地點以統一店名、店貌，統一廣告、信息，同樣的方式、同樣的價格，出售某一種、或某一類、某一品牌的商品，或提供某種服務，並採取統一進貨、統一核算、統一庫存和統一管理模式的商店ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-13八、連鎖經營q連鎖經營(chain operation)是指一種經營體系，所有在該體系下的商店，舉凡店面裝潢、商品結構、服務品質、促銷活動與管理控制等，都要做到規格化和標準化。q換言之，所有店舖的形象與格調，都在同一經營概念下，顯示出整齊而劃一的統合性。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-14 直營連鎖q指由總公司或總部出資開設分店，各分店的經營權完全歸屬於連鎖總部，包括商標、商品、經營模式、管理制度、標準作業程序、分店外觀與促銷活動等都由總公司設計與制定。q換言之，連鎖總部對各分店擁有指導、掌控及統合三種力量，分店必須接受總部嚴密的督導並執行總部的各項要求。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-15委託加盟連鎖q指總部提供加盟者店面、生財器具、設備、商品、技術、店面裝潢費用等，加盟店給付總部加盟金或權利金，並提供保證金或擔保品為合作條件，雙方依事前協議或合約議定的比率分享利潤，加盟店自行負擔門市管銷費用，但經營管理上與直營店相同。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著內部創業加盟q優點l1.挽留公司人才l2.刺激分店業績l3.減少開店成本l4.擴大公司規模l5.管理理念相同q缺點l需要龐大資金的支援1-16ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-17特許加盟連鎖q總部以協議或契約方式，特許授權加盟店使用總部的商標、標章，並提供產品、服務、技術專利、經營管理等與加盟店共同經營，總部對其有些控制力，但店舖的所有權、利潤基本上仍屬加盟店。q透過特許契約使加盟店得以使用連鎖總部所發展出來的產品或服務、營運方式、商標、專利權等。總部則負責統籌教育訓練、推廣、採購及配送等工作，對加盟店經營權只有在契約中所明訂者部分。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-18自願加盟連鎖q是指加盟店向連鎖總部繳付加盟金(權利金)取得加盟權利，由總部授權使用商標及企業識別系統，並接受供貨、商品管理、作業流程及營運管理等輔導，店面營運與日常作業、人員招募及經營損益則由加盟店自行負責，總部對其約束力較弱。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著1-19九、連鎖經營3S特性q1.簡單化(simplification)l門市作業的簡單化，如將整個作業流程製作一個簡明扼要的作業手冊，所有員工各司其職，依手冊運作，則在短時間內便能駕輕就熟，如遇人員流動，其異動人員的職務和工作，也能迅速銜接上q2.專業化(specialization)l指體系內講求分工，各個職能的人員都傾向專業，而在商品上則要差異化q3.標準化(standardization)l為持續性地生產、銷售預期品質的商品而設定既合理又較理想的狀態、條件以及能反覆運作的經營系統，如裝潢、商品陳列、產品操作及服務流程等標準化作業。ISBN 978-957-729-928-4門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)郭小喬、楊鳯美 編著十、零售管理的趨勢q1.連鎖化 5.e化行銷q2.異業結盟 6.關係行銷q3.同業結盟 7.綠色行銷q4.整合行銷 8.自有品牌