品牌女装公司员工手册(新).docx

紫澜门员工手册目 录第一章：品牌介绍第二章：职业化塑造第三章：店铺工作流程第四章：销售服务八步流程第五章：销售话术第六章：货品陈列及店铺氛围营造第七章： 面料知识第一章 品牌介绍 首先，欢迎您加入“紫澜门”销售大家庭！当您选择投身本公司，深信您已经拥有与公司共同进退的决心，谨此祈望您对个人及公司的发展成长能够全情投入和参与，与公司共同努力、共同进步，创造更高的销售业绩！一、品牌的产品及年龄定位 紫澜门品牌女装以都市成熟女性服务,服装定位中高档,面料是从法国、日本进口，以纯天然植物纤维和棉精制而成。通过紫澜门有限公司十年的发展历程，使服装设计融入大众，贴近生活，无处不体现“紫澜门”时装的精髓。紫澜门服饰在品牌风格上表现的是时尚的现代主义，极富生活品味，着重悠雅、舒适、自然的感觉，在每一个细节处无时不透射出女人诱人的时尚风韵。在设计风格上吻合潮流，采用精致品质和花样搭配的组合，传递女性娥娜多姿的柔美；并能体现生活品味，加上高雅实惠和贴近大众的宗旨，表达女性不可言喻的健康活力。二、紫澜门品牌的性质紫澜门服饰为全国性品牌连锁品牌，经过不懈的努力，已在全国主要城市的各大商场设立了专柜，并享有相当的知名度。 紫澜门自成立以来，已建立了由500多家专卖店（厅）构成的规范专卖体系。为了进一步提高市场竞争力和占有率，南阳紫澜门目前有五家店铺，分别为豪盛店、丹尼斯店、鸿德店、中州店、盛德美店等。第二章 职业化塑造每一位走入店铺的消费者都会对导购员得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留有深刻印象。导购员作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。一、仪表的标准服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美热情洋溢，精力充沛仪容仪表要做到避免服装整齐规范，穿公司规定的工作服搭配不当，色彩过于活泼和花哨胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜戴，藏于衣服内头发整齐不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套油腻有头皮屑，蓬松不整齐脸化淡妆，口气清新，牙齿洁白，擦上淡淡的口红浓妆艳抹，鲜艳口红，假睫毛，眉毛描得不自然饰品适当佩戴饰品，头饰以黑色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革头饰色彩鲜艳，图案花哨，戴耳环/手链/项链/戒指且款式夸张手始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油留长指甲，涂有色指甲油，指甲内有污垢鞋以黑色，咖啡色为佳，鞋跟不超过5厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋袜子浅色袜或肉色丝袜，袜口不松颜色和图案过于华丽，有破洞和破损二、表达技巧 态度要好点头示意，笑脸相迎 表达恰当说话准确、贴切 突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 通俗易懂避免专业术语 语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意 留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧第三章 店铺工作流程一、营业前流 程内 容1、到岗当班人员应在营业前分钟2、店长开店门开启店门前需进行安全检查，查看店铺的外观，入口、店招，确认是否异常；3、开启店铺电源确认是否无异；4、整理仪容仪表私人物品存放于仓库内5、早会1）早会由店长及当班人员轮流主持，当班人员集体参与；2）早会时间一般控制在510分钟左右。6、营业准备1）店长清点备用金；2）准备收银物料，：收银小票、笔等；3）背景音乐的播放，音量大小以在店门口能听清楚为准；4）店长负责调整空调温度，注意室内温度以人体感觉舒适为宜。（因季度决定空调是否开启）；7、清洁1）清洁橱窗（清除边框和框槽的灰尘）用清洁剂喷洒玻璃用玻璃刮刮除水份用干毛巾擦除表面水迹。2）清洁货柜（无污渍、无磨损）先用湿沫布擦拭层板用干抹布擦拭一遍。 3）镜子先把清洁剂喷涂在镜面上，再用干抹布擦拭干净，镜框用湿抹布擦拭。4）清洁地面（地板明亮光泽、无污渍尘埃）先用扫帚由外到内清洁地板，接着用湿拖把拖干净，再用干拖把拖干（一般在没有顾客时或营业结束后进行）。5）清洁物料海报和POP应保持整洁完好，无胶粘痕迹。6）清洁库房将地面清扫干净7）清洁样衣灰尘8）清洁收银台先用湿抹布将收银台擦拭干净，用湿抹布及牙膏擦拭电脑外壳（适用于配电脑的店铺），用柔软的干抹布擦拭电脑，POS机的屏幕，用干抹布擦拭刷卡机的灰尘。9）清洁空调用水、抹布清洗过滤网，再凉干（应在营业结束后进行）10）清理垃圾（及时清空垃圾篓）11）清洗拖把 （抹布、拖把等清洁用具应清洗后归置到位）。8、营业前店铺巡视1）店头：橱窗、玻璃门、墙柱；2）卖场：天花板、地面、货柜、试衣镜、物料、空调及死角的卫生；3）收银台：电脑、音响、收银抽屉、垃圾篓；4）商品陈列：商品是否整齐、丰富并突出品牌特色、广告物料的摆放以及价格标识是否正确；5）仓库：地面、货架及死角的卫生，商品摆放是否方便存取。备 注店长最好安排当班值日员，并随时检查整个店铺的清洁程度，每周安排一次大扫除。二、营业中流程内容1、店长需核对票据和销售报表，确保帐款相符，分析店铺各类商品的销售情况；2、补、退货准备1）店长进行仓库存货核对以及补货，退货的估算；2）店长针对库存情况制作补退货单据，并与仓库联系进行货品调整；3、待客工作当班人员在待客时，要整理店铺陈列，更要注意有无顾客进店；4、淡场控制（早上9：00左右；下午：12：00左右；晚上：19：00左右）1）店员应及时查看，整理橱窗的展示；2）店员对店铺陈列商品进行调整；3）店员整理样品并进行补充；4）店长要合理调整商品的结构；5）店长及时整理公司的通知、文件，做未来销售趋势预测；6）店长查阅客户档案，安排店员进行客情维护（短息发布，电话回访等）；7）店长带领店员整理商品；8）店长组织当班人员进行培训；9）店长组织游戏等调节店员的工作状态。5、用餐时间（两班倒的除外）店长安排店员用餐和休息，采用轮流就餐的方式，不能在店铺里用餐。6、交接班（时间依店铺实际情况）在交接班时，当班店员应将各项事务交接清楚方可离开。1）两班店员进行销售事务交接；2）交接班时应认真清点并及时补充货品；3）两班交接应将帐物、日报表、营业款等事项交接清楚，并交由店长核对签字；4）两班进行营业情况、人员情况等交接。5）交接事项：A、帐目和帐物的检查及核对；B、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况；C、与晚班同事交接早班未完事务，包括货品维修、退损及订货处理；D、服务、陈列、货品等各项情况的交接和分享；E、交接班时要保持“以客为先”的精神。7、存款店长在每日交接班后将当天的营业款汇入公司指定帐户，存钱途中务必注意安全。8、旺场（保持良好状态）（1）保持亲切的笑容和欢快的心情，热情地招待顾客；（2）旺场时，当班人员要做到接一待二顾三连四；（3）主动问候顾客，传递销售信息；（4）时刻关注顾客需求，做出得体的反应；（5）旺场顾客多时，要以快速销售为主，特别注意店铺人员的区域站位，以免造成销售缺口，切忌串岗。（6）旺场顾客众多，无暇旁顾时，及时活用人力，店长要注意店铺岗位的及时补位，确保人员跟进。（7）当班人员应保持警惕，随时注意保护店铺及顾客财物安全；（8）充分发挥团队协作精神。9、卖场的维护（旺场间隙）及时清理在销售过程中留下的纸屑等杂物，同时还要进行货品陈列归位，店铺安全巡查和资产维护。10、突发事件处理（1）刷卡机无法使用时，需检查电话是否有人使用，无人使用则说明刷卡要有故障，此时尽量让顾客支付现金，并立即打电话给指定银行请求修理；（2）晚上营业中停电处理程序：如果遇到临时停电，当班人员应先关闭总闸，再检查店内所有电器设备的开关是否关闭，还应主动告诉顾客店内停电的情况；（3）在销售过程中，难免会发生一些突发事件，包括偷窃、停电、受伤、意外争执、设施损坏等，针对这些情况当班店员或店长应及时做出恰当的处理，若遇重大突发事件需即报公司。三、打烊前流程内容1、整理陈列并清点数量（1）当班人员整理陈列并清点数量；（2）店长或当班人员需抽盘店内不易清点的死角或动销频繁的商品，与台帐核对是否有串色、串号、串码等现象，并追查其原因再进行调整2、清洁店铺3、店员整理统计销售凭证销售凭证的顺序、数量、金额，并与现金核对无误后交由店长签字确认；4、店长复核帐款（1）店长应核对当日的营业款总金额，确认销售日报与销售小票的数量、金额是否相符；（2）店长或当班店员应将帐务和款项放置在指定的安全区域；5、关闭电脑、POS机在结束营业前应关闭电脑、POS机；6、晚会（510分钟为宜）1）店长汇报当日业绩，并针对销售情况作出点评；2）店员对当日工作进行自我点评，对各自工作表现相互评估及分析，提出改进建议；3）店长对当天未能完成的销售指标做分析并规划；4）店长对未处理的事宜均要留言告知次日当班同事，提醒关注及协助处理。7、当班人员签退；8、安全检查在离店前进行店铺安全检查，确保关闭所有的水电设施；9、关闭店门店长监督店员相互检查，确定安全后方可离开。淡旺场时间安排一、淡旺场时间分类日期旺场时间标注每天旺场时间备注旺场时间周五晚上10:00-13:30 15:30-19：0019：3020:301）、在旺场时，店长要鼓励员工士气，将店员状态调整到最佳，提高业绩； 2）、在旺场时，店铺门应尽量打开主动迎接客人； 3）、在旺场所时，在城市管理允许的情况下，应将特价鞋摆放到门口，以吸引顾客进店。周六全天周日白天（不含晚上）节假日全天淡场时间周一周二周三周四二、淡旺场工作安排情境注意事项淡场1、整理店铺卫生；2、店铺或后仓的整理及补货跟踪；3、陈列细节的跟进；4、整理数据；5、熟记货号；6、销售氛围营造。小旺场1、以销售为主，进行区域间的合理安排；2、陈列整理；3、店铺或后仓的理货、补货。旺场1、以销售为主，有效进行区位合理布局（如店铺各区、收银台等）；2、防盗措施的加强；3、店铺陈列的维护、补货等；4、店员在保持良好的状态。（1）保持亲切的笑容和欢快的心情，热情地招待顾客；（2）旺场时，当班人员要做到接一待二顾三连四；（3）主动问候顾客，传递销售信息；（4）时刻关注顾客需求，做出得体的反应；（5）旺场顾客多时，要以快速销售为主，特别注意店铺人员的区域站位，以免造成销售缺口，切忌串岗。（6）旺场顾客众多，无暇旁顾时，及时活用人力，店长要注意店铺岗位的及时补位，确保人员跟进。（7）当班人员应保持警惕，随时注意保护店铺及顾客财物安全；（8）充分发挥团队协作精神。第四章 销售服务八步流程流程内容备注一、迎接顾客1、等待顾客（1）、面带微笑，在指定区域站位，保持正确的服务姿态，站在容易观察与接待顾客的位置为宜；（2）、以留意顾客进店为重点，同时做好无顾客时的正确待机，无顾客时应做好以下工作：A、检查商品陈列；B、整理补充商品、清洁卫生；C、其她准备工作，如，学习充实有关产品知识和陈列技巧；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 2、迎接顾客（顾客优先）（1）当有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客；2）迎接顾客原则：不要让进店顾客产生冷漠感，也不要过于热情让顾客产生恐惧感。3、标准用语：您好，欢迎光临紫澜门！（使用标准用语时要面带微笑）二、寻机接近顾客1、把握机会1）触摸一款衣服（表示顾客对该款衣服有兴趣）；2）用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）；3）顾客一直打量同一商品，或同类型商品（顾客有这方面的需求）；4）看完商品后扬起脸来（可能是需要导购员员的帮忙）；5）当顾客表现出要寻找某些东西时（有明确需求）；6）顾客闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）；7）主动与导购员进行目光接触（表示顾客有帮助的必要）。2、接近顾客原则在未进行产品介绍时应与顾客保持2米远左右的距离，不可太过亲密。三、挖掘顾客需求1、挖掘顾客需求时注意事项1）当顾客进店，应主动礼貌地询问顾客是否需求；2）当顾客说：“随便看看”时，让顾客自己浏览，以免造成顾客的拘束感；3）导购员在保持对顾客礼貌地同时，尽量营造得体的举止与表情，探索顾客的需求，寻找切入点及时进行推介。2、询问顾客问题了解需求遵循的原则1）问简单的问题 如：“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）2）问“是”的问题 如： “买衣服款式非常重要，您说是吧？”“买衣服面料非常重要，您说是吗？”3）问“二选一”的问题 如： “您是选择红色还是黑色？”“您要这个还是那个？”4）不连续发问四、商品价值塑造与鼓励试穿1、商品价值塑造1）推介商品的前提是引导顾客需求，展示你推介的商品，并尽力使顾客对商品产生兴趣。2）商品推介时应具备一定的专业判断能力，及时回答顾客对商品所提出的疑问，不能随意附和顾客的判断，盲目推介商品，以免顾客产生质疑。3）充分运用商品的FAB销售模式，具体描述商品特性，强化商品优点，并根据不同消费需求，提示相应的商品卖点。2、鼓励试穿1）积极鼓励顾客试穿；2）拿准顾客试穿的尺码，主动引导顾客前往试衣间；3）、试穿过程中，保持与顾客的沟通交流，增加顾客的好感和信任度，进而提高成交率；4）、顾客试穿后，应给予适当的赞美。3、回应1）、当顾客寻求导购员帮助时， 导购员在准备帮助顾客的同时，口中一定要给顾客一个回应；2）、标准用语：“好的，请稍等！”五、成交1、成交机会1）客人兴奋不已的时刻； 2）始终恋恋不舍某商品时； 3）询问很小的细节； 4）体验结束，大肆评论； 5）听完解释后和征求同伴的意见； 6）褒奖别家的货品时； 7）问些多余的话时；（没招了）2、标准用语： “女士（女士），您现金还是刷卡？我现在给您开单！” （语气肯定） 六、附加销售1、在一单消费确认之后，再做附加销售，增加客单价；2、主动为顾客做附加销售的搭配，激发顾客潜在的消费需求；3、灵活地组织单品的FAB，运用专业知识进行附加销售；4、运用引导说服的推介方法，不要将个人主观意识强加给顾客；5、对已有历史性消费记录的顾客，以其消费记录为附加销售的依据；6、根据顾客情况（如穿着打扮，个人喜好、品位等），做出相应提示的附加销售。七、收银与包装1、主动引导顾客到收银台结帐；2、询问顾客有无会员卡；3、收款时唱收、唱付、唱找、找零请顾客当面点清，标准用语：共XX元，收你XX元，找你XX元。谢谢光临，请慢走！” 4、接递商品或财物时，应用件手，以表尊重；5、接收现金时要注意辩别钞票的真伪；6、当顾客使用非现金支付或现金抵用券时，应确认是否有效；7、顾客结帐后，收银员不应急于送客，而应征询是否有其她需求。八、送客（商品保养交代）送客标准1、提示顾客所购买商品保养方法；2、提醒顾客不要忘记随身携带的物品；3、一对一服务时，应将顾客送至门口或车上；4、等顾客真正走出店门后才可说：“请慢走，欢迎下次光临！”，并且送顾客离开。三句话术：.紫澜门是老品牌，专业做女装10多年了，我们卖的都是回头客，这件你试穿一下吧？（鼓励试穿）.紫澜门专业做女装10多年了，衣服舒服不舒服您穿了就知道了，这件你试穿一下吧？（鼓励试穿）.衣服太贵了？买衣装重在看品质、款式、舒适度，不合适的衣服再便宜你也不要的，这件你试穿一下吧？第五章 销售话术一、迎宾二、寻机三、接近四、探询（了解需求）五、推荐（介绍产品体验）（一）、推荐中的常用情景（二）、款式异议处理（三）、品质异议处理（四）、价格异议处理（五）、折扣异议处理六、成交七、连带销售八、收银九、送宾附：售后服务附：客户管理一、迎宾服务情景：顾客进门时导购员话术：您好！ +欢迎光临紫澜门 +新品上市，欢迎试穿导购员肢体语言：点头、微笑 二、寻机 导购员为服务顾客的正确时机。1）触摸一款衣服（表示顾客对该款衣服有兴趣）。2）用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）。3）顾客一直打量同一商品，或同类型商品（顾客有这方面的需求）。4）看完商品后扬起脸来（可能是需要导购员的帮忙）。5）当顾客表现出要寻找某些东西时（有明确需求）。6）顾客闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）。7）主动于导购员进行目光接触（表示顾客有帮助的必要。）三、接近（一）接近顾客情景1：带小孩需要帮助的顾客进门时,导购员如何跟顾客打招呼？导购员1：“您好，欢迎光临紫澜门，小朋友真可爱-”情景2：拿重物或其她需要帮助的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼？导购员：“您好，欢迎光临紫澜门，大姐，您买了这么多的东西呢，来，先把行李箱放到收银台，我帮您看管，您先看看吧。”情景3：当店铺来了老顾客，我们如何招待？导购员：“哎呀，李姐，您来了，最近在忙些什么呢？好久见您了，来来，先坐下休息，店里来了几款新品，我给您取来，您试试看”情景4：当顾客停留在店铺外橱窗前看衣服时，如何吸引她进店？导购员： “您好！这款衣服店里有现货，不同码号与颜色的都有，可以进去试穿一下，买不买没关系，来，请进？” （不要直接告诉顾客衣服的价格。）情景5：当导购员和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购员如何应对？导购员1：“好的，买衣服一定要多了解，您现在可以多看看，等想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的款式。请问您平时比较喜欢穿正装款、还是休闲款？”导购员2：“没问题，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿正装款、还是休闲款？”（二）如何接待“不同购买意向”的顾客？（1）有明确购买目的的顾客接待技巧：“快”，导购员应在她临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，动作要迅速准确，并尽快把产品包装好交给顾客，以求迅速成交。（2）目标不明确的顾客 接待技巧：导购员要有耐心，还需较强的说服力。只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。（3）了解行情的顾客接待技巧：导购员应让其在轻松气氛下浏览，只要她对某个产品发生兴趣，表露出中意时才能接触，注意不能用眼睛老盯着她，以免使其产生紧张戒备；也不能过早地与其接触，以免惊扰她。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐适合产品、新产品、畅销产品或降价产品。（4）无意购买的顾客特征：顾客只是为了感受气氛，消磨时间，也不排除会有冲动性购买行为或为了以后购买而看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。（5）需要参谋的顾客 接待技巧：对于这些顾客，导购员要主动打招呼。”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和她的不一样，她也会因解释合理而感谢你。（6）想自己挑选的顾客接待技巧：导购员应让其自己挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。（三）接待不同情况的情景模式情景1：顾客很喜欢，可陪伴都说： 我觉得一般，再到别处转转看！导购员：（对顾客说）您这位朋友真细心，为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位女士，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么款比较适合她呢？导购员：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您女士，请教一下，您觉得她更适合的衣服？情景2：顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看！导购员：小李，这位女士要看看衣服，你过来给这位女士介绍一下吧-（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购员：王女士，衣服穿在自己身上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？王女士，我在服装行业做五年了，我可以负责任地告诉您，（我是真心想为您服务好）这款衣服与您身材搭配非常好！您看-（阐述衣服的优点，只要顾客默认就立即开单）情景3：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧！导购员：女士，这款衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）导购员：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走了，否则导入第三步）女士，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这款衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果错过了真是可惜。您看这样好吗，我先暂时这件衣服单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这款衣服失之交臂。（客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）情景4：顾客很喜欢试穿的衣服，却说等把老公带来试穿后再决定。导购员：（如顾客还是犹豫不决）当然了，张女士，您有这种想法我也理解。不过这款衣服很热销，很难保证不会被别人买走，要不这样您留下100元订金，然后1周内带老公过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，您说可以吗？（建议付订金预成交顾客）情景5：导购员主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购员的建议？导购员：女士，您眼光真好，这款是我们刚上市的新款，也是卖得最好的一款，以您的身材，我相信您穿上效果一定很棒，您可以试一下，看看效果，这边请-（不等回答，提着衣服主动引导试穿）导购员：（如顾客还是犹豫不决）女士，衣服不穿在身上看不出效果。您先试一下，买不买没关系，嘛，来-（再次拿起衣服主动引导试穿）导购员：女士，您真有眼光，您看的这款是我们刚上的新款，非常受欢迎，看您的气质，我认为您穿这款衣服效果一定不错，您可以试一下，(提着衣服引导顾客去试穿)情景6：当顾客在两款中拿不定主意，问“我选择哪一款好呢”时，导购员如何应付？导购员：我觉得这款衣服比较好看，不过这是我个人的看法，您还要自己来做决定，您觉得呢？（不要直接告诉顾客好坏之分）导购员：女士，您真有眼光，这两款衣服其实各有优点，也各自适合不同场合穿，这款属休闲款，特别适合平时休闲时穿，这款属正装款，特别适合正式场合穿，这两款其实都非常适合您，难得碰上这么适合自己穿的衣服，不如两款都买回去在不同场合穿，您说呢？情景7：当顾客说“我买别的品牌好了”时，导购员如何应对？导购员：女士，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您的，只是我们真的很诚恳地邀请您导购员：那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您的，只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？情景8：当顾客说“这个款式过时了”时，导购员如何应对？导购员1：是的，您真是个行家，一眼就看得出来，所以我才要跟您说，正因为这是去年的款式，所以现在买才是最划算的导购员2：是的，它跟去年有些款式相似，属于经典款，这是今年新款，因为差别不大，所以没有让您看出来，它的特点是 ，并且 情景9：当顾客明明穿着很合适，却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时，导购员如何应对？导购员1：只是我们促销的时间是这几天，过了这几天就没有优惠了，所以现在买是最划算的时侯不然您得多花好几百元，（强调促销时间的唯一性）导购员2：这是我们重点推出的秋冬新款，在我们店铺，这个款式已经卖断码了，在我们店只有两件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的尺码（营造热销的场面）情景10：营业高峰时段，如何接待顾客而不致使顾客生气？导购员：（来店闲聊的老顾客 ）哎呀刘姐，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？情景11：营业高峰时段，导购员如何招呼顾客以减少顾客流失？导购员：（对先期来店的顾客）真不好意思，这位女士，今天客人比较多，我们人手不够，有招待不周的地方还请您多包涵。您先看看今年的新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？四、探询需求情景1：销售中导购员如何向顾客询问？（回答“是”的问法）：“导购员：紫澜门衣服，最重要的是穿起来舒服，您说是吧？导购员：挑选衣服品质、款式很重要的，您说是吧？”情景：销售中导购员如何向顾客询问？（二选一的问法）导购员1：您是喜欢棕色的还是黑色的？导购员2：您要休闲款还是正装款呀？情景3：销售中导购员如何向顾客询问（开放式问题表）导购员1：您喜欢休闲一点的还是？导购员2：您喜欢的颜色导购员3：您喜欢的款式情景：销售中导购员如何向顾客询问（封闭式问法）导购员1：您是想用来搭配外套吗？导购员2：这个款式有红色和白色，你想要什么颜色？导购员3：您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？注意：不连续发问顾客问题，连续发问不超过三个问题。五、推荐（介绍产品体验）（一）、推荐中的常用情景情景1：当导购员热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？导购员1：女士，你好，这是我们今年的新款，买不买没有关系，您先看看。导购员2：女士，您先看一下这款衣服，看有什么喜欢的，有什么需要帮助的，可以叫我，我叫小红。情景2：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时，导购员如何表达？导购员1：女士，这衣服很适合您的气质！（较胖的顾客丰满、健康、气质好）导购员2：您穿上这件衣服更能体现您的身材！（较瘦苗条）导购员3：您穿上这件衣服更能体现您的成熟！（老成熟、有魅力） 导购员4：女士，您很精干（女士，您长得真秀气），我们这款衣服正适合您。（矮精干、秀气）情景3：怎么向顾客推荐新品上市？导购员1：女士，您真幸运，现在我们刚到一批秋冬新款，而且款式非常适合您，来！我来给您介绍！导购员2：女士，您眼光真好，您试穿的这款正好是今年最流行的款式，穿起来非常舒适 。情景4：如何向顾客推荐打折，优惠？导购员1：哇！大姐，您真是太幸运了，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候了！导购员2：您好，欢迎光临紫澜门，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场.折（突出折扣优惠）（二）款式异议处理情景1：顾客试穿了几件衣服之后，什么都不说转身就走？导购员：这位女士，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，您可以告诉我？导购员：这位女士，其实我觉得您刚刚试穿的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？情景2：其实大小很合适，顾客却说：这款穿起来感觉不点紧？导购员：哦，那您之前是不是喜欢穿宽松一些的衣服呢？（顾客说“是”）导购员：那要不这样吧，我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。情景3：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气?导购员：我能理解您这种想法，确实这款衣服给你人感觉就是比较职业一些，王女士，我做衣服五年了，您希望听听我给您的一些衣服搭配方面的建议吗？（针对好沟通的顾客，如顾客默许）情景4：算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适?导购员：张女士，您都是我们的老顾客了，我哪敢蒙您呀！请问一下是什么地方让您觉得不合适呢？情景5：算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适？导购员：张女士，问您是不喜欢这个颜色还是款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）导购员：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客确认喜欢款式，只是不喜欢颜色）导购员：张女士，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若有则直接介绍，若没有的颜色做销售转换）情景6：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了？导购员：李女士，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，只要是因为我们在设计上加上了-元素，选择-颜色，所以穿起来不但不显老，反而更有精神，衣服一定要试才知道效果，来，这边您先试穿一下，请！导购员：李女士，您感觉这款衣服有点老气，请问您指的是颜色还是款式呢？（顾客说出想法后）情景7：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的？导购员：是的，您真细心，我们现在的衣服确实不多，不过款款都是我们老板精心选的款，每款都有特色，请问您平时喜欢穿什么款式-（简单询问后再推荐）（三）品质异议处理情景1：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购员在骗她？导购员：女士，只是因为这个款已经断码，所以才拿出来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。情景2：过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了导购员：女士，您真是内行呀，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才划算呀，买衣服最重要的还是看衣服合不合适。您看这款是经典款，来，这款你可以试穿一下！情景3：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款导购员：哇，您对我们的衣服真了解，您应该是我们的老顾客吧，这款确实是去年某一款的改良款，今年我们做了一些修改-与去年相比-（说出衣服优点，最好指出细节）情景4：你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好？导购员：其实，我们品牌与您说的#品牌都不错，只是各有特色而已，这关键还是看您喜欢什么样的风格和款式，也就适不适合您的问题，我们品牌的优点-请问，您今天是想看什么场合穿的衣服呢？情景5：我发现你们家的新款，上市速度有点慢？导购员：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了，您今天过来想看点什么-（转移问题焦点）情景6：你们还高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还开线呢？导购员：真不好意思，是我太大意了，才忽略了这个细节，希望您可以原谅我的无心之过，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦，请问，张女士您今天是喜欢什么颜色？情景7：如果你们的衣服穿几天就出现开线，怎么处理？导购员：是啊，这个问题对于衣服确实很重要，所以选择品牌很关键。我卖这个牌子有五年多了，到现在为止，像您所说的状况很少遇到，再说了，即使您不幸碰到，我们也会负责到底，所以 一点您尽管放心好了！情景8：买衣服，还是#品牌好，我一般都去她们店买东西导购员：#是个非常好的品牌，口碑也不错，其实我们两个品牌的定位都差不多，只是我们跟她们的风格不一样。#的风格走的是 而我们走的是 ，不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服其实也很合适，因为-（强调自己的品牌主张）（四）价格异议处理情景1：顾客过早地介入到价格问题中？导购员1：没关系，价格一定会让您满意。你先试穿一下，如果不喜欢，再便宜您也不会买，是不是？导购员2：价格您放心，我们先来看一下这款衣服，看是否合适，这才是最重要的，您说是吧？情景2：能不能再便宜点呢？导购员：买衣服重在看款式，看适不适合，你说是吗？情景3：顾客一进来就说，这个牌子我怎么没听说过呀，还卖这么贵？导购员：女士，您是第一次来我们店吧？（不直接回答，而是通过提问控制顾客）情景4：您们跟#品牌知名度差不多，不过价格却比她们要高！导购员：女士，您说得没错，您是经常关注我们品牌啦，真的很感谢您，我们衣服在价格上确实略高于#品牌，主要是因为面料好，所以体现在穿上舒适，大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这点来的？ 情景5：我来你们店好几次了，我是诚心想买的，你再便宜点我就买了！导购员：是啊，您上周也来过，确实这款衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这款衣服，我呢，也真心想卖您，但价格上真的让我为难了， 这样吧，折扣上我确实满足不了您，但考虑到您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）情景6：衣服我觉得还可以，再便宜点，少50元我就要了！导购员：王女士，我们品牌采用的是实实在在的统一定价，不过王女士，买衣服适合自己更重要，就算价格再便宜，但买回去穿几次就不穿了，这样的衣服反而更贵，您说是吗？情景7：顾客明明很喜欢这款衣服，但还是要狠命杀价。导购员：张姐，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向实实在在，所以，我刚才给您已经是最低价了，你一定要多包涵！其实衣服穿起来好看才是最重要的，您说是吗？来，我现在就帮你包起来。导购员：张小组，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的太可惜，我确实也是想卖您，张女士，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您是老顾客，我个人送您一个很赠品吧，您看这样成吗？情景8：颜色款式等方面我都挺满意，就是感觉价格高了！导购员：张女