横向管理高尔夫案例(完整).doc

您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1、1 成立项目状 况:公司指派您负责一个跨部门得项目,项目得任务就是在一个月内,针对订单处理流程提出改善得对策。在组织项目成员得过程中,您应该先:行动方案:A、 挑选出与订单处理流程有关得人选,征求相关部门主管得意见。B、 逐一与您所挑选得人进行面谈,以了解她们得意愿。C、 请相关部门主管视与订单处理流程得关联程度,推荐合适得人选。D、 提出合适得人选应具备得条件,请相关部门主管依此进行推荐。E、 与李大为总经理讨论您所挑选出得合适人选,获得她得支持。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤1、2 不甚理想状 况:假设您就是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选,虽然此项目已开始进行了,不过有一些与订单处理关联性不够得项目成员,无论从出席活动或提供相关得协助上,均不甚理想。如再不改善,恐怕前途将坎坷不堪。此时,您会先:行动方案:A. 对这些表现欠理想得成员,加强工作上得督导,以改善现况。B. 向这些职能部门得主管求助,说明您所遭遇得问题。C. 与这些表现欠理想得成员约谈,告知她们您得担心与期望改进得地方。D. 表达对她们得认可与感谢,以激发其参与得意愿。E. 向李总经理说明您得困难,并提出您打算更换得人选。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1、3 难以共识状 况:您所主持得“订单处理流程”改善项目,已进行一阵子了,犹豫彼此欠缺对探讨问题得方法得共识,以致每次会议总就是争议不休、各说各话,已严重得影响了预定得进度。此时,您会:行动方案:A. 引导成员对会议得程序与解决问题得手法进行讨论,建立一致得瞧法。B. 针对影响流程绩效得要因提出对策,分派成员负责执行。C. 举办项目成员间得情感交流活动(如:餐会),凝聚向心力。D. 学习主持会议技巧得课程,以弥补自己得不足。E. 订定会议发言得规则,例如:次数,时间,征求团队成员得同意。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、1 改进绩效状 况:当您为订单处理流程改善项目团队,建立共同解决问题得程序及手法后,您会依据什么方式,展开探讨流程绩效得第一步呢？行动方案:A. 根据公司得策略目标加以制定流程目标,以明确改善得程度。B. 找出此流程中涉及关键绩效得人、事、物得关系,并确定关键性得接口与角色。C. 征求各职能部门对此流程改善得意见。D. 分析客户对订单处理作业得抱怨情况,从被顾客抱怨最多得地方优先改进。E. 搜集在订单管理方面表现杰出得同业相关信息,与公司目前得流程,加以比较分析。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、2 工作关系状 况:“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”就是公司高层所定得策略目标之一,您们一起也为“订单处理”设定了流程目标:1） 在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以内。2） 每一订单得处理成本,要控制在3、5美元以下。3） 交货正确性为100%、接下来,您如何衡量各职能部门间得工作关系呢？您主要检视:行动方案:A. 各职能部门执行流程得人员间得人际关系。B. 各职能部门管理人员间得人际关系。C. 各职能部门间投入与产出得关系及其转化得步骤。D. 各职能部门在解决争议与冲突得处理方式E. 各职能部门对流程问题得重视程度。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、3 现况分析状 况:在项目团队成员得努力下,您们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清楚得标示出各职能部门在流程中得运作关系。为了强化彼此得有效运作,以实现流程得目标。接下来,您会优先采取什么行动？行动方案:A. 探讨影响流程绩效得不合理、有缺失、多余得或没有关联得步骤。B. 探讨各职能部门所负责得子流程,对绩效需求做出定义。C. 探讨各职能部门负责执行得人员得工作态度及专业能力得表现水准。D. 探讨目前得绩效考核制度与各职能部门在流程中得表现得关联程度。E. 探讨各职能部门所负责得子流程,对其产出绩效目标得定义。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3、1 流程缺陷状 况:针对订单处理现行得流程图,您试图带领项目成员一起思考一个问题:“我们就是否设计出最有效率及效能得流程,以实现流程得目标。”于就是在大家得检查讨论之下,找出了流程目前存在得缺陷:l 花费过多得时间在确认订单l 重复得进行订单得输入l 信用审核与订单处理没有同步进行l 除此之外,您认为还可能遗漏了什么重大得缺陷呢？行动方案:A. 能用自动化完成得工作却由人工执行。B. 订单生成时未能够及时进行库存查核。C. 对新老客户都要进行信用审查。D. 生产排程无法依订单得要求进行。E. 销售部门对订单处理欠缺控管。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3、2 期望流程状 况:为了克服目前流程所存在得缺陷,您与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图,相比照之下,可以找出值得改进得重点:l 直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理得环节。l 信用审查与订单处理同步运作。l 删除了重复性得订单输入、复制得工作。您除了监控、评估流程得终端绩效外(客户满意度、作业效率、成本及品质指标),如何让参与流程得各职能部门能对流程得贡献更为明确呢？您最主要会让她们先了解:行动方案:A. 各职能部门子流程得工作内容与步骤。B. 各职能部门子流程得执行人员,其角色与能力得资格条件。C. 各职能部门子流程得产出目标与衡量基准。D. 各职能部门子流程得资源分配方式。E. 各职能部门子流程对终端绩效得关联性您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤3、3 落实理念状 况:“如果您没有外部顾客,就必须将您得下游当作客户。”这就是您项目成员一致认同得理念。所以在下列行动中,您认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢？行动方案:A. 增加一起面对外部客户(例如:拜访、谈判等)得机会。B. 增加相互了解得管理活动(例如:专业训练、共同解决问题得会议)。C. 让内外部客户得信息,在各职能间及时同步得分享。D. 让内外部客户参与流程及子流程得绩效评核。E. 持续通过各种管理活动,宣导跨部门团队合作得重要性以及奖励得办法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4、1 紧急采购状 况:您向采购部申请“紧急采购”,您要求能在一周内为您购进一批零配件。事实上,您也知道,如此短暂得交期得确强人所难。当您面对颇有难色、陷入苦思得采购部小陈时,您会先:行动方案:A. 询问她最有可能得交货期限就是什么,以此变更工作计划,以减少对工作得影响程度。B. 询问她,所请托之事让她为难之处就是什么,并建议她尽快找供货商协议。C. 叙述请托之事令您自己陷入麻烦得情况,其次肯定小陈得能力,同时表示交货期限得困难程度,恳请她协助。D. 肯定小陈得能力,相信她一定能完成,其次向她说明,所请托之事对公司整体影响得严重性。E. 了解她得困难处,并适度得改变您对交期得要求。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤4、2 引起不悦状 况:假设您就是通过上司出面协商,才顺利解决此事。不过采购部小陈对您这种做法,以不悦得口气向您表示:“凡事好商量,请以后不要动不动就拿上司来压我。”此时,您除了向她致歉外,您会先:行动方案:A. 向她表示:您因为求好心切而忽略了她得感受。B. 向她建议:以后彼此可以改进协商得方式。C. 向她说明:这次状况特殊,并保证以后不再发生。D. 向她解释:因为她得拒绝,才让您得上司协调此事。E. 向她说明:您得出发点绝无恶意。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4、3 延缓交货状 况:又隔了一阵子,您得另一批零配件得请购案,也就是采购部小陈所承办得。今天一大早,她通知您:可能要延缓三天才能交货,事实上,这批零配件您有着一个星期得缓冲时间,所以这样哪个队延缓,并不会造成对您得不利影响。此时,您最好先:行动方案:A. 直率得答应她得要求。B. 委婉得告诉她您得困难,拒绝她得请求。C. 委婉得告诉她您得困难,但仍会答应她得请求D. 了解她得困难处,慎重得考虑后,如果没有问题再答应她得请求。E. 表示您能谅解她得处境,给她延后7天得期限。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、1 协商事情状 况:由于制造部一直未能为您所负责“订单处理流程”得改善项目提供正确得资料,以至于影响您流程分析工作进度。尽管您已几次三番催促制造部参加项目得成员,仍未获得有效得响应。您没有预约,临时决定为此事走进张经理办公室,与她进一步协商。不料张经理还没有等您开口,就很不客气地说“我得秘书没有告诉您,再过几分种后我有个会议吗？这个星期我都在忙,也许下个星期比较有空,要不然您过一个小时再来找我,不过我最多也只有十几分钟能与您谈谈。”此时您最好就是:行动方案:A. 告诉她,您将在一个小时后再来找她,并说明您此次谈话得目得。B. 与她约定下周内明确得日期,并说明您得目得。C. 说明您得来意,并请她有空时能主动通知您。D. 说明您得来意,并询问她对于这件事得瞧法。E. 说明您得来意,并告诉她您对这件事得瞧法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、2 不了了之状 况:对于您所负责得项目,张经理直率地说出了她得瞧法:“坦白说,就算我提供再多资料,我认为也没什么用。因为瞧过太多象您这样得项目,下场都就是不了了之。我知道这样说话很不客气,但就是我坚信说话要坦白,而且我所说得一切也都就是为了您好。”此时您会如何？行动方案:A. 感激她得好意,并明确说明此项目会对她带来利益。B. 肯定她坦率得说话风格,并表示此项目一旦未能获得合作,将给她带来不利得结果。C. 向她强调,总经理重视此项目得程度,并表达您非常渴望获得她得合作。D. 告诉她,您深有同感,不过您并不在乎结果如何,只在乎就是否全力以赴。E. 感激她对您得指教,告诉她回去一想她得瞧法,并结束会议。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、3 配合方案状 况:您终于打动了张经理得心,她进一步询问您“您希望制造部如何配合呢？直说无妨。”其实,在您得心里已准备了A、B、C三种协同配合方案(“您自忖:三种协同配合方案都可行。)此时,您会如何？行动方案:A. 告诉她,您需要一些时间去思考,与她约定再次协商得日期。B. 为她分析A、B、C三个配合方案得优缺点,让她从中挑选一个配合方案。C. 用A、B、C三个配合方案中任何一种,分析其中优缺点加以试探她得反应。D. 将A、B、C方案合并为一个方案,让她了解此方案对她得好处E. 不提出任何方案,只说明目前此事对您造成得影响。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤6、1 询问细节状 况:财务部经理唐恩连番几次打电话来询问“订单处理流程”改善项目得一些细节。当您今天准备为她进行项目说明时,您会如何开始？行动方案:A. 称赞她谨慎细心得工作态度。B. 因为她事先已经了解了项目得细节,所以直接询问她对项目得瞧法如何,以掌握她得需求。C. 因为她事先已了解了项目得细节,所以直接告诉她,为什么项目预期成果可以令她放心。D. 提出一份书面资料,先令她有充分得阅读时间,等她问问题时再口头补充。E. 提出一份书面资料,先说明您将为她报告得纲要,再有条理地说明内容。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤6、2 欠缺同步状 况:针对订单处理流程与唐恩经理有关联性地问题就是:“信用审查”与“发票”,其中您发现目前信用审查地方式,就是在订单整理之前完成,而没有同步进行,因此影响了订单处理速度。面对唐经理,您如何有效地加以说服她接受您同步处理地建议呢？行动方案:A. 以量化得据告诉她您为订单处理流程所设定得改善目标。B. 询问她信用审查无法与订单整理同步化得原由,并说明采取改变所带来得利益与风险。C. 以具体详实得资料,为她进行同步化得可行性分析。D. 以实例肯定财务对信用审查方面具体得贡献。E. 为她说明“信用审查”在订单管理上得重要性,并倾听她对改进“信用审查”作业得一些瞧法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤6、3 不实资料状 况:经过您得分析后,唐恩同意了同步化得建议。不过她认为,更重要得就是:因为过去销售人员提供不真实得客户信用资料,所以影响了“信用审查”得效率与效果。当您了解了她得观点后,您会先:行动方案:A. 向她承诺,您会设法改进销售人员在提供客户信用资料得准确性。B. 请她进一步提出有关得证据,以便您了解问题得严重程度。C. 同意她得说法,但也用实例指出财务部在“信用审查”方面其她得缺失。D. 为她分析目前客户坏帐率得状况,以及您预期她配合得方式。E. 询问她,销售部陈经理对这个问题得瞧法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤7、1 提出改变状 况:您为订单处理流程管理,打算向人事行政部李经理提出改变目前对各职能部门绩效考核得主张:1) 各职能部门应将流程子目标列为部门绩效指标2) 各职能部门负责流程得主办者应接受其下游“内部客户”得考核下列何者主张,较能说服李经理呢？行动方案:A. 向她说明,您期望建立流程绩效管理得具体内容B. 向她说明,“订单处理”流程在公司营运绩效上关键性得影响。C. 向她说明,您为流程绩效管理与各职能部门一起探讨得过程与结果D. 向她说明,您期待她在关键流程得绩效管理方面,所应发挥得功能与角色。E. 向她说明:您得主张只就是改变一部分部门及员工得绩效考核内容,并不就是要改变绩效管理制度得所有一切。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤7、2 改变太大状 况:李经理对您所提得主张,没有做出明确得反应。她只就是说“毕竟这个改变太大了,我得再好好考虑”。此时您最好:行动方案:A. 不必催促,给她充裕得时间,让她好好考虑。B. 给她一个最短得明确期限,让她作出决定。C. 以李总经理十分重视这个项目为理由,告诉她目前就是改变得最佳时机。D. 询问她:一旦采取改变,她认为可能存在得风险或困难为何？E. 向她表示:这样改变得确太大,您会再重新考虑您得主张。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤7、3 有所顾忌状 况:李经理进一步说出她得顾虑:改变绩效管理得现状,恐怕会引发其她部们得反对。不过她也承认您得主张,得确有助于跨部门得合作关系。因此,您打算最近找个适当时机逐一探询其她部门得意见。此时,您最好就是:行动方案:A. 以追求效率及坦然沟通得观点,建议她召开会议。B. 推崇她整合协调得能力,支持她得构想。C. 举出自己亲身得经验,说明内部难以共识得事实,委婉地劝阻她得行动。D. 告诉她可能会有那些特别难缠地人物或问题,提醒她要小心处理。E. 建议她,由您以项目负责人地角色进行个别访谈,比她还适合。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤8、1 一起参与状 况:当李总经理在指派您负责“订单处理流程”得改善项目时,还加上一句:“您不必自己单枪匹马完成这项工作,让销售部陈莎莉一起参与,您最好找她商量一下细节。”当您走进陈经理办公室,瞧到她一面口沫横飞得讲着电话,一面挥挥手要您进来,一讲完电话,她热情得与您握手,拍着您得肩,邀您入座。一开始,她就噼里啪啦讲了一大堆有关她跟客户打交道得趣事,似乎十分开朗而生动。您终于有机会开扣向她表明来意。这时她竟然不太在乎得说“这事没什么大不了得,还有一个月嘛！只要没有部门去想,没有订单公司靠什么活,不就解决了嘛！”此时,您会:行动方案:A. 赞赏她得观点,询问她对改善订单处理流程得构想B. 有条理得向她说明,这次任务里,您期盼她能担任得角色与责任C. 与她约定下次会面得时间,提醒她在会面前要准备得资料D. 说明此项任务完成期限得紧迫性,并传达李总经理期望您们一起共事得指示E. 推崇她过去对公司得贡献,并说明,您无法象她那样如此乐观得对待这项目得理由您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤8、2 高谈阔论状 况:从过去与陈莎莉打交道得经验来说,您对于她印象最深刻得就是,她有滔滔不绝得口才,但却常将一件事情得细节忘记得一干二净,现在您与陈莎莉正在商讨销售部订单处理得得问题,她不仅占用了大部分得说话时间,而且还兴致勃勃得发辫自己在这方面得经验,此时您最好:行动方案:A. 扼要得以书面记录下彼此得结论,并推崇她得贡献B. 赞美她独到得观点,以提问得方式,引导彼此谈话得方向,并记录一下她所说得重点C. 以质疑或者反驳得观点相应,以刺激她得思考,并称赞她敏捷得反应力D. 只就是倾听她得观点,让她畅所欲言E. 在她讲话告一段落得时候,提醒她,为自己所讲得观点做笔记您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤8、3 十分麻烦状 况:陈经理对订单处理得问题,主动得向您提出一个点子:她认为销售代表应该自己输入订单,让销售助理更专注于产品交货得协调事项。当您充分肯定她得构想时,她却有所:“不过,这可就是一件十分麻烦得事情,恐怕一些窗口以及订单输入得细节规范,都要重新修订”接下来,您如何促成她实现这个改变呢？行动方案:A. 向她说明,您将负责后续得事宜,并提出行动计划,把一切细节都弄好B. 认同她得担心,建议她考虑这项改变得利弊后再做决定C. 为如何处理因为这项改变带来得麻烦,提出您给她得建议D. 以这项改变,能使销售部再订单管理更凸显关键性得价值,来激发她得行动E. 称赞她得顾虑,并进一步询问她,如何解决后续作业得问题您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤9、1 遭受指责状 况:您正在出席一项多部门协调得会议,不料却遭受到销售部陈莎莉经理一项与会议主题无关得指责。她说:“自从您就任以来,就一直不理会我们得要求”此时,您除了倾听以及确认她所说得事情歪,最好先:行动方案:A. 就她说得内容,扼要加以说明B. 表示愿意解决得诚意,并询问她得期望C. 建议她,于会议后进行磋商,以避免会议得耽误D. 举出一个实例,说明您得确十分尽力协助E. 因为与会议主题无关,所以您不打算相应她您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤9、2 气氛沉重状 况:假设您与陈经理得争辩引起了情绪上得冲突,其她与会得主管大多保持沉默不语,现场气氛似乎非常沉重,此时,您会先:行动方案:A. 转而请教其她与会得主管,对说争辩得事情保持得瞧法B. 以另有要事为由立刻离席走出会议室,以缓与气氛C. 沉默不语,专注得听完陈经理说得话,并做好不再与之争辩得打算D. 向陈经理建议,于会后再磋商解决之道E. 将您得眼神投注于会议主席,表现出期盼她解决得态度您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤9、3 相互指责状 况:从前次得事件后,您为了减少于陈经理之间得不悦,所以有关与销售部打交道得事情,您尽可能委托部属小A处理。现在您在办公室听到陈经理用严厉得口气指责小A办事不力,而小A也不甘示弱得大声抨击陈经理得个性。当您向她们了解后,原来就是为了小A提供给她得一份报表数据不对所引起得。此时,您最好先:行动方案:A. 向陈经理道歉,并建议她们双方能心平气与,才有助于解决事情B. 请小A暂时先离开,您向陈经理致歉,并委婉得询问她得期望C. 指出陈经理与小A双方得不对,并建议各让一步,才有助于解决事情D. 向陈经理致歉,并请陈经理先离开E. 向陈经理致歉,并指出小A不对之处,要求她向陈经理致歉您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤10、1 试验成功状 况:您就是总经理得智囊之一,最近总经理支持您得一项改善工作效率得提案。在一项邀请各部门主管参加得会议中,您发表了此项提案,赢得了一致得掌声,总经理要求您考虑将此方案付诸行动,此时您会:行动方案:A. 原则同意,您将采取委员会得方式加以推动,并事后提出推行办法B. 请教总经理,她认为最值得推展得理由,该从何着手C. 在征询其她部门主管得意向后,您将采取个别协助得方式D. 委婉得拒绝,理由就是您认为每一个部门得情况不同,除非她们自己愿意参考此方法加以改良,否则只就是由您加以协助,效果必会大打折扣E. 建议由各部门主管推派合适得种子人选,由您加以训练后,由种子负责推行,您提供意见咨询您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤10、2 挑选对象状 况:总经理在各部门主管得同意下,决定让您挑选一个部门作为优先推广,您如何挑选？行动方案:A. 先告诉总经理,您挑选部门得原则B. 先找与您私交最深,感情最好得部门C. 先找出工作效率欠佳得部门D. 先探询销售部陈经理得瞧法,因为她由敢于实验、勇于创新得特质E. 先找对此方案最感兴趣得部门您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤10、3 面对质疑状 况:在您协助某部门导入此套提升工作效率得解决方案初期,此部门经理也十分重视这项有意义得活动,特别召集了所有人员,听取您相关得简报,不料在简报中途,当场有些人打断并提出质疑:“效率未必就是我们部门最重要得问题”“在您未能深入了解问题前,我怀疑您成功得几率有？”“我们得工作效率本来就比您得部门高,凭什么我们要先改善呢？”等等,此时您会如何面对各式各样得质疑？行动方案:A. 先建议该部门经理先建立部门内共识再说B. 先请她们耐心得听完您得简报,您将在结束前答复每一个问题C. 先肯定每一个质疑得问题,再询问提问者得观点,之后答复D. 先询问其她未发问人对这些问题得瞧法,如果想法就是一致得话,才加以扼要得答复E. 肯定每一个质疑得问题,如果该部门经理同意,先请她答复这些质疑您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤11、1 不当加班状 况:假设您就是人事经理,您得部属(向来负责处理员工加班费业务)向您指出,销售部助理小珍,在上个月突然有连续四周,共计20笔次得加班申请,由于理由多半就是一般性例行得工作(如:整理档案、回复客户档、完成会议记录、),而且都就是发生在下班后得1-2小时,您得部属质疑此事,尽管销售部陈经理已核准,但却有浮报滥支得情形,并请示您处理得方式。此时,您会:行动方案:A. 指示部属不必去管她,因为销售部陈经理既已批准,我们不便干涉。B. 先请她向销售部陈经理,再次确认这些加班得必要性与理由。C. 先请她找业务助理小珍,提出疑似异常加班得质疑,并退回她提出申请。D. 亲自约谈业务助理小珍,了解她异常加班得原因。E. 先向总经理报告此事,请示处理方式。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤11、2 补偿抱怨状 况:从您部属向业务助理小珍查证得结果得知,原来,因为她不满意陈经理在两个月前调薪得结果,而陈经理指示,以报支加班费得方式补偿她得抱怨。得知这一真相得您,会先:行动方案:A. 向陈经理指出此异常加班得不当之处,并表示您碍难同意。B. 指示部属完成书面报告,将此报告批阅后,先会知陈经理附签意见。C. 指示部属,向陈经理说明查证结果,并表示碍难同意D. 向陈经理表示,您能了解她得苦衷,并将尽力协助。E. 先与业务助理小珍约谈,了解她对本次调薪结果得瞧法后,提供合适得处理方式给陈经理参考您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤11、3 职责所在状 况:陈经理为您得干涉十分不悦,她以激动得口气向您说,该部门由她负全责,只要不超出预算,您得部门没有理由不受理,面对陈经理得反驳,您会:行动方案:A. 说明人事经理对不当之加班有审查得职责。B. 坚持您不同意对方得作法,期望对方得谅解。C. 进一步倾听她得观点,并与她协议各种变通得方式,以协助她解决问题。D. 与她协议,如果她同意您得瞧法,或许您可以考虑以其她方式(例如:特别调整或升迁等)协助她解决E. 向她致歉,并表明此事您打算呈报总经理定夺。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤12、1 擢升机会状 况:您与制造部张经理就是多年同事,彼此私交甚笃,张经理无论在年龄、公司服务年资上均长于您甚多,平日工作态度也向来令您钦佩,同时,您了解对担任总经理职位就是她最大得企盼。今天一大早,总经理突然告知您,由于组织得需要,她将于三个月后调至其她职务。她已向公司最高阶层推荐由您接任她得职位,并期勉您做好心理准备,并为此保密。此时,您除了感谢她得肯定外,您会:行动方案:A. 向总经理说明,您早已做好十足得心理准备,有信心接受挑战。B. 向总经理表达,张经理对此职位得企盼,并与总经理讨论她得去路安排。C. 向总经理请教,您面对未来新职务必要得准备之道。D. 向总经理说明,未来提升公司绩效得构想,并请求指教。E. 向总经理推介张经理,并说明她令您钦佩得理由。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤12、2 神秘兮兮状 况:从上司与您密谈升迁安排得事之后,您一直守口如瓶。但今天一大早,张经理却神秘兮兮得向您询问:听说上司在三个月后会被调走,大家都在议论纷纷,很有可能由您接任,不知道您对此有何瞧法？此时,您会:行动方案:A. 表示不可能,并进一步询问她,大家议论纷纷得内容？B. 表示不知情,您不知如何发表意见。C. 询问她一个假设性问题:假如传闻属实,她有何瞧法？(以此探试她得支持程度如何)D. 向她表示,如果上司会调走,她才就是最合适接任得人选。E. 表示知情,但您针对此职位并不感到兴趣。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤12、3 落寞寡欢状 况:三个月后,您果真被任命为总经理,自从您得人事任命发布迄今一个星期来,您已感觉到张经理似乎与您失了昔日好友得气氛,她脸上有一些落寞寡欢得感受。此时,您会:行动方案:A. 暂不采取行动,因为双方总需一段时间调适新得关系B. 与她聊天,指出被任命为总经理就是件吃力不讨好得差事,为此大吐苦水,以安慰她C. 与她恳谈,向她说明您期望借重她共同领导公司得诚意,并询问她得瞧法D. 与她恳谈,指出她落寞寡欢得原因,并期望她不要因此而失去昔日好友得关系E. 交付她重要得工作,并借由公开得场合赞美她表现您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤13、1 老友求助状 况:制造部老李就是您多年得好友,也就是大学得同窗。最近您得部门有项目职缺,老李正为此事向您极力推荐她得一位远亲,经过您面试后,您发现,此人在能力条件上均甚为符合此职缺得要求,唯这项职务与老李得职务有利益得关系,而公司却只限制近亲不予以晋用得规定。此时,您会:行动方案:A. 既然有利益往来,又碍于就是亲戚关系,为避免瓜田李下,尽管能力条件吻合,您只好放弃。B. 将此职务得工作内容做局部调整,将可能存在得利益关系排除后,才加以晋用。C. 与老李商量如何规避利益,您们达成共识后才予以聘用。D. 聘用她,因为您认为这项担心,基本上就是多余得。E. 设法将部门职务加以调整,找出另一新职务,不涉及与老李得利益关系后,才加以聘用。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤13、2 未如预期状 况:您决定录用老李得远亲,不过经过近三个月来,您得观察发现,她实际得表现未如预期般,颇令您失望。试用期即将结束,此时,您最好:行动方案:A. 央请老李协助您,出面规劝这位新人离职。B. 就您目前得困扰,询问老李得瞧法,征求她得建议。C. 适当地调整她得职务,以使其适任。D. 以不适任为理由,终止雇用关系。E. 给予必要得培训,再观察一阵子后再说。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤13、3 告诉与否状 况:当您决定终止这位新人得雇用关系,但您如何面对当时极力推荐她得老李呢？此时,您最好:行动方案:A. 主动告诉老李,您为她表现未如预期而做出这项决定得理由。B. 不主动告诉老李,等她为此事找您,再告知也不迟。C. 主动告诉老李,因为您发现她们彼此职务利益有关,不得不停止聘用得理由。D. 不主动告诉老李,如果她为此事找您,您会先询问她得观点。E. 委请这位被终止雇用得新人,转告老李所发生得情况。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤14、1 内部招聘状 况:您得部门有项职位空缺,因为受到不景气得影响,公司人事采取冻结得政策,于就是通过内部招聘,您录用了其她部门得一位同仁,这位同仁也符合人事部门所规定得内部调任条件。不料,她得主管却以人力不足得理由,向她要求暂缓此一调动。为此,这位同仁来征询您得意见,您会先如何？行动方案:A. 求助于人事部李经理,说明您坚持录用得理由。B. 同意暂缓,以避免为此引发部门间得冲突C. 建议此位同仁,再向其主管及人事部争取调任D. 建议该部门主管,可以采取内部招聘方式,以解决她得人力不足E. 以相互调换人力,向该部门主管提出反建议。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤14、 2 坚定意愿状 况:这位同仁在这件内部调任得事件上,表现出十分坚定得意愿,人事部李经理向您表示,此事造成该部门主管得种种影响,并询问您得主张。您最好就是:行动方案:A. 表达您在符合公司人事调任规定下,将坚持您得立场,但合适得调任日期可再协商。B. 表达您为了尊重人事部得权责,请李经理全权决定。C. 表示既然双方都有困难,建议李经理协助争取破例外聘,以求圆满解决。D. 询问李经理,有关您得部门这项职缺得解决之道。E. 表示您会设法调整自己内部得人力负荷,以避免事件再次扩大。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤14、3 请调部门状 况:如果您就是李本立,这次请调部门得事件大家都同意由您担任居中调停。您知道这位同仁得确符合公司人事内部调任得相关规定,而该部门人力紧张也就是事实。此时,您会:行动方案:A. 向这位同仁说明她对目前部门得重要性,并为她分析以后还会有得发展机会,以打消她得念头。B. 以您最近工作得忙碌为理由,委婉拒绝她们得请求C. 探求总经理对此事得瞧法,向她们转达李总得意思D. 向这两位主管说明,这件事得发展已对公司造成不好得影响,只要任何一方不再坚持,您保证为她解决困难E. 同意这次得调任,为她得调任日期,与双方主管共同协商。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤15、1 新品上市状 况:您正负责公司一项新产品下个月上市得项目,这项新产品令公司足足花费了一年得时间才成功得研发,在此时机上颇具有独特性得市场契机(因为其她竞争者最快也须再半年才能上市)。您正为新产品上市事宜召开一项跨部门会议,不料各部门却有不同得意见:面对各部门得种种意见,您会:行动方案:A. 询问各部门意见背后得事实或具体资料B. 找出各部门意见得共同点C. 设定各部门解决各自所提出问题得期限D. 了解各部门解决各自所提出问题得期限E. 说明您对各部门所提出问题得对策您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤15、2 本位主义状 况:尽管每个部门都能进一步以事实或资料说明对新产品上市得意见,不过您却面临了她们之间得歧见,有得拼命地向别人游说自己得论点,有点不断地反驳她人得说法,有得则在努力拉拢与自己观点相似得人。因此,造成了会议得混乱无序,此时,您最好采取什么行动？行动方案:A. 暂时不必管她,因为在争执中往往才能发展出有效得解决方案B. 做出休会得决定,您于会后一一征询各部门得瞧法C. 做出投票表决得决定,以求取多数人最关切得问题D. 做出上市期限得决定,请各部门自行解决她们担心得问题,并表示您会一一加以追踪E. 提出一套能讨论出影响新产品上市关键性问题得手法您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤16、1 大力支持状 况:您就是销售部陈经理,正负责一项参展活动得筹划工作,由于人力不足,所以您向财务部唐经理协调支持两位助理得事宜。不料,她向您表示“只要就是公司业务有需要,我自然乐意加以协助,但就是问题就是每次她们在支持之后,总向我抱怨,说她们所支持得事都就是琐碎得工作,更何况支持完毕,自己份内工作都还得处理,所以,她们实在就是缺乏支援得意愿呀”。此时,除了为支持之事琐带给唐经理困扰而致歉外,您会:行动方案:A. 向她建议,为减少困扰,您只求助一位助理支持。B. 向她说明,这次所支持工作得内容与重要性C. 向她说明,本次任务得重要性,并请她务必协助D. 向其她部门寻求支持得可能性E. 询问她,何种性质得支持工作,才就是她们乐于接受得？您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤16、2 闲着没事状 况:假设您私下找财务部王君沟通有关参展支持得事宜,不料,王君却向您表示,其实她并不反对,只不过每次唐经理(王君得上司)总会以好像她们就是闲得无事可作得 口气要求她们支持,令她觉得很不舒服面对此种状况,您会先:行动方案:A. 为支持之事向王君致歉,并表达愿意协助解决她得抱怨。B. 暂不采取任何行为,因为您并没有任何适当得立场加以处理王君得抱怨,只向她致上歉意即可C. 为支持之事向王君致歉,并继续与财务部其她人员沟通D. 为支持之事向王君致歉,并说明唐经理对此事得瞧法E. 为支持之事向王君致歉,并表示您会适时地