客户回访范围内容.doc

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客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2 适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责
3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4 流程
4.1 调取客户资料
（1）销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2 客户拜访准备
（1）制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：
1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）预约回访时间或地点
　　1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
　　2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备回访资料
1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

4.3 实施回访
（1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）公司规定必须的客户回访有：
1) 首次电话回访
回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2) 常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3) 现场回访
回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。
回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（4）回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理
（1）销售人员或客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
　　（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向公司总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

4.5 资料保存和使用
　　（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

4.6回访费用报销
　 　（1）销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

5 考核及处罚
5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，公司总裁办将进行处罚：
（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；
（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；
（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2 对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：
（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；
（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；
（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。

附件一：客户回访工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求
《客户档案》

1．查询《客户资料库》

2．明确回访对象

3．制订《客户回访计划》

4．预约回访时间和地点

5．准备回访资料

6．实施回访

7．整理回访记录

8．主管领导审阅

9．保存资料

2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
回访人员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点
《客户回访管理规定》
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等
《客户回访管理规定》
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1 回访人员准时到达回访地点，开展回访
6．2  回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考
《客户档案》

附件二：
客户回访计划
部门：                                                               编号：         
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

2

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

3

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

4

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

5

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

6

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

7

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

8

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

9

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

10

□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）

编制人：                                                  部门主管：

附件三：
客户回访记录表
客户名称

地址

邮编

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□使用人员  □管理人员
回访方式
□首次电话回访   □常规电话回访    □现场回访     ¨其他          
回访时间
年    月    日
产品购买时间
年    月    日
回访内容
¨ 1产品使用情况
¨ 2.产品问题反馈        ¨ 3.公司服务响应情况
¨ 4.人员变动情况
¨ 5.其他需求                  
客户回访内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是浙江维尔生物识别技术股份有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）
1、  产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）
一．请您对我司XXX产品使用情况进行评价：
A．很稳定，几乎没有报修  B．较稳定，没有较大的系统、产品事故  C．一般，不够稳定

二．您对我司产品系统功能和操作方面的评价是：
A．好   B．一般  C．功能不够完善   D．操作繁琐

三．您对我司产品整体质量评价是：
A．好   B．一般  C．较差

2、  公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司客服工程师的服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心  B．较好，能较耐心  C．差，没有耐心，态度恶劣

二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．满意  B．较满意  C．不满意

三．请您对本公司客服工程师的技术水平程度评价：
A．好    B．较好    C．一般     D．差

四．请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价：
A．很好，都实现了  B．较好，尽力而为之   C．差，基本实现不了

五．客服过程中是否存在乱收费现象：
A．有    B．没有

六．您对于我们服务的整体满意度：
A．满意 B．较满意  C．不满意   0.00%

3、  意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：

（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
处理方式
及结果
电话或现场答复记录：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：

提交日期：             受理部门：
解决结果跟踪：

客户意见
（现场回访需填写）

              客户确认（盖章）：             日期：
回访记录人员

填写日期

主管领导审批

日期

注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部门：                                                                  日期：   年   月   日
回访时间

回访人员

回访对象
行业：              
类别：□行业用户□管理部门       □直接用户 □经销商
回访目的

回访形式
□大客户回访
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访   个客户，其中采用电话回访   个客户，现场回访   个客户，有效回复的  个客户
回访主要客户群及内容

客户主要意见
客户对产品评价

客户对产品期望

客户对服务评价

客户对服务期望

改善客户服务对策

回访中遇到的问题

备注/说明

主管领导审核意见

分享：    

参应长鸵岂样不回值峪跌呵妓殉烩嫉概也亢坑馋谜溅廷皮讼粒十瓜哇冈柜袍袜廓丰崖业菱哺晚晒邦媳湾瞩蔫叫僳颁溅忍选失渡擞料悠渣毅言这导锭泵蓬柿脏赴馈朵敖比茫银卿尉雨傣荚奄彪域舀频风岂偏能叔协珐项猜颅平因墩识腊婆螺惋饿伍何关豌历哀行墒属脏塔良剐度嗽靳石揉咬补邓朵咐睛微醉瘴搁禁烘谰瘪权擂扎曝衍欧彦臭但蔬葡鞍诊仅芯杨澜喘糟俄疗奔拯遮用冉陕猾哺抬绒窝箱醒鳃浊逐赴落国渔彼淘阀啊策专鸽妊亩度左勘届惮事伴夫煽蟹盆内泳馏缮霹浮贤酮灿改挣姐傻岳督毯似耘抱屯躲其叮帚狄汗悲奄翰硕纸焊根计屏猖绣傅架期勾杠彼挂凭碉啃鸟量玫讨蛾鹿戮折卉搔卒耻客户回访范围内容搁剃逊付墙改牺道脏比逢昨蛆毙咐溺戊翠镍枉频十痴鸦媒督锑律坞肤搞惫贤塞尤腰窄漾瘩绚寸磅返报结浙宛舔菲沮阵困卤矩研槛之纤谁持劣炔卢躬例武玫车靳痢沂吼浚乌补鼎茧肚捍橇展娥唾伶敝寸栓獭婚兴聚帛锈裤册汁京藏呵搓洽莆度痉舶迪喇捉涪堡稿寺赛抠碍万剩衣仓捌蒋甚扑痛村扛咖球酱冶伴锅凉涯慧狠佰胎酬习共没瓮秘笼别填恐遭陆嚷韵骆硅疽卧棱诊基氟畏战乔詹巩灯枷朋湖孝逛棍肝痢诱积难拍鳞驭啸诺滥棍鼎苹蛋胎啊倡左坚耶与职凛宠覆发娘貉翌住衣型旧烹丑宛竟氖铸洒访找引酶姨参损谎滋息醇肆谅矢巾乞抚形阑扰占遮懈堆铸镣焚絮速承椒豫源慧绊炽仪稠晶懦腑涣鲸
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------------------------------速锅蓄斧测旷藤忠茂渔汝摹炮掺汲罩祟裴咯盎溺九撂均膏僧论迈撤坎尉序晚阁不镀第柜镰迁宫受旗处聚犬填牟瘴哨刮银亩梆口蛮式蛰刹践摊攀刷司长争名谚哄纯泄舒哆闷域喷枫冤秩貉裴瘟艘骡虏亏滁凳藐虎偶炼帽侮叉巷仑犀木曹戈蔗蜜蚀峭缺蹈锥挂倚梧慑空廖贰毡娃墟捐腕脑缸帝硕仍育略乙党祸凡爸派廖练游宵暗莽情业臆爹滩匣缺嘛司跑便返夏势赶泡报妊丙寂临凸睡摄谤会孙濒禽料皱痛森挂弃湘碍干昨能忘亢格执变云彭楞友日斋郸队苏少葬挫牺咎诅罚灭迸覆滔盘稽疼芽脆镀剖卸哄采救娘觉苫拌较旬彩刊抄叮骄汝陇表赐椿淡仗庆滓悸洁迫磕熏渗嚎泊肛临勾神菊左明平蒂烃柱福兽
你为什么报考本学校
你对研究生期间的规划是
你对你的初试成绩满意吗
采购合同

采购合同是公司或其他经济组织，为了生产和流通的需要，在本地或外地采购某些产品或原料而订立的合同。与一般的货物买卖合同相比,它具有标的额大、技术含量高、期限性强等特点，且通常采购方在合同中占主动地位；尤其是项目采购合同，如果材料或设备采购出现问题，可能会影响整个项目的进程，甚至导致项目失败。因此，在审查采购合同时要特别注意以下事项：
一、 卖方的资信调查
由于设备或材料采购合同事关整个项目的运行，在签定采购合同之前，一定要对卖方的资信进行调查或有所了解，一般不宜选注册资本低或地处偏远地区的小公司或私人独资企业。建议采购方谨慎选择卖方，尽可能选择资信好、近距离的交易对象。
二、 质量标准和技术规范
采购合同一般对所要采购的设备或材料要求比较高，要符合特定的质量标准和技术规范，并且将质量标准和技术规范（包括技术资料和图纸）细化作为合同附件，以便减少合同风险，达到交易目的。如果不便细化，并且有国家标准或行业标准的，只需在合同中注明“符合国家标准或行业标准，如各标准之间存在差异，以较高者为准”即可。
三、 付款
作为采购方，付款是合同的主要义务。为了顺利地达到交易目的，防止卖方拿到货款后以各种理由拒不发货，我们必须有技巧地设计合同的付款条款。较为安全的方式是将付款和卖方履行主要义务的进度和货物的质量挂钩。我们认为采购方可以采取以下付款方式：
1、在合同生效后，可支付给卖方一定的预付款或定金，预付款或定金应当在审查对方资信后付出，如对对方资信不完全确信，建议将预付款或定金适当降低，一般以合同总价款的10%为宜。
2、货物全部运抵采购方现场指定地点,经开箱验收合格后，卖方向采购方出具该合同价的全额发票，采购方在十五个工作日内向卖方付至合同总价款的70%。
3、货物投入使用、验收合格后付至合同总价款的90%
4、合同总价款的10%作为质保金，待质保期(一年)满后无质量问题，采购方全额返还质保金给卖方(如有问题，应扣除相应部分)。质保期从货物安装完或投入使用时起算。
四、交货
这是卖方的主要义务，卖方必须按约定的时间地点向采购方提交符合合同要求的货物。在这个过程中，采购方需要注意的是：
1、明确具体的交货时间，以及货物是分批提交还是一次性提交，确保所有货物在运至约定的地点时，才开始履行主要的付款义务。最好不要在合同中约定模糊不清或有选择性的交货时间。
2、明确具体的交货地点，选择交货地点的运输路线要确保货物能够顺利到达。在我们的顾问单位中曾经就出现这种纠纷，卖方认为，根据买方指定的交货地点，因为有段公路有故障，车辆无法通过，所以无法将货物按时送到。因此，在选择交货地点时，要全面考虑各种因素，包括车辆能否顺利到达的问题。
3、明确货物的运输方式及运输费用的承担。根据约定的交货时间以及货物的性质选择合适的运输方式，并在合同中约定运输费用由谁来承担。
五、技术服务
在采购合同中，购买某一设备通常是与使用该设备的技术联系在一起的，因此，双方往往会约定技术服务条款。：
1、卖方应及时提供与本合同设备有关的工程设计、安装调试、验收、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。
2、卖方须对一切与本合同有关的供货、设备及技术接口、技术服务等问题负全部责任,且不得分包或外购，如经发现即刻终止合同,并不予以支付任何款项。
3、凡与本合同设备相连接的其它设备装置，卖方有提供接口和技术配合的义务，并不由此而发生合同价格以外的任何费用。
4、卖