电子商务客户服务课程标准.doc

《电子商务客户服务》课程标准
1.课程性质
1.1课程定位
本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。
这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。
本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。
1.2设计思路
本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。
建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。
2.课程目标
2.1知识目标
●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；
●掌握客服沟通技巧；
●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
2.2技能目标
●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；
●能够在线接待不同的客户；
●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；
●能够较好的维护客户关系。
2.3情感态度目标
●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；
●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；
●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。
3.课程内容和要求
序号
工作任务
知识要求
技能要求
情感态度要求
参考学时
1
走近网络客服
●了解网络客服岗位的地位和作用
●了解客服岗位对个人素质的要求
●认识网络客服的工作环境
●掌握常见的商品知识
●能画出客服部门的一般组织结构图
●能基本操作网络客服工作平台
●能迅速把握企业的商品特性
●能为自己设定工作目标
●具有团队合作的工作意识
4
2
使用网络工具
●认识常见的即时通信工具
●熟练千牛工作台的设置与使用
●熟悉操作交易平台后台
●掌握网络安全知识谨防网络骗局
●能运用阿里旺旺接待客户
●提熟练操作千牛工作平台
●能通过交易平台后台进行交易、商品等管理
●能辨别网络骗术确保交易安全
●培养网络安全风险防范意识
●培养学生热爱专业的感情，树立学好专业的信心
8
3
提供语音客户服务
●了解语音客服的工作内容
●了解语音客服与网络客服的区别
●掌握呼入、呼出业务的工作流程
●能用标准的普通话应答
●能在沟通过程中注意自己的语调和语速
●会微笑服务
●能灵活处理呼入、呼出业务
●会编写不同类型的话术模板
●培养良好的沟通、服务意识
●具有团队合作的工作意识
8
4
在线接待客户
●学会介绍促销活动
●学会接待客户咨询
●学会设置在线接待常用语
●掌握处理异议的技巧和方法
●能辨别客户的诉求
●能自主灵活处理客户的诉求
●激发学生对客服岗位的热爱
●培养学生在遇到问题时，积极面对，积极寻求解决途径的工作意识
8
5
订单处理
●了解商品售前与售后的订单处理
●学习与客户交流的方式和方法
●熟悉订单交易流程
●能使用软件提高订单交易量
●了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通
●真诚礼貌待客
6
6
打包发货
●识记常见的物流、快递公司
●了解快递公司运费核算方法
●认识不同种类的包装材料
●能根据快递公司运费表核算运费
●能根据客户基本信息填写、打印运单
●会选择恰当的包装材料进行商品包装
●能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态
●培养认真细致的工作态度
●具有团队合作的工作意识
6
7
完成售后服务
●了解售后服务的工作流程
●掌握顾客评价的处理规范
●理解顾客纠纷的各种类型
●掌握各种纠纷的处理办法
●了解售后表的制作
●会根据售后服务流程处理售后工作
●能根据评价处理规范进行顾客的评价管理
●会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型
●能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷
●会进行工作的交接，制作售后表
●培养认真细致的工作态度
●具有团队合作的工作意识
8
8
维护客户关系
●理解客户关系管理的工作内容
●学习如何维护店铺的老客户关系
●能够编制客户档案提取客户有效信息归档●设计客户关怀短信并运用恰当的工作发送短信
●熟练使用微信公众号平台发布图文信息
●能协助运营部策划老顾客二次营销活动
●把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结
●深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的28原则
4

机动（考核）
2

合计
54
4.教学组织与评价
4.1教学组织
1.在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用“情景导入、任务驱动”教学方式，以工作任务、教产结合激发学生学习兴趣，增强学生的成就动机。
2.本课程教学的关键是实践教学，在教学过程中，尽可能引领学生参与店铺的实际运营，在完成教学的过程中实现学生店铺产品销售的售后服务，教师在必要时给予指导。
3.教学过程中，每个活动结束时及时给予评价和展示，以增强学生之间的竞争意识。
4.在教学过程中，需要及时与企业人员联系，及时了解行业动态及电子商务行业的最新专业知识、技能、职业道德。
4.2课程资源
1.采用“职业导向、项目驱动”的资源开发模式，创建微课资源、课件及相关教学资料。
2.充分运用现代信息技术，将资源上传到云端，为学生跨时空学习提供条件。
3.教学中融入“教产结合”的人才培养理念，让学生在学习过程对店铺进行管理，完成产品销售的售后服务，为学生的就业、创业做好知识与技能储备。
4.3教学评价
1.改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成性评价与目标评价相结合综合立体的评价模式。
2.采用多元化评价机制，学习过程中出勤、课堂纪律、师生互助、尊师重教等方面占总成绩的30%，即学习态度。结合活动过程的提问、学生作品质量、参与活动的程度、课堂纪律作为平时成绩，占总成绩的30%，即学习过程。理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的40%，即学习结果。即按以下等式评价：
学期成绩=学习态度(30%)+学习过程(30%)+学习结果(40%)。
学习态度=出勤（20%）+课堂纪律（40%）+师生互助（20%）+尊师重教（20%）。
学习过程=活动提问参与度(20%)+模块作品质量(25%)+活动参与度（15%）+课堂纪律(20%)+店铺运营效果（20%）
学习结果=期中考试（40%）+期末考试（60%）。
3.注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。对有创新的学生应单独考核，对参加技能大赛的学生应给予特别鼓励，如本期该科为优秀或免考,全面评价学生。
4.4教学条件
1.本课程要求学生具有一定的店铺运营能力，部分内容需要创建情景，开展情景教学。
2.教学以实践为主，提炼学生在运营店铺中出现的客户交流情景，使教学更直观，更能激发学生的学习积极性。
5教材选用
本课程标准参考重庆大学出版社出版的《网络客户服务实务》教材编写，该教材在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，针对电子商务的岗位需求和能力知识需求而设计。把学生的知识和能力的培养通过系统的模块设计来实现。重视以学生为中心，鼓励学生通过动手实践来探索，实现教与学的有机统一。