商务礼仪仪容仪表.pptx

现现 代代 商商 务务 礼礼 仪仪讲讲 座座主讲人 孙巍20201111年年5 5月月1818日星期三日星期三目目 录录 一一、现代礼仪简述、现代礼仪简述 二、二、现代礼仪构成的三要素现代礼仪构成的三要素 三三、现代公众基本礼仪、现代公众基本礼仪 四、四、现代工作人员礼仪现代工作人员礼仪 五、五、现代商务服务礼仪现代商务服务礼仪 六、六、现代推销礼仪现代推销礼仪一、现代礼仪简述一、现代礼仪简述 1、礼 人无理则不生；事无理则不成；国家无理则不宁。荀子 2、礼貌 礼貌语言和礼貌行为。“勿以善 小而不为；勿以恶小而为之”孟子 3、礼节 4、仪式 5、礼仪 6、现代礼仪 人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。二、现代礼仪结构的三要素二、现代礼仪结构的三要素 1 仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 包括容貌；姿态和服饰。包括容貌；姿态和服饰。仪表仪容是一个人的精神面貌，仪表仪容是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。是社交礼仪内在素质的外在表现。是社交礼仪中不可忽视的重要因素。是通往成中不可忽视的重要因素。是通往成功的人际交往的通行证。功的人际交往的通行证。l2 仪表仪容礼仪的基本原则仪表仪容礼仪的基本原则l A讲究个人卫生，衣着整洁。服装挺括，精神振作，给人以精干文明的形象。l B穿着打扮合体，合适，合度。自身条件；场合；地点和气候。l C强调和谐美 整体美；与环境相协调。l D注重培养个人修养 文明礼貌；文化修养；道德情操；知识才能等l E自然大方 但不等于是过分随便，不修边幅。l F体现个性 穿衣戴帽，各有所好。表现魅力和个性。3 仪态礼仪仪态礼仪 又称又称“体态体态”，指人的，指人的身体姿态和风度。身体姿态和风度。“从仪态从仪态了解人的内心世界，把握人的了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。确性和可靠性。”达。芬奇达。芬奇 4 仪态礼仪的规范仪态礼仪的规范 A 体态礼仪 站如松 挺直典雅均衡 坐如钟 端庄文雅稳重 行如风 稳健轻盈有节奏感 B 表情礼仪 传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。艾伯特。梅拉宾 微笑是最富有吸引力，最能促进和谐关系的表情。C 手势礼仪 “静止的双手是权威的表示。”手足无措是失理和不自信的表现 D 眼神礼仪 坦然，和善，热情，乐观。E 人际距离礼仪 生命“安全圈”。5 交谈的语言艺术交谈的语言艺术 A创造良好的交谈氛围 积极创造谈话环境 舒适 安静 整洁 态度诚恳 寒暄热情 大方 距离适中 直角 B选择恰当的交谈内容 感兴趣的话题 友好的原则。C 交谈的语言艺术 平等互敬;准确流畅;机智幽默。D态势得体。6 聆听的艺术聆听的艺术 “用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”认真耐心；专注有礼；呼应理解。三三 现代公众基本礼仪现代公众基本礼仪1 现代公众基本礼仪的实施原则现代公众基本礼仪的实施原则 A 自信与微笑 一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。B 谦虚与尊重 自尊放第二，他尊放第一。C 理解与宽容 善解人意，体谅他人。D 热情与关心 关注别人，关心别人。E 真诚守信 言而有信 F 遵守社会公德 敬老，尊贤，爱幼，乐于助人，爱护公物，遵守秩序，维护正义等 2 日常礼貌用语日常礼貌用语 A 称呼语 尊称他人 谦称自己 先生，小姐，同志，张主任等 B 问候语 热情简洁 您好，很高兴见到您！C 答谢语 加称呼 谢谢您，张主任。D 致歉语 对不起；请原谅；不好意思；很抱歉。E 请求语 劳驾；拜托 ；请多关照 ；请您多费心 3 见面的礼节见面的礼节 A 握手 亲善友好，右手。B 鞠躬 弯身行礼。C 致意礼 点头微笑，挥手。4 电话礼仪电话礼仪 时间 八点到二十二点，三到五分钟。内容 您好！。谢谢！打扰了，再见！四四 现代工作人员礼仪现代工作人员礼仪n 1 礼貌修养礼貌修养n 遵守公德；尊时守信；恪尽职守；互尊互帮；谦虚友善；理解宽容。n 2 仪表仪容仪表仪容n 修饰得体；举止文雅 ；卫生习惯。n 3 举止仪态举止仪态n 站姿；坐姿 ；走姿；蹲姿。l 4 谈吐礼仪谈吐礼仪l A 要规范典雅，让人满意。要规范典雅，让人满意。l B 要真诚委婉，叫人信赖，乐于接要真诚委婉，叫人信赖，乐于接受。受。l C 要谦和适度，不夸耀，不肉麻。要谦和适度，不夸耀，不肉麻。l D 要风度幽默，增强人际吸引力，要风度幽默，增强人际吸引力，调节气氛，缩短距离。调节气氛，缩短距离。v 5 日常工作礼仪日常工作礼仪v v A 同事间礼仪 要真诚，有“一家人”的“认同感”。v 要尊重，有“距离感”。要一视同仁，有“公正感。v 要消除嫉妒心理。闲谈要适度，幽默。v 要公平竟争，礼让谦恭。v B 同事间最不受欢迎的职员类型v 自私自利，惟我独尊，迎逢献媚，明哲保身，居傲不恭，浑水摸鱼，吊儿郎当，道人是非，自吹自擂。v C 上司喜欢的下属v 忠诚可靠，独当一面，自觉主动，热诚工作，开拓精神，乐观自信，善于沟通，v锲而不舍，能识大体，五五 现代商务服务礼仪现代商务服务礼仪n1 环境礼仪环境礼仪 和谐，和谐，幽雅幽雅，热情，热情，舒适。，舒适。n2 接待服务礼仪接待服务礼仪 热情礼貌热情礼貌，顾客至上。，顾客至上。n A 热情周到的服务态度 n a “六主动”：主动打招呼，主动询问需要，主动拿递物品，主动当参谋，主动挑选物品，主动排忧解难。n b “热情五声”：招呼声，介绍声，回答声，找钱交代声，道别声。n c “赖心六个一样”，买与不买一样,买多买少一样，大人小孩一样，生人熟人一样，退货货n一样，打佯前与营业中一样。v B 文明礼貌的语言艺术v 文明礼貌的服务用语，标准为八个字:亲切，文雅，准确，生动。v C 在柜台服务中，语言要注意v a 说好第一句话，给顾客以良好的映象v b 使用“十字”礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。v c 做到“六不”：不讲阴阳怪气话，不讲庸俗低级话，不讲讽刺挖苦话，不讲有伤顾客自尊的话，不讲强词夺理话，不讲欺瞒哄骗话。v d 虚心接受顾客的批评：您提的意见我一定向上反映；谢谢您的宝贵意见。v e 谦逊地对待表扬：这是我应该做的；谢谢您的鼓励。v D 端庄文雅的服务仪态：v 仪表大方，姿态端正，精神集中，表情自然，举止文雅，热情饱满，笑迎顾客。忌：依柜；脱腮；懒散；冷漠；萎靡不振。3 防止和排除与顾客发生冲突的礼仪 A 发生冲突的种类：相互损伤利益；由过错造成的冲突；相互间不能容忍。B 冲突的发展方式：渐进的有逻辑地发展；猛烈的暴风雨似的发展；爆炸性的发展。C 发生冲突的根源：主观原因；错误地归咎与他人；心理上的不可忍受性。D 防止冲突的艺术：客观性与让步性；清晰性与善意性；距离性与自制性。E 排除冲突的艺术：第三者调停；分离冲突双方；对冲突的发展和结束给予良好影响；制止冲突 六六 现代推销礼仪现代推销礼仪n1 接近顾客的礼仪 好感 信任n A 重视第一印象 衣着庄重 服色搭配得当 衣容整洁 行为端庄n B 消除客户的紧张心理 感觉不到推销n C 寻找共同点 缩短与顾客的心理距离n D 讲究初次见面的说话技巧“一 二 三”方式n F 了解顾客类型及其方法 直率反映型，沉着冷静型，积极独断型，社交手腕型，孤立排她型 ，讨价还价型 。n G 心平气和地面对拒绝 2 约见 接待顾客的礼仪 A 约见顾客的礼仪 时间适宜，地点方便，方式得当 。B 接待顾客的礼仪 接待室，样品，热情，记录，尽量满足要求。3 推销商谈礼仪 A 推销的说话技巧 “话”是推销员最有效的武器。谈话材料的组合方法 对策法，比较法，六疑法，结论法，顺序法，罗列法。目的明确的销售谈话技巧 满足人的知，情，意三方面的要求。施展谈话魅力的技巧 微笑，姿态，声音，停顿。B 创意是决定推销员胜负的关键 以理性及感情激发购买欲 洞察顾客的心理。使用“如果。”直接攻击顾客的心理盲点。C 处理异议的礼仪 尊重顾客的异议。绝对不与顾客争吵。把握时机处理异议。谢谢 谢谢 各各 位位再再 见见