男科表扬徳尚员工言行规范.doc

XX医院员工言行规范手册

序 言

XX医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了让病客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持XX医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的服务。为此，XX医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。
为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！

一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”
3.2常用的称呼用语
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。
特殊称呼；首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；
严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
2.1仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。
2.2仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；
狭窄处主动为病客让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

通用行为规范

仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2. 制服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行，不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见病客
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 与病客接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在病客面前比划、或直指病客。
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6. 不在病客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在病客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导病客
引导病客时，应保持在病客前方二至三步的距离，与病客大约呈130度的角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让病客走在后。
指引方向
为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为病客向外开门时：开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡医院内随手可及的垃圾。

语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到病客应主动问候。
2. 与工作伙伴首次见面应主动问好。
称呼
注意对病客的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 禁止用“喂”招呼病客，即使病客距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！XX医院（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是XX医院（部门）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对病客
1. 面对病客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2. 尊重病客，与病客意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说病客错、自已正确之类的言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。
3. 病客有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与病客正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对病客的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

管理人员行为规范
办公室工作伙伴行为规范：
仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止：
项目
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中行为举止内容
工作场所
1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。
2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉
1. 对病客的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向病客致歉，请病客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

语言态度
项目
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待工作伙伴
1. 对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2. 与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待病客
（客 人）
1. 接待病客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2. 病客的中肯建议，应以主人翁的姿态向病客衷心致谢。
3. 回答病客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
门诊优质服务
1、导医服务台
导医是病客对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响病客对医院的总体评价。
1.1导医的工作职责
面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病客时站立，耐心回答病客询问，正确引导病客到各科就诊。
随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱病客，为行动不便的病客提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
2导医的工作言行规范
项 目
语 言
动 作
病客进入门诊大门
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病客（对家属）
（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊病客
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助病客拿药
老年、行动不便病客
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走
上前搀扶，送到大门口
门诊病客离开
慢走，再见！祝您早日康复
面带微笑，友善
病客来办理住院
（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院的科室在X楼层
搀扶老年病客，帮助拿行礼

出院病客离开
（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上
（同上）
有闹事争吵的病客
（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）
以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下

挂号处服务规范
1、挂号处服务基本要求
1.1准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答病客询问之前，先用尊称向病客问候，面向病客答话。
1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向病客提供择医信息。
1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病客排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对病客说清楚。
1.4病客询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就诊外，还应告诉病客停诊专家下次开诊日期。
1.5接病客挂号金时，要说“您好”。递上病客余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。
2、挂号处语言行为规范
项 目
语 言
动 作
病客来挂号时
（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？（病客没有零钞时）对不起，请稍后。（给病客挂号单时说）谢谢！
主动、热情，目视对方，态度和蔼。

病客来挂号时不知道挂什么号
（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。
正视病客以商量的口气。
病客来挂号时发现专家停诊
（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病。好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他）看，可以吗？
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
专家号挂满时
（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样！
微笑，带商量口吻。

病客挂了号要求退号
(1)病客为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为病客盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时：（称呼），XX专家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）病客坚决要求退号：好吧，我帮您退号，对不起
不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。
对反应迟钝的老年人
（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走
将挂号单，病历，找回的钱双手交到病客手中，并指引就诊方向
对急诊病客，病情危急病客的家属或心情紧张者
（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；
同上
对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者
（称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；
态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；
电话咨询
您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答病客的询问）。
热情准确地回答择医信息

院长代表（医务科）处服务规范
1、基本要求
1.1随时观察就诊病客，疏导上楼人员，发现危重病客既与急诊科联系，必要时配合抢救。
1.2对前来投诉的病客先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病客致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。
1.3热情主动迎接来院参观的病客，为病客引路。
1.4主动倒水给病客。
1.5对于前来投诉的病客，做好详细的记录，包括投诉病客的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。
2、院长代表处语言行为要求
项目
语言
动作
病客向自己走来时
（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。
立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。
年老、行动不便的病客
（称呼），您好！让我来帮您好吗？
主动走近病客身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮病客挂号，安排就诊，交费取药。
有病客前来参观
（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。
主动热情招呼，详细介绍。
行动不便的病客离开时
（称呼），您好！请问需要我帮您吗？
主动帮病客推车或搀扶病客，送到车站或招的士
有人问有无饮用水供应时
（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？
主动倒水给病客
病客来投诉时
称呼，您好，请问有何事可以帮忙？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！
倾听并记录病客反映的情况及时向上级汇报
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊病客
（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！
根据病客主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。

门诊护士服务规范
1、门诊护士基本服务规范
1.1提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助专家填写处方栏等。
1.2巡视候诊病客，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急病客并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留观的病客给予联系，视病情陪伴病客用车床、轮椅护送病客办理入院手续，直至到病区。
1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的病客，特殊部位的治疗注意遮挡。
1.5不推诿病客，做治疗不挂“停做”牌。
1.6不得关门离岗。
1.7遇情绪波动的病客，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，病客较多时，做好解释安抚工作，避免病客烦躁争吵。
2、门诊护士言行服务规范
项目
语言
行为
病客来就诊
（称呼）、请问您挂哪一位专家的号，请您去XX室
主动迎上问候，指明方向
病客东张西望，不知道如何就诊
（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿……让我告诉您本院的就诊次序
微笑热情。领病客到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。
接待询问病客时
（称呼），您好！（回答相应的询问内容）
主动热情地解答病客的疑问和指引病客要去的地方。
病客挤满诊室时
请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。
微笑示意，安排到诊室门外等候。
需躺在床上做治疗
（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）。
扶病客上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。
需脱衣（裤）治疗做完治疗后
（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。
拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。

做完治疗后
（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。
扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。

手持各种检查单询问护士时
（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。
热情耐心指导病客厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助病客将手中的检单，处方代分类）
在送入院的路上
（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮病客办理入院手续和对病客前往科室进行介绍）
观察病情，小心推车，注意保暖。
送病客到病房后
（称呼），您就住在这个病区，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。
协助清理床单位并做好交接班。

测量血压
（称呼），您好！我现在帮你测血压，请坐好（或躺下）、很快就好，您的血压是XX
帮病客卷起衣袖，测定后帮病客拉好衣袖或盖好被子
测量体温
（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种我会来看结果的，请不要走开。
帮病客放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。
病客对常规检查拒绝
您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得病客家属的配合，协助说服）
没有得到病客的理解支持前，不可强行执行，引起病客反感。
病重需送入院
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病客交待病情）
扶病客上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。
指引入院病客
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。
态度热情和蔼，指引入院处位置。
入院处护士接待
（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
立即起立，迎向前，面带笑容，接过病客入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给病客测量生命体征，身高，体重。
入院询问登记
（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交压金，办完后我会送您到病区。多谢配合。
认真查找病客的住院号，详细询问登记有关内容，指引病客到出院处。
入院病客较多时
（称呼），您好！对不起请您先坐在门外等候，我们会尽快为你办理登记手续。请放心。
微笑，接过病客的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重病客先办理）
功能检查预约时
（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊病客）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是XX谢谢，慢走。
详细告诉病客检查日和检查前注意事项。
取功能检查报告时
（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。
病客走过来时要点头示意，病客离开时要微笑道别。若病客向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带病客去找专家。
体外短波治疗前
您好！请问您叫什么名字？体外短波是不痛的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。
整理治疗床，扶病客上床，为病客摆好体位。
体外短波治疗结束后
（称呼），您好！治疗已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，有什么不适请及时与我们联系。
扶起病客，做好治疗后保健指导，扶病客到治疗室门前，道别。

妇科冲洗上药时
（称呼），您好！请上X号床后，退下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼的，若感到不适合可作深呼吸，很快就好了。谢谢配合。
冲洗干净，上药动作要轻柔，观察病客情况。
做妇科灌肠治疗时
（称呼），您好！请上X号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。
灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。

门诊专家服务规范
1、门诊专家基本要求
1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；
1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；
1.3在为病客诊治时，不得接听手机。
1.4重视安全医疗，对危重病客必须优先处理，需送急诊或住院的病客须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向病客交待清楚。
1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成病客的不便
1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
2、门诊专家言行服务规范
项目
语言
行为
病客拥挤时
请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作
站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）
病客之间争执时
（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康
站起身来将争执的病客分开让他们心情平静
病客刚进入诊室时
（称呼），您好，请坐
目光示意病客坐在何处
问诊过程中
1、初诊
2、复诊
1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……
态度和善地看着病客，结合病情，在病客主诉时，铺以适当的检查
需要体格检查时
（称呼）您到这边来，我帮您检查一下
同上
需要做理化检查时
1、不愿意
2、愿意
您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若病客执意不做）在病历上做记录，并建议病客改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX
将开具的化验单双手递给病客，病历另存一旁。重要病客让门诊护士护送，到下班时间，检查病客仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系
安排病客住院治疗时
1、不愿意
2 愿 意
您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意
若病客同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送
开完药病客离开时
请您按时用药，药用完后来复诊，慢走
向病客点头道别
病客没有取到药，返回时
很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）
暂停正在就诊的病客，及时改正错误
病客对诊断和治疗提出异议时
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销院前来时
有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开
站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病客就诊或医院形象）

咨询服务处（检查单发放处）服务规范
1、基本要求
1.1参照院长代表，导医服务规范。
1.2掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向病客解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍病客到专科专家处咨询。
1.3了解各科专家的应诊动态。
1.4定期征询病客意见，及时向上级反映。
2、咨询服务处语言行为要求
项目
语言
动作
病客向自己走来
（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？
起身，微笑，即为病客找化验单
如果病客说不出检验项目，前来找验单
（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。
看了病历后即找验单
如果病历有了项目记录，而未找到验单
对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。
即电话查询或亲自去查找
如已做了检验但丢了化验单
（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。
陪病客到检验室查底单，补发验单，表示歉意。
如检验结果尚未出报告时
（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。
细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。
外地来的病客取不到检验单时
（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。
立即拿出登记本让病客做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨
发放病客意见征询表
（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！
发表给病客，及时收回
电话查询结果时
您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时在打电话或来取结果，再见。
查找验单，若病客想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。
病客询问检验结果
（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？
微笑，语言诚恳，眼睛看着病客。

计价收费处服务规范
1、计价收费处服务基本要求
1.1准时开窗，做好迎接病客的工作。
1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。
1.3实行首问负责制，耐心回答病客的询问，要面向病客解答问题。
1.4提供准确、快捷的收费服务，减少病客的排队时间。
1.5即使无零钞也不能叫病客自己去找。
1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带病客回去让专家写清楚。
1.7若是省市公医记帐，要耐心向病客解释本院目前尚无此项业务。
2、计价收费言行服务规范
项 目
语 言
动 作
病客交处方、化验单等
（称呼），您好！
点头，微笑、接处方，立即计价
计完价后
请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元
面向病客，如无异议立即打印发票
病客交费
（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给病客，然后再把桌上的钱放进抽屉
病客认为金额超支，要求减少药时
（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。
将处方交给导医
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。
动作要快，不可慌张，表情和蔼

处方含量不对或药名写错
（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正
同上
如病客有多张处方却分次交给级价员时
（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若病客提出开发票后在递第二张处方，应对病客说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清病客的回答后，再接后一张处方
手拿第一张处方微笑询问病客。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方
病客怀疑价钱有误，要求复查
1、核对无误
2、核对有错
（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起
热情、主动。向病客致歉，并立即将错误纠正过来。

病客查询药物或药价
耐心地回答病客该药有还是没有和该药价是X元
面向病客，耐心解释

中西药房服务规范
1、基本要求
1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候病客。
1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
1.3耐心向病客说明药物的煎服法，解答哈的询问。
1.4又快又准调配中药，减少病客的排队时间。
1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。
2、中西药房语言行为规范
项 目
语 言
动 作
病客交处方
（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候
微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋
发药时
（称呼），病客未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对病客说清楚）。请点清，慢走
把配好的药放到发药柜台，微笑地叫病客姓名，核实后将药连同装袋一