售后服务处理流程.doc

公司目的：客户百分之百满意,员工实现自我价值，公司连续发展上市。
经营理念：品质等于尊严，质量决定生命，创新决定发展，细节决定成败。
思想管理：统筹计划（5W3H），防止为先，初次彻解，制度点检。

部门/班组
建议分发
分发份数
签 收
日 期
总经办

业务部
√

财务部

行政部

技术部
√

品质部
√

生产部
√

采购部

物控部

盖章处
批 准
职 位
姓 名
签 名
日 期

总经理

审 核
职 位
姓 名
签 名
日 期
总办助理

编 制
职 位
姓 名
签 名
日 期
贴片品质部

编制部门
贴片品质部
生效日期
2023年07月04日

修 订 记 录
修订日期
修订内容
版 次
页 数
审核
批准
7月6日
简化流程，不再通过仓库和品质外观检查。 暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。
A-1
更换2、4页，第5页取消
刘朝华

2023-08-03
流程更改，增长品质筛查、分类解决；增长开客诉单的规定。 测试或维修检查不出问题的，就是重大的问题，要反馈出来讨论解决，直至改正。 其他部分内容优化。
A-2
整份文献 换版

请业务、仓库、生产参与评审：

1 目的：
为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品可以及时解决，及时修好返还给客户，提高客户满意度。
2 范围：
合用于本公司SMT贴片车间的所有售后服务解决。
3 职责：
3.1 根据流程内容，相关部门严格执行。
4 定义：
4.1 售后服务：客户有退回产品返修，无论什么因素都统称为售后服务。
5 内容：
5.1 售后服务的解决原则：
5.1.1 以满足客户需求为目的：
各相关部门要及时对的的解决好售后服务。避免出现延期、反复返修等异常现象。
5.1.2 及时沟通、谨慎答复：
当售后服务在解决的过程中出现问题（如：技术水平不能达成预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。
业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最佳是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。
5.1.3 说到做到：
答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。假如还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，盼望取得客户的谅解。

6 售后服务的解决流程：

流 程 图
职能 部门
流程说明
信息输入/实物退回

接受记录客户需求

品质复检
生产维修，记录报表
品质筛查，分类解决
接受退货，开始跟踪

客户
1.客户退回产品实物，提出客户需求。
业务部
2.业务部填写《售后服务表》，具体记录“投诉内容”，登记《售后跟踪登记表》，清点数量后移交给品质部包装员。
品质部
3.包装员核对退回产品的数量后，填写《售后跟踪登记表》防止漏掉，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。
品质部
4. 品质组长组织QC对退回产品进行初次筛查：（测试、目检）
a) 测试合格、测试员目检也合格的，反馈给品质主管解决，必要时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论解决。（客户退货必然是有问题，检测不出问题就是更复杂的问题，要反馈解决。）
b) 测试不合格、测试员目检能发现问题的，反馈给品质组长解决。品质组长要登记《品质检查异常反馈表》，让检查负责人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修解决。
c) 测试不合格、测试员目检未能发现问题的，移交给维修工程师解决。
生产部
5.维修员收到《售后服务表》后，先拟定能否按期完毕，不能按期完毕的反馈给生产主管沟通确认。
测试不合格、维修工程师也检查不出问题的，反馈给生产主管解决。（必要时协同品质、技术、业务，共同讨论解决。）
返修完毕后清点数量，《售后服务表》附上《售后维修登记表》和实物移交给品质部测试组，在跟踪栏签字。
品质部
6. 品质部对维修合格的产品进行复检（先测试，再OQC全检），测试员和OQC分别在跟踪栏签字。
OQC核对数量并标记好，告知包装员打包。

故障因素记录、分析
开单出货，开客诉单
核数打包，完毕跟踪

品质部
7. 包装员按照打包的作业规定，核对数量后包装，然后将附上《售后维修登记表》的《售后服务表》交给业务部。在《售后跟踪登记表》上备注，跟踪完毕。
业务部
8.业务部收到《售后服务表》后，开单出货。同时根据《售后维修登记表》的故障因素，属于生产、检查、来料等非客户因素的异常，异常数量的不良率≥0.5% 都要填写《客户投诉告知书》交品质部解决。《售后维修登记表》最后交技术部记录汇总和分析。
技术部
9.技术主管根据《售后维修登记表》记录分析故障因素，对责任划分进行鉴定，每周出一份《售后维修记录分析表》，分发给生产、品质、业务各一份，同时上缴给总经办审核。
查找负责人、考核、防止

责任部门
10. 根据《售后维修记录分析表》，责任工序的直属主管负责查找具体负责人并纳入本部门的绩效考核，同时要制定有效的防止控制措施。
5.3管理规定：
5.3.1属于客户因素导致的返修，返修费用应当由客户承担，具体以业务与客户的协商结果为准。
5.3.2批量性质量问题（不存在品质筛选）的售后和客诉退货，由生产部安排生产线人员返修，再经测试和OQC全检后，包装出货。
5.3.3为了控制返修数量的准确性和返修的及时性，追溯具体因素，避免互相推诿，“表单”的所有接受和转序的过程中都要清点数量并署名确认，并注明时间（举例：姓名18/7 ）。
5.3.4缺少“表单”、“表单”未署名并注明时间的，后工序要拒绝接受。交接双方沟通解决不了的、发现延期的，反馈给直属主管解决。
7、相关文献
《客户投诉解决流程》、《处罚标准》
8、登记表格
《售后跟踪登记表》、《售后服务表》、《售后维修登记表》