物业管理服务心理学试题.doc

业主的情绪管理习题
（一）单项选择
1是一种理性和感性的混合交流，是更高层次的沟通方式
A、情绪控制 B、情绪激发 C情绪沟通 D情绪识别

2下列哪项是情绪沟通的要点( )
A 机会 B时机 C机遇 D时刻

3下列哪项是3F服务法中的一种( )
A发现 B发觉 C感觉 D感受

4“80/20”定律是( )提出的
A马斯洛 B帕累托 C希波克拉底 D、巴甫洛夫
5情绪沟通有( )要点？
A4 B5 C6 D7
6下列哪一项属于物业服务人员“七不问”中的一项( )
A不问家庭 B不问身体 C不问职业 D不问生活情况

7情绪激发应以业主( )的情感为诉求
A内在 B外在 C表面 D真诚

8企业80％的利润来自( )的客户
A 10％ B20％ C30％ D40％

9思维习惯是指人的思维活动在不断的发展过程中逐步形成的一种( )习惯性的思维方式
A自觉性 B主动性 C协调性 D逐步性

10当业主情绪激动时，应该采取( )的方式，这样不至于让业主拍案而起，能够有效缓冲业主激动情绪
A 高位坐下 B平等交谈 C低位坐下 D微笑服务
（二）多项选择
1下列哪些是情绪沟通的要点( )
A时机 B思维习惯 C方式 D分寸 E真诚 F关注细节 G体验客户的情绪

2业主情绪管理的误区是( )
A业主情绪管理就是察言观色，让业主开心 B对业主情绪关注到购买阶段就结束了 C 企业与业主是对立的角色 D企业必须让100％的业主高度满意 E要让业主满意，就是一切都听业主的

3业主情绪管理的技巧( )
A 表达服务意愿 B体谅业主情感 C反馈式倾听 D重复对方的话语 E表示承担责任

（三）名词解释
1情绪激发
2思维习惯

(四)物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？

单项:1-5 CBBBD
6-10 BBBBC
多项:1.ABCDEFG
2.ABCDE
3.ABCDE
名词解释:1.p106
2.p107
[参考答案]
1. 坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2. 一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。