电商部管理体系-运营管理手册4.doc

电商部运营管理手册2018年02月24日目 录一、总则3二、 部门职能3三、行为规范33.1 基本行为规范33.2 日常工作制度4四、 组织架构5五、 岗位职责5六、 绩效评定76.1 目的76.2 绩效考核8七、 分阶段工作流程87.1 筹备阶段（1个月）87.2 实践阶段（36个月）97.3 拓展阶段（36个月）9八、 现阶段工作任务98.1 推广部主管98.2 策划98.3 程序员108.4 客服108.5 平面设计10九、附则10电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。一、总则1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。2. 本制度适用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。二、 部门职能1. 负责公司电商平台的建设、维护；2. 完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3. 负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；4. 拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台；5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；6. 为客户提供全程交易服务与技术指导；7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。三、行为规范3.1 基本行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为；5. 及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；6. 办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的其他事情；7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。3.2 日常工作制度1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；3. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；4. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；5. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。四、 组织架构 本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。五、 岗位职责姓名岗位电商运营总监所属部门电商部汇报对象企划总监直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。工作职责1、运营和管理网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司的营运计划；2、制定平台年度目标，并分层为季、月计划；3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作；4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程；5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解决员工各类问题；7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式；8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。姓名岗位推广主管所属部门营销推广部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责推广部工作计划、执行及团队管理。工作职责1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划；2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据；6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。姓名岗位文案策划所属部门运营部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责相关文案撰写，推过促销策划。工作职责1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰写；2、根据平台需要，撰写网站展示文字；3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估；5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写。姓名岗位市场拓展（交易员）所属部门营销推广部汇报对象推广主管直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。工作职责前期：1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用平台；3、建立客户档案，维护良好的客户关系，接受客户咨询服务。后期：1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标的完成；3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。姓名岗位高级程序员所属部门网建部汇报对象运营经理直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责网站功能开发、维护和升级。工作职责1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；3、网站功能测试、修改、维护和升级；4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度；5、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。姓名岗位客服所属部门客服部汇报对象客服经理直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责解答处理客户问题，管理维护客户。工作职责1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维护；4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；5、平台客户QQ群的管理与维护，提升客户粘度。姓名岗位平面/UI设计所属部门运营部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08职责描述负责网站、广告素材、物料等相关设计。工作职责1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体验；2、负责平台线下宣传推广物料设计；3、负责平台线上宣传素材设计；4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。六、 绩效评定6.1 目的为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。6.2 绩效考核6.2.1地推人员绩效考核绩效考核表被考核人考核面指标权分自评主管备注地推人员能力（20分）1网平台熟练度42客户沟通协调43团队协作能力44任务执行能力45业务推广技巧4态度（30分）1出勤率等规章制度62是否遵守上级指示，及时向上级汇报工作63是否主动承担更多责任64是否积极主动，行为得体65工作日志及工作周报6业绩（50分）1每日拜访客户数（日：15个）(月：330个硬指标)10注：少一个扣一分，扣完为止2每月发展会员数（30个硬指标）30注：每发展一个得1分，完成指标得30分，超额完成分数可叠加3上级分配其它任务106.2.2底薪及奖金标准地推人员薪资结构等级考核分值岗位底薪其它补助奖金备注实习60分以下（包括试用期员工）不参加不参加普通61-89分高级90-100分（渐增）特高级100分以上（超指标）（渐增）备注：奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员所得奖金越高。七、 分阶段工作流程7.1 筹备阶段（1个月）1、网站基础功能开发、测试、上线；2、地面推广策划方案和实施计划；3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；5、岗位绩效考核制度制定；6、岗位工作职责及工作流程制定；7、部门管理制度制定；8、冷冻食品批发市场实地考察了解；9、初步拓展友信食品批发市场的商户。7.2 实践阶段（36个月）1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；4、完善平台各个模块的功能；5、开展网线上营销推广。7.3 拓展阶段（36个月）1、维护已有客户人群；2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；4、不断优化改进网站功能；5、优化线上营销推广，投放视频广告营销；6、线下广告投放。八、 现阶段工作任务8.1 推广部主管1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流等信息，了解行业客户；2、冷冻食品行业电商平台基础知识及推广技巧培训；3、去深圳海吉星、东莞大岭山、广州广弘了解冻品市场情况； 4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推广计划。8.2 策划1、电商部管理类文件的撰写；2、网商业融资计划PPT；3、网推广宣传相关文字撰写。8.3 程序员1、跟进外包商的开发进度、开发质量；2、测试网的所有功能（包括前台、会员、交易员、总后台等）；3、了解支付系统的需求，设计功能流程；4、对部门人员进行网站操作培训。8.4 客服1、学习冷冻食品基础知识培训PPT后参加测试；2、测试网用户注册及使用流程；3、了解网商业模式；4、总结客服常用问题及个人的回答话术；5、参与推广部市场资料收集的分享会及培训。8.5 平面设计1、 地推物料设计制作；2、 宣传相关素材设计；2、网站规划设计、更新。九、附则1、本体系仅对电商部工作有效；2、本体系中所涉及组织架构图仅供电商中心成立参考使用，非公司性质组织架构。工作中涉及到的法政相关工作，需另行安排；3、电商中心具体架构体系规划需参考电商平台运营策划方案；4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段现有人员有效，其安排依据每个人能力擅长领域及能力发挥程度等；5、本体系主要体现在部门发展目标界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评定系统建立、现阶段目标执行与工作分配。期间人事管理制度、行政管理制度等相关未尽制度事宜，均以相关公示制度为准。第 9 页 共 9 页