DB32∕T 2122 -2023 旅行社等级划分与评定规范(江苏省).pdf

!7,!7,+,0).旅行社等级划分与评定规范Specification of classification and accreditation for travel agency代替 DB32/T 212220122023-07-25 发布2023-08-25 实施CCS A 12DB32/T 21222023ICS 03.080.01 DB32/T 21222023前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 等级划分及标志15 基本要求16 评定依据27 等级管理2附录 A（规范性）旅行社等级划分与评定必备条件3附录 B（规范性）旅行社等级的评定综合考评计分表10参考文献18目 次DB32/T 21222023前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。本文件代替 DB32/T 21222012 旅行社等级划分与评定，与 DB32/T 21222012 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）更改了“旅游产品”的术语和定义（见 3.1，2012年版的 3.1）；c）删除了“特色线路”的术语和定义（见 2012年版的 3.2）；d）增加了“特色旅游产品”“暗访”的术语和定义（见 3.2、3.3）；e）将“总则”更改为“基本要求”，调整了相关技术内容（见第 5章，2012年版的第 5章）；f）增加了导游管理与导游服务质量的技术内容（见 5.3）；g）调整了“评定依据”的技术内容（见第 6章，2012年版的第 6章）；h）删除了“评定组织”的技术内容（见 2012年版的第 7章）；i）增加了旅行社等级评定委员会的技术内容（见 7.1）；j）调整了对已经评定等级的旅行社进行复核的方式及相关技术内容（见 7.2，2012年版的 8.1）；k）更改了一星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.1.1.1、A.1.1.2、A.1.1.3、A.1.2.2、A.1.3.1、A.1.3.2，2012年版的 A.1.1.1、A.1.1.2、A.1.1.3、A.1.2.2、A.1.3.1、A.1.3.2）；l）增加了一星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.1.1.4、A.1.1.6、A.1.1.7、A.1.1.8、A.1.2.3、A.1.3.3、A.1.3.4、A.1.3.5）；m）更改了二星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.2.1.1、A.2.1.2、A.2.1.3、A.2.2.1、A.2.2.2、A.2.3.1、A.2.3.2、A.2.3.6、A.2.3.8，2012 年 版 的 A.2.1.1、A.2.1.2、A.2.1.3、A.2.2.1、A.2.2.2、A.2.3.1、A.2.3.2、A.2.3.4、A.2.3.6）；n）增加了二星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.2.1.4、A.2.1.6、A.2.1.7、A.2.1.8、A.2.2.3、A.2.3.3、A.2.3.4、A.2.3.5、A.2.3.6、A.2.3.7）；o）更改了三星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.3.1.1、A.3.1.2、A.3.1.3、A.3.1.5、A.3.1.6、A.3.2.1、A.3.2.2、A.3.3.1.1、A.3.3.1.2、A.3.3.2.1、A.3.3.2.5、A.3.3.3.2、A.3.3.4.2、A.3.3.4.4、2012 年 版 的 A.3.1.1、A.3.1.2、A.3.1.3、A.3.1.5、A.3.1.6、A.3.2.1、A.3.2.2、A.3.3.1、A.3.3.2、A.3.3.4、A.3.3.7、A.3.3.9、A.3.3.10、A.3.3.12）；p）增加了三星级旅行社必备条件的技术内容（见 A.3.1.7、A.3.1.8、A.3.1.9、A.3.2.3、A.2.2.3、A.3.3.1.3、A.3.3.1.4、A.3.3.2.4、A.3.3.4.1、A.3.3.4.2）；q）更改了四星级旅行社的内部管理技术内容（见 A.4.1.1、A.4.1.2、A.4.1.3、A.4.1.4、A.3.1.7、A.4.1.8、A.4.1.10、A.4.2.1、A.4.2.2、A.4.3.1.1、A.4.3.1.2、A.4.3.2.5、A.4.3.2.10、A.4.3.3.2、A.4.3.4.2、A.3.3.4.3、A.3.3.4.4，2012 年 版 的 A.4.1.1、A.4.1.2、A.4.1.3、A.4.1.4、A.4.1.7、A.4.1.8、A.4.1.10、A.4.2.1、A.4.2.2、A.4.3.1、A.4.3.2、A.4.3.7、A.4.3.10、A.4.3.12、A.4.3.13、A.4.3.14、A.4.3.15）；r）增 加 了 四 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 的 技 术 内 容（见 A.4.1.11、A.4.1.12、A.4.1.13、A.4.3.1.3、A.4.3.2.1、A.4.3.2.7、A.4.3.2.9）；s）更改了五星级旅行社的内部管理技术内容（见 A.5.1.1、A.5.1.2、A.5.1.3、A.5.1.4、A.5.1.7、A.5.1.8、A.5.1.10、A.5.2.1、A.5.2.2、A.5.2.3、A.5.3.1.1、A.5.3.1.2、A.5.3.2.6、A.5.3.2.11、DB32/T 21222023A.5.3.3.2、A.5.3.4.1、A.5.3.4.2、A.5.3.4.3，2012 年 版 的 A.5.1.1、A.5.1.2、A.5.1.3、A.5.1.4、A.5.1.7、A.5.1.8、A.5.1.10、A.5.2.1、A.5.2.2、A.5.2.3、A.5.3.1、A.5.3.2、A.5.3.8、A.5.3.11、A.5.3.13、A.5.3.14、A.5.3.15、A.5.3.14）；t）增 加 了 五 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 的 技 术 内 容（见 A.5.1.11、A.5.1.12、A.5.1.13、A.5.3.1.3、A.5.3.2.2、A.5.3.2.8、A.5.3.2.10）；u）更改了表 B.1中“基本条件”的技术内容与评分分值（见表 B.1 中序号 1、1.1、1.2、1.3、1.4、1.4.1、1.4.2、1.4.3、1.5.2、1.5.3，2012 年 版 的 表 B.1 中 序 号 1、1.1、1.2、1.3、1.4、1.4.1、1.4.2、1.4.3、1.5.2、1.5.3）；v）更改了表 B.1中“运营管理”的技术内容与评分分值（见表 B.1中序号 2.2.1、2.2.4、2.2.6，2012年版的表 B.1中序号 2.2.1、2.2.4、2.2.6）；w）增加了表 B.1中“运营管理”的技术内容（见表 B.1中序号 2.2.7）；x）更 改 了 表 B.1 中“员 工 管 理”的 评 分 分 值（见 表 B.1 中 序 号 2.3.4，2012 年 版 的 表 B.1 中 序号 2.3.4）；y）更改了表 B.1中“安全保障”的技术内容及评分分值（见表 B.1中序号 3.2、3.3，2012年版的表 B.1中序号 3.2、3.3，）；z）增加了表 B.1中“安全保障”的技术内容（见表 B.1中序号 3.4）；aa）更改了表 B.1 中“信息化建设”的技术内容（见表 B.1 中序号 4、4.1、4.2、4.3，2012 年版的表 B.1中序号 4、4.1、4.2、4.3）；bb）更改了表 B.1 中“品牌与形象建设”的技术内容及评分分值（见表 B.1 中序号 5.1、5.2、5.3、5.4，2012 年版的表 B.1 中序号 5.1、5.2、5.3、5.4）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：江苏省文化和旅游厅、江苏群翔旅游文化发展有限公司。本文件主要起草人：马健、王剑、耿立波、杨国华、赵晓勇、夏军、姜锐、刘佳雪。本文件于 2012 年首次发布，本次为第一次修订。DB32/T 21222023旅行社等级划分与评定规范1 范围本文件规定了旅行社等级划分及标志、参评旅行社的基本要求、评定依据、评定组织和等级管理。本文件适用于旅行社行业等级评定。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范LB/T 008旅行社服务通则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游产品 tourism product旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和。注：包括团队包价、散客包价和单项委托等旅游服务。3.2 特色旅游产品 special tourism product旅行社根据旅游者的要求，自主设计研发，具有个性化的旅游产品（3.1）。3.3 暗访 secret investigation具备检査资格的专业人员受等级评定委员会委派，以游客身份体验旅行社提供的旅游产品，针对旅行社的产品和服务质量进行的检査活动。4 等级划分及标志4.1 旅行社等级分为五个级别，由低到高依次分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2 旅行社等级以为符号表示，由低到高依次分为：、。5 基本要求5.1 旅行社应是独立法人，分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不可单独参加等级评定。5.2 旅行社的经营场所、经营条件、服务项目和运营管理应符合 LB/T 008 的要求。1DB32/T 212220235.3 旅行社导游人员管理应符合 导游人员管理条例 的要求，导游服务质量应符合 GB/T 15971 的要求。5.4 一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社内部管理和服务质量进行重点评价；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上，评定时应对旅行社内部管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质和品牌效应进行全面评价。5.5 参评旅行社必备条件应全部达标。必备条件检查按附录 A 进行。5.6 倡导旅行社探索和丰富发展旅行社的经营模式，鼓励创立旅行社自主旅游产品品牌。6 评定依据6.1 旅行社等级评定应以旅行社的综合考评计分为依据。参评旅行社应达到某级别的最低要求，才能评为达标。6.2 旅行社综合评定按附录 B 进行。总分为 500 分。一星级、二星级旅行社不作计分要求；三星级、四星级、五星级旅行社最低得分线分别为 200 分、300 分、400 分。7 等级管理7.1 成立旅行社等级评定委员会，委员不少于 7 人，由在行业主管部门、市级及以上旅行社协会、旅游院校从事相关工作 5 年以上的专家构成。7.2 对已经评定等级的旅行社，等级评定委员会将以明查和暗访等方式按照附录 B 进行复核，对检査不合格的旅行社，书面下发整改通知。在规定的整改时间内，仍未达到相应星级最低分，其等级将被降等或取消，相应等级标志不可继续使用。7.3 被降等或取消等级的旅行社，自降等或取消等级之日起一年内，不应恢复或重新评定等级。7.4 评定等级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其等级将被立即取消，相应等级标志不可继续使用。7.5 旅行社在取得等级一年后方可申请等级变更。7.6 旅行社等级评定后，等级标志使用有效期为 5 年，期满后应进行重新评定。7.7 旅行社等级标牌、证书和证书副本由省文化和旅游行政部门统一制作、核发。7.8 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。2DB32/T 21222023附录A（规范性）旅行社等级划分与评定必备条件A.1 一星级旅行社必备条件A.1.1 一般要求A.1.1.1 自取得旅行社业务经营许可之日起经营满两年。A.1.1.2 有与接待规模相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不低于 50 m2。A.1.1.3 经营场所符合安全要求。A.1.1.4 签订劳动合同的员工不少于 5人。A.1.1.5 销售的旅游产品不少于 5个。A.1.1.6 固定资产应不少于 10万元。A.1.1.7 流动资产应不少于 10万元。A.1.1.8 应加入市级及以上旅行社行业协会。A.1.1.9 无非法转让经营权或部分经营权等行为。A.1.2 经营业绩A.1.2.1 上年度营业收入不少于 200万元。A.1.2.2 上年度组接人数不少于 5 000人天。A.1.2.3 上年度缴纳税金不少于 5 000元。A.1.3 内部管理A.1.3.1 使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。A.1.3.2 规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队资料。A.1.3.3 使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单。A.1.3.4 建立游客个人信息安全管理制度。A.1.3.5 建立游客意见反馈制度。A.1.3.6 有旅游投诉电话并予以公示，并保证 24小时畅通。A.1.3.7 有涉旅突发事件应急处置预案。A.1.3.8 一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。A.1.3.9 一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。A.2 二星级旅行社必备条件A.2.1 一般要求A.2.1.1 自取得旅行社业务经营许可之日起经营满 2年。3DB32/T 21222023A.2.1.2 有与接待规模相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不低于 60 m2。A.2.1.3 经营场所符合安全要求。A.2.1.4 签订劳动合同的员工不少于 10人，其中专职导游人数不少于 4人，中高级导游人数至少 1人。A.2.1.5 销售的旅游产品不少于 10个。A.2.1.6 固定资产应不少于 20万元。A.2.1.7 流动资产应不少于 20万元。A.2.1.8 应加入市级及以上旅行社行业协会。A.2.1.9 无非法转让经营权或部分经营权等行为。A.2.2 经营业绩A.2.2.1 上年度营业收入不少于 400万元。A.2.2.2 上年度组接人数不少于 10 000人天。A.2.2.3 上年度缴纳税金不少于 1万元。A.2.3 内部管理A.2.3.1 使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。A.2.3.2 规范建立和管理业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队资料。A.2.3.3 建立企业内部培训制度，员工年度培训时间不少于人均 20小时。A.2.3.4 应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单。A.2.3.5 建立游客个人信息安全管理制度。A.2.3.6 建立游客意见反馈制度。A.2.3.7 建立并规范执行旅游投诉制度。A.2.3.8 有旅游投诉电话并予以公示，并保证 24小时畅通。A.2.3.9 有涉旅突发事件应急处置预案，并定期进行相关培训。A.2.3.10 一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。A.2.3.11 一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。A.3 三星级旅行社必备条件A.3.1 一般要求A.3.1.1 自取得旅行社业务经营许可之日起经营满两年。A.3.1.2 有与接待规模相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于100 m2。A.3.1.3 经营场所符合安全要求。A.3.1.4 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施。A.3.1.5 签订劳动合同的员工不少于 30 人，其中专职导游人数不少于 10 人，中高级导游人数不少于 3人。A.3.1.6 销售的旅游产品不少于 15个，至少有 1个特色旅游产品。A.3.1.7 固定资产应不少于 50万元。4DB32/T 21222023A.3.1.8 流动资产应不少于 50万元。A.3.1.9 宜成为市级及以上旅行社行业协会，宜成为理事单位。A.3.1.10 无非法转让经营权或部分经营权等行为。A.3.2 经营业绩A.3.2.1 上年度营业收入不少于 1 000万元。A.3.2.2 上年度组接人数不少于 20万人天。A.3.2.3 上年度缴纳税金不少于 5万元。A.3.3 内部管理A.3.3.1员工管理A.3.3.1.1 有三年以上旅行社管理经验的旅行社高级管理人员应不少于 1人，有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于 2人。A.3.3.1.2 签订劳动合同的会计人员中，有初级职称的人员不少于 1人。A.3.3.1.3 建立企业内部培训制度，员工年度培训时间不少于人均 48小时。A.3.3.1.4 建立基本的内部管理制度和服务接待流程。A.3.3.2质量管理A.3.3.2.1 使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。A.3.3.2.2 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。A.3.3.2.3 规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队资料。A.3.3.2.4 应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同及电子行程单。A.3.3.2.5 设有专人负责质量管理，两年内未发生重大质量投诉。A.3.3.3投诉管理A.3.3.3.1 建立并规范执行旅游投诉制度。A.3.3.3.2 有旅游投诉电话并予以公示，并保证 24小时畅通。A.3.3.4安全保障制度A.3.3.4.1 建立游客个人信息安全管理制度。A.3.3.4.2 有涉旅突发事件应急处置预案。定期开展应急预案相关培训或演练，每年不少于 1次。A.3.3.4.3 一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。A.3.3.4.4 设有专人负责安全管理，两年内未发生重大安全责任事故。A.4 四星级旅行社必备条件A.4.1 一般要求A.4.1.1 自取得旅行社业务经营许可之日起经营满 2年。5DB32/T 21222023A.4.1.2 注册资本不少于 200万元。A.4.1.3 有与接待规模相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于400 m2。A.4.1.4 经营场所符合安全要求。A.4.1.5 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。A.4.1.6 营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。A.4.1.7 建有本企业独立网站或官微等自媒体服务平台，服务终端有 PC 端或移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目，可以实时接受旅游者在线咨询和预订。A.4.1.8 签订劳动合同的员工数不少于 60 人，其中专职导游人数不少于 15 人，中高级导游人数不少于 5人。A.4.1.9 能提供不少于 3种外语导游服务。A.4.1.10 销售的旅游产品不少于 20个，至少有 4个特色旅游产品。A.4.1.11 固定资产应不少于 120万元。A.4.1.12 流动资产应不少于 120万元。A.4.1.13 应加入市级及以上旅行社行业协会，宜成为常务理事单位。A.4.1.14 无非法转让经营权或部分经营权等行为。A.4.2 经营业绩A.4.2.1 上年度营业收入不少于 4 000万元。A.4.2.2 上年度组接人数不少于 30万人天。A.4.2.3 上年度缴纳税金不少于 20万元。A.4.3 内部管理A.4.3.1员工管理A.4.3.1.1 有三年以上旅行社管理经验的旅行社高级管理人员应不少于 3人，有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于 5人。管理人员中大专以上比例不低于 80%或本科以上学历比例不低于 40%。A.4.3.1.2 签订劳动合同的会计人员中，有中级职称的人员不少于 1人。A.4.3.1.3 建立企业内部培训制度与培训档案，安排专项培训经费，职工年度培训时间不少于人均60小时。A.4.3.2质量管理A.4.3.2.1 建有企业内部各项管理制度以及标准化服务接待流程。A.4.3.2.2 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。A.4.3.2.3 设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。A.4.3.2.4 拥有企业注册商标，具有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和门市统一使用。A.4.3.2.5 使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。6DB32/T 21222023A.4.3.2.6 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。A.4.3.2.7 建有企业数字化管理系统，可对企业运营业务相关的人、财、物资源和数据进行综合管理。A.4.3.2.8 规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队资料。A.4.3.2.9 应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单。A.4.3.2.10 设有专门的质量管理部门和人员，两年内未发生重大质量投诉。A.4.3.3投诉管理A.4.3.3.1 建立并规范执行旅游投诉制度。A.4.3.3.2 有旅游投诉电话并予以公示，并保证 24小时畅通。A.4.3.4安全保障制度A.4.3.4.1 建立客户档案库和游客个人信息安全管理制度。A.4.3.4.2 制定涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练，每年不少于 2次。A.4.3.4.3 两年内未受到旅游行政部门罚款以上行政处罚。A.4.3.4.4 设有专门的安全管理部门和人员，两年内未发生重大安全责任事故。A.5 五星级旅行社必备条件A.5.1 一般要求A.5.1.1 自取得旅行社业务经营许可之日起经营满 2年。A.5.1.2 注册资本不少于 500万元。A.5.1.3 有与接待规模相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于1 000 m2。A.5.1.4 经营场所符合安全要求。A.5.1.5 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。A.5.1.6 营业场所设有旅游者休息区域，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。A.5.1.7 建有独立域名的企业网站和本企业官微等自媒体服务平台，服务终端应包括 PC端、移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目且及时更新，确保实时接受旅游者在线咨询和预订。A.5.1.8 签订劳动合同的员工数不少于 120 人，其中专职导游人数不少于 40 人，中高级导游人数至少10人。A.5.1.9 能提供不少于 4种外语导游服务。A.5.1.10 销售的旅游产品不少于 20个，至少有 10个特色旅游产品。A.5.1.11 固定资产应不少于 150万元。A.5.1.12 流动资金应不少于 150万元。A.5.1.13 应加入市级及以上旅行社行业协会，宜成为副会长单位。7DB32/T 21222023A.5.1.14 无非法转让经营权或部分经营权等行为。A.5.2 经营业绩A.5.2.1 上年度营业收入不少于 1.5亿元。A.5.2.2 上年度组接人数不少于 50万人天。A.5.2.3 上年度缴纳税金不少于 80万元。A.5.3 内部管理A.5.3.1员工管理A.5.3.1.1 有三年以上旅行社管理经验的旅行社高级管理人员应不少于 10人，有两年以上管理经验的旅行社管理人员不少于 20人。管理人员中大专以上学历不低于 85%或本科以上比例不低于 60%。A.5.3.1.2 签订劳动合同的会计人员中，有中级职称的人员不少于 2 人，有高级职称的人员宜不少于 1人。A.5.3.1.3 培训机制与培训台账健全，安排专项培训经费，职工年度培训时间不少于人均 100小时。A.5.3.2质量管理A.5.3.2.1 近两年聘请常年法律顾问。A.5.3.2.2 建立健全企业管理制度以及标准化服务接待流程。A.5.3.2.3 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。A.5.3.2.4 设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。A.5.3.2.5 拥有企业注册商标，具有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和门市统一使用。A.5.3.2.6 使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。A.5.3.2.7 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。A.5.3.2.8 建有企业数字化管理系统，可对企业运营业务相关的人、财、物资源和数据进行综合管理。A.5.3.2.9 规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。A.5.3.2.10 应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单。A.5.3.2.11 设有专门的质量管理部门和人员，两年内未发生重大质量投诉。A.5.3.3投诉管理A.5.3.3.1 建立并规范执行旅游投诉制度。A.5.3.3.2 有旅游投诉电话予以公示，并保证 24小时畅通。A.5.3.4安全保障制度A.5.3.4.1 建立客户档案库和游客个人信息安全管理制度。8DB32/T 21222023A.5.3.4.2 有涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练。A.5.3.4.3 两年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。A.5.3.4.4 设有专门的安全管理部门和人员，两年内未发生重大安全责任事故。9DB32/T 21222023附录B（规范性）旅行社等级的评定综合考评计分表旅行社等级评定综合考评按表 B.1进行。表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表11.11.21.31.41.4.11.4.2基本条件总部面积总部面积1 500 m21 000 m2总部面积1 500 m2400 m2总部面积1 000 m2150 m2总部面积400 m2100 m2总部面积150 m2注册资本注册资本500万元300万元注册资本500万元200万元注册资本300万元100万元注册资本200万元30万元注册资本100万元员工人数200人以上100人199人50人99人20人49人8人19人分支机构境外设置分支机构（子公司）3家及以上2家1家境内设置分支机构（分公司或分社）5家及以上3家4家1家2家查验 房产证 原件或房屋租赁合同原件不重复计分查验 法人营业执照 原件不重复计分查验 劳动合同和社保缴纳证明不重复计分查验资料不重复计分查验 营业执照和 备案登记证明 不重复计分12015151515551510852151296315121085531531序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值10DB32/T 212220231.4.31.51.5.11.5.21.5.31.5.422.1在注册地依法设立服务网点20家及以上10家19家5家9家2家4家经营业绩近两年年平均营业收入营业收入5亿元2亿元营业收入5亿元2 000万元营业收入2亿元1 000万元营业收入2 000万元400万元营业收入1 000万元近两年年平均上缴税金上缴税金200万元100万元上缴税金200万元50万元上缴税金100万元10万元上缴税金50万元5万元上缴税金10万元近两年年平均组接人数组接人数50万人天30万人天组接人数50万人天20万人天组接人数30万人天1万人天组接人数20万人天5 000人天组接人数1万人天近两年年平均地接人数地接人数30万人天10万人天地接人数30万人天1万人天地接人数10万人天2 000人天地接人数1万人天运营管理服务项目查验 营业执照 和备案登记证明不重复计分查验财务报表不重复计分查验财务报表和纳税证明不重复计分查验统计报表不重复计分查验统计报表不重复计分15060205202010105431201510852015108510853110853表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值11DB32/T 212220232.1.12.1.22.22.2.12.2.22.2.32.2.4提供旅游经营服务项目国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务国内旅游业务、入境旅游业务国内旅游业务提供导游语种服务4种外语及以上3种外语2种外语提供外语服务质量管理旅游合同管理有旅游合同管理制度使用规范的旅游合同示范文本旅游合同内容完整、填写规范、附件齐全上年度签订旅游合同无违规行为广告管理有旅游广告管理制度旅游广告用语规范准确旅游广告信息真实可靠上年度无违规发布旅游广告的记录同业协作管理与接待社有规范的委托接待（代理）协议与旅游景区有规范的委托接待协议与车船单位有规范的委托接待协议与餐饮场所有规范的委托接待协议与购物场所有规范的委托接待协议旅游用车、委托接待有有效的确认手续与导游协会有规范的合作协议投诉管理有投诉管理制度有投诉管理专职责任人有投诉处理记录查验 营业执照不重复计分查阅资料不重复计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料及现场调查逐项计分9010102020155108510853555555554222221122表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值12DB32/T 212220232.2.52.2.62.2.72.32.3.12.3.22.3.3年投诉率（上年旅游投诉总次数/上年旅行社组接总人数）年投诉率万分之一万分之一年投诉率万分之二万分之二年投诉率万分之五万分之五年投诉率万分之八台账管理建立规范的团队管理台账建立规范的散客管理台账建立规范的咨询服务台账建立规范的员工培训台账使用全国旅游监管服务平台使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 100%使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 80%以上使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，填报率 50%以上使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息员工管理制度建设有人事管理制度有薪酬管理制度有员工培训制度有员工奖惩制度员工保障为员工足额缴纳社会保险为员工购买商业保险导游（领队）人数100人及以上查阅资料不重复计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料逐项计分查阅资料不重复计分401010101010101085333221086333228210表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值13DB32/T 212220232.3.433.13.23.33.450人99人20人49人5人19人导游人员等级拥有 5名以上（含 5名）的专职高级导游拥有 3名以上（含 3名）的专职高级导游拥有 1名以上（含 1名）的专职高级导游安全保障管理机构有专门的安全工作管理部门有安全工作兼管部门有专人负责安全工作有安全工作兼管人员制度建设建立安全工作责任制建立企业财务安全管理制度建立涉旅突发事件应急制度制定涉旅突发事件应急处置预案建立游客个人信息安全管理制度建立网络疫情预防及处理制度投保旅行社责任保险限额每人100万元80万元每人100万元60万元每人80万元40万元每人60万元20万元每人40万元安全培训及演练40小时以上20人39人10小时19小时5小时9小时查阅资料及现场调查不重复计分查阅资料不重复计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料不重复计分查阅资料不重复计分80103020101086410631085355555520161284108642.3.3查阅资料不重复计分表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值14DB32/T 2122202344.14.24.34.44.4.1持有安全（救护等）相关证书人数70人及以上40人69人10人39人3人9人数字化服务与管理数字化服务建有独立域名的企业网站和本企业官微等自媒体服务平台，服务终端应包括PC端、移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目且及时更新，确保实时接受旅游者在线咨询和预订建有本企业独立网站或官微等自媒体服务平台，服务终端有 PC端或移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目，可以实时接受旅游者在线咨询和预订通过第三方网站平台开展产品和服务的宣介数字化管理建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理，能进行整体运营的数字化决策分析建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据可实现数字化管理数字化保障有专项资金预算保障数字化建设和运维有专职数字化服务人员有明确的数字化管理和服务职能部门有数字化建设要求和考核机制电子商务业务量电子商务营业收入10 000万元以上2 000万元10 000万元500万元2 000万元500万元以下查阅资料不重复计分查阅资料及现场演示不重复计分查阅资料及现场演示不重复计分查阅资料及现场演示逐项计分查阅资料及现场演示不重复计分5010101010201010864106310853322108523.4表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值15DB32/T 212220234.4.255.15.25.35.466.16.2电子商务业务量占公司营收总量的 80%以上占公司营收总量的 50%80%占公司营收总量的 30%50%品牌与形象建设品牌建设拥有注册商标拥有企业形象识别系统通过质量体系认证加入旅行社行业协会会长单位副会长单位常务理事单位理事单位会员单位近两年企业所获得政府表彰奖励国家级表彰奖励省级表彰奖励市级表彰奖励县（市、区）级表彰奖励近两年员工所获得政府表彰奖励国家级表彰奖励省级表彰奖励市级表彰奖励县（市、区）级表彰奖励现场服务现场接待营业场所环境及设施证照悬挂及信息公示员工仪容及服务规范接待服务导游形象查阅资料及现场演示不重复计分查阅资料及现场调查逐项计分查阅资料不重复计分查阅资料逐项计分查阅资料逐项计分明查暗访逐项计分明查暗访逐项计分50501551515104010108545654321643264323345表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值16DB32/T 21222023接站服务讲解服务行车服务游览服务住宿服务就餐服务购物服务55555556.2明查暗访逐项计分表 B.1旅行社等级的评定综合考评计分表（续）序号评分项目评分说明大项分值子项分值次项分值小项分值自评分值初评分值终评分值17DB32/T 21222023参 考 文 献1 LB/T 004旅行社国内旅游服务规范2 LB/T 005旅行社出境旅游服务规范3 旅行社条例4 导游人员管理条例18