客户信息收集及使用规范.doc

客户信息收集使用规范

1．目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求，力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。
2．使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。
3．原则：及时、准确、保密。
4．流程图：

备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。
5．具体内容：
步 骤
具体规定
制定客户分类标准
⑴客户分类：
大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；
老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的客户，以及除大客户外的季度消费频次在前15名的客户；
重要客户（C类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户；
潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。
⑵收集对象：
A、B、C、D类客户，公检法重要领导、部队首长干部、大公司领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客户，重要收集符合以上规定的宴请客户、被宴请客户及其附属客户。
⑶定义：
宴请客户：请客者 被宴请客户：被请对象
附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家属、办公室主任等。
辨认客户
每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，辨认出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。
发放客户信息收集表
⑴常规发放：
订餐员在订餐时辨认出需要收集客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长告知收集人收集信息；
⑵临时方法：
订餐员临时辨认的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其别人辨认出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
⑶见附件6．1《客户信息收集表》。
收集客
户信息
⑴收集人：所有为客户提供直接服务的人员；
⑵收集内容：
基本信息：指该客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息；
工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等；
生活信息：生活中的爱好及习惯，本人性格、习性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别人称赞美丽、年轻等；
就餐信息（重要指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好、习惯及餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食习惯；
价值信息：指对公司所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、其所管理的事务是否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离公司近、是否有消费能力；
附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。
纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。
⑶收集方法：规定收集到的信息均为验证后的信息。
餐中观测、倾听客人谈话、积极询问、与客人互换名片、在客人互相介绍/互相递送名片时收集、电话或登门拜访时收集、与客人熟悉的人了解。
上交客户信息收集表
当餐结束后，下班前各收集人将《客户信息收集表》填写完毕后，上交订餐台。
评审客
户信息
营销经理每周至少进行两次客户信息评审，参与人由所收集客户的服务员、营养师或部长，将上交的《客户信息收集表》内容评审核算后，将有效的信息传递给订餐员。
录入客户信息卡
⑴订餐员在24小时内，将受到的评审过的有效的客户信息整理到《客户信息卡》上；
⑵见附件：6．2《客户信息卡》。
发放客户信息卡
⑴常规发放：
订餐员在订餐时辨认出已有客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（重要指指台服务员）；
⑵临时方法：
订餐员临时辨认的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他辨认出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
⑶客户信息卡的领取人要在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
⑷见附件6．3：《客户信息卡领取、回收登记表》。
使用信息
⑴服务员在接到客户信息卡5分钟内了解卡中内容；
⑵服务员及时将信息传递给该房间点菜的人员、餐中协助服务的人员、厨房需要准备特殊菜品及调料的人员，以及其他所有提供直接或者间接提供服务的人员。
⑶使用信息中需要验证及收集信息；
⑷客户信息卡的使用人在当餐结束后下班前上交《客户信息卡》，并在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
6．附表：
6．1
客户信息收集表
房间： 收集人： 收集日期： 月 日
信息分类
收集内容
基本信息
※单位： ※称呼： ※电话： 姓名：
其他：
工作信息

生活信息

就餐信息
喜欢菜品： 酒水： 餐位图：
忌口： 香烟：
就餐习惯：
其他：
价值信息
就餐档次： 其他：
附属客户信息

其他信息

备注：标注※符合的为必收集项目；
餐位图中所示分别是，上为主陪，下为副陪，左为主宾，右为二宾。

6．2客户信息卡：
正面： 反面：
Logo

客户信息卡

单位： 称呼：

注明：尺寸如名片大小
6．3
客户信息卡领取、回收登记表
房间号
客户单位称呼
领取数量
领取时间
领取人
上交数量
上交时间
上交人

客 户 信 息 档 案
信息分类
档 案 内 容
基本信息
※单位： ※姓名： 职位：
※称呼： ※订餐电话： 其他电话：
工作地址：
家庭住址：
车牌号： 车型号： 消费卡号：
客户编码： ※相貌特性：
其他：
工作信息

生活信息
性格习惯：
其他信息：
就餐信息
※喜欢菜品： 酒水：
※忌口：
香烟： 房间规定：
点菜习惯：
就餐习惯：

停车信息：
习惯接待人：
其他：
价值信息
※就餐档次： ※消费频次：
※角色： □ 经常请客 □ 经常被请 ※是否签单：□ 是 □ 否
※消费因素：□ 董事会关系 □忠诚客户 □管理层关系□其他客户推荐
□有消费卡 □自然因素
曾建议内容：
其他：
附属客户信息
家人信息：
主任、司机等信息：
朋友信息：
特殊纪念日
生日： 结婚纪念日：
其他：
其他信息

管理信息
曾经投诉内容：

客户管理人：
回访信息：

备注：标注※符合的为必收集项目；