快递行业分析及其运营管理.pptx

物流经理人系列课程物流经理人系列课程上篇：快递行业概况1物流经理人系列课程物流经理人系列课程中国快递行业发展历程21980199319841986中国邮政中国邮政正式开办正式开办全球邮政全球邮政特快专递特快专递业务业务（EMS)入世后放入世后放开快递经开快递经营权，随营权，随后后Fedex、TNT、ups相继相继通过收购通过收购方式独资方式独资经营。经营。顺丰、双顺丰、双臣与申通臣与申通分别成立，分别成立，民营快递民营快递企业登上企业登上舞台。舞台。DHL与中与中外运开始外运开始合作成立合作成立中外运敦中外运敦豪，各大豪，各大国际快递国际快递巨头相继巨头相继借壳登陆借壳登陆中国。中国。FEDEX通过代理通过代理商，利用商，利用国际客班国际客班为中国提为中国提供国际快供国际快递服务。递服务。20052007Fedex介介入国内快入国内快递业务，递业务，并大肆降并大肆降价抢夺市价抢夺市场。场。1985中国速递中国速递服务公司服务公司（EMS）正式成）正式成立。立。2009201010月月1日日新新邮政邮政法法实施，实施，重新划定重新划定邮政专营邮政专营界限，提界限，提高快递门高快递门槛。槛。阿里巴巴阿里巴巴入股星辰入股星辰急便，海急便，海航重组天航重组天天快递。天快递。物流经理人系列课程物流经理人系列课程中国快递市场格局市场总量3291.8479.0408.4574.6342.699659.7120189.6151329.3185784.8233892.0收入（亿元）收入（亿元）数量（万件）数量（万件）中国快递业务统计到到2010年，我国大小快递公司数量超过年，我国大小快递公司数量超过15000家。其中知名度前家。其中知名度前25家快递品牌共有自家快递品牌共有自营和加盟快递公司营和加盟快递公司11000家，占总数家，占总数73%。市场已经具有一定的集中度。市场已经具有一定的集中度。从市场总量上来看，每年业务量增幅在从市场总量上来看，每年业务量增幅在20-26%，收入增幅在，收入增幅在17-20%。5年来保持稳定年来保持稳定增长。增长。业内预计，未来的业内预计，未来的5年快递业务量仍将保持旺盛的增长势头。年快递业务量仍将保持旺盛的增长势头。物流经理人系列课程物流经理人系列课程4物流经理人系列课程物流经理人系列课程中国快递市场格局销售毛利率5相对于传统物流，快递的利润率是相当可观的。这吸引了大量企业开展快递业务，行相对于传统物流，快递的利润率是相当可观的。这吸引了大量企业开展快递业务，行业竞争日益激烈。业竞争日益激烈。2008年开始，快递行业毛利率低于年开始，快递行业毛利率低于30%。物流经理人系列课程物流经理人系列课程中国快递市场格局三分天下的竞争格局62009年三大主体快递营业收入结构分布 纵观快递行业的发展历程，基本上可以说是纵观快递行业的发展历程，基本上可以说是EMS垄断市场逐步裂变的过程。垄断市场逐步裂变的过程。市场开放：作为我国加入世贸的承诺条件之一，快递市场开放给外资企业，外资巨头市场开放：作为我国加入世贸的承诺条件之一，快递市场开放给外资企业，外资巨头可以独资经营快递业务。可以独资经营快递业务。国退民进：国退民进：邮政法邮政法的数次修改，是垄断集团与民间力量博弈的结果。的数次修改，是垄断集团与民间力量博弈的结果。物流经理人系列课程物流经理人系列课程中国快递市场格局业务结构7业务结构上，国内异地业务量比重逐年增长，这显然得益于近年来的拉动内需政策及业务结构上，国内异地业务量比重逐年增长，这显然得益于近年来的拉动内需政策及电子商务的快速发展。电子商务的快速发展。2010国际港澳台的收入比例为国际港澳台的收入比例为31.3%，显然国际业务收益水平远高于国内快递。有统，显然国际业务收益水平远高于国内快递。有统计显示，在中国的国际快递毛利率是美国本土的计显示，在中国的国际快递毛利率是美国本土的4倍，达到倍，达到35-40%，这对外资快递巨，这对外资快递巨头无疑是巨大的诱惑。头无疑是巨大的诱惑。物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递部分细分市场分析8国际快件国际快件DHL、FedEx、UPS、TNT、中国邮政EMS。其中外资占有80%，EMS不足20%；DM广告配送广告配送电子商务电子商务C2C电子商务电子商务B2C大陆大陆-香港香港大陆大陆-台湾台湾顺丰速运、全日通、彪记和联昊通等快递公司顺丰速运、捷特、快捷、金驰启良等快递公司中国邮政E邮宝、EMS、宅急送、特能、中通、大众佐川急便等申通、圆通、韵达、中通等中国邮政、特能等配送公司物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递服务内容9按时效：当日达、次晨达、次日达、隔日达、定日达按时效：当日达、次晨达、次日达、隔日达、定日达按区域：同城、国内异地、国际、港澳台按区域：同城、国内异地、国际、港澳台代收货款代收货款 签单返回签单返回 签收提示签收提示 仓储服务仓储服务 开箱验货开箱验货 代办保险代办保险 移动移动POS机机 网上下单网上下单 二次营销二次营销 供应链咨询供应链咨询 基础产品基础产品增值服务增值服务快递增值服务既是适应客户需求抢占市场的措施，同时也是提高利润的利器。快递增值服务既是适应客户需求抢占市场的措施，同时也是提高利润的利器。快递增值服务是持续的创新。快递增值服务是持续的创新。物流经理人系列课程物流经理人系列课程从投诉统计看服务质量单位：件单位：件 延误延误 丢失短少丢失短少 损毁损毁 违规收费违规收费 服务态度服务态度 代收货款代收货款 其他其他 合计合计 2009年合计年合计 2440125686517057925091565109年问题占比例年问题占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 2010年合计年合计 551526021382157108631495111512010年问题占比例年问题占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 2010年比年比09年增长年增长%126.0 107.2 59.8-7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 10延误占延误占50%左右，时效是快递企业运营制胜关键。左右，时效是快递企业运营制胜关键。造成延误的原因主要有：运输速度慢、分拣效率低、网点密度小、业务人员少、信息造成延误的原因主要有：运输速度慢、分拣效率低、网点密度小、业务人员少、信息化水平低等。化水平低等。丢失短少的主要环节有：干线运输（机场内、货代）、本公司人员、工作差错等。丢失短少的主要环节有：干线运输（机场内、货代）、本公司人员、工作差错等。快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表物流经理人系列课程物流经理人系列课程从投诉统计看服务质量天天快递重组后，投诉率大幅下降。企业名称企业名称 2010年年12月申诉率月申诉率（0）2009年年12月申诉率（月申诉率（0）浙江中通速递服务有限公司浙江中通速递服务有限公司 0.2510.208上海希伊艾斯快递有限公司（上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）0.242/上海增洲实业有限公司（汇通快运）上海增洲实业有限公司（汇通快运）0.1930.133申通快递有限公司（申通快递）申通快递有限公司（申通快递）0.1620.041上海韵达货运有限公司上海韵达货运有限公司 0.1520.115上海圆通速递有限公司上海圆通速递有限公司 0.1520.119北京宅急送快运股份有限公司北京宅急送快运股份有限公司 0.1200.069海航天天快递有限公司海航天天快递有限公司 0.0880.238中国邮政速递物流股份有限公司（中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）0.0410.032优比速包裹运送有限公司（优比速包裹运送有限公司（UPS）0.0400上海全毅快递有限公司上海全毅快递有限公司 0.0240.010民航快递有限公司（民航快递）民航快递有限公司（民航快递）0.0200联邦快递（中国）有限公司（联邦快递（中国）有限公司（FedEx）0.0110.010顺丰速运（集团）有限公司顺丰速运（集团）有限公司 0.0060.00611物流经理人系列课程物流经理人系列课程电子商务与快递电子商务离不开物流，电子商务是快递的主要业务来源。2010中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿，同比增长15.8%，增速有所放缓，但行业整体仍保持稳定发展态势；网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%，较2009年近翻一番，约占全年社会商品零售总额的3%。淘宝促销，快递爆仓。据中国快递协会统计，至2010年10月，电子商务每天产生的快件量已突破500万件，占我国日发送快件总量的一半左右。2009年11月，传申通暂停淘宝业务，快递企业集体争取涨价。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，马云宣布计划投资500亿投资物流。12物流经理人系列课程物流经理人系列课程下篇：快递企业战略与运营管理13物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递企业发展战略代理、合资DHL 1986年进入中国，选择与中外运合作至今，是四大外资快递巨头中唯一坚持合资路线的。中外运敦豪成立23年来，已经在中国建立了最大的快递服务网络，国际航空快递服务覆盖401个主要城市。在全国各主要城市设有近200办公地点，其中包括口岸、办事处、服务中心、快递物流中心、战略配件中心等，拥有约7,000名训练有素的员工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合资的方式在中国开展业务。随着我国开放国际货代和快递业务，他们均迅速转为独资。14物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递企业发展战略兼并重组第一轮兼并潮时间：2005-2006年背景：作为入世的承诺条件之一，2005年12月1日起，外资企业可以全资经营国际货运和国际快递业务。目标：独资、网络。案例：FEDEX4亿美元收购大田快递业务和国内网络。UPS1亿多美元从中外运手中收购合作业务中方股权，获得23个区域内的国际快递业务直接控制权。TNT1.35亿美元收购华宇，立即拥有大中城市1100多个运转中心和16万稳定的客户。第二轮兼并潮时间：2009-2010年。背景：金融危机、国家产业振兴计划、国家鼓励非公有制经济增长等。目标：整合资源，第二梯队快递公司（排名5名之后）急寻资金。案例：2009年，中外运敦豪相继收购全一快递、中外运速递。2010年整合完成推出中外运全一品牌。2010年3月，阿里巴巴参股星辰急便。2010年5月、6月，海航相继重组天天快递、青岛元智捷诚。15物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递企业发展战略差异化捷特快递：专攻两岸三地。银捷快递：专攻银行卡配送，逐渐进入网购配送。TNT：安吉天地汽车物流；天地华宇定日达公路快运。星辰急便：专攻电子商务快递。大量小型快递公司：专供同城快递。中国邮政：推出针对电子商务的品牌E邮宝。16物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递企业发展战略Fedex的价格战 相较于其他外资快递，联邦快递在中国的前进步伐似乎走得更远，逐渐露出更强的侵略本性。FEDEXEMS天天天天上海上海-北京北京降价前降价前降价后降价后次早达次早达首重首重2KG135元元首重首重1KG21.6元元首重首重1KG30元元首重首重1KG15元元次日达次日达首重首重2KG90元元首重首重1KG18元元17独资、兼并独资、兼并降价、倾销1984年，联邦快递年，联邦快递以代理方式进入中以代理方式进入中国，继而与大田合国，继而与大田合资。资。2005年，我国向外资开年，我国向外资开放国际货代和快递业务，放国际货代和快递业务，联邦快递迫不及待不惜溢联邦快递迫不及待不惜溢价收购大田快递业务价收购大田快递业务。2007年年10年、年、2008年年初和年年初和6月，月，联邦快递针对国内快递市场实施了联邦快递针对国内快递市场实施了三轮降价，尤以第三轮降价最为猛三轮降价，尤以第三轮降价最为猛烈，很多线路的降价幅度超过烈，很多线路的降价幅度超过40%。这种价格对于外资快递来讲是亏损这种价格对于外资快递来讲是亏损价格。价格。目的：挤掉中小快递，亏损从争夺目的：挤掉中小快递，亏损从争夺市场份额。事实证明奏效。市场份额。事实证明奏效。FEDEX降价时期价格对比降价时期价格对比剑指何方？剑指何方？控制市场，控制市场，提价提价获获得更高利润。得更高利润。代理、合资代理、合资物流经理人系列课程物流经理人系列课程案例：低价杀手DDS的倒掉在华南快递发展的DDSDDS1997年10月1日在深圳创办，经过12年的发展，DDS快递全资拥有包括香港、广州、东莞、上海、北京等国内几十个分公司，800多个自建服务网点，自有员工12000多名、汽车2400多部、日均收件量20多万件。低价杀手挺进华东2009年2月，DDS快递完成华东地区的自建网全境通达工作，在上海地区招收一万名快递员，计划向100万件业务量、4万名员工、1000个分公司的目标迈进。措施“同城5元，省内6元，跨省8至10元，量高8折”“让每个员工成为小老板”。即网点自营、个人加盟，让员工利益最大化。”口号：“速度比最快的公司更快、服务比最好的公司更好、价格比最低的公司更低。”结果：定价低于成本价，接得越多，亏的越多。弥补：占用客户代收货款，请求员工主动捐薪10-50%解救公司。爆发：客户挤兑，无力偿还。18物流经理人系列课程物流经理人系列课程案例：低价杀手DDS的倒掉低价杀手的倒掉2009年11月份，DDS快递因扩张太快出现资金周转不灵，随后江浙分公司倒闭，其浙江、江苏、上海和安徽的所有网点全部停运，华东地区快递业务全部终止。2009年12月中旬，DDS快递东莞网点凸现资金周转问题，广州、深圳、东莞等地的客户均被拖欠货款，员工的工资发放也无法保证。2010年1月22日，客户讨款，DDS无力偿还。倒闭前，东道物流有限公司拖欠深圳5000多客户货款约2600万元，客户大部分在福田区华强北。拖欠全国其他地区客户货款约4572万元。19物流经理人系列课程物流经理人系列课程民营快递的困境降价撑死，不降价饿死。涨价找死，不涨价等死。以上说法虽然有点夸张，但是很形象的描述了目前大量民营快递公司困境。出路在哪里？摆脱低价竞争！方法是什么？提供运营管理水平；差异化。（但凡同质化，势必价格战。）20物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递运营管理的关键21接单接单取件取件集货集货分拣分拣干线运输干线运输分拣分拣派件派件快递的整体流程并不复杂，快递运营水平的提高关键在于细节，在于具体操作上的方快递的整体流程并不复杂，快递运营水平的提高关键在于细节，在于具体操作上的方法和技术运用。法和技术运用。网络建设：包括营业网点和分拨中心。网络建设：包括营业网点和分拨中心。1干线运输系统：省际、城市对之间的干线运输。干线运输系统：省际、城市对之间的干线运输。23团队建设：团队成长就是企业成长。团队建设：团队成长就是企业成长。信息系统：信息技术是提高快递效率的关键。信息系统：信息技术是提高快递效率的关键。6分拣技术：手工分拣、自动分拣。分拣技术：手工分拣、自动分拣。5取送件服务和技术：与客户距离最近的流程环节。取送件服务和技术：与客户距离最近的流程环节。4快递运营的快递运营的关键技术关键技术回单回单物流经理人系列课程物流经理人系列课程网络，快递企业的命脉2004年，大田亏损达6000万，而Fedex愿意花4亿美元买一个亏损的摊子，为的是什么？22网 络物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递网络建设 国家网络 EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。2312345 自营网络自营网络 顺丰目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。兼并收购兼并收购FEDEX、UPS、TNT、海航 特许加盟特许加盟 申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心。海航天天快递：6个全资子公司、200余家加盟企20多个集散中心、2000多个网店。业务代理业务代理FEDEX、UPS、TNT、DHL、EMS吸收大量中小快递物流公司作为其代理商。区域性小型快递企业相互之间通过“互免”等合作方式相互代理。物流经理人系列课程物流经理人系列课程网点的密度快递网络最优服务半径是相对的，不能用一个固定的公里数来衡量。衡量快递网络网点是否能够满足服务水平要求的标准是，在客户叫件后快递员能否及时到达收件。服务水平与成本的二律背反关系。24一小时交通圈，也就是快递员能在一小时内到达一小时交通圈，也就是快递员能在一小时内到达区域内任何地点。区域内任何地点。流动的基层网点流动的基层网点快递员快递员+小面包车。小面包车。两小时交通圈：同个电话区两小时交通圈：同个电话区号范围内号范围内4小时可到达。小时可到达。营业点营业点客户客户基层集散点基层集散点基层集散点基层集散点区域集散点区域集散点2小时小时1小时小时一级集散中心一级集散中心区域集散点区域集散点一级集散中心一级集散中心营业点营业点客户客户顺丰的四级集散点设计顺丰的四级集散点设计一级，省级区域，全国干线一级，省级区域，全国干线二级，市级区域二级，市级区域三级，市内片区三级，市内片区四级，社区，最接近客户四级，社区，最接近客户的收发件营业部的收发件营业部物流经理人系列课程物流经理人系列课程案例：顺丰华南分拨中心负责区域：负责广东省内及广东与省外各地区的快件分拨，包括港澳台。深圳中转场的操作：到达卸货区、港澳台快件操作区、跨省干线操作区、发货装车区、深圳区二级操作区。中转站的级别：共分四级中转站，一级（华南分拨中心），二级（深圳、东莞、广州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三级（深圳分彩田、黄田、坂田）四级（各营业点）航空操作：散货合包后交给深圳机场货运，专机自己操作。25顺丰顺丰华南华南分拨分拨中心中心东莞常平快件监管中心：关务组、中转场东莞常平快件监管中心：关务组、中转场广州白云机场：广州白云机场：关务组、航空组关务组、航空组深圳机场：深圳机场：中转场、关务组、审单组、航空组中转场、关务组、审单组、航空组顺丰华南分拨中心下设八个部门顺丰华南分拨中心下设八个部门物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递干线运输系统空运与汽运干线运输速度很大程度上决定快递时效。国内快递干线运输无疑是空运汽运的组合。民营快递企业在干线运输上存在资源不足的现象。离开空运“快递不快”。顺丰：直接与航空公司合作、与专业货代合作、包机、成立航空公司。逐渐掌握空运资源。海航：重组天天快递与青岛元智捷诚。提高在空运产业链的利润分配比例。26物流经理人系列课程物流经理人系列课程空运在快递业务中的优势27技术时间：技术时间：空中飞行时间；实际时间：实际时间：从发货人出运出货物开始一直到收货人收到货物在时间；始发地机场时间：始发地机场时间：航班起飞前90分钟以上，大型机场时间更长；目的地机场时间：目的地机场时间：航班落地后120分钟左右，大型机场更长。空中飞行距离越长，总运输速度越高。航空运输在中长途运输上有优势。在快递业务中，如果城市对汽运可以实现夕发朝至（可以“次晨达”），航空运输将无优势。始发地机始发地机场交货场交货目的地机目的地机场提货场提货地接代地接代理分拨理分拨分拨分拨 中中心心空运代空运代理拼货理拼货分拨分拨 中中心心技术时间技术时间实际时间实际时间1h0.5h0.5h2h航班起飞航班起飞航班落地航班落地2h2h 0.5h1h0.5h物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递取送件服务与技术快递取送件环节是客户体验的关键环节。下单技术：电话下单、网络下单。4008111111，11185。送货提示：EMS的送货短信提示。POS机：当当选择的快递，送货速度更快；卓越选择的快递，可以刷信用卡。你会选择当当还是卓越？开箱验货：关于验货，曾经是快递员与收货人发生摩擦的焦点。部分专攻网购的快递公司开始承诺等待客户验货。例如星辰急便。验货的几种处理：不能验货；先签收后验货；先验货后签收。手持终端：UPS的DIAD（delivery information acquisition device配送信息采集器）和顺丰的HHT（hand held terminal手持终端）。身份验证：银捷快递银行卡配送的身份验证。28顺丰顺丰HHT物流经理人系列课程物流经理人系列课程分拨中心的分拣技术分拣技术直接影响快递投递时效和准确率。手工分拣：效率低，差错多，人员工作量大，人找货。半自动：传送带加人工分拣，主要是减少人员的移动距离，人工识别还是会出现差错，货找人。全自动分拣系统：传送带与信息系统的结合。效率高，接近零差错，用人少。可以实现卸货、分拣、装车无缝连接。29纯手工纯手工全自动全自动半自动半自动物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递信息系统建设快递信息系统的基本模型30快快递递信信息息系系统统业业务务模模型型物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递信息系统建设实施信息系统的效益对比项目对比项目单位单位系统实施前系统实施前系统实施后系统实施后提高率提高率（%）邮件交接速度邮件交接速度小时小时*人人7.52.0275客户信息反馈客户信息反馈分钟分钟*人人202900错误发生次数错误发生次数次次/天天501.53230错误发现速度错误发现速度小时小时*人人60.51100错误解决速度错误解决速度小时小时*人人30.21400客户对账速度客户对账速度小时小时*人人161150031案例：北京案例：北京EMS实施信息化系统的效果实施信息化系统的效果物流经理人系列课程物流经理人系列课程快递企业团队建设案例：2010年联昊通快递员携款潜逃事件。关于快递员的其他负面报道层出不穷：杭州日报2011年2月：快递行业乱象丛生 申通快递员圆珠笔戳伤收件人，缘起先签收还是先验货的争议。北京晚报2004年3月：快递员不满公司规定 侵占百余部三星手机欲倒卖深圳晶报2007年12月：快递员入室抢劫后悔悟 短信联系受害人愿意赔偿 32乱乱相相原原因因措措施施素质不高是民营快递企业快递员存在的普遍问题。素质不高是民营快递企业快递员存在的普遍问题。根源不在员工，而在管理。根源不在员工，而在管理。管理体系不健全，招聘、培训和员工管理不到位。管理体系不健全，招聘、培训和员工管理不到位。加盟制的网络管理，网点各有一本账，员工没有归属感，难以实现一体化。加盟制的网络管理，网点各有一本账，员工没有归属感，难以实现一体化。招聘：把好入口，吸引优质人才。招聘：把好入口，吸引优质人才。培训：低投入高产出。培训是获得稳定服务质量的关键。培训：低投入高产出。培训是获得稳定服务质量的关键。激励：计件提成（激励：计件提成（+质量控制），职业规划。质量控制），职业规划。文化：向心力和荣誉感，企业服务理念的深入人心。文化：向心力和荣誉感，企业服务理念的深入人心。模式：管理松散式加盟制的硬伤，在具备实力的情况下逐步向直营转变才能解决根源。模式：管理松散式加盟制的硬伤，在具备实力的情况下逐步向直营转变才能解决根源。物流经理人系列课程物流经理人系列课程我国快递行业的若干发展趋势33快递业务量仍将持续上涨。快递业务量仍将持续上涨。1快递平均价格、利润率将继续走低。快递平均价格、利润率将继续走低。2将会出现类似将会出现类似FEDEX的航空快递企业，这可能出身于快递业或航空。的航空快递企业，这可能出身于快递业或航空。6加盟制快递企业将向自营转型，或是直营、加盟复合加盟制快递企业将向自营转型，或是直营、加盟复合53兼并收购重组将继续上演，行业集中度继续提高。兼并收购重组将继续上演，行业集中度继续提高。专业化、差异化将是更多快递企业的出路。专业化、差异化将是更多快递企业的出路。4网购将成为快递的主要业务来源。网购将成为快递的主要业务来源。7