培训计划与技术服务承诺.docx

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培训计划与技术服务承诺
一、培训计划
为了确保培训质量，公司将选派有2年以上系统使用、维护和安装调试经验，并且善于表达的工程师进行培训， 以达到受训人员正确、熟练应用本系统，简单故障排除的目的，使我公司的每一个工程都能成为实用、耐用的优秀范例。
在工程安装调试成功以后，公司将根据系统不同部分的使用者，将对矿井人员进行以下分类培训：
（1） 系统介绍
培训对象：
软件使用者和设备维护人员（如条件允许可适当扩大范围）
培训课时：
一小时
培训方法：
口头讲解（现场软件操作）或以PPT配合讲解）
培训内容：
l 系统功能简介
l 系统组成
l 系统工作原理

（2） 设备维护
培训对象：
设备维护人员
培训课时：
5小时
培训方法：
口头讲解（如条件具备可配合PPT讲解），重在实物演示与操作，培训结束加以书面测试。
培训内容：
基（分）站：
a) 分站使用注意事项
b) 分站接口介绍
c) 分站指示灯含义
d) 分站常见故障及简单故障的排除方法
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（3） 系统软件的使用
培训对象：
软件使用者
培训课时：
4小时
培训方法：
口头讲解，配合软件界面操作演示
培训内容：
a) 系统软件所有功能介绍
b) 重要功能强化练习
c) 使用注意事项
d) 常见故障诊断及排除方法
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注：以上所有培训可根据培训对象的接受能力适当延长时间，并且安排疑难问答时间，直到受训人员完全掌握为止。根据实际情况可安排书面理论测试实例操作考查，对培训效果进行验证。
二、售后服务及质保承诺
1、服务体系
本公司内设有专门的售后服务部门，负责我公司在全国各地系统建设的售后服务。在我公司承建的以上系统数量达到5个以上时，在该地区设立专门的售后服务点，负责用户的系统维护、故障检修、软件升级及回访用户等项服务项目。
2、服务模式
采用电话服务、网络服务、现场服务等多种服务模式，提供24小时全天侯服务，用户在系统发生故障时，首先采用电话和网络与我公司的售后服务部门取得联系，售后服务人员在接到用户的故障请求时，首先采用电话指导和网络远程指导帮助用户排除故障，若以上两种方法均不能解决故障时，我公司将派专门的技术人员进行现场故障排除和系统维修。省内用户6小时内，省外用户20小时内到达现场。
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3、服务标准
免费提供系统及设备等操作手册；培训合格的用户使用人员；认真听取用户提出的问题，耐心解答用户反映的问题，并通过网络、电话及时解决用户在系统使用、维护过程中遇到的问题，提供解决问题的建议和办法；若遇到电话和网络解决不了的故障，我方自收到服务请求起，省内用户6小时内、省外用户20小时内，我公司将派技术人员赶到现场进行故障处理。维修完毕后，要请用户需填写售后登记表，直到用户满意为止，保证用户能安全、可靠地使用系统。
4、服务流程
l 电话咨询及追踪服务
我公司提供每周6天，每天8小时不间断的电话支持服务，解答用户在系统使用、维护过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法，并每3个月至少一次电话询问用户使用情况。
l 现场响应
当电话咨询、E-MAIL、传真解决不了时，我方自收到服务请求起6小时内，省外用户20小时内公司将派技术人员到现场进行故障处理。
l 和约服务
若用户需要以上两种服务承诺之外的其它服务，公司可根据用户的具体要求经双方协商签订服务和约，公司将按照合约向用户提供服务。使系统保持高效、合理的运行状态，从而保证用户能将安全、可靠地使用系统。
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5、服务期限
l 我公司将以合同为依据，以原厂商规定的服务承诺为基础，免费质保一年，免费保修期外，继续承诺整个工程的维修保养，功能升级等一系列服务，并提供终身保修。超出免费质保期后，更换零部件只收取成本费。
l 免费保修期内，系统的硬件产品除外力、人为破坏以外负责维修或备件的免费更换；所引发费用我公司全部承担。软件免费维护。
l 售后服务人员应经常与客户保持联系，了解设备运行情况，做好用户访问记录，指导用户及时对系统进行维护、升级，使设备始终处于良好运行状态。
l 如系统软件升级，公司承诺将免费提供给用户方。如系统软件增加新的功能，公司承诺将以优惠的价格提供给用户方。公司保证新旧版本完全兼容，并可将旧版本升级为新版本。

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