政务礼仪规范.pdf

政务礼仪主讲讲师：岳丰竹 01政务礼仪涵义02政务形象礼仪03政务着装礼仪04政务交往礼仪05政务位次礼仪目录 CONTENTS06政务接待礼仪07政务会议礼仪08政务宴会礼仪09政务电话礼仪10政务日常礼仪目录 CONTENTS目录CONTENTS01政务礼仪误区0203政务行为举止政务形象塑造01 政务礼仪误区奥巴马奥巴马向日本首相鞠躬默克尔遭萨科齐强吻向法国提出外交抗议 法国法国“礼节礼节”，德国尴尬，德国尴尬 美国总统奥巴马向沙特国王阿卜杜拉“鞠躬”奥巴马将脚放在办公桌上致电以总理内塔尼亚胡02政务礼仪形象塑造第一讲 政务礼仪基本概况一、政务礼仪含义二、政务礼仪特点三、政务礼仪基本理念四、政务礼仪作用 基本的政务礼仪 1、陪同领导出入电梯，谁先进？2、打电话时谁先挂电话？3、双排座轿车，哪个位置是上位？4、领导和来宾你先介绍谁？5、与上司同坐主席台，上司坐在哪？6、跟外人交往时，什么不能谈？7、穿西装时的高标准要求是什么？政务礼仪概述Xxx：我们政府工作人员，在人民群众面前代表政府，在全国人民面前代表北京，在外国朋友面前代表中国。一、政务礼仪的含义：通常是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。政务礼仪又称为“公务礼仪”。政务礼仪的基本特征 规范性：系统性：严肃性：政务礼仪的功能塑造政府机关的良好形象协调与公众的关系强化对公务员的教育作用礼仪亦形象形象即宣传(美誉度)形象即效益(经济的,社会的)形象即服务形象即生命力二、政务礼仪的基本理念尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式规范形式规范三、政务礼仪的作用 1、有助于提高公务员的素质 2、有助于公务员更好的履行自己的职责 3、维护国家、政府形象三、政务礼仪的作用4、塑造政府机关的良好形象 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。5、协调与公众的关系 解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。6、强化对公务员的教育作用 礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。第二讲 形象礼仪一、首因效应二、塑造个人形象的总体要求一、首因效应人们会根据第一印象判断你的：1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格二、塑造个人形象的总体要求1、男性个人形象塑造的要求短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味；精神饱满，面带微笑，充满自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。二、塑造个人形象的总体要求2、女性个人形象塑造的要求发型文雅、庄重，梳理整齐；正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来，不要用华丽的头花装饰品；化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；慎用香水。q 问题：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场合的化妆中是否合适？第三讲 政务场合中的着装礼仪一、着装的原则与禁忌二、区分不同场合三、遵守着装礼仪规范四、着装 礼仪符合身份避短扬长遵守惯例区分场合一、政务人员着装的四大原则政务人员着装 六 大禁忌 过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳 “拒绝艳丽”过分暴露 “女士不穿无袖装”过分透视 “男士拒绝薄衬衫”过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身 “使瘦者憔悴、胖者更胖”公务人员着装有哪些禁忌：1、着装的“TPO”原则 Time （时间）Place （地点）Occasion（场合）正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等着装与时间相适应着装与地点相适应着装与场合相适应着装的原则与禁忌2、男性穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西 衬衣：要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装：不要让西装背部留有头皮屑，黑色，黑青色，灰色西装最佳，西裤要笔挺，裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：3、男性着装的要求4、女性公务人员着装的禁忌禁忌一：过于杂乱禁忌二：过于鲜艳禁忌三：过于暴露二、区分不同场合 公务场合 社交场合 休闲场合三、遵守着装礼仪规范 制服的穿着的禁忌 西服的穿着要求三色原则 附一：女士裙装的穿着规范n（一）套裙穿着有四大禁忌1.穿着黑色皮裙。在国外只有街头女郎才如此打扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙是绝对不可以的。2.裙、鞋、袜不搭配。3.光脚。在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。附二：男士西装的穿着规范1西装的套件。2衬衫。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出1.5-2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领扣。男士西装的穿着规范3领带。4西装的纽扣。西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。四、着装礼仪 n 制服着装礼仪：三穿三不穿。n 三 穿：上班、执法、集会。n 三不穿：饭店、集市、娱乐场所。制服三忌原则：一季节混穿 二新旧混穿 三制便混穿 制服三无原则：无破损、无污渍、无挂件。四、着装礼仪公务员着装基本要求内强素质，外塑形象端庄得体，温文尔雅应时应景，应己应制干净整洁，卫生简约女士化妆，美丽大方遵守礼仪，优雅适度公务员的妆饰基本要求：符合身份 符合规律 维护形象 饰物佩戴：宜少而精 慎重选择 男女有别公务员举止规范的具体要求 沉着稳健 适应场合 文明礼貌 大方洒脱 尊重对方 具有品位男士的着装 基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士着装礼仪n 西装三色定律：n 一色神气、n 二色帅气、n 三色正气、n 四色土气、n 五色匪气、n 六色流气。一叶知秋-第一印象很重要!“观感”水准6点:1.头发梳好了吗?2.胡子剃好了吗?3.衬衫扣子扣好了吗?4.衣服有折皱吗?5.裤管线走直了吗?(指正装)6.皮鞋擦亮了吗?领带的使用斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会男士佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 手帕 皮夹 古龙水 皮带 公文包黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带女士的着装 工作着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包礼仪自检最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。指出下面图片中仪容、着装、配饰方面的错误？03政务行为举止政务行为举止礼仪一、称呼礼仪二、介绍礼仪三、名片的使用礼仪四、握手礼仪五、微笑礼仪六、目光礼仪一、称呼礼仪p在人际交往中，依照惯例，最正式的称呼有三：即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。n 不适当的称呼主要有：n 其一，无称呼；n 其二，不适当的俗称；n 其三，不适当的简称；n 其四，地方性称呼。2、注意介绍的称呼“就高不就低就高不就低”原则原则称呼行政职务：官衔、职务。比如王书记，李处长技术职称：比如：总会计师、总工程师、教授等 刘教授，赵工行业名称：比如：医生、律师、警察等。张老师，孙医生泛尊称（学术性称呼）：同志，先生，女士，师傅二、介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍介绍类型类型为集体介绍为集体介绍二、介绍礼仪p 介绍一般分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。（一）介绍自己1、进行自我介绍，应注意三点：n 先递名片n 时间简短n 内容完整2、正式自我介绍的内容：n 单位；部门；职务；姓名。在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。自我介绍二、介绍礼仪（二）如何介绍他人？介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。q 介绍他人的礼仪顺序介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。掌握介绍的顺序 为互不相识的两个人进行介绍时，要注意:介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。介绍人介绍二、介绍礼仪（三）如何介绍集体？介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。三、名片的使用礼仪1、交换名片的顺序 递送名片顺序递送名片顺序：“先低后高”三、名片的使用礼仪3、递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。4、名片的接受 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。四、握手礼仪1、握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意握手与交谈 亲切有力 微笑专注 握手顺序：女士先伸手 主人先伸手 长者先伸手 上级先伸手应握手的几种情况l 初次见面l 久别重逢l 受奖时l 参加宴会入席及退场时l 参加婚宴或葬礼时l 告别时握手禁忌：用左手与人握手 伸脏手与人握手 戴墨镜与人握手 戴手套与人握手 交谈：找到好的话题 眼睛看着对方(不可东张西望)交谈的艺术 选择合适的话题 注意对方的反应 少谈自己 因人而异 适时发问 求同存异四、握手礼仪 行握手礼的禁忌克林顿与阿扁的握手克林顿与阿扁的握手陈水扁在中南美洲强握劳拉手 握完手之后，陈水扁又再度走过去与劳拉握手，在传译介绍下，邀请劳拉访问台湾，但劳拉只说声“谢谢”，并没回应他的要求。陈水扁强握劳拉的手被批为“国际怪客”国民党“立委”李庆华质询时表示，陈水扁此举有四项不妥，第一，男士在社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。再加上“一个没有”，就是没有礼貌，加在一起说是“四不一没有”。注 意在公务场合，无论是介绍还是握手等礼仪，要按照领导优先的原则；男、女握手即不存在女士要先伸手的问题，也不存在男士要浅握、轻握的问题握手礼仪顺序n 握手礼仪（四先原则）：n 上级下级相见上级先伸手。n 长者幼者相见长者先伸手。n 主人客人相见主人先伸手。n 女士男士相见女士先伸手。握手礼仪禁忌 考考你判断对误判断对误判断对错五、微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康微笑礼仪 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事：一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。微笑礼仪“四忌”一忌缺乏诚意，强装笑脸。二忌露出笑容后随即收起。三忌仅为情绪左右而笑。四忌把微笑只留给上级、朋友等少数人。六、目光礼仪目光视线向下表现权威感和优越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。目光礼仪目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。注视时间：5m-10m 公务凝视：双眼或者双眼与额头之间注视区域 社交凝视：对方唇心到双眼的位置 亲密凝视：对方双眼到胸部之间七、公务人员日常礼仪一、言谈礼仪1.公务人员言谈的基本要求 说话准确、重点突出、语速适当、态度诚恳、讲究礼貌2.公务人员言谈的礼仪规范 讲普通话、用文雅词、检点语气二、汇报礼仪 一、汇报方式 （一）口头汇报 它所指的是汇报者当着汇报对象的面，以口头表述的形式所进行的汇报，所以它也叫口述汇报。（二）书面汇报 它所指的是汇报者以书面材料的形式，向汇报对象所作的汇报。国家公务员正式使用的书面汇报称做报告，属于正式公文范畴。优点：可以全面、系统、深入、细致地反映情况，说理充分，材料周全。缺点：时效性较差。适用情况：多用于政策性工作。需要领导批办、有所参考或加以保存时，则大都必须选择此种汇报形式。（三）电话汇报 电话汇报指汇报者通过打电话向汇报对象所作的汇报。优点：时效性强，不会耽误工作。缺点：不易深入展开，不利于双向交流。适用情况：适用于临时就某些必须办理的重要事项向上级进行请示或反映。二、汇报的内容 总的要求是：准确、全面、实事求是、客观公正，并注意维护全局利益。特别不能欺上瞒下、弄虚作假、沽名钓誉、误导上级。（一）准确 “坐在家里定盘子，关起门来想点子，走到下面找例子，回到机关写稿子”（二）精练1、主题专一2、客观公正3、充分准备一是准备材料，二是准备提纲，三是准备“发问”。三、汇报者礼仪和听取汇报礼仪 （一）汇报者礼仪 1、遵守约定 2、表达得体 3、遵守秩序 4、尊重对方 （二）听取汇报时的礼仪 1.遵守时间 2.善于倾听 3.及时回应 4.以礼待人总结CONTENTS01政务礼仪误区0203政务行为举止政务形象塑造谢谢收看THE END