终端顾客服务与管理策略.pdf

终端顾客服务与管理策略主讲讲师：何毅明01顾客服务管理02顾客异议处理03顾客抱怨与投诉目录 CONTENTS顾客服务管理1客户服务1客户永远是第一位2使客户获得的价值最大化3以客户为中心顾客服务管理客户档案管理客户问题及时处理业务和情感沟通客户精细分级01020304顾客服务管理顾客异议处理21顾客方面的原因2商品方面的原因3推销人员方面的原因4企业方面的原因顾客异议产生的原因顾客认为缺乏货币支付能力的异议财力异议价格异议是指顾客以产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高价格异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应 需求异议顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见权力异议顾客异议的类型顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见货源异议顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见产品异议顾客不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议 营销员异议顾客表示异议的时间有以下几种：首次会面、产品介绍阶段、营销结束（试图成交）阶段购买时间异议顾客异议的类型一、选择恰当的时机优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复二、忌与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。与顾客争辩，失败的永远是销售员 三、给顾客留“面子”顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答问话时语气不能生硬处理顾客异议原则异议处理1在顾客提出异议之前进行处理2提出异议时当即处理3推迟处理处理顾客异议的时机转折处理法12转化处理法3以优补劣法4委婉处理法处理顾客异议的方法合并意见法56反驳法7冷处理法8强调利益法处理顾客异议的方法比较优势法910价格对比法11价格分解法12反问法处理顾客异议的方法顾客抱怨与投诉31站在顾客立场为顾客着想2认真记录投诉，确认原因3感谢顾客所反映问题4保持心情平静，就事论事5掌握问题重心，提出解决方案抱怨投诉顾客抱怨与投诉错误处理顾客抱怨的方式n 只有道歉没有进一步行动n 把错误归咎到顾客身上n 做出承诺却没有实现n 完全没反应顾客抱怨与投诉错误处理顾客抱怨的方式n 粗鲁无礼n 逃避个人责任n 非语言排斥n 质问顾客顾客抱怨与投诉抱怨投诉1息事宁人策略2黑白脸配合策略3丢车保帅策略顾客抱怨与投诉策略谢谢收看THE END