护理医务礼仪.pptx

高尚的护德是护士形象的根本高尚的护德是护士形象的根本南丁格尔南丁格尔 护士的同情心就是内心对自己的道德，护士的同情心就是内心对自己的道德，责任、情感、情绪进行自我认识和评价，责任、情感、情绪进行自我认识和评价，是职业道德的保障。是职业道德的保障。赫伯特赫伯特乌里兰很快就从长岛铁路一个普通路段工人提升乌里兰很快就从长岛铁路一个普通路段工人提升为纽约市铁路局的董事。在一次关于如何获取成功的演说为纽约市铁路局的董事。在一次关于如何获取成功的演说中，他说：中，他说：“衣服不能造就一个人，但好衣服能使人找到衣服不能造就一个人，但好衣服能使人找到一份好工作。如果你有一份好工作。如果你有2525美元，又需要一份工作的话，最美元，又需要一份工作的话，最好花好花2020元买一套衣服，花元买一套衣服，花4 4元买双鞋，剩下的钱买元买双鞋，剩下的钱买1 1个刮胡个刮胡刀、刀、1 1个发剪、然后去找工作。千万不要带着钱，穿着一个发剪、然后去找工作。千万不要带着钱，穿着一身破旧西装去应聘。身破旧西装去应聘。”人的确不是衣着造就的，但衣着给我们人的确不是衣着造就的，但衣着给我们的生活带来的影响远远出乎我们的意料的生活带来的影响远远出乎我们的意料人们常说：人们常说：“形象是一面旗帜。形象是一面旗帜。”早年南丁格尔提着油灯的护士形早年南丁格尔提着油灯的护士形象在人们脑海中已留下了深深的象在人们脑海中已留下了深深的烙印。烙印。随着护理学的发展，护理模式的转变，护士形象随着护理学的发展，护理模式的转变，护士形象的好坏，素质的高低，不仅在病人治疗和护患沟的好坏，素质的高低，不仅在病人治疗和护患沟通中起着越来越重要的作用，而且还与医院的社通中起着越来越重要的作用，而且还与医院的社会形象密切相关。会形象密切相关。仪容指人的容貌。容貌虽天生，但只仪容指人的容貌。容貌虽天生，但只要给予适当的修饰，可更显出您对他要给予适当的修饰，可更显出您对他人的尊重、对生活的热爱，增强自己人的尊重、对生活的热爱，增强自己的自信。的自信。仪表与着装是指人的外表。包括身材、容貌、姿仪表与着装是指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、服饰、修饰等，仪表是形态、风度、个人卫生、服饰、修饰等，仪表是形象魅力的外部特征，在人际交往中，它是一种象魅力的外部特征，在人际交往中，它是一种“无声的语言无声的语言”，传递给他人有关这个人的，传递给他人有关这个人的“非语非语言信息言信息”。护士帽及护士鞋的颜色必须护士帽及护士鞋的颜色必须与工作服与工作服 的颜色匹配。的颜色匹配。您的形象即医院的形象，患您的形象即医院的形象，患者可通过您对医院整体形象者可通过您对医院整体形象进行评估。进行评估。护士服头发必须整齐和清洁。头发必须整齐和清洁。头发必须整齐和清洁。头发必须整齐和清洁。长发应该系起来，不能将它长发应该系起来，不能将它长发应该系起来，不能将它长发应该系起来，不能将它拖到肩膀上或衣领上，这样拖到肩膀上或衣领上，这样拖到肩膀上或衣领上，这样拖到肩膀上或衣领上，这样既不美观又不利于工作。既不美观又不利于工作。既不美观又不利于工作。既不美观又不利于工作。保持头发的自然之色，避免保持头发的自然之色，避免保持头发的自然之色，避免保持头发的自然之色，避免刘海遮住眼睛刘海遮住眼睛刘海遮住眼睛刘海遮住眼睛.头发保持面部皮肤清洁，适当的皮肤护理可保持面部皮肤清洁，适当的皮肤护理可使脸色干净、红润、自然。使脸色干净、红润、自然。可运用淡妆搭配您的肤色和服饰颜色。可运用淡妆搭配您的肤色和服饰颜色。眉毛要有眉形，要将它当作脸部框架照眉毛要有眉形，要将它当作脸部框架照顾，不可用过重的眼影，避免让人看上顾，不可用过重的眼影，避免让人看上去有去有“不净不净”之感。之感。适当使用自然颜色口红，会使整个人比适当使用自然颜色口红，会使整个人比较精神，但避免用灰色和紫色口红，它较精神，但避免用灰色和紫色口红，它会使您显得不庄重。会使您显得不庄重。面部最好的修饰是表情，是充满温和、面部最好的修饰是表情，是充满温和、关爱、同情以及乐观的表情。关爱、同情以及乐观的表情。面部化妆 保持良好的个人卫生，去除汗液和污垢，保持良好的个人卫生，去除汗液和污垢，注意口腔卫生，保持清新口气。注意口腔卫生，保持清新口气。个人卫生个人卫生服务于病人的双手必须服务于病人的双手必须清洁、温暖。清洁、温暖。请多向病人伸出您的帮请多向病人伸出您的帮助之手，最好在病人提助之手，最好在病人提出要求之前。出要求之前。手手仪态是指护士在与就诊者交往活动中所表仪态是指护士在与就诊者交往活动中所表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下深刻的第一印象。人留下深刻的第一印象。言谈沟通的修养言谈沟通的修养 张爱玲女士说过：其实，学会正面得体的说张爱玲女士说过：其实，学会正面得体的说话不仅是一般讲礼貌，而是不论在任何情话不仅是一般讲礼貌，而是不论在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识况下都要平等待人，尊重对方的文明意识也是一种无论关系都应当讲求的交流艺术也是一种无论关系都应当讲求的交流艺术和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。伤害别人。既定的话题既定的话题高雅的话题高雅的话题轻松的话题轻松的话题时尚的话题时尚的话题擅长的话题擅长的话题忌谈的话题：涉及个人隐私的话题、捉弄对方忌谈的话题：涉及个人隐私的话题、捉弄对方的话题、非议旁人的话题、令人反感的话题的话题、非议旁人的话题、令人反感的话题忌用的语气：命令式的语气、质问式的语气忌用的语气：命令式的语气、质问式的语气忌用的言语：不文明的言语、挖苦讽刺的言语忌用的言语：不文明的言语、挖苦讽刺的言语采取倾倾 听听提提 问问重重 复复让患者感到让患者感到自己的想法自己的想法感受被理解感受被理解和重视和重视掌握说服的技巧，让说服卓有成效。掌握说服的技巧，让说服卓有成效。说服病人配合说服病人配合说服病人配合说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要对落实治疗护理措施很重要对落实治疗护理措施很重要对落实治疗护理措施很重要 多从病人的利益出发多从病人的利益出发多从病人的利益出发多从病人的利益出发,让说服变得轻松易行让说服变得轻松易行让说服变得轻松易行让说服变得轻松易行 一位心理学家说过，在人们心目中。唯有自己一位心理学家说过，在人们心目中。唯有自己的名字是最美好、最动听的。如果连别人的名的名字是最美好、最动听的。如果连别人的名字都记不住，那么尊称等等也就成了空洞的东字都记不住，那么尊称等等也就成了空洞的东西。护士在工作时，应努力记住病人和其他交西。护士在工作时，应努力记住病人和其他交往对象的名字，并在此基础上冠以尊称。做到往对象的名字，并在此基础上冠以尊称。做到这一点，无异于让病人感受到你对他的重视，这一点，无异于让病人感受到你对他的重视，在护患沟通中加大了成功的概率。在护患沟通中加大了成功的概率。牢记他人的名字和恰当的称呼帮你加大沟通牢记他人的名字和恰当的称呼帮你加大沟通成功的概率成功的概率记住他人的名字使备感重视记住他人的名字使备感重视,恰当的称呼拉近护患关系恰当的称呼拉近护患关系（1 1）体语（副语言）体语（副语言）即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。空间距离、头部活动、手势等来传情达意。（2 2）眼神）眼神 眼睛是人类心灵的窗户，眼睛是人类心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者同的目光，传递给就诊者“我尊重我尊重和重视您，我理解您，我关心您和重视您，我理解您，我关心您”等信息。等信息。正确的目光交流方法使你达到成功的沟通正确的目光交流方法使你达到成功的沟通护士在工作中，要善于用眼护士在工作中，要善于用眼睛表达理解和爱心。睛表达理解和爱心。微笑无价带给病人万缕春风微笑无价带给病人万缕春风 人们说人们说,看人先看脸看人先看脸,见脸如见心见脸如见心.面部表情是写在脸上的心思面部表情是写在脸上的心思,脸是脸是 内心世界表情达意最直观和内心世界表情达意最直观和 特殊的体态语特殊的体态语.护理人员服务礼仪护理人员服务礼仪 电话礼仪电话礼仪1 1接电话时接电话时（1 1）及时接听：应在响铃三次内拿起话筒，因）及时接听：应在响铃三次内拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，对不起，让您久等了。让您久等了。”（2 2）应对恰当）应对恰当 接通时，拿起话筒，先说：接通时，拿起话筒，先说：“您好！您好！科。科。”然后询问对方然后询问对方“请问您找哪位？请问您找哪位？”、“有什有什么事情需要我帮助吗？么事情需要我帮助吗？”等，如果要找的人不等，如果要找的人不在，应客气的告知去向，并询问是否需要留言在，应客气的告知去向，并询问是否需要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。码和留言。通话时，聚精汇神的接听，听电话时应说些通话时，聚精汇神的接听，听电话时应说些“是是”、“好好“之类的话语呼应，表示您在专心之类的话语呼应，表示您在专心聆听聆听。电话礼仪电话礼仪通话结束，要说通话结束，要说”再见再见”。当当通话因故暂时中断，要等候对通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。方再拨进来。当接到别人的当接到别人的“错号电话错号电话”时时应温和地说：应温和地说：“是对不起，您是对不起，您打错电话了打错电话了”，不能狠狠的挂不能狠狠的挂断电话。如有可能，还应向对断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。方提供帮助。（3 3）分清缓急：一旦拿起电）分清缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。做其他事情。2无论打电话接电话都应做到无论打电话接电话都应做到（1 1）音量适中，口齿清楚，嘴离话）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一小手指距离。筒大约一小手指距离。（2 2）语调热情，亲切自然。）语调热情，亲切自然。（3 3）简明扼要，宁慢勿快。）简明扼要，宁慢勿快。（4 4）文明友好，礼节周到，多用）文明友好，礼节周到，多用”谢谢谢谢”、”拜托拜托“、”不好意思不好意思”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。（5 5）护士站有护士时，不得由护）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士在工接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。遵守电话礼仪。（6 6）在接听电话时，遇有另外一）在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，用手示意他稍等一会笑、点头，用手示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说：后要向就诊者道歉说：“对不起，对不起，让您久等了，请问有什么事可以让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？帮忙吗？”1 1、抢救就诊者时，由于病情和、抢救就诊者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而绪，体贴、关怀的神情，果断而娴熟的操作技能和争分夺秒的工娴熟的操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。行为举止。2 2、及时清理抢救就诊者和抢救、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血渍污迹，保持就诊者及现场的血渍污迹，保持就诊者及环境的清洁干净。环境的清洁干净。抢救礼仪抢救礼仪3 3、请家属离开抢救现场，以免、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。救失败也让家属有心理准备。4 4、当正在抢救就诊者，有另一、当正在抢救就诊者，有另一就诊者要求帮助时，应诚恳的说：就诊者要求帮助时，应诚恳的说：“对不起，我现在正在抢救就诊对不起，我现在正在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来的。者，请稍等，我会尽快来的。”大小夜班护士接班时，必须向大小夜班护士接班时，必须向病人介绍自己的姓名及负责的时病人介绍自己的姓名及负责的时间。间。禁止在病房内大声谈笑，在病禁止在病房内大声谈笑，在病人面前不要谈论其他病人的病情人面前不要谈论其他病人的病情或同事之间的是非。或同事之间的是非。五把金钥匙五把金钥匙保持精神饱满，防止疲劳综合征保持精神饱满，防止疲劳综合征掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧显示积极态度需要良好的形体语言表达显示积极态度需要良好的形体语言表达掌握说话的技巧掌握说话的技巧塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌塑造最好的护士形象，显示护士良好的精神风貌塑造最好的护士形象，显示护士良好的精神风貌