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工作人员基本课程第一章概论第二章企业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系第六章职场中的基本礼仪及注意事项目 录第一章 概论工作的意义工作的意义第一章概论为什么工作？为什么工作？工作的意义工作的意义第一章概论图图1-1马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论1 生理需求2 安全需求3 社会需求4 尊重需求5自我实现需求这是发展自身的潜能，实现理想的需求，它是一种个人能力极限的内驱力。它包括内部尊重，如自尊、自主和成就感；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。；外部尊重，如地位、认可和关注等。这一层是指被接纳和归属感。友谊、爱情、交流的需求也在这一层。这一层是指人们保护自己身体和情感不受侵害的需求。这一层是指人们为了生存的目的所需求的食物、水、住所等几方面的生理需求。外部竞争大环境外部竞争大环境持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得企业的本质企业的本质第一章概论利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得利润获得对顾客负责对顾客负责对合作公司负责对合作公司负责对本公司员工负责对本公司员工负责对股东负责对股东负责对所在地方负责对所在地方负责对所在国家负责对所在国家负责企业的责任企业的责任第一章概论第一章概论公司的组织结构公司的组织结构越越往往下下层层执执行行的的职职能能越越多多越越往往上上层层管管理理的的职职能能越越多多图图1-2组织结构图组织结构图总经理总经理部门经理部门经理主主管管员员工工决决策策管管理理实实施施监监督督 不同的人承担着不同的责任不同的人承担着不同的责任 了解自己和他人在组织中的各自定位，明白自己和他人的职责，了解自己和他人在组织中的各自定位，明白自己和他人的职责，设身处地为别人及其他部门着想。设身处地为别人及其他部门着想。每个员工都会影响到企业的成败。每个员工都会影响到企业的成败。*学习的场所学习的场所 *个个性性、能能力力发发挥挥的的场场所所 *获得生活费用的场所获得生活费用的场所 *人际关系的场所人际关系的场所 *生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所第一章概论工作场所是什么工作场所是什么 理解公司的经营理念，明确公司的业务范畴理解公司的经营理念，明确公司的业务范畴 把握公司及所在部门的方针以及预期目标把握公司及所在部门的方针以及预期目标 明确自己的工作内容明确自己的工作内容 明确自己的工作标准明确自己的工作标准 主动承担工作责任主动承担工作责任 要有团队精神要有团队精神第一章概论员工应做好的工作员工应做好的工作 掌握工作技能掌握工作技能 语言能力语言能力,电脑能力电脑能力,改善技巧改善技巧,项目推进能力项目推进能力,书写商业文件能力书写商业文件能力,表达沟通能力表达沟通能力,收收 集信息能力。集信息能力。第一章概论员工必须具备的职业素质员工必须具备的职业素质 技术娴熟技术娴熟 技术不仅是脑海中的概念，还要能够技术不仅是脑海中的概念，还要能够 在实际工作中活用。在实际工作中活用。实践经验积累实践经验积累 要在实际工作中积累各方面的经要在实际工作中积累各方面的经 验。验。创造发挥创造发挥 在掌握工作技能的基础上发挥自己的在掌握工作技能的基础上发挥自己的 创造力，将新思路新方法带到工作当中创造力，将新思路新方法带到工作当中自以为不值得做的事，就一定做不好。自以为不值得做的事，就一定做不好。常见的认为工作不值得做的原因：常见的认为工作不值得做的原因：报酬太低报酬太低领导令人厌恶领导令人厌恶工作太艰巨工作太艰巨工作太容易工作太容易工作太枯燥工作太枯燥工作中很少有提升的机会工作中很少有提升的机会企业对我和其他人漠不关心企业对我和其他人漠不关心.第一章概论职场上的不值得定律职场上的不值得定律 被动接受工作。被动接受工作。只用老方法做完分内的事情，只用老方法做完分内的事情，薪水随着年资和公司的发展越来越高，但无法提薪水随着年资和公司的发展越来越高，但无法提供其他附加值。供其他附加值。缺乏学习动力。缺乏学习动力。社会环境不停的在变，企业面社会环境不停的在变，企业面对的挑战也不断增加。不想学或认为自己什么都对的挑战也不断增加。不想学或认为自己什么都会，难以跟随企业成长。会，难以跟随企业成长。拒绝改变拒绝改变谁动了我的奶酪谁动了我的奶酪 不会解决问题。不会解决问题。面对问题只会挑剔和质疑，却面对问题只会挑剔和质疑，却不能提出解决办法。不能提出解决办法。第一章概论最容易被裁掉的员工最容易被裁掉的员工1、从零开始、从零开始新的工作是新的起点，在新的企业中你是一个新人，新的工作是新的起点，在新的企业中你是一个新人，只有大胆舍弃陈腐的旧思想观念，新的思想才能够只有大胆舍弃陈腐的旧思想观念，新的思想才能够被吸纳。被吸纳。第一章概论新员工须面对的几个问题新员工须面对的几个问题2、不留任何后路、不留任何后路到一家新的企业后，要下决心与自己所选择的企业到一家新的企业后，要下决心与自己所选择的企业共同成长，共同发展。共同成长，共同发展。3、正视、正视“蘑菇经历蘑菇经历”，从基层做起，从小事做起，从工，从基层做起，从小事做起，从工作中发现乐趣，多做事少抱怨，把小事做细。作中发现乐趣，多做事少抱怨，把小事做细。4、主动自发，展现你的价值，创造自己的发展机会。、主动自发，展现你的价值，创造自己的发展机会。第二章 企业员工必须具备的几种意识没有客户，就没有我们没有客户，就没有我们!一、顾客至上意识一、顾客至上意识第二章企业员工必须具备的几种意识 1 1、明确谁是顾客、明确谁是顾客 下道工序是顾客下道工序是顾客 2 2、迎合顾客需求、迎合顾客需求 一、顾客至上意识一、顾客至上意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的顾客在哪里你的顾客在哪里?你的顾客的需求是什么你的顾客的需求是什么?任何工作都有截止日期任何工作都有截止日期,员工必须在期限内完员工必须在期限内完成工作成工作,否则就是失职。否则就是失职。根据不同的截止日期，合理安排工作顺序根据不同的截止日期，合理安排工作顺序 你的交货期不光影响你本人你的交货期不光影响你本人.超过交货期限要和上超过交货期限要和上 级及有关人士积极沟通，说明情况，请求谅解。级及有关人士积极沟通，说明情况，请求谅解。二、强化交货期限意识二、强化交货期限意识第二章企业员工必须具备的几种意识二、强化交货期限意识二、强化交货期限意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的工作有期限吗？你的工作有期限吗？三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识何时需要团队？一个人无法完成时运用团队比较有效时三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识团队定义2人以上集中力量于共同目标以互助互赖的关系运用一致的运作方法三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识 公司是一个团队，只有我们，没有他们。公司是一个团队，只有我们，没有他们。三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识缺乏合作意识的工作行为：缺乏合作意识的工作行为：组织中有的成员忙得不可开交，而有的员工却对此视而不见，径自悠组织中有的成员忙得不可开交，而有的员工却对此视而不见，径自悠闲。闲。只顾做自己份内的工作，对其他的同事和工作不闻不问。只顾做自己份内的工作，对其他的同事和工作不闻不问。一旦自己提出的意见或建议没有得到公司的认可就会非常不满，对一旦自己提出的意见或建议没有得到公司的认可就会非常不满，对工作产生倦怠。工作产生倦怠。不参加公司举行的集体活动。不参加公司举行的集体活动。不能积极地融入所属部门，不能为部门提出有建设性的意见或建议。不能积极地融入所属部门，不能为部门提出有建设性的意见或建议。团队精神一群平凡的人，做不平凡的事。三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识 雁行理论：雁行理论：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地到达目的地，因为彼与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。此之间能互相推动。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。在执行困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智在执行困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为大家都是互相依赖的。的，因为大家都是互相依赖的。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他声音。想我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他声音。想要在职业生涯中生存和发展，需要把工作伙伴变成啦啦队，一对快乐的要在职业生涯中生存和发展，需要把工作伙伴变成啦啦队，一对快乐的工作伙伴是成功最好的助手。工作伙伴是成功最好的助手。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不管是在困难的如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不管是在困难的时刻还是在顺利的时刻。时刻还是在顺利的时刻。三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识 团队合作的七条原则：团队合作的七条原则：重视整体利益。做每一件事情时，都应考虑它会影响整个公司的利益。重视整体利益。做每一件事情时，都应考虑它会影响整个公司的利益。注重群策群力。注重群策群力。既确认团队贡献，又肯定个人成绩。既确认团队贡献，又肯定个人成绩。寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。相互信任，坦率沟通，正视并解决问题。每一位成员只有主动地表达相互信任，坦率沟通，正视并解决问题。每一位成员只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。不同看法，才能有效地解决问题。积极听取他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。积极听取他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。百分之百地支持决定。百分之百地支持决定。服从上级，支持决定，时刻以团队利益为重。服从上级，支持决定，时刻以团队利益为重。三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识帮助别人帮助别人,接受别人帮助接受别人帮助通天塔的故事通天塔的故事孟良崮战役的启事孟良崮战役的启事三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识管理就是无边界管理就是无边界 -杰克杰克.韦尔奇韦尔奇三、团队意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识建设团队，你能做些什么？建设团队，你能做些什么？“我尽最大努力我尽最大努力”的态度是不行的的态度是不行的 目标决定你能做多好目标决定你能做多好 确立目标的五个要素确立目标的五个要素 明确自己的目标内容（做什么）明确自己的目标内容（做什么）确定实现目标的期限（到什么时候）确定实现目标的期限（到什么时候）严格规定达到的标准（到何种程度）严格规定达到的标准（到何种程度）选择合适的实践方法（用何种手段）选择合适的实践方法（用何种手段）安排好工作顺序（重要性）安排好工作顺序（重要性）“必须主义必须主义”和和“尽可能主义尽可能主义”四、确立目标意识四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识 制订目标的原则制订目标的原则(SMART+C)(SMART+C)目标要明确和具体目标要明确和具体-Specific-Specific 目标是可衡量的目标是可衡量的-Measurable-Measurable 目标要与行动一致目标要与行动一致-Agreed-Agreed 目标要现实目标要现实-RealisticRealistic 目标要有时间性目标要有时间性-Time boundTime bound 目标要具有挑战性目标要具有挑战性-ChallengeChallenge四、确立目标意识四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识四、确立目标意识四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的目标是什么？你的目标是什么？没有最好，只有更好！没有最好，只有更好！1 1、改善与改革、改善与改革五、改革意识五、改革意识第二章企业员工必须具备的几种意识2 2、从、从“三不三不”到到“三无三无”三不：不关心、不出力、不负责任三不：不关心、不出力、不负责任 永远提不出行之有效的改革方案永远提不出行之有效的改革方案 三无：无用功、无能力、无规律三无：无用功、无能力、无规律 用心发现企业中的用心发现企业中的“三无三无”现象，提出解决方案现象，提出解决方案3 3、通过、通过“不不”字分析法进行改善字分析法进行改善 不利、不合适、不规范、不明确、不完全、不完善、不安全不利、不合适、不规范、不明确、不完全、不完善、不安全 4 4、奥斯本检验表、奥斯本检验表 是否有其他用途？是否有其他用途？是否可以借用其他观念？是否可以借用其他观念？是否有些因素是无法改变的？是否有些因素是无法改变的？一旦矫枉过正，会出现什么情况？一旦矫枉过正，会出现什么情况？处理不到位会出现什么情况？处理不到位会出现什么情况？能否用其他方法来代替原来的方案？能否用其他方法来代替原来的方案？能否想方设法替换其他条件或因素？能否想方设法替换其他条件或因素？如果情况向恰恰相反的方向发展该怎么办？如果情况向恰恰相反的方向发展该怎么办？重现整合起来效果会怎么样？重现整合起来效果会怎么样？等等等等 第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识5、评估问题性质的两个步骤、评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺问题的优先顺序序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识6、解决问题的三个重点、解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划要做什么（要做什么（what）?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步骤步骤3分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动计划做出行动计划步骤步骤7执行行动计划执行行动计划步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化标准化7、问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识8 8、改革永无止境、改革永无止境 公司的发展与完善，须全体员工的共同努力。公司的发展与完善，须全体员工的共同努力。第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识五、改革意识你周围有你周围有“三无三无”现象吗？现象吗？有哪些能改革的工作？有哪些能改革的工作？节省经费就是增加利润！节省经费就是增加利润！1 1、彻底杜绝浪费现象的产生、彻底杜绝浪费现象的产生 2 2、时间也是成本、时间也是成本 3 3、要公私分明、要公私分明六、成本意识六、成本意识第二章企业员工必须具备的几种意识六、成本意识六、成本意识第二章企业员工必须具备的几种意识你有浪费现象吗？你有浪费现象吗？如何节约成本？如何节约成本？工作做到何种程度才算到位工作做到何种程度才算到位?没有品质的产品是没有意义的没有品质的产品是没有意义的 工作的质量也需要衡量工作的质量也需要衡量 要明确工作的品质要求要明确工作的品质要求七、品质意识七、品质意识第二章企业员工必须具备的几种意识七、品质意识七、品质意识第二章企业员工必须具备的几种意识你明白你工作的品质要求吗？你明白你工作的品质要求吗？你对工作的品质是如何衡量的？你对工作的品质是如何衡量的？第三章 顺利开展工作的基本方法工作的六个要素工作的六个要素第三章顺利开展工作的基本方法工作工作工作工作目标目标工作工作报告报告工作工作效率效率截止截止日期日期成本成本相关相关手续手续图图3-1工作中的六个要素工作中的六个要素了解您的职务了解您的职务责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联权限权限责任责任义务义务了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手秉持强烈的秉持强烈的“目标意识目标意识”及及“问题意识问题意识”1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标标，企企业内的各个员工必须完成的目标。业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。失不再发生。工作目标的种类工作目标的种类第三章顺利开展工作的基本方法P(Plan)制定工作计划制定工作计划D(Do)按照计划实施按照计划实施C(Check)检验实施结果检验实施结果A(Action)采取下一步措施采取下一步措施科学的工作循环周期科学的工作循环周期“PDCA”第三章顺利开展工作的基本方法前进提高ACAPAPDCDDCP图图3-2PDCA图图步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4计划计划步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨步骤步骤7报告报告工作进行的科学程序工作进行的科学程序第三章顺利开展工作的基本方法步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由(why)？为什么要做？为什么要做？程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：第三章顺利开展工作的基本方法步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?步骤步骤什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者（谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？一、一、准确性准确性所谓所谓“准确性准确性”，就是你在工作中是否做到了没有，就是你在工作中是否做到了没有错误、遗漏、漏洞。错误、遗漏、漏洞。是否存在账目纪录的错误是否存在账目纪录的错误(项目条款、金额、数量等项目条款、金额、数量等)；是否存在操作上的错误；是否存在操作上的错误；是否存在核算方面的错误；是否存在核算方面的错误；是否存在手续方面的遗漏；是否存在手续方面的遗漏；能否清楚掌握公司的运营状况能否清楚掌握公司的运营状况(工作截止日期、库存等工作截止日期、库存等)。提高工作效率的四要素提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法二、机动性二、机动性预先做出准备的工作预先做出准备的工作避免公司文件、票据等在自己这一工作环节停滞过避免公司文件、票据等在自己这一工作环节停滞过长时间长时间在月末工作总结会之前把该准备的材料都准备好；在月末工作总结会之前把该准备的材料都准备好；首先做到遵守时间首先做到遵守时间经常整理自己的物品经常整理自己的物品(办公桌、电脑文件数据等办公桌、电脑文件数据等)觉得自己不能胜任的工作，要提前向上级如实汇报觉得自己不能胜任的工作，要提前向上级如实汇报为自己的工作制定日程表为自己的工作制定日程表安排好各项工作的先后顺序安排好各项工作的先后顺序提高工作效率的四要素提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法三、廉价性三、廉价性珍惜办公用品，不要随意浪费珍惜办公用品，不要随意浪费写报告要尽量使用简洁概括的语言写报告要尽量使用简洁概括的语言打电话之前先将要说的话整理好，避免喋喋不休打电话之前先将要说的话整理好，避免喋喋不休外出访问时可以一次多去几家，以节省路上的时间外出访问时可以一次多去几家，以节省路上的时间和交通费用和交通费用注意节电注意节电提高工作效率的四要素提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法四、保持轻松的心情四、保持轻松的心情不要繁琐而重复的考虑工作手续、方法不要繁琐而重复的考虑工作手续、方法减少中间作业的工序数量减少中间作业的工序数量有效利用身边的工具，提高工作效率有效利用身边的工具，提高工作效率尽量使表格或报告等的格式简洁清晰尽量使表格或报告等的格式简洁清晰按照公司内的规定进行文件操作，防止因为格按照公司内的规定进行文件操作，防止因为格式方面的错误返工式方面的错误返工提高工作效率的四要素提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯工作的基本守则工作的基本守则第三章顺利开展工作的基本方法以前屡试不爽的经验突然不灵了以前屡试不爽的经验突然不灵了跨部门的工作越来越多跨部门的工作越来越多要求每个人都要面面俱到要求每个人都要面面俱到工作节奏更快工作节奏更快适应各种外界变化因素适应各种外界变化因素熟练掌握办公设备的使用方法熟练掌握办公设备的使用方法工作趋于国际化工作趋于国际化业绩与待遇直接挂钩业绩与待遇直接挂钩妥善处理各类业务中的问题妥善处理各类业务中的问题如何应对工作中的各种变化如何应对工作中的各种变化第三章顺利开展工作的基本方法第四章 接受上级指示，向上级报告不是你的敌人不是你的敌人是你的是你的朋友朋友；不是你头痛的问题不是你头痛的问题是你的是你的职业医生职业医生；不是你的看管人不是你的看管人是你的是你的老师老师；不是你的障碍不是你的障碍是你的是你的机会机会；不是你的领导不是你的领导是你是你最好的客户最好的客户。领导是你的第一位顾客领导是你的第一位顾客第四章接受上级指示，向上级报告你的第一份工作是适应你的领导。你的第一份工作是适应你的领导。领领导导服从领导守则服从领导守则第四章接受上级指示，向上级报告领导绝对不会有错；领导绝对不会有错；如果发现领导有错，一定是我看错了；如果发现领导有错，一定是我看错了；如果我没有看错，一定是因为我的错，才使领导犯错；如果我没有看错，一定是因为我的错，才使领导犯错；如果是他的错，只要他不认错，那就是我的错；如果是他的错，只要他不认错，那就是我的错；如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错。总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错。(仅供参考仅供参考)接受指示时应该注意的事项接受指示时应该注意的事项第四章接受上级指示，向上级报告1 1、基本姿态、基本姿态 如果上级叫到你的名字，应该用洪亮的声音应答，如果上级叫到你的名字，应该用洪亮的声音应答，并尽快去上级那里听取指示。注意一定不要磨磨蹭蹭。并尽快去上级那里听取指示。注意一定不要磨磨蹭蹭。在听取指示的时候，要正视上级的目光，认真听在听取指示的时候，要正视上级的目光，认真听清楚他说的每句话，并做好详细的记录。清楚他说的每句话，并做好详细的记录。What (什么什么)：工作的具体内容工作的具体内容Why(为什么为什么)：工作的意义、目的工作的意义、目的Who(谁谁)：工作的具体执行者工作的具体执行者When(什么时候什么时候)：工作的截止日期：工作的截止日期Where(在哪在哪)：工作地点工作地点How (怎么样怎么样)：工作的进行方式工作的进行方式接受指示时应该注意的事项接受指示时应该注意的事项第四章接受上级指示，向上级报告 2 2、用、用“5W1H5W1H”确定指示的内容确定指示的内容q6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH6W3H方法方法第四章接受上级指示，向上级报告q3HHOWHOWMANYHOWMUCH接受指示时应该注意的事项接受指示时应该注意的事项第四章接受上级指示，向上级报告 3 3、记笔记、记笔记 4 4、有疑问一定要当场指出、有疑问一定要当场指出 5 5、把内容重复一遍，以确认是否正确、把内容重复一遍，以确认是否正确 6 6、清晰表达自己的意见、清晰表达自己的意见没有报告，意味着工作没有结束。没有报告，意味着工作没有结束。报告工作结果。例如调查结果、出差情况，商谈、报告工作结果。例如调查结果、出差情况，商谈、会议、外部讨论会等会议结果以及研究工作的结果。会议、外部讨论会等会议结果以及研究工作的结果。出现以下情况应当立即报告。例如故障险情、事故、出现以下情况应当立即报告。例如故障险情、事故、获得重要信息等。获得重要信息等。以下情况应当做定期报告。例如每周工作报告、某项以下情况应当做定期报告。例如每周工作报告、某项长期工作的经过报告等。长期工作的经过报告等。如何报告如何报告第四章接受上级指示，向上级报告以下情况一定要做中间报告：以下情况一定要做中间报告：整项工作需要持续比较长的时间；整项工作需要持续比较长的时间；工作中出现障碍的时候；工作中出现障碍的时候；外部环境或状况突然发生很大的变化；外部环境或状况突然发生很大的变化；工作的结果和预期值出现较大差距的时候。工作的结果和预期值出现较大差距的时候。如何报告如何报告第四章接受上级指示，向上级报告“差差”报告的例子报告的例子第四章接受上级指示，向上级报告报报告告在一周前，我已经按照您的指示通知本周要开科长会议，在一周前，我已经按照您的指示通知本周要开科长会议，但是当时大家好像都很忙，所以到现在为止依然没确认大家出但是当时大家好像都很忙，所以到现在为止依然没确认大家出席与否的具体情况。其实，我已经督促他们好多次了。另外，席与否的具体情况。其实，我已经督促他们好多次了。另外，在此期间，在此期间，T科长连续出差，昨天才回来。不过我已经确认他科长连续出差，昨天才回来。不过我已经确认他将不出席会议。将不出席会议。T科长本人虽然多次表示想出席本次会议，但科长本人虽然多次表示想出席本次会议，但由于有其他工作的缘故，只能缺席。与此相同，由于有其他工作的缘故，只能缺席。与此相同，M科长也科长也“好好”报告的例子报告的例子第四章接受上级指示，向上级报告报报告告现在向你汇报前几天您说的科长会议的出缺席情况。已经现在向你汇报前几天您说的科长会议的出缺席情况。已经确认出席人数确认出席人数10人，只有人，只有T科长和科长和M科长两人缺席。科长两人缺席。T科长的科长的理由是理由是，M科长的理由是科长的理由是首先，要讲述这是关于什么事情的报告；首先，要讲述这是关于什么事情的报告；先讲出结论先讲出结论（因为这是对方最关心的内容）（因为这是对方最关心的内容）；之后再加上理由和背景的说明；之后再加上理由和背景的说明；把事实情况和自己的意见分别加以说明；把事实情况和自己的意见分别加以说明；避免用复杂的句子，多用图表避免用复杂的句子，多用图表,用数据说话用数据说话.做好报告的关键做好报告的关键第四章接受上级指示，向上级报告勤记录勤记录报告要及时报告要及时越是不好的事情，越要尽快汇报越是不好的事情，越要尽快汇报确认消息是否传达到本人确认消息是否传达到本人明确区别客观事实和主观意见明确区别客观事实和主观意见事无巨细事无巨细报告和沟通中需要注意的六个关键点报告和沟通中需要注意的六个关键点第四章接受上级指示，向上级报告一个好汉三个帮。一个好汉三个帮。如何听取别人的建议：如何听取别人的建议：预先整理一下思绪预先整理一下思绪不求结论，但求方法不求结论，但求方法积极地提出问题积极地提出问题考虑时间因素考虑时间因素遇到难题时积极求助遇到难题时积极求助第四章接受上级指示，向上级报告第五章 建立良好的职场人际关系个人个人供应商供应商下属下属不同部门不同部门的不同级的不同级别的同事别的同事同样部门同样部门同样级别同样级别的同事的同事客户客户不同部门不同部门的高级别的高级别的同事的同事老板老板工作关系的建立工作关系的建立第五章如何建立良好的职场人际关系在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的。有些关系的维护是以经济利益为基础的。特点特点第五章如何建立良好的职场人际关系确认上级的指示确认上级的指示积极主动地向上级汇报积极主动地向上级汇报及时沟通及时沟通同事之间面对面沟通比书面沟通效果好同事之间面对面沟通比书面沟通效果好不要忽视小事上的细节不要忽视小事上的细节职场内人际交往的注意事项职场内人际交往的注意事项第五章如何建立良好的职场人际关系有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则：有效沟通的四个原则：第五章如何建立良好的职场人际关系失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通无效沟通导致的结果导致的结果这这些些都都是是我我们们不不想想得得到到并并且且不不愿愿意意承承担担的的！缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素第五章如何建立良好的职场人际关系面对面面对面电话电话传真和信件传真和信件电子邮件电子邮件报告报告我们常见到的沟通方式我们常见到的沟通方式第五章如何建立良好的职场人际关系有效沟通的基础有效沟通的基础如何建立信任？善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度有效沟通的基础有效沟通的基础第五章如何建立良好的职场人际关系事事前前准准备备确确认认需需求求阐阐述述观观点点处处理理异异议议达达成成协协议议共共同同实实施施有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第五章如何建立良好的职场人际关系不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好,自己最少要负50%的责任总是沟通不好，一定是自己的问题从自我做起从自我做起第五章如何建立良好的职场人际关系无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。有效沟通者的誓言有效沟通者的誓言第五章如何建立良好的职场人际关系1、表示敬意和尊重、表示敬意和尊重年长的新员工也要尊重年轻的老员工年长的新员工也要尊重年轻的老员工(前辈前辈)要尊重曾是同事或下级，现为上级的年轻领导要尊重曾是同事或下级，现为上级的年轻领导2、服从命令，听从安排、服从命令，听从安排3、不要不懂装懂、不要不懂装懂4、要虚心接受批评意见、要虚心接受批评意见5、没有任何借口，勇敢承担责任、没有任何借口，勇敢承担责任如何与上级和前辈相处如何与上级和前辈相处第五章如何建立良好的职场人际关系1 1、我太忙了、我太忙了2 2、我正等着指示呢、我正等着指示呢3 3、我不知道你会急着要它、我不知道你会急着要它4 4、这跟我没关系，完全是他的事、这跟我没关系，完全是他的事5 5、我只管工作，可做不了任何决定、我只管工作，可做不了任何决定6 6、这事与我部门无关、这事与我部门无关7 7、事先没有人告诉我啊、事先没有人告诉我啊8 8、一直以来我们都是这样做的、一直以来我们都是这样做的9 9、等老板回来再说、等老板回来再说常见的借口常见的借口第五章如何建立良好的职场人际关系找借口是因为你不愿意。找借口是因为你不愿意。如果你愿意去干一件事情，你就能够找出千万条方法；如果你愿意去干一件事情，你就能够找出千万条方法；如果你不愿意去干一件事情，你会找出千万条借口。如果你不愿意去干一件事情，你会找出千万条借口。借口是其他问题的预警。借口是其他问题的预警。借口预示着拖延；借口预示着拖延；借口是为了推卸责任，转嫁过失；借口是为了推卸责任，转嫁过失；有借口者损害了别人及团队的利益。有借口者损害了别人及团队的利益。借口的危害借口的危害第五章如何建立良好的职场人际关系关系好不等于可以没礼貌关系好不等于可以没礼貌尊重别人，善于沟通，团队合作尊重别人，善于沟通，团队合作要有竞争意识，既是同事又是竞争对手要有竞争意识，既是同事又是竞争对手亲兄弟明算账，不要有经济纠纷亲兄弟明算账，不要有经济纠纷如何与同事相处如何与同事相处第五章如何建立良好的职场人际关系明确在工作中这是无可避免的明确在工作中这是无可避免的了解对方的思维倾向了解对方的思维倾向,换位思考换位思考,理解他人理解他人.不作人身攻击不作人身攻击不假设别人的目的不假设别人的目的以人为镜，找自己的不足以人为镜，找自己的不足寻找对方的闪光点寻找对方的闪光点如何面对公司中你不喜