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客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 合用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和规定 客舱服务规范实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与解决问题的能力。 二、时间教学学时分派 章节 内容 教学学时 教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等） 4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务 23安全示范与广播词 64餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等） 105应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等） 126特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕） 6合计 40 三、实践教学内容和基本规定 第一节 旅客登机服务 1旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客； 4着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，假如座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商议，做适当安排； 7对旅客规定托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8原则上不应当为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受； 9上客后,门关闭前,进行出口座位评估； 第二节 书报杂志服务 1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不对的做法。 2、要领： （1）报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，与旅客成斜45度角，弯下腰，按照从左至右、从里到外的顺序，询问旅客： “您好，我们正在发放报纸/杂志，有，请问您需要哪种？” “您好，我们正在发放报纸/杂志，您要看一下吗？” “您好，请问需要看报纸/杂志吗？” （2）从手中把报纸/杂志拿出来时，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插进报纸/杂志的独边中，捋至最上边的中间，将报纸/杂志抽出，在送至旅客手的过程中，反手，拇指在上，食指在下，正面递到旅客的手中或面前。 （3）注意：与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛，以示礼貌。 （4）或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。 第三节 安全介绍 一、每一航段起飞前，通过录像设备，向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法，具体内容： （一）安全带的操作 （二）应急出口的位置 （三）氧气面罩的使用 （四）禁烟规定 （五）调直椅背，收起小桌板 （六）旅客安全须知卡 （七）滑梯的使用 （八）应急撤离路线指示灯 （九）延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其他漂浮设备的位置及操作方法 二、在没有录像设备的飞机上，乘务员向旅客进行安全示范。 三、安全须知卡的存放位置： （一）放置于旅客座椅前方的口袋里 （二）放置于出口座位前的口袋里 四、安全须知卡提供信息 五、为限制性旅客做安全介绍 六、对出口座位乘客进行资格评估 七、中英文广播词。 八、示范要点 第四节 客舱餐饮服务 一、托盘、篮子的使用训练 （1）用小托盘发湿纸巾 （2）用篮子发糖果 （3）用篮子发小吃 （4）用大托盘收垃圾 每位同学进行一个项目的练习即可 用托盘为旅客送饮料要领： 放上垫盘布和杯子倒饮料。 饮料杯上的航徽或标志对着客人。 做个“请”的手势，同时配合语言。 托盘在旅客前面要注意距离和高度，托盘不宜在旅客头上过。 二、送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 将餐巾纸一折为二，摆在车上。 将果仁顺同一方向摆放整齐。 在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。 车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。 介绍并征询旅客的意见，语言： 旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客 注意： 开瓶装饮料，避免摇摆，毛巾盖住瓶盖。 开罐装饮料，避免摇摆，毛巾捂住，放餐车内打开。 倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快 送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。 头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。 注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。 三、送餐（收）食 先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。 注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 收时，应征得旅客批准后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？” 餐盘放入车内时，应由下而上。 送时先里后外，收时先外后里。 四、推餐车送饮料1）两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。） 2）养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： 餐车门是否关好。 搭扣是否扣好。 餐车是否被踩住刹车的状态。 一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。 五、送毛巾（收）（头等、普通） 把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。 一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。 送毛巾时的手势，配合语言。 送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 收好的毛巾，装塑料袋。 六、送餐谱 左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边沿。 在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜”。 七、无餐谱时的定餐 以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡肉等）。 走到旅客面前，积极介绍“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？” 旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐单上。 注意： 旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主菜端给旅客看或选择。 旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。 将托盘移至走廊方向再填写。 如有某种餐食，特别受欢迎，不久订完，可保存一份，以备不用其它餐食的旅客选用。 如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。 八、铺收餐巾布 1）一方面将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2）将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3）走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们立即就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？” 4）旅客批准后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之互换。换手时应对着走廊。 5）收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6）征得旅客批准后，帮助旅客收起小桌板。 九、饮料车的摆放（普通、头等） 铺上餐车布 将餐巾纸一折为二，摆在车上。 将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 两边各备一条小毛巾。 十、水壶加热饮 一手拿水壶，一手拿小托盘。 用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道（任何时候） 倒完送至旅客。 普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。 十一、烤饭、塞饭 掌握时间、，温度注意检查。 塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套）放餐车的两边二层。 掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。 十二、切各类水果的方法、技巧 1）芒果 2）香蕉 3）苹果 十三、送餐程序（普通舱） 起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 外场送报纸。 送收毛巾（湿纸巾）。 穿围裙。 摆放饮料车（内场）。 广播送餐。 送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外） 从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包（热食一托最多放15份） 送餐（车门务必在厨房内打开） 送冷热饮料。 加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。 收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。 内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。 第五节 应急处置 一、火灾处置 （一）飞机上常见的火灾类型 （二）乘务员对烟雾和起火的基本处置程序 1.假如火灾发生在空中2. 假如火灾发生在地面 （三）特定设备与环境失火的处置 1.厨房设备失火 2.厕所起火 3. 衣帽间起火 4. 荧光灯整流器起火 5. 隔间失火 6. 座椅失火 （四）防止火灾 二、客舱释压处置 释压类型 释压反映 释压处置 解决原则 三、危险物品 分类 危险品处置 解决原则 四、紧急切降和应急撤离 基本原则 基础知识 有准备的应急撤离 陆地撤离 无准备的应急撤离 水上撤离 五、求生技能 撤离后的组织 求救信号 野外特殊环境求生 第六节 特殊旅客服务 一、特殊乘客范围与服务特点 （一）老年乘客：年老体弱者。 （二）有成人陪同儿童乘客：年龄在2-12周岁；无成人陪同儿童：年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪同乘机的儿童。 （三）婴儿乘客：出生后14天至2周岁。 （四）睡眠乘客 （五）孕妇乘客 （六）重要乘客（vip） （七）残障乘客 轮椅乘客 拐杖乘客 上肢伤残乘客 盲人乘客 聋哑乘客 二、伴有乘客特殊服务告知单的特殊乘客交接 （一）乘客登机时，乘务长必须与地面人员交接，并在告知单上签字 （二）根据需要了解特殊乘客的各类状况（如身体状况、有无自理能力或是否有人陪同等） （三）到达目的地后，与地面人员交接特殊乘客、所带物品及特殊乘客空中生活记录。