案场物业服务标准.docx

案场物业服务标准序号服务位置/科目服务标准1项目入口(指示系统)导视系统指示保持清洁；楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈；2项目入口（环境保洁服务）“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；3项目入口（园林作业）每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶；每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失；盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型；每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识；4项目入口（水系）水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养；安全警示标识齐全、设置合理；5项目入口（动线）参观动线干净整洁、无杂物；形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象；6项目入口（礼宾形象）值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好；交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备；有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）；行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼；交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体180，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。）7 停车场（设施配置）停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备；停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示；所有标识应使用国家或地方规定的交通标识；应设置免费免责声明铭牌；车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识；8停车场（保洁服务）停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅；配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣；9停车场（客户服务）车辆进场指引：车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣；选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力；快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门；形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备；天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口；车辆离场指引：面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起；为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次再来！”为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。10停车场（现场巡查）确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全；确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象；车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写值班记录表；车辆停放应进行外观检查，并填写值班记录表；现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报；人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故；配合顾客办理理赔手续。并填写紧急事件处理记录表，并进行报备；非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆；11销售中心门口岗（硬件配置）综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失；销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调；12销售中心门口岗（礼宾服务）当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开；若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启；雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝；地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”；13销售中心门口岗（现场把控）非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写访客登记表）登记后方可进入；大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（填写物品搬出放行条）登记后方可放行；14销售中心大厅（大堂清洁作业）每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员；每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%60%；香薰系统正常使用；大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）；地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）；墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）；消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘；销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套；清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处；石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）；15销售中心大厅（指示系统）综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员；透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴；16水吧台（水吧服务）吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点；提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝；每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）；宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）或暖手宝；桌面低于50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品；定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全；17洽谈区（保洁服务）宾客落座 1分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品；桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等；18功能区域（保洁服务）每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护；场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等19卫生间区域（保洁服务）销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改；香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足；卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示；20卫生间区域（保洁服务）地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）；纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）；除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写洗手间检查记录表。21办公区（监控系统） 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管；22体验馆 （环境保洁）每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物；23示范区（交通工具）看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向；宾客距离看房车 5-10 米远时行 30鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座；启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）；到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达*示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温30度以上主动为宾客撑伞；驾驶看房车过程中禁止接听电话；严格执行看房车管理制度；看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗；24示范区（礼宾服务）示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)；25示范区（氛围营造）示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）；苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整；绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）；排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3个，无杂物；公共场所每 100 内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）；保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）；26示范区（园林绿化）草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）；园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识；草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）；盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）；27示范区（提示标识）景观区（如水系、游泳池、景观湖等）应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等；苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌；儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等；各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”；病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识；根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等；卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示；应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换；28示范区（工程质量）苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）；苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）；如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备；29示范区（提示标识）示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等；样板间内设置各功能分区识别标识；示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴；30示范区（环境保洁）地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）；样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）；样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）；木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）；31样板间（客户服务）各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语；及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等；32示范区（氛围营造）示范单位内播放背景音乐、集团宣传片；放置香薰，香薰氛围是否符合标准（浓郁但不刺鼻）；