护理工作中的关系沟通.pptx

第十章第十章 护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通学习目标学习目标u掌握掌握 护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点u掌握掌握 现代护士的角色功能现代护士的角色功能u熟悉熟悉 患者的角色特征与行为适应患者的角色特征与行为适应u熟悉熟悉 护患关系的基本模式与内容护患关系的基本模式与内容u掌握掌握 护患关系的发展过程与影响因素护患关系的发展过程与影响因素u熟悉熟悉 患者家属的角色特征患者家属的角色特征u熟悉熟悉 护士与患者家属的关系冲突护士与患者家属的关系冲突u熟悉熟悉 护士与患者家属沟通中的角色作用护士与患者家属沟通中的角色作用u了解了解 护理工作中的其他关系沟通护理工作中的其他关系沟通 在一家医院的注射室里，一位护士对一位中年女患在一家医院的注射室里，一位护士对一位中年女患在一家医院的注射室里，一位护士对一位中年女患在一家医院的注射室里，一位护士对一位中年女患者大声喊者大声喊者大声喊者大声喊：“那个姓李的，叫你呢，李某某，快脱那个姓李的，叫你呢，李某某，快脱那个姓李的，叫你呢，李某某，快脱那个姓李的，叫你呢，李某某，快脱下裤子打针！下裤子打针！下裤子打针！下裤子打针！”患者被这突如其来的不礼貌的称呼患者被这突如其来的不礼貌的称呼患者被这突如其来的不礼貌的称呼患者被这突如其来的不礼貌的称呼气的突发心脏病。气的突发心脏病。气的突发心脏病。气的突发心脏病。患者需要的是人与人之间的理解与尊重。患者需要的是人与人之间的理解与尊重。只要我们努力去理解患者，关注他们的病痛，尊重只要我们努力去理解患者，关注他们的病痛，尊重他们的人格，就能够得到患者的信任与理解。他们的人格，就能够得到患者的信任与理解。关注、真诚和尊重关注、真诚和尊重关注、真诚和尊重关注、真诚和尊重是建立良好护患关系的最佳方式。是建立良好护患关系的最佳方式。医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；还使人调整以适应环境，作为使某个机体康复；还使人调整以适应环境，作为使某个机体康复；还使人调整以适应环境，作为使某个机体康复；还使人调整以适应环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员与病人，或者更广泛的说，两类当事人：医护人员与病人，或者更广泛的说，两类当事人：医护人员与病人，或者更广泛的说，两类当事人：医护人员与病人，或者更广泛的说，医学团体和社会，医学无非是这医学团体和社会，医学无非是这医学团体和社会，医学无非是这医学团体和社会，医学无非是这两类人群之间多两类人群之间多两类人群之间多两类人群之间多方面的关系方面的关系方面的关系方面的关系。西格里斯西格里斯西格里斯西格里斯 护士职业成功的最主要因护士职业成功的最主要因素就是护士的素就是护士的沟通能力沟通能力本章内容本章内容护士与患者的关系沟通护士与患者的关系沟通护士与患者家属的关系沟通护士与患者家属的关系沟通护理工作中的其他关系沟通护理工作中的其他关系沟通第一节第一节 护士与患者的关系沟通护士与患者的关系沟通 护士的工作对象不是护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头冷冰冰的石块、木头和纸片，而是有热血和纸片，而是有热血和生命的人类。和生命的人类。英英 南丁格尔南丁格尔护患关系护患关系（nurse patient relationship)在特定条件下，通过医疗、护理等活动与在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊人际关系。患者建立起来的一种特殊人际关系。实质是专业性的帮助与被帮助的关系实质是专业性的帮助与被帮助的关系，是，是医疗服务领域里的一项重要的人际关系。医疗服务领域里的一项重要的人际关系。一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点是帮助系统与被帮助系统之间的关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系是一种治疗性的工作关系后果的主要责任者是护士后果的主要责任者是护士实质是实质是满足患者的需要满足患者的需要提供帮助提供帮助寻求帮助寻求帮助患者患者患者患者家属家属亲友亲友同事同事护士护士医生医生行政管理行政管理人员人员辅诊辅诊人员人员帮助系统帮助系统被帮助系统被帮助系统一位患者的讲述一位患者的讲述 一天，我正在上厕所，一个护士带者一群参观者经一天，我正在上厕所，一个护士带者一群参观者经一天，我正在上厕所，一个护士带者一群参观者经一天，我正在上厕所，一个护士带者一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。的轮椅暴露在光天化日之下。的轮椅暴露在光天化日之下。的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：护士还向参观者介绍：护士还向参观者介绍：护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫这是病房里的一位瘫这是病房里的一位瘫这是病房里的一位瘫痪患者。痪患者。痪患者。痪患者。”当时，我实在感到我好象什么都不是，当时，我实在感到我好象什么都不是，当时，我实在感到我好象什么都不是，当时，我实在感到我好象什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一句粗话。护士带着参观实我还是一个人，我骂了一句粗话。护士带着参观实我还是一个人，我骂了一句粗话。护士带着参观实我还是一个人，我骂了一句粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少“粗鲁的粗鲁的粗鲁的粗鲁的”和和和和“可怜的可怜的可怜的可怜的”还是个人，比那种毫无个还是个人，比那种毫无个还是个人，比那种毫无个还是个人，比那种毫无个性的东西要好。性的东西要好。性的东西要好。性的东西要好。角色特征角色特征12角色概念角色概念二、护士的角色功能二、护士的角色功能 角角 色色 处于一定社会地位处于一定社会地位 的个体或群体，在的个体或群体，在 实现与这种地位相实现与这种地位相 联系的权利与义务联系的权利与义务 中，所表现出的符中，所表现出的符 合社会期望的模式合社会期望的模式 化的行为。化的行为。角色特征角色特征n n角色之间相互依存角色之间相互依存n n角色行为由个体完成角色行为由个体完成n n角色可以互相转变角色可以互相转变护士的角色护士的角色：是指从事护理职业的个体所应具有的角色是指从事护理职业的个体所应具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。士行为的期望。二、护士的角色功能二、护士的角色功能u传统护士的角色功能传统护士的角色功能u现代护士的角色功能现代护士的角色功能u护士专业角色功能的扩展护士专业角色功能的扩展传统护士角色功能传统护士角色功能母亲形象母亲形象：“慈祥、温柔慈祥、温柔”的母亲角色照顾的母亲角色照顾患者，满足他们的需要。不需要专业知识。患者，满足他们的需要。不需要专业知识。宗教形象宗教形象：教会医院，修女教会医院，修女仆人形象仆人形象母亲形象母亲形象J以以家庭为中心家庭为中心的母的母系氏族公社系氏族公社J妇女负责照顾妇女负责照顾宗教形象宗教形象基督教影响基督教影响J开始建立医院开始建立医院开始建立医院开始建立医院J妇女尤其名门参与护理工作妇女尤其名门参与护理工作妇女尤其名门参与护理工作妇女尤其名门参与护理工作 (黄金时期黄金时期黄金时期黄金时期)博爱博爱牺牲牺牲现代护士的角色功能现代护士的角色功能1.1.照顾者照顾者2.2.计划者计划者3.3.管理者管理者4.4.教育者教育者5.5.协调者协调者6.6.代言者代言者7.7.研究者研究者（三）护士专业角色功能的扩展（三）护士专业角色功能的扩展护士教师护士教师临床护理专家临床护理专家护士助产士护士助产士开业护士开业护士护士麻醉师护士麻醉师护士行政管理者护士行政管理者护理研究者护理研究者个案管理者个案管理者三、患者的角色特征与行为模式三、患者的角色特征与行为模式（一）患者的角色特征（一）患者的角色特征（一）患者的角色特征（一）患者的角色特征原有社会角色能力的减弱或免除原有社会角色能力的减弱或免除原有社会角色能力的减弱或免除原有社会角色能力的减弱或免除自制能力减弱自制能力减弱自制能力减弱自制能力减弱寻求他人帮助的愿望增强寻求他人帮助的愿望增强寻求他人帮助的愿望增强寻求他人帮助的愿望增强康复愿望增强康复愿望增强康复愿望增强康复愿望增强（二）患者角色行为适应（二）患者角色行为适应我的病还没好！我的病还没好！一定是你们一定是你们弄错了！弄错了！我要出院，我儿子我要出院，我儿子病了！病了！角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化 角色行为缺如角色行为缺如角色行为消退角色行为消退护士首先要倾听，然后解释护士首先要倾听，然后解释疾病的重要性，并与其相关疾病的重要性，并与其相关人员联系，让其移交工作，人员联系，让其移交工作，先养病先养病鼓励其进行康复训练，加鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触类疾病的康复者接触先让其发泄，然后耐心解先让其发泄，然后耐心解释，并且鼓励其面对现实，释，并且鼓励其面对现实，早治疗早治疗帮其分析谁病重，应采帮其分析谁病重，应采取优先原则！取优先原则！我还要工作！我还要工作！我还要工作！我还要工作！四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式u主动主动-被动型被动型u指导指导-合作型合作型u共同参与型共同参与型四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式u主动主动主动主动-被动型被动型被动型被动型：特点特点特点特点：护士为患者做治疗（保护者）：护士为患者做治疗（保护者）：护士为患者做治疗（保护者）：护士为患者做治疗（保护者）强调护士的权威性，忽视了患者的主动性强调护士的权威性，忽视了患者的主动性强调护士的权威性，忽视了患者的主动性强调护士的权威性，忽视了患者的主动性适用适用适用适用：意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休：意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休：意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休：意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休克、智力低下、某些精神病人克、智力低下、某些精神病人克、智力低下、某些精神病人克、智力低下、某些精神病人（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式u指导指导指导指导-合作型合作型合作型合作型：特点：特点：特点：特点：护士告诉患者应该做什么和怎么做（指护士告诉患者应该做什么和怎么做（指护士告诉患者应该做什么和怎么做（指护士告诉患者应该做什么和怎么做（指导者）导者）导者）导者）护士处于护患关系的主要方面，患者被动配合护士处于护患关系的主要方面，患者被动配合护士处于护患关系的主要方面，患者被动配合护士处于护患关系的主要方面，患者被动配合适用：适用：适用：适用：一般患者，尤其是急性患者和外科手术一般患者，尤其是急性患者和外科手术一般患者，尤其是急性患者和外科手术一般患者，尤其是急性患者和外科手术恢复期的患者恢复期的患者恢复期的患者恢复期的患者u共同参与型共同参与型共同参与型共同参与型特点：特点：特点：特点：护士协助患者进行自我护理（同盟者）护士协助患者进行自我护理（同盟者）护士协助患者进行自我护理（同盟者）护士协助患者进行自我护理（同盟者）护患间平等合作，共同参与治疗护理过程和护患间平等合作，共同参与治疗护理过程和护患间平等合作，共同参与治疗护理过程和护患间平等合作，共同参与治疗护理过程和决策及实施过程。决策及实施过程。决策及实施过程。决策及实施过程。适用适用适用适用：有一定文化知识的慢性病患者：有一定文化知识的慢性病患者：有一定文化知识的慢性病患者：有一定文化知识的慢性病患者（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式（二）护患关系的基本内容（二）护患关系的基本内容u技术性关系技术性关系(technical relationship)u非技术性关系非技术性关系(non-technical relationship)道德关系道德关系最重要内容最重要内容利益关系利益关系法律关系法律关系价值关系价值关系五、护患关系的发展过程与影响因素五、护患关系的发展过程与影响因素（一）护患关系的发展过程一）护患关系的发展过程一）护患关系的发展过程一）护患关系的发展过程开始期开始期开始期开始期：护患认识，彼此建立信任关系：护患认识，彼此建立信任关系：护患认识，彼此建立信任关系：护患认识，彼此建立信任关系工作期工作期工作期工作期：护患关系最重要阶段：护患关系最重要阶段：护患关系最重要阶段：护患关系最重要阶段结束期结束期结束期结束期：最融洽阶段：最融洽阶段：最融洽阶段：最融洽阶段在沟通中，护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、在沟通中，护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，让病人了解自己，信任自己，为开责任心、同情心，让病人了解自己，信任自己，为开展护理工作准备良好的条件。展护理工作准备良好的条件。n护士为患者实施治疗护理，时间跨度长。护士为患者实施治疗护理，时间跨度长。n护士以高尚的医德，熟练的技能和良好的服务态度赢护士以高尚的医德，熟练的技能和良好的服务态度赢得患者的信任。得患者的信任。护患双方共同评价护理目标的完成情况护患双方共同评价护理目标的完成情况（二）护患关系的影响因素（二）护患关系的影响因素信任危机信任危机信任危机信任危机角色模糊角色模糊角色模糊角色模糊责任不明责任不明责任不明责任不明权益影响权益影响权益影响权益影响理解差异理解差异理解差异理解差异管理体制管理体制管理体制管理体制服务意识服务意识服务意识服务意识技术水平技术水平技术水平技术水平护士角色模糊护士角色模糊护士角色模糊护士角色模糊患者角色模糊患者角色模糊患者角色模糊患者角色模糊 接诊一位刚入院的的病人，护士将她带入病接诊一位刚入院的的病人，护士将她带入病接诊一位刚入院的的病人，护士将她带入病接诊一位刚入院的的病人，护士将她带入病房，交代了一大堆关于医院的规章制度，然后就房，交代了一大堆关于医院的规章制度，然后就房，交代了一大堆关于医院的规章制度，然后就房，交代了一大堆关于医院的规章制度，然后就转身离去。病人呆坐在病床上，看着临床刚手术转身离去。病人呆坐在病床上，看着临床刚手术转身离去。病人呆坐在病床上，看着临床刚手术转身离去。病人呆坐在病床上，看着临床刚手术过的老太太在痛苦中呻吟，过的老太太在痛苦中呻吟，过的老太太在痛苦中呻吟，过的老太太在痛苦中呻吟，1 1 1 1小时过去了，没有小时过去了，没有小时过去了，没有小时过去了，没有人与她说一句话，病人看着护士们匆匆地走来走人与她说一句话，病人看着护士们匆匆地走来走人与她说一句话，病人看着护士们匆匆地走来走人与她说一句话，病人看着护士们匆匆地走来走去，不知该找谁询问，只感到一种失落，有一种去，不知该找谁询问，只感到一种失落，有一种去，不知该找谁询问，只感到一种失落，有一种去，不知该找谁询问，只感到一种失落，有一种度日如年的感觉。度日如年的感觉。度日如年的感觉。度日如年的感觉。对于造成健康问题该由谁承担责任？对于造成健康问题该由谁承担责任？对于改变健康状况该由谁承担责任？对于改变健康状况该由谁承担责任？对于改变健康状况该由谁承担责任？对于改变健康状况该由谁承担责任？某高血压病患者，按医嘱用药后仍未能控某高血压病患者，按医嘱用药后仍未能控制。患者认为是医生用药有问题而有意见，但制。患者认为是医生用药有问题而有意见，但在护患沟通中，护士发现该患者喜食腌、腊，在护患沟通中，护士发现该患者喜食腌、腊，摄盐太多很可能是导致血压控制不良的因素。摄盐太多很可能是导致血压控制不良的因素。一脑出血后遗症患者，右侧肢体偏瘫，正一脑出血后遗症患者，右侧肢体偏瘫，正在接受理疗和针灸。护士告诉患者及家属，要在接受理疗和针灸。护士告诉患者及家属，要求患者多做下肢运动以配合治疗。但患者总是求患者多做下肢运动以配合治疗。但患者总是说自己下肢麻木无力，无法活动，难以配合。说自己下肢麻木无力，无法活动，难以配合。理解差异理解差异n n某患者第二天要做胃部分切除手术，当晚某患者第二天要做胃部分切除手术，当晚责任护士对他说：责任护士对他说：“明天早上不要吃饭。明天早上不要吃饭。”患者点点头，责任护士便离开了。第二患者点点头，责任护士便离开了。第二天早上，患者肚子饿了，心想：护士只说天早上，患者肚子饿了，心想：护士只说“不要吃饭不要吃饭”，吃馒头总不要紧吧。于是，吃馒头总不要紧吧。于是他便买了馒头吃了。结果使手术延误。他便买了馒头吃了。结果使手术延误。第二节第二节 护士与患者家属的关系沟通护士与患者家属的关系沟通一、患者家属的角色特征一、患者家属的角色特征患者原有家庭角色的替代者患者原有家庭角色的替代者患者病痛的共同承担者患者病痛的共同承担者患者的心理支持者患者的心理支持者患者治疗护理过程的参与者患者治疗护理过程的参与者患者生活的照顾者患者生活的照顾者二、护士与患者家属的关系冲突二、护士与患者家属的关系冲突家属要求陪护与病室管理要求的冲突家属要求陪护与病室管理要求的冲突家属希望探视与治疗护理工作的冲突家属希望探视与治疗护理工作的冲突家属经常询问与护理工作繁忙的冲突家属经常询问与护理工作繁忙的冲突三、护士在与患者家属沟通中的角色作用三、护士在与患者家属沟通中的角色作用热情的接待者热情的接待者热情的接待者热情的接待者主动的介绍者主动的介绍者主动的介绍者主动的介绍者耐心的解答者耐心的解答者耐心的解答者耐心的解答者热心的帮助者热心的帮助者热心的帮助者热心的帮助者护理的指导者护理的指导者护理的指导者护理的指导者护理工作中的其他关系护理工作中的其他关系n n医护之间的关系沟通医护之间的关系沟通n n护际之间的关系沟通护际之间的关系沟通n n与其他健康工作者之间的关系沟通与其他健康工作者之间的关系沟通思考题思考题1 1、护患关系的实质是。、护患关系的实质是。2 2、现代护士的角色功能有、现代护士的角色功能有、。3 3、患者的角色特征为、患者的角色特征为、。4 4、常见患者角色适应中的问题按其行为改变可分为、常见患者角色适应中的问题按其行为改变可分为、。5 5、护患关系的基本模式有、护患关系的基本模式有、三种。、三种。6 6、护患关系的非技术性关系包括？其中谁是最重要、护患关系的非技术性关系包括？其中谁是最重要的内容？的内容？7 7、护患关系的影响因素？护患关系的影响因素？8、护士在与患者家属沟通中的角色作用？、护士在与患者家属沟通中的角色作用？