第二章全面质量管理.pptx

第二章第二章 全面质量管理（全面质量管理（TQM）本章要点本章要点:TQM TQM的概念、基本要求；的概念、基本要求；的概念、基本要求；的概念、基本要求；TQMTQM的四个支柱（的四个支柱（的四个支柱（的四个支柱（PDCAPDCA循环循环循环循环）。）。）。）。第一节第一节 TQM的概念、主要内容和基本要求的概念、主要内容和基本要求 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理是是是是以质量为中心，以全员参与为基以质量为中心，以全员参与为基以质量为中心，以全员参与为基以质量为中心，以全员参与为基础础础础，目的在于目的在于目的在于目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、通过让顾客满意和本组织所有者、通过让顾客满意和本组织所有者、通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。组织达到长期成功的一种管理途径。组织达到长期成功的一种管理途径。组织达到长期成功的一种管理途径。（ISOISO质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语术语术语）一、一、一、一、TQMTQM的概念的概念的概念的概念 为了能够为了能够为了能够为了能够在最经济的水平上，在最经济的水平上，在最经济的水平上，在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客并考虑到充分满足顾客并考虑到充分满足顾客并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。活动构成为一体的一种有效的体系。活动构成为一体的一种有效的体系。活动构成为一体的一种有效的体系。(菲根堡姆菲根堡姆菲根堡姆菲根堡姆)一、一、一、一、TQMTQM的概念的概念的概念的概念 第一节第一节 TQM的概念、主要内容和基本要求的概念、主要内容和基本要求第一节第一节 TQM的概念、主要内容和基本要求的概念、主要内容和基本要求 TQM蕴涵蕴涵的含义：的含义：1、强烈地关注顾客。、强烈地关注顾客。2、坚持不断地改进。、坚持不断地改进。3、改进组织中每项工作的质量。、改进组织中每项工作的质量。4、精确地度量。、精确地度量。5、向员工授权。、向员工授权。一、一、一、一、TQMTQM的概念的概念的概念的概念 第一节第一节 TQM的概念、主要内容和基本要求的概念、主要内容和基本要求 TQM的理念：的理念：1、顾客满意顾客满意 2、持续改善持续改善 3、附加价值附加价值 一、一、一、一、TQMTQM的概念的概念的概念的概念 二、全面质量管理的主要内容二、全面质量管理的主要内容二、全面质量管理的主要内容二、全面质量管理的主要内容 1 1、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。2 2、制造过程的质量管理的内容。、制造过程的质量管理的内容。、制造过程的质量管理的内容。、制造过程的质量管理的内容。3 3、辅助过程质量管理的内容。、辅助过程质量管理的内容。、辅助过程质量管理的内容。、辅助过程质量管理的内容。4 4、使用过程质量管理的内容。、使用过程质量管理的内容。、使用过程质量管理的内容。、使用过程质量管理的内容。三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求“三全一多样三全一多样三全一多样三全一多样”1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理uu预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。uu为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2 2、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理uu必须抓好全员的质量教育和培训。必须抓好全员的质量教育和培训。必须抓好全员的质量教育和培训。必须抓好全员的质量教育和培训。uu要制订各部门、各级各类人员的质量责任制要制订各部门、各级各类人员的质量责任制要制订各部门、各级各类人员的质量责任制要制订各部门、各级各类人员的质量责任制 。uu要开展多种形式的群众性质量管理活动。要开展多种形式的群众性质量管理活动。要开展多种形式的群众性质量管理活动。要开展多种形式的群众性质量管理活动。三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求 3 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理、全企业的质量管理、全企业的质量管理 u 要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。u加强企业各部门之间的组织协调，最终建立起全企业的加强企业各部门之间的组织协调，最终建立起全企业的质量管理体系。质量管理体系。“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求 4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理 包括各种专业技术和管理方法的全面综合运用。包括各种专业技术和管理方法的全面综合运用。包括各种专业技术和管理方法的全面综合运用。包括各种专业技术和管理方法的全面综合运用。“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求 第二节第二节 TQM的四个支柱的四个支柱质质质质量量量量教教教教育育育育QCQC小小小小组组组组PDCAPDCA循循循循 环环环环 标标标标准准准准 化化化化 一、质量教育一、质量教育一、质量教育一、质量教育(一一一一)质量教育的意义质量教育的意义质量教育的意义质量教育的意义(二二二二)质量教育的主要内容质量教育的主要内容质量教育的主要内容质量教育的主要内容l l质量意识的教育质量意识的教育质量意识的教育质量意识的教育l l质量管理知识的教育质量管理知识的教育质量管理知识的教育质量管理知识的教育 l l质量管理技能的教育质量管理技能的教育质量管理技能的教育质量管理技能的教育 l l与食品质量有关的法律法规的教育与食品质量有关的法律法规的教育与食品质量有关的法律法规的教育与食品质量有关的法律法规的教育l l食品生产技术的培训食品生产技术的培训食品生产技术的培训食品生产技术的培训 (二二二二)质量教育的主要内容质量教育的主要内容质量教育的主要内容质量教育的主要内容一、质量教育一、质量教育一、质量教育一、质量教育确定培训需求确定培训需求确定培训需求确定培训需求 制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划 组织实施培训组织实施培训组织实施培训组织实施培训（三）质量教育的组织与实施（三）质量教育的组织与实施（三）质量教育的组织与实施（三）质量教育的组织与实施企业质量教育的组织与实施过程主要包括：企业质量教育的组织与实施过程主要包括：企业质量教育的组织与实施过程主要包括：企业质量教育的组织与实施过程主要包括：制定培训政策制定培训政策制定培训政策制定培训政策 培训记录存档培训记录存档培训记录存档培训记录存档培训效果考查培训效果考查培训效果考查培训效果考查 一、质量教育一、质量教育一、质量教育一、质量教育二、二、二、二、QCQC小组小组小组小组（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）QCQC小组是指小组是指小组是指小组是指在自愿的原则下，由工作性质相同在自愿的原则下，由工作性质相同在自愿的原则下，由工作性质相同在自愿的原则下，由工作性质相同或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。二、二、二、二、QCQC小组小组小组小组（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）1 1建立建立建立建立QCQC小组的要点小组的要点小组的要点小组的要点 QCQC小组活动的效果可以分为两大类：小组活动的效果可以分为两大类：小组活动的效果可以分为两大类：小组活动的效果可以分为两大类：一类是看得见的，侧重于经济效益；一类是看得见的，侧重于经济效益；一类是看得见的，侧重于经济效益；一类是看得见的，侧重于经济效益；另一类是看不见的，侧重于人际关系。另一类是看不见的，侧重于人际关系。另一类是看不见的，侧重于人际关系。另一类是看不见的，侧重于人际关系。二、二、二、二、QCQC小组小组小组小组（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）1 1建立建立建立建立QCQC小组的要点小组的要点小组的要点小组的要点 （1 1 1 1）QCQCQCQC小组活动需要最高管理层的全力支持小组活动需要最高管理层的全力支持小组活动需要最高管理层的全力支持小组活动需要最高管理层的全力支持 （2 2 2 2）QCQCQCQC小组活动需要进行组织管理小组活动需要进行组织管理小组活动需要进行组织管理小组活动需要进行组织管理 （3 3 3 3）QCQCQCQC小组活动必须强调自愿参与小组活动必须强调自愿参与小组活动必须强调自愿参与小组活动必须强调自愿参与 （4 4 4 4）对员工应当进行相应的培训）对员工应当进行相应的培训）对员工应当进行相应的培训）对员工应当进行相应的培训 （5 5 5 5）活动课题应结合实际）活动课题应结合实际）活动课题应结合实际）活动课题应结合实际 （6 6 6 6）对取得的成果一定要进行奖励）对取得的成果一定要进行奖励）对取得的成果一定要进行奖励）对取得的成果一定要进行奖励 二、二、二、二、QCQC小组小组小组小组（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）（质量控制小组）（1 1 1 1）组建）组建）组建）组建QCQCQCQC小组小组小组小组 （2 2 2 2）注册登记）注册登记）注册登记）注册登记 （3 3 3 3）选择活动课题）选择活动课题）选择活动课题）选择活动课题 （4 4 4 4）选好小组长）选好小组长）选好小组长）选好小组长 （5 5 5 5）按）按）按）按PDCAPDCAPDCAPDCA循环开展工作循环开展工作循环开展工作循环开展工作 （6 6 6 6）撰写成果）撰写成果）撰写成果）撰写成果 （7 7 7 7）发表成果）发表成果）发表成果）发表成果 （8 8 8 8）继续活动）继续活动）继续活动）继续活动 2 2QCQC小组活动的开展小组活动的开展小组活动的开展小组活动的开展 P P（planplan）第一阶段第一阶段 是计划；是计划；D D（dodo）第二阶段是第二阶段是 执行、实施；执行、实施；C C（checkcheck）第三阶段第三阶段 是检查；是检查；A A（actionaction）第四阶段第四阶段 是行动、处是行动、处理。理。计划计划P执行执行D检查检查C处理处理A（一）（一）（一）（一）PDCAPDCA循环的循环的循环的循环的4 4 4 4个阶段：个阶段：个阶段：个阶段：三、三、三、三、PDCAPDCA循环（循环（循环（循环（戴明环戴明环戴明环戴明环 ）1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题2、分析产生问题的原因、分析产生问题的原因3、要因确认、要因确认4、制定计划、措施、制定计划、措施5、执行计划、落实措施、执行计划、落实措施6、检查验证、评估效果、检查验证、评估效果7、标准化，固定成绩、标准化，固定成绩8、处理遗留问题、处理遗留问题PDCA12345678（二）（二）（二）（二）PDCAPDCAPDCAPDCA循环的循环的循环的循环的8 8 8 8个步骤：个步骤：个步骤：个步骤：三、三、三、三、PDCAPDCA循环（循环（循环（循环（戴明环戴明环戴明环戴明环 ）怎样制定计划？怎样制定计划？怎样制定计划？怎样制定计划？回答回答5W1H5W1H问题问题why为什么要制定计划？为什么要制定计划？what达到什么目标？达到什么目标？where计划在哪儿执行？计划在哪儿执行？who谁去执行？谁去执行？when什么时间完成？什么时间完成？how如何去完成？如何去完成？周而复始周而复始周而复始周而复始1 1、一定要按顺序进行，它靠组、一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推织的力量来推 动，像车轮一动，像车轮一样向前进。样向前进。2 2、一个循环结束了，解决了一、一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个再进行下一个PDCAPDCA循环，依此循环，依此类推，周而复始。类推，周而复始。PDCA（三）（三）（三）（三）PDCAPDCAPDCAPDCA循环的循环的循环的循环的4 4 4 4个特点：个特点：个特点：个特点：特点之一：特点之一：特点之一：特点之一：三、三、三、三、PDCAPDCA循环（循环（循环（循环（戴明环戴明环戴明环戴明环 ）大环套小环大环套小环大环套小环大环套小环1 1、企业每个部门、车间、企业每个部门、车间、工段、班组，直至个人的工段、班组，直至个人的 工作，均有一个工作，均有一个PDCAPDCA循循 环，环，这样一层一层地解决这样一层一层地解决 问题，问题，而且大环套小环，而且大环套小环，一环扣一环扣一环，小环保大一环，小环保大 环，推动环，推动大循环。大循环。2 2、大环与小环的关系、大环与小环的关系3 3、PDCAPDCA循环的转动循环的转动全员推全员推动的结果。动的结果。PADCPDCAPDACPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA特点特点特点特点之二：之二：之二：之二：三、三、三、三、PDCAPDCA循环（循环（循环（循环（戴明环戴明环戴明环戴明环 ）阶梯式上升阶梯式上升阶梯式上升阶梯式上升1、不是在同一水平上循环，每、不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一就前进一步，水平就提高一步。步。2 2、每通过一次、每通过一次PDCAPDCA循环都要进循环都要进行总结，提出新目标，再进行总结，提出新目标，再进行第二次行第二次PDCAPDCA循环，使质量循环，使质量管理的车轮滚滚向前。管理的车轮滚滚向前。pDCAPDCAPDCA特点之三：特点之三：特点之三：特点之三：三、三、三、三、PDCAPDCA循环（循环（循环（循环（戴明环戴明环戴明环戴明环 ）维持原有水平维持原有水平维持原有水平维持原有水平改进（修订标准）改进（修订标准）改进（修订标准）改进（修订标准）达到新的水平达到新的水平达到新的水平达到新的水平四、标准化四、标准化四、标准化四、标准化标准化定义：标准化定义：标准化定义：标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，为在一定的范围内获得最佳秩序，为在一定的范围内获得最佳秩序，为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的 规则的活动。规则的活动。规则的活动。规则的活动。标准化标准化标准化标准化也就是制定、发布和实施标准的活动。也就是制定、发布和实施标准的活动。也就是制定、发布和实施标准的活动。也就是制定、发布和实施标准的活动。标准化标准化标准化标准化是以制订标准和贯彻标准为主要内容的全部是以制订标准和贯彻标准为主要内容的全部是以制订标准和贯彻标准为主要内容的全部是以制订标准和贯彻标准为主要内容的全部 活动过程。活动过程。活动过程。活动过程。标准化与质重管理的关系：标准化与质重管理的关系：标准化与质重管理的关系：标准化与质重管理的关系：四、标准化四、标准化四、标准化四、标准化l l 标准是质量的依据标准是质量的依据标准是质量的依据标准是质量的依据l l 质量管理活动是制定标准的基础质量管理活动是制定标准的基础质量管理活动是制定标准的基础质量管理活动是制定标准的基础 l l 质量管理与标准化互相促进质量管理与标准化互相促进质量管理与标准化互相促进质量管理与标准化互相促进